房屋維修質(zhì)保方案

1、XXXXXX物業(yè)售后質(zhì)保維修流程方案XXXXXX 物業(yè)管理有限公司二0 一一年六月一日1. 項(xiàng)目名稱、概況2. 建設(shè)工程質(zhì)量保修責(zé)任及義務(wù)3. 質(zhì)量保修工作處理流程4. 質(zhì)量保修責(zé)任單位管理5. 質(zhì)保責(zé)任單位不履行質(zhì)保責(zé)任的處理辦法6. 質(zhì)保工作的受理7. 質(zhì)保金支付管理8. 質(zhì)保小組運(yùn)行后的管理9. 售后質(zhì)保維修的文件管理10. 附則附錄一：表格附錄二：流程圖第一章XXXXXXXX項(xiàng)目名稱、概況第二章售后質(zhì)保維修流程方案-、建設(shè)工程質(zhì)量保修責(zé)任及義務(wù)1. 開發(fā)商和質(zhì)保施工單位之間的責(zé)任義務(wù)a）房屋建筑工程質(zhì)量保修，是指對房屋建筑工程竣工驗(yàn)收后在保修期限內(nèi) 出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，予以修復(fù)。b）房屋建

2、筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，質(zhì)保施工單位應(yīng) 當(dāng)履行保修義務(wù)。c）開發(fā)商和質(zhì)保施工單位應(yīng)當(dāng)在工程質(zhì)量保修書中約定保修范圍、保修期 限和保修責(zé)任等，雙方約定的保修范圍、保修期限必須符合國家有關(guān)規(guī) 定。d）在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為：一地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；二屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年;三供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；四電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為 2年；五裝修工程為2年。其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。e）房屋建筑工程保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。f）房屋建筑工程

3、在保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，開發(fā)商或者房屋建筑所有人 應(yīng)當(dāng)向質(zhì)保施工單位發(fā)出保修通知。g）質(zhì)保施工單位接到保修通知后，應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場核查情況，在保修書約定的 時間內(nèi)予以保修。發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修 事故，質(zhì)保施工單位接到保修通知后，應(yīng)當(dāng)立即到達(dá)現(xiàn)場搶修。h）在保修期內(nèi)，因房屋建筑工程質(zhì)量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財產(chǎn)損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向開發(fā)商 提出賠償要求。開發(fā)商向造成房屋建筑工程質(zhì)量缺陷的責(zé)任方追償。i）因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害，由造成拖延的責(zé)任方承擔(dān)賠償 責(zé)任。2. 開發(fā)商和物業(yè)買受人之間的責(zé)任義務(wù)a）開發(fā)商自商品住宅交付使

4、用之日起，按照住宅質(zhì)量保證書 承諾的內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)的保修責(zé)任。b）在商品房保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)。 因不可抗力或者非開發(fā)商原因造成的損壞，開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任， 但可協(xié)助維修，維修費(fèi)用由購買人承擔(dān)。3. 開發(fā)商對物業(yè)公司的委托a）在房屋售后質(zhì)量保修工作移交前，物業(yè)公司應(yīng)協(xié)調(diào)開發(fā)商并召開由開 發(fā)商、物業(yè)公司及相應(yīng)施工單位共同參加的項(xiàng)目質(zhì)量保修工作專題會 議，會議內(nèi)容應(yīng)對質(zhì)保金的管理辦法、質(zhì)保責(zé)任的履行要求、違約處 理辦法等內(nèi)容進(jìn)行明確；b）物業(yè)公司應(yīng)就會議確定的具體內(nèi)容形成書面文件，并由參加會議的各方代表簽字確認(rèn)生效。c）在項(xiàng)目工程完工后，物業(yè)交付開始前，物業(yè)公司應(yīng)協(xié)

5、調(diào)開發(fā)商簽署書 面的質(zhì)量保修工作委托管理書，其主要內(nèi)容為開發(fā)商授權(quán)給物業(yè) 公司，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)本項(xiàng)目交付物業(yè)的質(zhì)量保修管理工作，并代表 開發(fā)商受理業(yè)主（住戶）關(guān)于相應(yīng)房屋售后服務(wù)的工作，行使開發(fā)商 做為項(xiàng)目甲方關(guān)于房屋質(zhì)量保修方面的權(quán)利；d）項(xiàng)目質(zhì)量保修工作做出授權(quán)后，質(zhì)保金正式移交給物業(yè)公司管理，在 物業(yè)服務(wù)中心文員提出嘉瑪帳號申請后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，集團(tuán)網(wǎng)絡(luò) 部給予軟件授權(quán)開通賬號，進(jìn)入嘉瑪流程管理系統(tǒng)；質(zhì)量保修工作處理流程（見圖）三、質(zhì)量保修責(zé)任單位管理1. 物業(yè)服務(wù)中心受理和收集物業(yè)售后保修工作的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)以書面關(guān)于立 即履行維修義務(wù)的通知函的方式送達(dá)相關(guān)保修責(zé)任單位；2. 物業(yè)服務(wù)中

6、心負(fù)責(zé)業(yè)主（使用人）與相應(yīng)質(zhì)保責(zé)任單位之間的時間預(yù)約工 作，并協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、督促相應(yīng)質(zhì)保責(zé)任單位履行質(zhì)保責(zé)任；3. 由于質(zhì)保責(zé)任單位施工質(zhì)量缺陷問題和材料設(shè)備質(zhì)量缺陷問題和質(zhì)保責(zé) 任單位在竣工驗(yàn)收后移交前由于保管不善造成各部件、整體或單體損壞、 脫落、變質(zhì)、丟失等均由質(zhì)保責(zé)任單位承擔(dān)賠償和免費(fèi)保修范圍。質(zhì)保責(zé) 任單位在質(zhì)量保修期內(nèi)，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約 定，承擔(dān)本工程質(zhì)量保修責(zé)任。4. 質(zhì)量保修期以工程總體竣工驗(yàn)收合格后，完善整改意見并正式移交物業(yè)公 司,雙方在移交證書上簽字之日起計(jì)算。保修期限不少于國家建設(shè)工程 質(zhì)量管理?xiàng)l例規(guī)定及本協(xié)議規(guī)定的保修期限；保修期限內(nèi)因質(zhì)保責(zé)任

7、單 位工程質(zhì)量問題而保修的，相應(yīng)保修期從修復(fù)之日起計(jì)算，時間順延。5. 質(zhì)保責(zé)任單位的保修工作要求：a）聯(lián)系人要求：每家質(zhì)保責(zé)任單位在質(zhì)保期間必須保證有專門管理人員負(fù) 責(zé)本項(xiàng)目的質(zhì)保保修工作，至少保留二名聯(lián)系人；b）聯(lián)系方式要求：每家質(zhì)保責(zé)任單位在質(zhì)保期間必須保證有以下幾種有效 的聯(lián)系方式一一電話（每家責(zé)任單位至少保留二個及二個以上可以保證 白天隨時接通的電話號碼）、傳真號碼、快遞的通訊地址、電子郵箱等有 效聯(lián)系方式。c）其他要求：如以上聯(lián)系人、聯(lián)系方式變更或調(diào)整時各質(zhì)保責(zé)任單位應(yīng)于 調(diào)整或變更工作確認(rèn)后1個工作日內(nèi)以書面方式通知開發(fā)商、物業(yè)公司 公司，否則將因此而產(chǎn)生的無法聯(lián)系到質(zhì)保責(zé)任單位

8、，影響責(zé)任單位履 行質(zhì)保責(zé)任的，將按質(zhì)保責(zé)任單位自動放棄履行責(zé)任，產(chǎn)生的費(fèi)用也全 權(quán)由其承擔(dān)。6. 保修工作的通知方式和收到時限物業(yè)公司公司發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題需要進(jìn)行保修后，將以電話、傳真、快遞、電子郵件等方式通知各質(zhì)保責(zé)任單位。 于通知收到時，質(zhì)保責(zé)任單位應(yīng)在1天內(nèi) 或按雙方約定時間派員工到達(dá)本項(xiàng)目現(xiàn)場同甲方協(xié)調(diào)一致后再進(jìn)行維修。 屬于質(zhì) 保責(zé)任單位責(zé)任范圍內(nèi)的項(xiàng)目，質(zhì)保責(zé)任單位不得以任何理由拒絕接單。質(zhì)量保修工作的通知方式、及雙方確認(rèn)的各種通知方式收到時限如下：電話通知收到時限：接到電話當(dāng)時視為收到；傳真通知收到時限：于傳真發(fā)送后 1天視為收到；快遞通知收到時限：于快遞發(fā)出后 4日視為收到；

9、電子郵件通知收到時限：于電郵發(fā)出后 2日視為收到。7. 明確質(zhì)量保修工作的處理辦法及時限：質(zhì)保責(zé)任單位在接到保修工作通知后， 于指定時間到達(dá)現(xiàn)場予以處理。完成保修工作的時限如下：工程類別保修工作時限工程類別保修工作時限土建7天門3天窗3天給排水3天供配電2天安防系統(tǒng)3天弱電2天采暖3天消防系統(tǒng)3天裝飾5天電梯1天8.質(zhì)保責(zé)任單位保修工作的到達(dá)時限a）緊急情況，影響居民正常生活質(zhì)保責(zé)任單位承諾在物業(yè)公司通知后4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并于6小時內(nèi)完成維修。b）其他情況，質(zhì)保責(zé)任單位須在接到物業(yè)公司通知后24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,并于趕到現(xiàn)場之日起48小時內(nèi)完成所涉及維修工作四、質(zhì)保責(zé)任單位不履行質(zhì)保責(zé)任的處理辦

10、法1. 質(zhì)保責(zé)任單位違反質(zhì)保維修情況處理工程需要進(jìn)行保修時，如發(fā)生以下情況，視為質(zhì)保責(zé)任單位同意保修問題由 物業(yè)公司處理，并有物業(yè)公司委派他方完成，處理結(jié)果由業(yè)主或物業(yè)使用人和物 業(yè)公司簽字認(rèn)可后生效，不再經(jīng)由質(zhì)保責(zé)任單位確認(rèn)，因此所發(fā)生的一切費(fèi)用從 質(zhì)保責(zé)任單位保修款中扣除，質(zhì)保責(zé)任單位予以無條件承認(rèn)執(zhí)行。 同時對質(zhì)保責(zé) 任單位未履行保修費(fèi)用處以加收 50%勺違約金。a）無法或難以聯(lián)系到保修責(zé)任人的；b）保修責(zé)任人未能按時取單或未按時進(jìn)行答復(fù)的；c）保修項(xiàng)目未能在保修責(zé)任人承諾時間內(nèi)修復(fù)或修復(fù)質(zhì)量達(dá)不到要求的。2. 質(zhì)保責(zé)任單位無法履行質(zhì)保責(zé)任的處理a）質(zhì)保責(zé)任單位負(fù)責(zé)保修的質(zhì)量，工程保修項(xiàng)

11、目完成后須經(jīng)業(yè)主或物業(yè) 公司代表驗(yàn)收簽字方可。工程保修項(xiàng)目應(yīng)保證在六個月內(nèi)不出現(xiàn)同類 問題，否則，即使保修期滿也應(yīng)繼續(xù)維修。b）因質(zhì)保責(zé)任單位保修施工質(zhì)量問題，致使質(zhì)保責(zé)任單位重復(fù)維修兩次 后，同一部位再出現(xiàn)類似問題，物業(yè)公司有權(quán)委托他人修理，由此引 起的費(fèi)用和責(zé)任由質(zhì)保責(zé)任單位承擔(dān)。c）如物業(yè)公司代表認(rèn)為質(zhì)保責(zé)任單位代表不能勝任此工作，質(zhì)保責(zé)任單 位應(yīng)在接到物業(yè)公司通知后給予更換。d）質(zhì)保責(zé)任單位在維修過程中必須服從物業(yè)公司公司的管理，愛護(hù)各類 設(shè)施、設(shè)備，保持環(huán)境衛(wèi)生，否則，物業(yè)公司公司可勒令其停止施工， 自行安排維修，費(fèi)用由質(zhì)保責(zé)任單位承擔(dān)。質(zhì)保責(zé)任單位施工人員在 施工完畢后，須進(jìn)行清理

12、，將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，保證工完地凈。3. 質(zhì)保維修其他事宜的處理辦法a）對于房屋造成的質(zhì)量問題的責(zé)任范圍有爭議的，雙方應(yīng)積極協(xié)商。無 法協(xié)商的，質(zhì)保責(zé)任單位亦應(yīng)先于修復(fù)；爭議問題可交由政府相關(guān)部 門仲裁，仲裁費(fèi)用和修復(fù)費(fèi)用均由最后的責(zé)任方承擔(dān)。b）質(zhì)保責(zé)任單位保修項(xiàng)目完成必須通知物業(yè)公司公司驗(yàn)收簽字，否則視 質(zhì)保責(zé)任單位未完成保修，由此引起的一切責(zé)任均由質(zhì)保責(zé)任單位承 擔(dān)。c）在質(zhì)量保修期內(nèi)由于質(zhì)保責(zé)任單位工程質(zhì)量原因給物業(yè)公司和業(yè)主造 成的直接和連帶損失，由質(zhì)保責(zé)任單位承擔(dān)賠償和保修責(zé)任，所需費(fèi) 用從工程質(zhì)量保修金中扣除。五、質(zhì)保工作的受理1. 報修接待管理內(nèi)容a）物業(yè)服務(wù)中心前臺通過業(yè)主電話、

13、本人來訪等方式接到報修后，應(yīng) 當(dāng)立即將報修時間、事項(xiàng)、房號、聯(lián)系方式等內(nèi)容詳細(xì)記錄在報修 記錄本上，并將當(dāng)日的報修信息錄入軟件系統(tǒng)，且報修內(nèi)容劃分專 業(yè)類別（如土建類、電氣類、水暖類等）。b）內(nèi)容記錄后，物業(yè)服務(wù)中心前臺應(yīng)當(dāng)在 5分鐘內(nèi)，聯(lián)系物業(yè)助理查 看現(xiàn)場，重要問題同時上報物業(yè)服務(wù)中心客服主管，嚴(yán)重問題需同 時上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。c）物業(yè)助理為現(xiàn)場客戶接待及處理第一責(zé)任人。2. 報修處理管理內(nèi)容a）物業(yè)助理（嚴(yán)重報修要求物業(yè)服務(wù)中心客服主管、理到場）在接到 質(zhì)量報修后30內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場勘察實(shí)際情況，鑒定業(yè)主保修內(nèi)容是否屬 房屋質(zhì)量問題。b）確認(rèn)屬房屋質(zhì)量問題后，物業(yè)前臺應(yīng)當(dāng)首先以電話方式通知

14、相關(guān)質(zhì) 保責(zé)任單位，約定好質(zhì)保責(zé)任單位現(xiàn)場查看及維修時間，并及時與 業(yè)主溝通，確認(rèn)查看現(xiàn)場或維修時間。c）物業(yè)前臺當(dāng)日兩次電話通知后，如質(zhì)保責(zé)任單位出現(xiàn)“責(zé)任單位未履行質(zhì)量保修責(zé)任的處理辦法”中的違約情況，物業(yè)前臺應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)以快遞的形式送達(dá)給質(zhì)保責(zé)任單位履行維修義務(wù)通知函 并做好履行義務(wù)通知函及郵遞證明的留存工作。如質(zhì)量責(zé)任單位沒 有按“保修工作的時限要求”處理，應(yīng)當(dāng)視為質(zhì)保責(zé)任單位放棄履行質(zhì)保責(zé)任。物業(yè)公司有權(quán)安排其它施工單位進(jìn)行處理，所發(fā)生的一切費(fèi)用（按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用加收 5%勺管理費(fèi)）由質(zhì)保責(zé)任承擔(dān)， 且本工程的整體保修責(zé)任繼續(xù)由質(zhì)保責(zé)任單位承擔(dān)。d）在維修過程中，物業(yè)助理應(yīng)當(dāng)組

15、織協(xié)調(diào)業(yè)主和質(zhì)保責(zé)任單位之間各 項(xiàng)事宜，同時監(jiān)督質(zhì)保責(zé)任單位維修各項(xiàng)環(huán)節(jié)；如業(yè)主與質(zhì)保責(zé)任 單位雙方對維修事項(xiàng)產(chǎn)生分歧，應(yīng)當(dāng)及時作出解決方案或上報物業(yè) 服務(wù)中心經(jīng)理。e）施工單位維修后，物業(yè)助理對維修后的房屋進(jìn)行回訪，檢查施工單 位是否按約定維修，業(yè)主是否滿意，如已按約定維修，且已達(dá)到業(yè) 主要求，在相應(yīng)的報修記錄表和軟件中做好記錄。f）如維修項(xiàng)目屬公共設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)按業(yè)主的保修作業(yè)流程處理，物 業(yè)公司行使業(yè)主的權(quán)利。3. 自修及對外委托維修的處理方案a）質(zhì)保責(zé)任單位未按期維修的，由物業(yè)維修主管聯(lián)系協(xié)調(diào)具備維修資質(zhì)的單位 進(jìn)行維修，費(fèi)用從質(zhì)保金中扣除，維修前要對場，情況拍照留證。b）廠家選擇：施

16、工單位選擇時，應(yīng)當(dāng)以與集團(tuán)簽訂合同的單位優(yōu)先。如需要重新選擇 廠家，應(yīng)以貨比三家、質(zhì)優(yōu)價廉為原則，請示報告由物業(yè)文員發(fā)起，工 程部經(jīng)理、住宅物業(yè)副總經(jīng)理、分管財務(wù)經(jīng)理、成本合約部部長、顧問 律師、住宅物業(yè)總經(jīng)理、集團(tuán)總裁（10萬）審批簽署。4. 賠付處理內(nèi)容a）原則上不進(jìn)行賠付，以維修為主。但在發(fā)函后，施工單位仍未按期維修， 同時無合作單位具備維修能力，且矛盾已經(jīng)激化的，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 在1個工作日內(nèi)組織物業(yè)服務(wù)中心客服主管、 物業(yè)服務(wù)中心維修主管與業(yè) 主共同協(xié)商賠付事宜，對現(xiàn)場情況拍照留證，并形成房屋維修問題商討 紀(jì)要（紀(jì)要中須明確：業(yè)主同意此賠付金額，報集團(tuán)審批后最終確認(rèn)） 由業(yè)主簽字

17、確認(rèn)；賠付數(shù)額在五千元以上應(yīng)由物業(yè)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)或指派專 人審核數(shù)額在一萬元以上由物業(yè)總經(jīng)理督辦。b）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理指定人員在當(dāng)日填寫房屋維修賠付申請單，填寫時需注意詳細(xì)填寫具體賠付內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫賠付費(fèi)用。c）簽批流程：物業(yè)服務(wù)中心維修主管、工程部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、住 宅物業(yè)副總經(jīng)理、住宅物業(yè)總經(jīng)理分別在房屋維修賠付申請單上審批 簽字。d）物業(yè)維修主管負(fù)責(zé)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批后的賠付意見及金額在RMIS中發(fā)起對施工單位的扣款流程，標(biāo)明扣款原因及事項(xiàng)，要求添加照片、賠付明細(xì)、房 屋維修賠付申請單、發(fā)給施工單位的通知函及郵遞證明等附件。同時在 OA中發(fā)起其他類付款流程，向財務(wù)會計(jì)提供經(jīng)審批的房屋維修

18、賠付申 請單原件。e）兩個流程經(jīng)審批后，財務(wù)會計(jì)核對兩個審批流程的金額及事項(xiàng)后辦理付款。物業(yè)前臺當(dāng)即通知物業(yè)服務(wù)中心客服助理， 物業(yè)服務(wù)中心帶領(lǐng)業(yè)主持 身份證原件及復(fù)印件至財務(wù)領(lǐng)取現(xiàn)金， 同時將房屋維修問題商討紀(jì)要、 通知函的相關(guān)復(fù)印件、承諾書一份交財務(wù)存檔。f）物業(yè)前臺將以上交財務(wù)的文件復(fù)印件歸檔。g）財務(wù)部在施工單位尾款或質(zhì)保金中扣除賠付金額。六、質(zhì)保金支付管理1. 質(zhì)保金支付物業(yè)前臺根據(jù)質(zhì)保責(zé)任單位未按期維修的，由物業(yè)維修主管協(xié)調(diào)人員進(jìn) 行維修；如遇工程維修強(qiáng)度大和操作存在安全風(fēng)險的情況，應(yīng)聯(lián)系外委 單位處理，費(fèi)用從質(zhì)保金中扣除，維修前要對現(xiàn)場情況拍照留證。2. 紙介版扣款流程物業(yè)文員、物業(yè)維修主管、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在工程質(zhì)保金審批單 上審批簽字后，物業(yè)前臺歸檔發(fā)起 RMIS扣款流程。3. RMIS扣款流程物業(yè)文員（要上傳紙介審批單作為附件）、住宅物業(yè)副總經(jīng)理、成本控制中心成本工程師（委托維修及自修）、成本控制中心成本合約部部長（委托維修及自修）、分管財務(wù)會計(jì)、分管財務(wù)經(jīng)理、住宅物業(yè)總經(jīng)理、分管會計(jì)歸檔。4. 質(zhì)保金的使用規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)，質(zhì)保責(zé)任單位應(yīng)履行保修責(zé)任。在接到物業(yè)報修通知后，根據(jù) 合同約定的時間，派人到現(xiàn)場予以修理，并在約定的時間內(nèi)完