房地產(chǎn)不合格品控制程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-354編號：_房地產(chǎn)不合格品控制程序?qū)徍耍篲時間：_單位：_房地產(chǎn)不合格品控制程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。房地產(chǎn)公司不合格品控制程序1目的和范圍：確保不合格品/服務得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務直接相關(guān)的部門如設計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務部等。2職責：2

2、.1設計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務部負責各自業(yè)務范圍內(nèi)不合格品和不合格服務的識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。2.2其他部門負責各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務的識別和控制。2.3總經(jīng)室負責跨部門的不合格品和不合格服務的識別和控制的協(xié)調(diào)，必要時向有關(guān)部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負責對其效果進行驗證。2.4總經(jīng)室負責針對管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務，要求有關(guān)的責任部門采取糾正和糾正措施。3工作程序3.1不合格品和不合格服務的分類3.1.1不符合相關(guān)設計規(guī)范、合同要求的設計。3

3、.1.2驗收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設備(包括甲供和乙供兩類)。3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項。3.1.43.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴。3.1.6客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業(yè)服務等方面的投訴。3.1.7管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務。3.2不合格品/服務控制程序3.2.1設計方面的不合格品/服務A.設計研發(fā)部負責組織方案設計、擴初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設計單位，并安排項目負責人監(jiān)督和跟

4、蹤落實各項設計修改工作。B.外聯(lián)部負責將設計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設計研發(fā)部，設計研發(fā)部負責將意見及時將審查意見傳遞給設計單位，并跟蹤落實設計單位的修改結(jié)果。C.工程部負責組織施工圖紙會審、交底工作，項目經(jīng)理負責收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術(shù)問題等信息及時傳遞給設計研發(fā)部，由設計研發(fā)部負責跟蹤落實設計單位的修改結(jié)果。D.設計研發(fā)部負責針對設計過程中的不合格品/服務采取糾正措施。3.2.2材料設備采購過程中的不合格品/服務A.驗收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗收意見進行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使

5、用等，并根據(jù)不合格品/服務的嚴重程度于必要時采取糾正措施，如對供應商重新評審，將不合格供應商清理出合格供應商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應商進行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。B.驗收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并由業(yè)主代表負責要求監(jiān)理公司對糾正結(jié)果進行確認。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應商進行協(xié)調(diào)、處理，并對處理結(jié)果再進行驗證。3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)

6、量事故。A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進行整改，對整改結(jié)果進行再驗證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應要求監(jiān)理公司提交分析報告，并在此基礎上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報告，并在必要時要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務，由業(yè)主代表負責協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。C.在工程項目通過綜合驗收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負責針對工程設計、施工、監(jiān)理、材料設備采購等質(zhì)量和進度情況，向工程材

7、料部和總經(jīng)室提交項目竣工評價報告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果要求有關(guān)部門對頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進行深入研究，必要時應采取糾正措施，以免不合格品/服務的再發(fā)生。3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴A.經(jīng)營銷售部銷售主任通過現(xiàn)場管理對置業(yè)顧問的銷售服務態(tài)度進行管理，并通過客戶信息征詢表對銷售服務的客戶滿意程度進行監(jiān)控，對不合格服務進行深入追蹤，及時進行統(tǒng)計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關(guān)人員進行教育、加強培訓等方式來保持和提高銷售服務質(zhì)量。B.經(jīng)營銷售部在銷售過程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格

8、信息，應及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務部(客戶接樓后)進行改進。C.客戶服務部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營銷售部，經(jīng)營銷售部負責處理、改進。D.其他渠道收集客戶對銷售服務質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應及時反饋給經(jīng)營銷售部，由經(jīng)營銷售部負責處理、改進。3.2.5客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業(yè)服務等方面的投訴。A.客戶接樓以后，由客戶服務部負責接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門進行整改。B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務部應通過工程材料部和項目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進行維修。C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應采取緊急行動的搶修，由客戶服務部安排公司的售后服務維修隊進行維修或搶修。D.客戶服務部負責收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務信息，傳遞給公司有關(guān)部門，并采取相應的糾正和糾正措施。3.2.6管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務A.總經(jīng)室負責收集管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務信息，并要求有關(guān)部門采取糾正和糾正措施。B.各相關(guān)部門根據(jù)管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務信息采取糾正行動，必要時采