禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

1、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料一、塑造您自己不管您以前怎樣， 加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員， 在這里您有絕好的時(shí)機(jī)來(lái)重新塑造您自己。 您學(xué)到的不只有工作知識(shí)， 還有做人的道理。 到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)， “氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。 請(qǐng)牢記： 您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。努力吧！您一定會(huì)成功！二、您的道德服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口， 對(duì)職工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德， 不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的， 因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。 企業(yè)形象的形成是靠全體職工

2、的辛勤勞動(dòng)、 熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來(lái)的。 沒(méi)有社會(huì)公德， 就談不上職業(yè)道德； 沒(méi)有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？ 社會(huì)公德：1 、尊老愛(ài)幼2 、互相尊重3、待人禮貌4 、彼此謙讓5 、行為文明6 、信守諾言7 、助人為樂(lè)8、遵守秩序9 、保護(hù)公物 職業(yè)道德：1 、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，遵章守紀(jì)2、主動(dòng)熱情，業(yè)主至上3、耐心周到，恭敬謙讓4 、勤學(xué)好問(wèn)，不斷進(jìn)取5、寬以待人，嚴(yán)于律己6、公私分明，勤儉節(jié)約7、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。 對(duì)個(gè)人而言， 則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。 服務(wù)業(yè)人員的禮儀、 禮節(jié)和禮貌

3、， 就像無(wú)聲的語(yǔ)言， 說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、 級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn) 以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。1 、問(wèn)候禮：人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫 和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。B、在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)

4、，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn) 題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否認(rèn)語(yǔ)。4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。 輕敲一下如沒(méi)人答復(fù)， 稍等片刻再緩敲兩次， 待同意后再輕輕 開(kāi)門進(jìn)入。8、握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：A、同客人握手

5、必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些。C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手 時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。D 、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。假設(shè)偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮。9、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手假設(shè)右手持物，可用左手抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮

6、者，身體上部前傾約 15 度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。10 、舉手注目禮：是軍人保安的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)， 手掌微向外方， 右上臂與肩齊高， 身體呈立正姿勢(shì)， 兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。11 、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。禮貌 : 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力1. 講究?jī)x容儀表2. 舉止大方得體3. 說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事4. 讓婦女兒童優(yōu)

7、先5. 遵守時(shí)約6. 尊重他人7. 動(dòng)作雅觀A 、 “請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)” 、 “請(qǐng)坐” 、 “請(qǐng)先行”等意思時(shí)，假設(shè)示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng) 4 至 5 厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)： “請(qǐng)” 。假設(shè)要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：假設(shè)要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向， 待手定位后， 目

8、光再轉(zhuǎn)向客人， 并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。假設(shè)所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女職工身著裙裝時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎， 也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。D 、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10 厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)： “您請(qǐng)坐” 。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、答復(fù)客人詢問(wèn)的體態(tài)：有兩種情況：一種

9、是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45 °或 60 °， 腳要挺立， 身體重心在兩腳中間， 右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10 °左右，微笑著聆聽(tīng)和答復(fù)客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。8、稱呼得當(dāng)9、尊重上司和同事：A、在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打攪，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D 、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)

10、有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。F、會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地點(diǎn)； 假設(shè)上司正在開(kāi)會(huì)， 一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)， 切不可橫闖直 入。G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更 不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。H 、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。10 、乘電梯時(shí)注意：A、要按先出后入的次序進(jìn)行；B、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站；C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉

11、鬧；D 、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯 門關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等候電梯時(shí)，假設(shè)電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐 心等候，不要口出怨言。11 、用餐時(shí)注意：A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜。D 、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他 人進(jìn)食。F、不要張

12、開(kāi)嘴大嚼，以免別人看見(jiàn)滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。H 、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈?，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表表達(dá)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度， 也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情 。1 、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。3、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下

13、擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)； 衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多， 褲兜也不應(yīng)放太多東西； 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。4 、不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化裝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。5 、口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整

14、理，尤其是不能在女士面前提褲子； 頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部， 后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)； 不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。7、女士注意：只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；可化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油； 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分， 掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化裝。儀態(tài)： 指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡送的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人， 而是儀態(tài)最正確的人。 因此， 要求每個(gè)職工都要站有站姿，坐

15、有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。1.站立要領(lǐng)：A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最正確狀態(tài)。D 、女子站立時(shí)，雙腳呈“V ”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。G、站立時(shí)雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。H 、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正 直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。2、坐姿要領(lǐng)：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀

16、干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D 、 坐時(shí)不要把椅子坐滿 服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二 ， 但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領(lǐng)：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直防止 O 型或八字型腿 。B、女子走一字步雙腳跟走一條線，不邁大步。C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為 3 厘米左右； 每走一步， 兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出， 腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度隨身材高低不同 .D 、 行走時(shí)不可搖頭晃腦、 吹口哨、 吃零食、 不要左顧右盼， 手插口