重點客戶開發(fā)和管理程序ppt課件

1、專業(yè)銷售技巧 重點客戶開發(fā)與管理程序Key Account Management Process課程目的課程目的q認識重點客戶管理的價值q理解掌握重點客戶管理活動中的要素和程序q練習(xí)重點客戶管理的操作實施和工具日程安排日程安排q 什么是重點客戶管理q 聚焦顧客q 顧問式接觸q 收集客戶信息q 信息的利用q 重點客戶銷售戰(zhàn)略q 重點客戶管理程序21世紀(jì)激烈競爭和變化的市場世紀(jì)激烈競爭和變化的市場q競爭q傳統(tǒng)競爭概念 VS 新經(jīng)濟q虛擬化，IT技術(shù)的應(yīng)用q客戶q專業(yè)，苛刻甚至無情專業(yè)機構(gòu)對專業(yè)機構(gòu)對“銷售技巧的研究報銷售技巧的研究報告告q過去10年,最顯著的變化是客戶本身q行業(yè)競爭越來越激烈,客戶

2、受到壓力，必須提高業(yè)務(wù)水平當(dāng)今的客戶當(dāng)今的客戶q更多知識q購買時，更善于分析和更有系統(tǒng)q更高層的同意q產(chǎn)品更大的價值，更注重ROIq更愿意分享信息業(yè)務(wù)人員的應(yīng)變方向業(yè)務(wù)人員的應(yīng)變方向q推銷產(chǎn)品解決問題的方案和策略q向高層，多級接觸q豐富的知識，顧問，可信賴q警惕，識別，理解和滿足客戶需要q及時回應(yīng),愿意幫客戶“克服困難的決心問題和挑戰(zhàn)問題和挑戰(zhàn)q重點客戶取勝的秘密是什么？q如何帶來業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)定增長？q誰是關(guān)鍵的決定人？怎么約到？q哪里是危險或機會？q怎樣做才能即有利潤又雙贏？WII FMq來自世界一流客戶管理水平的公司q根據(jù)超過30年對杰出銷售業(yè)績的研究q多年來被數(shù)以千計公司采用q效果經(jīng)數(shù)千

3、人反復(fù)檢驗，內(nèi)容不斷提高關(guān)系的交集關(guān)系的交集顧客顧客區(qū)域區(qū)域業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)公司公司客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)重點客戶管理重點客戶管理1 什么是重點客戶管理什么是重點客戶管理?q重點客戶q對本公司業(yè)務(wù)相對比較重要的某些特定的目標(biāo)客戶。往往具有較大規(guī)模,在行業(yè)中有一定領(lǐng)導(dǎo)地位和影響力。q重點客戶管理q以合作各方最滿意的方式，管理供應(yīng)商與顧客相互關(guān)系的程序, 成功實現(xiàn)各種銷售機會。重點客戶管理的重點客戶管理的3要素要素n管理關(guān)系的程序n確保銷售機會的實現(xiàn)n使各方獲得最大滿意交易關(guān)系交易關(guān)系q單一/系統(tǒng)、多功能q如今/進化需求q直接標(biāo)準(zhǔn)/所有方面q增值少/滿足特定需求q有利可圖/共贏重點客戶管理的目的

4、重點客戶管理的目的q建立開展銷售活動的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序q促進與重點顧客建立高層次的戰(zhàn)略合作關(guān)系q促成關(guān)系型銷售短期和長期目標(biāo)短期和長期目標(biāo)q 短期目標(biāo)q 眼前沒有大訂單怎么辦? q 多、單獨、小、打關(guān)系式、眼前需要q 長期目標(biāo)q 短期交易認可q 建立和保持良好關(guān)系 q 以后進一步發(fā)展管理好你的生意管理好你的生意q 打關(guān)系專家q 信息搜尋器q 團隊的頭 q 問題專家q 業(yè)務(wù)問題和潛在影響q 全權(quán)代表益處？益處？q更大營業(yè)額q更好的利潤q先進的業(yè)務(wù)程序q提高業(yè)務(wù)績效q深化顧客關(guān)系 q“財源不斷”關(guān)注并期待變化關(guān)注并期待變化q各種變化始終蘊含,何時發(fā)生,如何變化,則難以把握q不管你今天身處何處,都不

5、再足以使你保持在此！q 2 聚焦聚焦 “ 顧客顧客”搜集顧客信息的專業(yè)方法:購買程序決策程序主要角色人個性類型建立關(guān)系的影響行業(yè)趨勢影響運作的商業(yè)問題和趨勢客戶機會評估未意識未意識認識認識考慮購買考慮購買確定標(biāo)準(zhǔn)確定標(biāo)準(zhǔn)比較供應(yīng)商比較供應(yīng)商購購 買買評評 估估3 顧問式接觸顧問式接觸益處：專著顧客，需求驅(qū)動有意義的真實對話，培育更深關(guān)系顧客化量身定做方案超越表層和交易式，引出更大業(yè)務(wù)“你不再是一個賣主，去賣給顧客一個產(chǎn)品；你是一個顧問，去幫你的主顧提高生意?！?Mack Hanan角色轉(zhuǎn)變角色轉(zhuǎn)變推銷售員客戶知識特性和功能獨自工作顧問方案 知識業(yè)務(wù)、組織、環(huán)境垂直市場信息技術(shù)利用不同資源和合作

6、特征特征q傾聽訴說，了解需求q了解業(yè)務(wù)、 行業(yè)及發(fā)展趨勢q老實、耿直，可靠，說到做到q關(guān)系網(wǎng)，把事情搞定顧問式銷售主要技能顧問式銷售主要技能q提問q傾聽q參與解決問題q建立信任提問提問q廣范深入，目標(biāo)性q“你今天需要什么？” q所做如何關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略q總體圖畫q激勵方式q輕松自然傾聽傾聽q用“兩個耳朵聽，聽比說的多q聽到事實，現(xiàn)實與同意與否無關(guān)q尋聽聽不到的意思q探查確認得到整體圖畫q開放的參與者q有效的傾聽的要素q“尋聽感覺和擔(dān)心解決問題要素解決問題要素q當(dāng)作伙伴，幫助客戶成功q提供有價值信息q推入問題解決程序并全程參與q圍繞問題自由提問促進程序運轉(zhuǎn)q不限制可能方案，開放選擇、創(chuàng)意解決問題要素解決

7、問題要素q非宣判態(tài)度，營造氣氛q尋求指望顧客想法q注重雙方公平的方面q提供更多信息和資源，完全見多識廣建立信任建立信任q言行一致，忠誠承諾，可靠，值得依賴q公正對待意見和一致性q不隱瞞相關(guān)問題 q愿意共享對顧客有價值的關(guān)鍵信息q信任、尊重和重視參與q區(qū)分、接受個體,q全力支持描畫描畫 事件過程結(jié)果 產(chǎn)品生意政治 技術(shù) 系統(tǒng) 方案 價格 成本 價值 操作管理 高管 討論：評估自己的客戶討論：評估自己的客戶q 過去3月中這個客戶和你的情況變化q 這些變化：時機、要挾？q 當(dāng)前的單一銷售目標(biāo)q 這些變化如何影響你的銷售目標(biāo)q 你現(xiàn)在感覺如何？不定12345確定q 你打算現(xiàn)在從哪里下手？q 你和顧客的

8、當(dāng)前關(guān)系需要在哪里提高？q 現(xiàn)在阻礙你提高的障礙是什么？4 收集客戶信息收集客戶信息q列出客戶發(fā)展的四階段q描述完整的客戶管理策略所需的基本信息q說明如何獲得必要的信息重點客戶開發(fā)的四個階段重點客戶開發(fā)的四個階段不斷循環(huán)常青、簡單到復(fù)雜、分段、進階確定著眼點 發(fā)現(xiàn)機會發(fā)展和擴大影響建立戰(zhàn)略合作關(guān)系客戶維護客戶維護q等的游戲，隨著時間的發(fā)展希望變化q非經(jīng)常的聯(lián)系接觸，絕大多數(shù)普通，極少成功q接觸費用很貴q維護和保護發(fā)現(xiàn)新的和附加的機會信息其他來源信息其他來源q已經(jīng)知道許多方面，但還有其他的q年報q互聯(lián)網(wǎng)q經(jīng)理，銷售團隊q支援團隊q市場部q客戶的內(nèi)部聯(lián)系人組織和決策組織和決策M anager Sa

9、lesM anagerSupportD irectorW estern R egionM anagerSalesM anagerSupportD irectorC entral R egionM anagerSupportM anagerSalesD irectorEastern R egionVice-PresidentM arketing客戶關(guān)系評估客戶關(guān)系評估q如何表現(xiàn)出理解業(yè)務(wù)目標(biāo)？q評分q相比選擇別人的突出價值q如何容易做生意？反之q方案對業(yè)務(wù)程序的影響q長期關(guān)系的因素5 重點客戶信息的利用重點客戶信息的利用q分析客戶信息并識別機會q利用信息計劃客戶戰(zhàn)略分析客戶信息分析客戶信息q確認

10、客戶機會q交易還是關(guān)系q有聯(lián)系點q影響多部門組織結(jié)構(gòu)q多種產(chǎn)品服務(wù)需求能帶動產(chǎn)品線q符合客戶底線，如何提供最大ROIq能幫顧客實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略q 客戶機會評估客戶機會評估q范圍規(guī)模q投資回報率q關(guān)系基礎(chǔ)q競爭力q決策時間q客戶資源q忠誠度q影響力q我方資源重點客戶計劃的三步驟重點客戶計劃的三步驟q幫助顧客成功q按部門確定戰(zhàn)略方向， 最大ROI能做什么？q設(shè)定客戶目標(biāo)q具體量化，聯(lián)系顧客要求，包括目標(biāo)、業(yè)務(wù)活動計劃q計劃戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略q確定通道，關(guān)系寬、高、深q關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略，具體推動活動q客戶參與執(zhí)行的行動計劃6 重點客戶管理的銷售戰(zhàn)略重點客戶管理的銷售戰(zhàn)略q描述三大客戶銷售戰(zhàn)略q呈現(xiàn)對銷售重要戰(zhàn)略的

11、理解客戶管理的銷售戰(zhàn)略客戶管理的銷售戰(zhàn)略q實施方案銷售q發(fā)展長期關(guān)系q高層拜訪 q方案銷售方案銷售qSolution Selling：q 指向客戶提供解決問題的整體辦法,包括一系列廣泛的產(chǎn)品和服務(wù),用以解決某一客戶特定的業(yè)務(wù)問題。方案銷售的要素方案銷售的要素q直接關(guān)聯(lián)購買程序q注重診斷詢問需求q大局著眼，考慮整個組織影響q充分準(zhǔn)備未料問題長期顧客關(guān)系長期顧客關(guān)系q定義：q 在客戶中與重要人員聯(lián)系，建立深入信任的伙伴聯(lián)合，彼此緊密合作的關(guān)系。建立長期顧客關(guān)系的要素建立長期顧客關(guān)系的要素q 較深認可和承諾關(guān)系q 設(shè)身處地了解根本問題q 緊密合作角度考慮并共同解決問題q 準(zhǔn)備未來變化可能的問題q 更

12、好了解外部業(yè)務(wù)，體現(xiàn)產(chǎn)品價值而非產(chǎn)品q 身份模糊技巧與客戶管理技能技巧與客戶管理技能技巧技巧具體策略具體策略促銷活動促銷活動單一、個人單一、個人通常面對面通常面對面短、買賣短、買賣銷售職業(yè)化技能銷售職業(yè)化技能單一機會單一機會客戶管理技能客戶管理技能 戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性 研究管理程序研究管理程序 綜合行動綜合行動 不一定經(jīng)常面對面不一定經(jīng)常面對面 長、關(guān)系長、關(guān)系 高級職業(yè)化技能高級職業(yè)化技能 全部機會全部機會高層次拜訪高層次拜訪qCalling Highq 是指與客戶公司的關(guān)鍵人物,決策者或影響者進行面對面會談,交流和溝通。高層拜訪要素高層拜訪要素q最佳人選，過守門人q期望結(jié)果，拜訪次序q訪前準(zhǔn)備，了解信息q對象利益，關(guān)鍵問題q可能阻礙，跟進計劃7 重點客戶管理程序重點客戶管理程序q定義：q 用于重點客戶開發(fā)和建立發(fā)展客戶關(guān)系的一系列活動,程序和工具實施循環(huán)實施循環(huán)利用管理利用管理軟件建立軟件建立更新的工更新的工作文件作文件銷售活銷售活動循環(huán)動循環(huán)客戶資客戶資料數(shù)據(jù)料數(shù)據(jù)監(jiān)控修正監(jiān)控修正對比續(xù)對比續(xù)q 個人關(guān)系 q 一次性/短期q 某時/某項目q 產(chǎn)品銷售 q 推銷產(chǎn)品q 特性/功能q公司關(guān)系q多次重復(fù)/長期q戰(zhàn)略性整體合作q方案銷售q參與解決q附加