M物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)程序_1

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-551編號：_M物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)程序?qū)徍耍篲時間：_單位：_M物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。M物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)程序(2)-2與顧客有關(guān)的過程控制程序1目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。2范圍適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。3職責3.1經(jīng)營部a)負責對特殊合同的歸口

2、管理;b)負責就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通。3.2管理部a)負責對常規(guī)合同的歸口管理;b)負責就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通;c)就執(zhí)行業(yè)主及住戶公約有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。3.3管理者代表負責對標書、合同評審的審核。3.4總經(jīng)理負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。3.5各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。4程序4.1物業(yè)管理中合同的分類4.1.1常規(guī)合同(包括口頭定單)：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)(如維修、家政服務(wù)等)，由管理部負責。4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)營部負責，包括：a)新的物業(yè)管

3、理項目的投標;b)公司與委托單位(如業(yè)主委員會)簽定的物業(yè)管理合同;c)公司物業(yè)的租賃合同。4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定經(jīng)營部、管理部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在服務(wù)要求評審表(特殊合同)，服務(wù)登記表(常規(guī)合同)中。服務(wù)要求一般包括：a)客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求;b)客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求;這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾;c)客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求;d)公司確定的任何附加要求。4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的

4、確定：對業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在服務(wù)登記表中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間及價格等事項。4.2.2新的物業(yè)管理項目投標服務(wù)要求的確定：經(jīng)營部在擬定投標方案之前，應(yīng)搜集、分析與投標相關(guān)的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括：a)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目;b)物業(yè)管理服務(wù)事項;c)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標準;d)物業(yè)管理服務(wù)的費用;e)物業(yè)管理服務(wù)的期限;f)違約責任;g)合同終止和解除的約定;h)其他事項等。4.2.

5、3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：a)國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定;b)租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜;c)雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確;d)租賃價格等。4.3對服務(wù)要求的評審4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改等)，經(jīng)營部、管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務(wù)要求實施評審。4.3.2對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：a)服務(wù)要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定;b)與以前表述不一致的合同要求(如投標或報價單)已予以解決;c)公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.3.3

6、服務(wù)要求評審流程圖：4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部業(yè)務(wù)員將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在服務(wù)登記表上，業(yè)務(wù)員確認無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。4.3.5對于不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審，由相關(guān)部門負責人填寫服務(wù)要求評審表并簽名確認;然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫服務(wù)要求評審表的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。4.3.6對于特殊合同，經(jīng)營裎應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審，承擔部門應(yīng)對服務(wù)提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)

7、要求)進行評審，質(zhì)管部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在服務(wù)要求評審表中簽名確認。服務(wù)要求評審表報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。4.3.7對于口頭訂單(如電話報請服務(wù)等)，管理部業(yè)務(wù)員負責將相關(guān)內(nèi)容填寫在服務(wù)登記表中，根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4，4.3.5的有關(guān)規(guī)定。4.3.8在評審過程中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由經(jīng)營部或管理部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 4.3.9經(jīng)營部、管理部負責保存各自分工范圍內(nèi)的服務(wù)要求評審表、服務(wù)登記表、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.4合同的簽定和實施4.4

8、.1對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭訂單，管理部業(yè)務(wù)員與顧客雙方對服務(wù)登記表的內(nèi)容確認后，即視同簽定合同。4.4.2合同簽定后，經(jīng)營部、管理部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。4.4.3經(jīng)營部、管理部負責各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。4.5服務(wù)要求的變更當服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件(如合同、服務(wù)登記表等)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。必要時,對更改的內(nèi)容還需再評審。4.6經(jīng)營部

9、、管理部負責在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中，經(jīng)營部、管理部應(yīng)通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等)向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及客戶協(xié)調(diào)一致。4.6.3服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行業(yè)主和住戶滿意程度測量程序的有關(guān)規(guī)定。4.6.4管理部負責就執(zhí)行業(yè)主及住戶公約的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。5相關(guān)文件5.1文件控制程序。5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量程序。5.3業(yè)