技術(shù)支持服務(wù)流程

1、技術(shù)支持服務(wù)流程編制：日期 2018-6-20審核：日期：批準：日期：2018年1月30日發(fā)布2018年1月1日實施1. 目的規(guī)范產(chǎn)品的技術(shù)支持及售后服務(wù)，強化產(chǎn)品售后過程管理和效果跟蹤， 確保產(chǎn)品的售后質(zhì)量，包括 產(chǎn)品的首次安裝調(diào)試，規(guī)范客戶的驗收活動。2. 使用范圍適用于我公司所提供產(chǎn)品的用戶現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)的流程。3. 職責(zé)3.1主責(zé)部門：營銷部：負責(zé)對產(chǎn)品提供技術(shù)支持，包括為客戶提供售后技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試 及售后維護服務(wù)。3.2技術(shù)支持主管：詳細了解售后所需技術(shù)支持的具體內(nèi)容及要求，擬制服務(wù)任務(wù)書中客戶信息 及服務(wù)任務(wù)內(nèi)容，并安排技術(shù)支持實施人員的工作內(nèi)容及時間進

2、度計劃；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源對技術(shù)支 持人員予以支持；技術(shù)支持工作的統(tǒng)計、分析工作、客戶服務(wù)檔案的建立（可交由助理完成）。按照相關(guān)流程申請技術(shù)支持工作需要的物料和/或軟件；轉(zhuǎn)發(fā)至質(zhì)量部標準化下發(fā)的軟件程序?qū)υO(shè)備檔案進行 更新（紙質(zhì)版和掃描版）。負責(zé)技術(shù)支持申請的小額（單次 1000元以下）物料和軟件的審核，負責(zé)技 術(shù)支持人員每次任務(wù)的工作績效統(tǒng)計。3.3營銷部部長：負責(zé)服務(wù)任務(wù)書的審核批準；根據(jù)技術(shù)支持主管反饋的技術(shù)支持工作的難度可 協(xié)調(diào)制造部或研發(fā)部派員承擔技術(shù)支持（含售后服務(wù)）工作；負責(zé)技術(shù)支持人員的差旅費用借款和報 銷審核；負責(zé)技術(shù)支持申請的大額（單次 1000元以上）物料的審核；負責(zé)技術(shù)支

3、持工作相關(guān)的各項報 告審核；負責(zé)技術(shù)支持主管的工作績效考核。3.4技術(shù)支持實施人員職責(zé)：按照服務(wù)任務(wù)書的內(nèi)容進行準備工作，包括但不限于：安全防護措施和勞保用品；設(shè)備檔 案的調(diào)閱；本次工作任務(wù)的了解；相關(guān)資源的申請（差旅費，物料和 /或軟件，測試儀器與工裝）。實施過程與報告：在用戶處的實施工作要遵照公司和用戶安全工作制度的要求開展；對工作過 程的主要內(nèi)容進行記錄以形成相關(guān)報告，詳見第 5部分表格。在用戶現(xiàn)場工作應(yīng)本著負責(zé)，文明的工作態(tài)度，積極有效地與用戶溝通。必要時協(xié)調(diào)營銷人員 的商務(wù)支持。對于現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題可電話或郵件聯(lián)系征求技術(shù)支持主管的資源支持，緊急情況也 可直接咨詢制造部和研發(fā)部相關(guān)

4、同事給予解答。無法當場解決的問題需當天填寫質(zhì)量信息反饋單 或信息傳遞單提交技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管審核后發(fā)質(zhì)量部處理。對于現(xiàn)場出現(xiàn)的嚴重安全隱患要第一時間匯報給營銷部部長直至總經(jīng)理。研發(fā)部負責(zé)人指定研發(fā)人員及時解決，必要時，研發(fā)人員需到用戶現(xiàn)場協(xié)助技術(shù)支持完成任務(wù)。3.5相關(guān)方:研發(fā)部：負責(zé)解決技術(shù)支持主管不能解決的技術(shù)問題，對用戶現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題優(yōu)先予以處理；在公司常務(wù)副總經(jīng)理判定必要時研發(fā)部需要派員到用戶現(xiàn)場承擔技術(shù)支持和售后工作。部：對技術(shù)支持工作所需要的物料按相關(guān)流程予以安排計劃和采購；制造部：按照相關(guān)流程對所需的物料進行管控；對返廠器件進行檢修。質(zhì)量部：按照相關(guān)流程處理質(zhì)量信息

5、反饋單或信息傳遞單以及返廠器件的檢驗和客戶財產(chǎn)的管控。根據(jù)研發(fā)部的指令提供本次服務(wù)所需的軟件程序給技術(shù)支持主管。財務(wù)綜合部：按照公司財務(wù)管理規(guī)定，依據(jù)服務(wù)任務(wù)書和相關(guān)報告進行差旅費的審核發(fā)放和報銷；審核U8系統(tǒng)對本次服務(wù)的成本歸集是否準確。營銷部銷售助理：按照顧客滿意度調(diào)查流程實施對客戶的滿意度調(diào)查；調(diào)查問卷歸入本次服務(wù) 任務(wù)書檔案，負責(zé)客戶服務(wù)檔案的建立和維護。協(xié)助技術(shù)支持主管對服務(wù)任務(wù)書中客戶地址等 信息進行擬制，對技術(shù)支持人員的出勤及出差情況進行統(tǒng)計，對出外勤人員（包括臨時借調(diào)人員）的借 款及報銷情況進行記錄及統(tǒng)計，協(xié)助技術(shù)支持主管擬制領(lǐng)料單等對外單據(jù)。4. 工作程序4.1前期聯(lián)系：技術(shù)

6、支持人員根據(jù)服務(wù)任務(wù)書和相關(guān)銷售經(jīng)理的反饋及合同要求，與客戶落實服務(wù)前期準備工作。4.2技術(shù)支持的服務(wù)計劃與安排：技術(shù)支持主管指定技術(shù)支持服務(wù)人員，在確定人員安排時應(yīng)考慮以下因素：a）具備公司規(guī)定的技術(shù)支持服務(wù)資格；b）具備處理相應(yīng)任務(wù)的能力；c）確認技術(shù)支持人員工作計劃是否沖突；d）其他情況。技術(shù)支持主管制定詳細的服務(wù)任務(wù)書，包括計劃安裝、調(diào)試、客戶培訓(xùn)及驗收所需的工具 / 配件、工時、進度、必要的在途時間等；技術(shù)支持人員憑服務(wù)任務(wù)書填寫借款單，由銷售助理到財務(wù)綜合部辦理借款手續(xù)，服務(wù)任務(wù)書原件由助理歸檔，副本出差時隨身攜帶，返廠后將服務(wù) 任務(wù)書對應(yīng)的設(shè)備服務(wù)記錄單交技術(shù)支持主管存檔。因外出

7、不能回公司的，由技術(shù)支持主管擬 制服務(wù)任務(wù)書后由助理直接歸檔并將電子版發(fā)放給相應(yīng)技術(shù)支持人員。涉及收取服務(wù)費用的應(yīng)根據(jù)“售后服務(wù)收費規(guī)定“填寫售后服務(wù)報價單；經(jīng)營銷部部長審核后報給用戶。4.3技術(shù)支持人員出差前準備：從技術(shù)支持主管處領(lǐng)取服務(wù)任務(wù)書，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容調(diào)取對應(yīng)的客戶服務(wù)檔案，了解設(shè)備前 期服務(wù)過程。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容需要，銷售助理出領(lǐng)料單，憑領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)用所需的配件。技術(shù)支持人員憑借條，借用服務(wù)所需工具。433提前安排交通線路、車次及住宿情況。434按照公司相關(guān)規(guī)定攜帶配備防護鞋、防護眼鏡等相關(guān)防護工具。技術(shù)支持人員出差前應(yīng)再次向客戶確認準備工作及行程安排。4.4現(xiàn)場服務(wù)的流程及要求：技

8、術(shù)支持人員到達現(xiàn)場后，首先聯(lián)系該項目負責(zé)人，確認服務(wù)過程中的陪同人員，并了解客戶 方進入生產(chǎn)現(xiàn)場的管理規(guī)定。與陪同人員一起進入項目現(xiàn)場，檢查服務(wù)前期準備情況，檢查的內(nèi)容應(yīng)包括：a）檢查項目實施周圍沒有危及人員或設(shè)備的安全隱患；b）檢查設(shè)備輸入線是否已安裝，安裝是否合理、牢固；c）檢查輸入電源的電壓是否符合設(shè)備要求；d）檢查設(shè)備內(nèi)各部分的連接、印制板接口是否完好、牢靠。當天服務(wù)任務(wù)完成后，編制出差報告發(fā)技術(shù)支持主管、質(zhì)量主管，如有質(zhì)量、技術(shù)問題需 抄送相關(guān)人員，郵件主題格式為日期+客戶。新設(shè)備首次現(xiàn)場服務(wù)：與陪同人員一起進入項目現(xiàn)場，共同對設(shè)備進行開箱，首先檢查設(shè)備外觀是否完好，并清點設(shè)備 清單

9、及配件，詳細記錄、拍照，填寫開箱備忘錄并由用戶簽字確認。將簽字后的開箱備忘錄 帶回公司。調(diào)試、培訓(xùn)合格后，客戶簽字培訓(xùn)記錄表及驗收報告，原件交技術(shù)支持主管，驗收報告由主管發(fā)送營銷助理，作為客戶應(yīng)付款依據(jù)。設(shè)備維修服務(wù)：與陪同人員一起進入項目現(xiàn)場，檢測設(shè)備找出原因并進行維修，并將故障原因及解決方法詳細記 錄，對于不能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)做詳細記錄并確定故障原因反映給技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管 做相關(guān)處理。服務(wù)結(jié)束后，現(xiàn)場完成設(shè)備服務(wù)記錄單，客戶簽字確認，如有收費項目，客戶需在服 務(wù)費用報告上簽字確認，報告原件交技術(shù)支持主管審閱并存檔。如技術(shù)支持人員認為客戶方前期準備不足，應(yīng)及時與陪同人員確認，并

10、要求陪同人員及時準備。 若出現(xiàn)短時間內(nèi)無法滿足服務(wù)條件時，須及時與客戶溝通，重新確認下次服務(wù)時間，同時報告給技術(shù) 支持主管，請示是否返回公司。設(shè)備服務(wù)記錄單填寫要求：產(chǎn)品序列號必須填寫完整；如軟件更新，要寫明軟件版本號；問題描述清晰，包括通道號、板號、位號、線束號等；問題點需拍照隨出差報告一并發(fā)郵件；447.5更換器件及印制板需妥善保管，帶回公司交與車間維修。4.5設(shè)備服務(wù)和培訓(xùn)進行完后方可進行驗收。流程如下：技術(shù)支持與客戶方項目負責(zé)人溝通，共同確定驗收的具體時間及驗收小組成員。技術(shù)支持人員根據(jù)合同中技術(shù)條款約定執(zhí)行。如因我方原因驗收不合格，技術(shù)支持人員查找原因，排除故障，與客戶協(xié)商再次驗收的

11、時間并 報告技術(shù)支持主管。技術(shù)支持除簽署客戶方驗收報告外（客戶有要求時），應(yīng)要求客戶有關(guān)負責(zé)人簽字確認并蓋 章我司的驗收報告。4.6顧客財產(chǎn)：技術(shù)支持人員應(yīng)愛護客戶財產(chǎn)，保護客戶方工作環(huán)境，遵守客戶現(xiàn)場安全管理規(guī)定。如技術(shù)支持人員現(xiàn)場調(diào)試或驗收時借用客戶財產(chǎn)（工具、器具等），應(yīng)對財產(chǎn)進行識別、驗證，在使用時予以保護。如發(fā)生客戶財產(chǎn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)告知客戶并保持記錄。借用的客戶財產(chǎn)在驗收完畢后應(yīng)及時歸還。客戶返廠維修的元器件需在顧客財產(chǎn)接收表上記錄，維修結(jié)束后返還給客戶。4.7技術(shù)支持回公司后在2個工作日內(nèi)將服務(wù)維修報告連同客戶簽字的開箱備忘錄及驗收 報告交技術(shù)支持主管歸檔。其中驗收報告由技術(shù)支持主管提供給營銷部助理，作為合同款項結(jié) 算的憑證之一，銷售助理應(yīng)據(jù)此記錄設(shè)備