客服部年終工作總結(jié)

1、客服部年終工作總結(jié)忙碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一 年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力 配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)自xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后，20XX年是全面落實(shí)該方 針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉， 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的 連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服 務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，

2、其中接待業(yè)主日常報修 7000余次，公共報修3300余次;日平 均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余 次。在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時，我們在 7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針 對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、 送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語 等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前 臺提出一個服務(wù)口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn) 行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日

3、 益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常 管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從 管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通， 制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我 們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼 職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi) 放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一

4、個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取 消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制， 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。 一期收費(fèi)率從55%提高到59%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對 于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。 市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了 我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們 的工作是很有

5、益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我 們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)， 接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶 著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這 方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來 要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門 您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)

6、 導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定 程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方 面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法 等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們 還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們 應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量 保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物

7、業(yè)管理費(fèi)我們 公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí), 發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、 不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文 化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量 的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。 得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相 當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法， 合

8、理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、 嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目， 園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還 收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了 *小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物 業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13950元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資 料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒

9、安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須 抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了 新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員 負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為 止我們已安裝了 36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我 們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于 7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服 部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，

10、在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.9元/噸。于此同時我 們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍， 共查出漏戶約50戶，共 計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取， 取代以 前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排，20XX年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收 費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會 將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。x

11、x年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將 會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同 努力為*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！前臺客服年終2019工作總結(jié)（五）前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來訪萬達(dá)的客人來說， 前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務(wù), 從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我 一定要認(rèn)真做好本職工作。一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話

12、，并且熟記每個部門的分 機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并 認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時 我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問 題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些 關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參 加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。二，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意 自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。三，以大局為重，不計(jì)較個人得失。不管是工作時間

13、還是休假時間，如 果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為 萬達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織 的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情 況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。做前臺工作也快一年了，工作范圍較??；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有 不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；有時候解決問題還有所欠缺，我 希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。在明年我要不斷提高自身形象，做好明年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效 率。還有責(zé)任心(1) 努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好， 接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提 高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。(2) 加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了 解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、 化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫