客服個(gè)人精編工作總結(jié)范本

1、客服個(gè)人工作總結(jié)范本【導(dǎo)語(yǔ)】當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回 過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī)，找出 問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，明確方向，以便進(jìn)一步 做好工作，并把這些用文字表述出來(lái)，就叫做工作總結(jié)。小 編為你準(zhǔn)備了客服個(gè)人工作總結(jié)范本希望可以幫到你！ 客服個(gè)人工作總結(jié)范本（一）不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的 時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園 的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小 組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天 強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注

2、意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之 間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們 的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都 積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見，互相交流意見，齊心 協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì) 召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以 表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但 從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 * 中心大家 庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感 言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重

3、要的是，在這里，我 們?cè)?* 銀行電話銀行 * 中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我 們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我 這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使 我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟 的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也 與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持 ”把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn) 單 ”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積 極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言 地放棄休息時(shí)間，做好工

4、作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全 身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這 樣一句話： ”選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí) ”。作為電話銀 行 * 中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任 務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持 勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論 聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí) 踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn) 題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的 ”惰”性。 堅(jiān)持按制度， 按計(jì)劃進(jìn)行

5、 業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)， 自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己 的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng) ”釘子 ”精神，擠時(shí)間學(xué)， 正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因 任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持 好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用 的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、高效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 * ，學(xué)會(huì)總結(jié) 各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特 征，高效的外呼。例如在進(jìn)行 * 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在 下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于* 的客戶我們要

6、多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮?* 行的客戶他們理解能力和反映能力 偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合； 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)， 提高業(yè)務(wù)水平。 熟練掌握 ”一口清在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)， 熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷 鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心 理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把 工作當(dāng)成是一種享受?？头€(gè)人工作總結(jié)范本（二）忙碌的 20xx 年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨

7、頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持 下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、 總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自 20XX 年我部門提出 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ”的工作方針后， 20xx 年是全面落實(shí)該方針的一年。 在日常工作中無(wú)論遇到任 何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是 否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連 慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的 工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽 量達(dá) 26000 余次，接待報(bào)修 10300 余次，其中接待業(yè)主日常 報(bào)修 7000 余次

8、，公共報(bào)修 3300 余次 ;日平均電話接聽量高達(dá) 70 余次，日平均接待來(lái)訪 30 余次，回訪平均每日 20 余次。在 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái) 進(jìn)行培訓(xùn)。 主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 、 儀態(tài)禮儀 、談吐禮儀、送客禮儀 、接聽禮儀 、舉 止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還 進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出 一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如 “微笑、問(wèn)候、規(guī)范 ”等。我們根據(jù)平時(shí)成 績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了 廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它

9、相關(guān) 法律、 法規(guī)的日益健全， 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們 嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們 從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的 法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣 樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé) 令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員， 由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇 管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理 員沒(méi)有壓力，

10、收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重 影響了收費(fèi)率。 所以，從本年度第二季度開始我們開始改革， 取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛 鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘 專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到 58%; 二期從 60%提升到 70%; 三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍 廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正 軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人 員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該

11、行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好 我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素 質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培 訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是 一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服 務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù) 也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng) 理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī) 范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接 起電話，第一句話先報(bào)家門 您好”天元

12、物業(yè)x號(hào)X人為您服 務(wù) ”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)， 無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主 從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō) “你好 ”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象， 在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公 司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定 期給員工做這方面的培訓(xùn)。 主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例 、物 業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法 等污染法規(guī)、 學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)， 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅 給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng) 能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各 部分工程質(zhì)量保修期限是多少，

13、是有清楚了這些問(wèn)題，才能 給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的， 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿 一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè) 公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué) 習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐 富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋 梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些 晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全 體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3 元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不

14、了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我 們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源 有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況， 聯(lián)系了一些電器城、 健身器材中心、 迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些 公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其 中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定 的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理， 同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司 增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20xx 年 3 月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活 動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約 13850 元。六、

15、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住 戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒(méi)安水表，從 入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上， 并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn) 題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出 專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工 程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表，并且 追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年 7 月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi) 2000 多住戶， 我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清， 便 于

16、7 月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù) 重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員 停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在 不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使 7 月 份的水價(jià)平穩(wěn)的由 2.0 元 /噸上調(diào)到 2.8 元/噸。于此同時(shí)我們 對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏 戶約 50 戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454.7 元。就此問(wèn)題我部提出 要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī) 定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排， 20xx 年 11 月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作， 我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新 登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸 入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放 1610 份，返回 1600 份，回收率為 62%。20xx 年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提 高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更 強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往