胖東來超市部收銀員服務標準

1、胖東來超市部收銀員服務標準PDL CHAO SHI BU SHOU YIN YUAN FU WU BIAO ZHUN前言親愛的兄弟姐妹： 歡迎您加入胖東來這個快樂的大家園，在這里您可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀您能成為我們收銀臺的一員，您將通過以下課件的學習盡快了解收銀臺，清楚收銀臺的主要工作和做為一名收銀員的基本要求。您可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務，從中感受到付出和奉獻的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！我們的目標為了讓每一個位顧客開心、放心、滿意!我們應為顧客提供主動、熱情、專業(yè)、溫馨的服務衡量我們服務好壞的唯一標

2、準，就是把顧客當作自己的家人一樣對待，讓他們感受到家一樣的溫暖和幸福！ 企業(yè)理念企業(yè)理念相關測試做一名合格的胖東來人通過對本章節(jié)企業(yè)理念的學習，請回答下面相關的問答：1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？2、我們的企業(yè)精神是什么？3、我們的準則是什么？4、我們要學會做什么樣的人？5、讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？6、我們工作的目標是什么？ 基本要求：每個胖東來人應具備以下基本要求： 1、愛心、坦誠、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不要急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事； 2、積極、樂觀、自信、堅強，不斷學習，勇于承擔責任，用積極的心態(tài)面對問題，解決問題； 3、相信自己，相信身邊的人，相信

3、只要努力夢想就能實現(xiàn)！課件內(nèi)容第一章：崗位職責第二章：環(huán)境衛(wèi)生第三章：儀容儀表第四章：服務規(guī)范第五章：工作流程第六章：特殊情況第七章：客訴處理第八章：DL特色服務第九章：電腦知識培訓教學目標 希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能： 1、按照環(huán)境衛(wèi)生標準，保持好區(qū)域衛(wèi)生； 2、按照標準著裝，注意個人儀容儀表； 3、了解做為一名收銀員的基本要求和崗位職責； 4、熟悉收銀員的主要工作和流程； 5、強化專業(yè)實力，提升每位收銀員為顧客服務的能力和應變能力； 6、規(guī)范服務標準，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、 學習技能；2、虛心聽取培訓師和兄弟姐妹給予的指導和建議；3、將

4、所學到的知識運用到實際工作中，做到學以致用。第一章：崗位職責1、具備敬業(yè)愛崗精神、優(yōu)質(zhì)的服務意識和技能。2、把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機，將正確的銷售信息提供給公司。3、貨款收受和管理要做到認真負責，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的上交。4、負責收取當日銷售收入，鑒別貨幣真假，并對提貨單、銀聯(lián)卡、家園卡進行審核。5、做好顧客的服務工作，收款時要唱收唱付，確保收款準確無誤。6、負責對收銀臺進行清潔工作。7、保證打印出的銷售單據(jù)清晰。將收銀工作中發(fā)生的問題及時向主管反映。8、熟悉商場布局，熟悉DM信息及當日的促銷活動。9、遵守店紀店規(guī)，服從安排，完成上級傳達的任務。10、能協(xié)助防損員

5、防止商品流失，維護公司利益。希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：1、保持收銀設施的完善；2、保持通道的暢通；3、保持收銀臺物品擺放整齊；4、保持收銀臺無遺留商品；這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準備好迎接顧客。第二章：環(huán)境衛(wèi)生1、收銀臺保持干凈、整潔無膠印2、收銀設備保持干凈、無雜物，并能夠正常使用3、收銀臺內(nèi)購物袋、熱敏紙擺放整齊，不允許擺放任何雜物4、收銀臺暫停牌、抹布、水盒統(tǒng)一擺放在指定位置第二章：環(huán)境衛(wèi)生1、收銀臺臟，存在膠印2、收銀設備臟、有雜物，不能夠正常運行3、收銀臺內(nèi)購物袋、熱敏紙擺放亂，擺放有雜物4、收銀臺暫停牌、抹布、水盒擺放不統(tǒng)一正確現(xiàn)象錯誤現(xiàn)

6、象5、收銀臺各種友情提示牌保持干凈、整潔、端正、無破損6、收銀區(qū)域空調(diào)設備保持干凈，并能夠正常使用7、收銀臺各種滅火器材保持整潔，并能夠正常使用，整齊擺放在指定位置8、通道保持暢通，地面衛(wèi)生及時清理，地板磚保持無破損、無裂痕第二章：環(huán)境衛(wèi)生5、收銀臺各種友情提示牌臟、破損6、收銀區(qū)域空調(diào)設備臟，不能夠正常使用7、收銀臺各種滅火器材臟，擺放不整齊8、通道臟，地板磚有破損正確現(xiàn)象錯誤現(xiàn)象9、收銀臺的退貨應放在指定位置10、垃圾袋內(nèi)垃圾不允許超過1/211、收銀臺區(qū)域照明設備保持干凈，并能正常使用第二章：環(huán)境衛(wèi)生9、收銀臺的退貨沒有放在指定位置10、垃圾袋內(nèi)垃圾超過1/211、收銀臺區(qū)域照明設備損壞

7、，不能正常使用正確現(xiàn)象錯誤現(xiàn)象希望在學習本章節(jié)內(nèi)容后，回答以下問題：1、為什么要保持收銀設施的完善？2、為什么要保持通道的暢通？3、為什么要把收銀臺的物品擺放整齊？4、請說明為什么收銀臺不能存在遺留商品？我們一定要維持好我們的環(huán)境，做到時尚、新穎，為顧客提供一個方便、快捷的購物環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生相關測試第三章：儀容儀表儀容：1、上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)；2、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長發(fā)需扎起3、面部：牙齒清潔、口腔清新4、佩戴：飾物只能戴手表，淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾5、 手 ：指甲常剪及清潔,站立時右手壓在左手上儀表：1、工裝：必須統(tǒng)一著裝，保持清潔，大小適中，不準穿

8、拖鞋，必須穿襪子，不準工便裝混穿；衣服紐扣須按要求系好，不準敞開外衣，卷起衣袖、褲腿，褲子長短適中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，胸卡內(nèi)不允許夾帶任何雜物。3、鞋襪：穿公司指定鞋襪坐姿：1、坐時，面帶微笑，朝向顧客過來的方向。2、坐凳子的二分之一，挺胸抬頭，雙手交叉自然放在雙腿上，雙腿并攏，雙腳放在地上，不允許蹬在凳子上。3、當顧客離收銀臺1米遠時，應立即站起，迅速為顧客結帳。4、當收銀臺無顧客結帳時，方可坐下。5、當鄰臺有顧客排隊時，應主動招呼顧客來自己臺上結帳。第三章：儀容儀表頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑 留海不過齊眉長發(fā)需扎起化妝清淡 牙齒清潔、口腔清新 工裝清潔、整齊

9、 紐扣齊全 正確佩戴工卡 裙子長短適中 穿黑鞋、白襪 指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上第三章：儀容儀表頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑 留海不過齊眉長發(fā)需扎起化妝清淡 牙齒清潔、口腔清新 工裝清潔、整齊 紐扣齊全 正確佩戴工卡 褲子長短適中 穿黑鞋 指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上第三章：儀容儀表頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑 留海不過齊眉長發(fā)需扎起化妝清淡 牙齒清潔、口腔清新 工裝清潔、整齊 紐扣齊全 正確佩戴工卡 褲子長短適中 穿黑鞋 指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上第三章：儀容儀表 坐凳子的二分之一，雙手交叉自然放在雙腿上，雙腿并攏面帶微笑，朝向顧客過來的方向雙腳放在地上，不允許蹬在凳子上。挺胸抬頭儀容

10、儀表相關測試通過以上課件的學習，回答下面相關的問答訓練：1、為什么我們要保持干凈、整潔的儀容儀表？2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡？3、如果我們的指甲過長會有什么后果？4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？5、為什么要注意個人清潔衛(wèi)生？希望你通過本章節(jié)儀容儀表的學習，能夠做到以下幾點：1、按照儀容儀表的要求標準著裝打理個人形象；2、注意個人衛(wèi)生和工作環(huán)境衛(wèi)生；3、良好的儀容儀表對于個人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響；員工良好的儀容儀表和待人接物服務顧客時的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使前來購物的顧客感受到家一樣的溫馨體驗。1、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退；2、必須嚴格執(zhí)行考勤制

11、度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)；3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗；4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；5、上崗時，不允許攜帶現(xiàn)金；6、不準在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準串崗、空崗，妨礙他人工作（為顧客服務除外）；7、營業(yè)期間，不準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準趴、靠收銀臺，坐姿端正；8、咳嗽、打噴嚏時，應轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應說“對不起”，不準當顧客的面喝水；9、不準在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購物；10、當班期間，不準出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準討價還價、講條件；11、按規(guī)定時間、人數(shù)參加會議，

12、參加會議時，手機應關機或調(diào)為無聲，應主動帶筆和本子；12、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物；613、每位員工都應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；14、感冒必須帶口罩,不允許隨地吐痰，亂丟垃圾；15、騎、乘摩托車、踏板電動車、助力車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛。第四章：服務規(guī)范一、行為規(guī)范三、服務禁忌語、舉止：、當遇到顧客不滿意時，應說：行、好、請 稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當超出自己 權限時，應立即上報主管解決。2、暫時離開收銀臺時應說：“請您稍等一下”。3、重新回到收銀臺時應說

13、：“對不起，讓您久等了。”4、自己疏忽或沒有辦法解決時應說：“真抱歉或?qū)Σ黄??！?、顧客在結帳時詢問商品是否新鮮應以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮”。6、收銀空閑而顧客又不知要到何處結帳時，應說：“請您到這里來結帳好嗎？（以手勢指示結帳臺，并輕輕點頭示意）。7、希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在抱歉，請您3”1、埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。2、未將零錢雙手交給顧客，而是將錢放在收銀臺上。3、顧客有疑問或提出詢問時，嚴禁講不該講的話，如：“不知道，你去問別人”或“貨架上看不到就沒有了嘛，你自己再去稱一下，那你想怎么樣”等等。4、當顧客在收銀臺等候結賬時，突然告訴顧客：“

14、這里不結帳了，請到別的收銀臺去，即關機離開，讓顧客重新排隊等候結帳。 5、不允許在顧客面前批評或取笑其他顧客。6、無人接班時，應堅守崗位，不得擅自離開。7、收銀員不得與親人朋友結帳,購物時必須在指定的收銀臺結帳，收銀員不享受甩零，8、收銀員不得向廠家多要贈品，不得將顧客的分積到自己的會員卡上，做到身正名清。二、服務用語：第四章：服務規(guī)范營業(yè)前：1、提前簽到，不得代他人簽到，整理儀容儀表，身上不允許帶有現(xiàn)金和私人物品2、按順序正確開機,并檢查機器的運行情況，如有異常及時上報。3、按要求掛購物袋、垃圾袋4、分錢袋：按錢袋上的臺號進行分配5、清理臺面衛(wèi)生：臺面無灰塵，客顯面向顧客6、整理必備物品：曲

15、別針、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置。7、開晨會： A、由值班課長召集人員整理隊形，統(tǒng)一復查儀容儀表。 9B、由收銀課長總結前一天的工作情況及突發(fā)事件處理，當天需要注意事項。 C、了解促銷活動：每天有專人到賣場內(nèi)收集促銷活動商品。所有活動商品拿到收銀臺，由查看人員講解活動品種，品名，規(guī)格，買贈活動。收銀員必須了解每期DM內(nèi)容。8、領備用金：由值班課長發(fā)備用金9、回到指定收銀臺，擺放零錢10、準備迎賓:面帶微笑，正確站姿，右手壓在左手上第五章：收銀臺工作流程營業(yè)前流程圖：簽到 開收款機 清理臺面衛(wèi)生 掛購物袋 整理必備物品開晨會分錢袋 了解促銷活動領備用金擺放零錢 站臺 準備迎賓 第五章：收

16、銀臺工作流程第五章：收銀臺工作流程營業(yè)中：1、面帶微笑，主動向顧客問好；2、詢問顧客是否有會員卡，以及顧客的付款方式，唱收唱付，為顧客提供裝袋服務；3、中午交接班： A、由值班主管負責召開班前會，檢查儀容儀表， B、總結前一天及上午的工作，了解促銷活動； C、值班主管發(fā)放備用金，收銀員回到指定收銀臺和上午班員工等待交接班； D、交接收臺時，防損員陪同收銀主管逐個收臺，收銀員在收銀主管和防損員未到時，不允許擅自收臺進行交接；應協(xié)助當班收銀員為顧客提供服務； E、交接班前檢查收銀臺是否有電腦退貨、機器是否有異常情況、是否有客留物品等。4、保證現(xiàn)金的安全，收交款的注意事項等5、隨時收退貨、清理垃圾，

17、整理收銀臺前的購物車。營業(yè)中：1、面向顧客來的方向，站姿端正，面帶微笑2、顧客離收銀臺米時，主動打招呼：您好，請來這邊結帳。第五章：收銀臺工作流程您好，請到這邊結賬4、正確迅速將商品登錄收銀機 （以下是商品的掃描方法）3、雙手接過商品，輕拿輕放，詢問顧客是否有會員卡（會員卡使用步驟詳見電腦知識培訓）姐，買這么多東西啊是啊，家里來客人了嘀，掃上了第五章：收銀臺工作流程掃描步驟：1、顧客把購買的商品放到結賬臺上、收銀員應把商品條形碼面對掃描器處于30度 位置上，進行掃描。2、掃描器收到條碼信息時，發(fā)出“嘀”的一聲，商品信息進入POS機。3、商品全部掃描完畢后，按付款鍵，報告商品總款數(shù)。 備注：1、

18、同一個名稱不一個條碼不能混掃，同一條碼同一名稱可以打數(shù)量。 2、收銀員掃描時，應掃一件商品看一下屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象發(fā)生。第五章：收銀臺工作流程5、詢問顧客是否要袋子，如果要袋子，為顧客裝袋裝袋方法：1、依據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子。2、容易出水或味道較強烈的商品，先用撕拉袋包裝好，再放進購物袋內(nèi)。3、入袋商品不能高過袋口，避免顧客手提不方便。4、裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩 側，瓶裝和罐裝的商品放在中間，易碎、較輕、較小的商品置于上方5、如果購物袋出現(xiàn)破損，應向顧客致歉，并迅速、無償向顧客提拱新購物袋。我怕碎，把我放在上面第五章：

19、收銀臺工作流程b、禮貌的詢問顧客，是現(xiàn)金付款還是刷卡，如是刷卡（銀聯(lián)卡或家園卡），要正確操作刷卡步驟（刷卡步驟詳見第九章）。刷過卡后雙手將卡連小票一同遞給顧客。6、唱收唱付：a、所有商品信息輸入完畢后，讓顧客看顯示屏顯示的金額，并微笑唱收“您好，共計XX元?！币伦智逦谖逭拢菏浙y臺工作流程請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？您好，一共XX元c、如是現(xiàn)金付款要做到唱收“您好，共收您XX元?！?收入的每一筆貨款必須核對準確無誤后放入錢箱。唱找“這是找您的錢，一共XX元。”遞給顧客錢時將大鈔放下面，零錢放上面連同小票遞給顧客。d、結帳后，提醒顧客拿好自己的商品：“*，點好您的錢，保管好小票，請慢走”。e、如果

20、顧客用的是家園卡，應為顧客報出家園卡的余額，如果余額為零，應及時回收家園卡。f 、如果顧客購物較多時，征求顧客意見是否多套一個袋子。您好，收您XX元，找您XX元，請拿好好的好重啊，幫我再多套一個袋子吧好的，我?guī)湍偬滓粋€袋子營業(yè)中第五章：收銀臺工作流程 7、中午交接班清點零錢時，必須有保安在崗才能清點，清點時避開顧客，在崗員工必須做到清楚的記錄，以免回收時出現(xiàn)錯誤。 8、交接后，完全回收營業(yè)款，與保安一同上交財務。我來保護你這是今天的營業(yè)款好的，交給我吧9、就餐后，交接時詢問是否有（電腦退貨、促銷活動、客留）等異常情況。10、節(jié)假日加班時，根據(jù)實際情況安排加班人員下班。11、送賓前收退貨、清理

21、垃圾。第五章：收銀臺工作流程有什么異常情況嗎？我下班了要送賓了，我把磁回收一下四、現(xiàn)金管理、收交款、換零錢1、每天收銀臺零錢及備用金，由財務人員到指定地點與收銀主管（課長）兌換。一天所需零錢及備用金換完后清點庫內(nèi)現(xiàn)金，必需保證現(xiàn)金一致。庫內(nèi)鑰匙及保險柜鑰匙、密碼由收銀主管保管。每周財務主管不定時抽查庫內(nèi)現(xiàn)金。2、現(xiàn)金安全：每天早晨由收銀課長，在防損員陪同下到指定地點，領取前一天備好的備用金及零錢，零錢清點后由防損員用錢袋裝起來（保證現(xiàn)金安全）拿到收銀處指定零錢臺。由零錢臺收銀員清點，核對無誤后課長離開。營業(yè)中如有收銀員需換零錢，由收銀班長或防損員幫忙兌換。零錢臺旁邊有指定防損員看護，保證現(xiàn)金安

22、全。收銀員在營業(yè)過程中不能隨意打開錢箱清點營業(yè)款，如在節(jié)假日現(xiàn)金較多時要把整錢放置指定地點。3、收款：必須有保安人員陪同逐個收臺，收銀員檢查錢箱內(nèi)有無遺留貨款，由收銀員和保安共同護送到財務室，在此過程中收銀員與保安不能單獨離開。到財務室后清點收款包數(shù)，核對無誤后保安方可離開財務室。 4、交款：收銀員先將收銀報表（工號、臺號）交與財務人員，電腦員將當日營業(yè)額報于財務人員。收銀員將錢款分類點清，整理零錢，成捆或成卷上交，將錢袋翻過來，檢查無遺留現(xiàn)金，填寫交款清單，與財務人員對賬；無誤后收銀員填寫報表，仔細核對后，由財務室人員簽字，銷毀清單方可離開。第五章：收銀臺工作流程第五章：收銀臺工作流程收銀臺

23、安全注意事項:作為一名收銀員，在工作過程中要從各種細節(jié)確?，F(xiàn)金的安全，不但要在腦海中形成一種現(xiàn)金安全意識，更要在工作中養(yǎng)成良好的習慣，具體注意事項如下：收銀員上崗時身上不準攜帶現(xiàn)金，提貨單，會員卡。收銀員工作中不得與親朋好友及熟人結帳。強化個人業(yè)務技能，能快速熟練辨別，各種真假幣和真假代金券（卡）。認真做好唱收唱付，錢款當面點清核準。加強防范意識，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知當班課長或主管，并通知其他收銀員注意防范?，F(xiàn)金票據(jù)入錢箱之前確保點清核實。大面額現(xiàn)金和大金額現(xiàn)金從兩頭核準，防止拼接幣。零錢臺換零錢時須由當班班長協(xié)同保安人員共同拿零錢到零錢臺。零錢臺旁邊必須有保安隨時巡視。不允許將現(xiàn)金、票據(jù)放在

24、錢箱和錢袋以外。收銀員不允許與顧客兌換零錢。收銀員找零時要找錢箱內(nèi)比較新的現(xiàn)金，不要找殘損破舊的現(xiàn)金。熟練掌握提貨單的 辨別方法，保證驗準核實，收銀員已簽名剪角的提貨單不可找給顧客。 第五章：收銀臺工作流程收銀臺安全注意事項:實物提貨單對照實物與票面物品是否一致、商品名稱和單位是否正確，核準右上角的票面金額，券差要及時標明。顧客用家園卡付款，首先辨別家園卡的真?zhèn)?，然后查余額，告知顧客，接著刷卡并核準卡號，結賬后將家園卡還給顧客時再次告訴顧客卡上余額。家園卡上的現(xiàn)金消費完后，收銀員要將卡收回，不能再退給顧客，收回的家園卡保管好，并上交財務，不允許亂放或丟失。如顧客家園卡上剩余金額少顧客不再要卡，

25、任何人不能私自保存，收銀員可將余額打成購物袋交給顧客，交到財務室應為空白卡。顧客用銀聯(lián)卡結賬時，確認卡號無誤和所刷金額正確后，須妥善保存商戶存根，商戶存根上的顧客簽名須與卡上名字一致。如因銀聯(lián)機故障導致顧客的卡上現(xiàn)金有異常要積極幫助顧客解決好，特殊情況上報主管及時為顧客解決顧客刷銀聯(lián)卡時員工不允許看顧客的密碼。顧客用銀聯(lián)卡消費，收銀員要在小票上注明銀聯(lián)或卡字樣，顧客退貨時可直接退到卡上。收銀員不能為任何人刷銀聯(lián)卡套取現(xiàn)金，特殊情況須報主管和財務部門同意。收銀員不允許利用職務之便往自己的積分卡上積分。收銀員不允許打聽、議論、透露營業(yè)款，要嚴守商業(yè)機密。營業(yè)后:1、送賓后：耐心接待最后一位顧客；2

26、、收銀課長退貨（退貨流程詳見電腦知識培訓）；3、做006發(fā)送流水，使前臺的數(shù)據(jù)傳送后臺，保證商品數(shù)據(jù)準確無誤；4、打開錢箱，把當天營業(yè)款裝入錢袋，交給保安，退出系統(tǒng)關閉電源（詳見電腦知識培訓）；隨同保安到財務室交賬；5、打掃區(qū)域衛(wèi)生及收銀機衛(wèi)生，去掉購物袋，整理好放入抽屜內(nèi)；6、指定人員到電腦室領取當日收銀報表，上交財務；7、由值班課長安排人員收取孤兒商品、磁、清理垃圾；8、檢查電源是否關閉，做到人走燈滅，檢查消防器材擺放，卷閘門下面不允許放任何物品。9、到家后，及時給主管發(fā)安全短信。第五章：收銀臺工作流程營業(yè)后流程圖退貨發(fā)送流水收交營業(yè)款退出系統(tǒng)關閉電源清理地面衛(wèi)生到財務對賬檢查電源、消防器

27、材第五章：收銀臺工作流程蓋防護罩去購物袋，清理臺面衛(wèi)生工作流程相關測試內(nèi)容 通過以上課件的學習，回答下面相關的問答訓練： 1、營業(yè)前的準備工作有哪些？ 2、收銀過程中為什么要唱收唱付？ 3、商品掃描的步驟是什么？ 4、裝袋的方法是什么？ 5、營業(yè)后的工作流程有哪些？通過本章節(jié)的學習，你已熟練掌握服務標準和工作流程，為了使你盡快成為一名合格的收銀員，加油喲!例1：顧客在結帳中遇到小孩走失了，需要我們幫助時： 1、安撫顧客情緒； 2、詢問孩子的特征，性別，穿著，進行廣播尋人啟示。 3、留下顧客聯(lián)系方式，以便找到后及時通知顧客。 4、告知負責人及保安人員幫助尋找。第六章：特殊情況服務規(guī)范 例：顧客結

28、帳時發(fā)現(xiàn)所帶現(xiàn)金不足： 1、禮貌的說“要不換一種東西吧”，如果顧客表示這些商品是細心挑選的，或急用時；禮貌的說“您稍等片刻，我叫一下我們的負責人”； 2、收銀員對負責人說明情況，幫助顧客解決問題。我的孩子走失了姐，您別著急，您的孩子多大了?叫什么名字?.喂,廣播室嗎?幫我廣播XX小朋友不好意思,我差XX錢那您減掉一件商品吧不行啊,這些東西我有急用那您稍等一下，我叫一下我們主管如果您急用的話，我先幫您墊出來謝謝例3：顧客帶大量零鈔到收銀臺換錢： 1、禮貌向顧客致歉，講明收銀臺有制度，不兌換外來現(xiàn)金。 2、取得諒解后主動用袋子或盒子幫顧客存放好現(xiàn)金。 3、請保安將顧客送至門口或到就近銀行兌換現(xiàn)金。

29、例4：多位顧客等待結帳，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事待辦時： 1、對將要結帳的顧客說“對不起，這位先生只買一件商品，他好像有急事，能不能讓他先結帳”，如果顧客同意的話，收銀員應說“謝謝您”，快速為顧客結帳； 2、如果這位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說“實在很抱歉，大家都很急，我會加快收銀速度，快速為您結帳”。第六章：特殊情況服務規(guī)范 不好意思，我們不兌換現(xiàn)金幫我換個錢我?guī)湍么友b起來XX，我?guī)姐y行兌換您好能讓他先結賬嗎？我有急事，先幫我結賬吧好吧，讓他先結賬吧例5：結帳中收銀機突然不能正常使用：1、擺出暫停收銀牌，并向顧客致歉：“對不起，收銀機出現(xiàn)了故障，無法使用”。2、迅速

30、把顧客購買的商品拿到最近的收銀臺快速為顧客結帳，聯(lián)系電腦人員及時維修。例6：當在結帳過程中突然停電：、首先穩(wěn)定顧客情緒；、及時通知電工房；、如配電室需要長時間維修，收銀員應堅守崗位，如有速凍商品，應及時送回該區(qū)域，并配合防損員及時疏散顧客避免有人員受傷和商品丟失。第六章：特殊情況服務規(guī)范 XX對不起，收銀機出現(xiàn)故障XX先幫這位大姐結賬吧不要著急，請稍等一會XX，我們哪里停電了好的，我馬上過去維修例8：客流高峰期時：1、加快收銀速度，減少排隊現(xiàn)象；2、安排人員裝袋，緩解顧客焦急情緒；3、備足零錢、打印紙等，避免顧客等太長時間。第六章：特殊情況服務規(guī)范 實在抱歉例7： 收銀過程中發(fā)生爭執(zhí)： A、顧

31、客之間發(fā)生爭執(zhí)： 、首先安撫顧客情緒； 、將顧客帶離賣場，進行調(diào)解； 、如情況嚴重者，撥打110報警。 B、顧客與我們發(fā)生爭執(zhí)： 、向顧客道歉； 、盡快解決顧客反映的問題，達到顧客滿意。請大家排好對，不要擠，我會快速為大家結賬例10：當詢問顧客是否有家園卡，顧客表示沒有，當購物小票已打出，顧客又拿出家園卡要求積分時： 1、應耐心的向顧客解釋：“對不起，xx,小票已打出，不能再積分”盡量取得顧客的諒解， 2、如果顧客不同意，將其領到會員中心為其積分，但也限于當天的小票。第六章：特殊情況服務規(guī)范 我?guī)湍怯浺幌耎X商品沒有貨了嗎？例9：顧客所選購商品缺貨時： 1、應迅速為顧客介紹同類商品，并主動做

32、好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式 2、將缺貨登記轉(zhuǎn)交該區(qū)域負責人 3、如顧客急需要此商品，應迅速告知該區(qū)域負責人，及時為顧客解決對小起，小票已打出，不能在積分。第六章：特殊情況服務規(guī)范 例11：發(fā)現(xiàn)顧客拿積分卡讓其他顧客為自己積分時怎么辦：1、應禮貌的告知顧“xx，對不起，這樣做是不允許的”2、并禮貌的提醒另一位顧客“如果你把積分積到別人的會員卡上，對您以后的退換貨不方便，因為退換貨時，須帶著積分卡辦理”3、主動提醒顧客本次消費60元，也可以辦理會員卡一張；4、如持卡的顧客繼續(xù)找別的顧客幫忙積分，為了不影響其他顧客的購物情緒，我們應通知保安進行勸阻。小伙子，把你的分積到我的卡上吧！對不起，這樣做是

33、不允許的！特殊情況相關測試內(nèi)容 通過以上課件的學習，回答下面相關的問答訓練： 1、顧客孩子在賣場丟失時，我們應怎樣處理？ 2、顧客結帳時發(fā)現(xiàn)所帶現(xiàn)金不足，我們應怎樣處理？ 3、顧客帶大量零鈔到收銀臺換錢，我們應怎樣處理？ 4、多位顧客等待結帳，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事待辦時我們應怎樣處理？ 5、結帳中收銀機突然不能正常使用時，我們應怎樣處理？ 6、當在結帳過程中突然停電時，我們應怎樣處理？ 7、收銀過程中有顧客吵鬧時，我們應怎樣處理？ 8、客流高峰期時，我們應怎樣處理？通過本章節(jié)的學習，使你對工作中出現(xiàn)的特殊情況能靈活處理，使我們的工作充滿樂趣更有意義！例1：當顧客在賣場有不滿意，

34、在結帳中向我們投訴時：1、應面帶微笑禮貌準確尊稱：“別生氣，我能幫助您嗎？”、傾聽顧客傾訴。、根據(jù)顧客的要求在職權范圍內(nèi)迅速妥善解決問題。、如不能解決及時上報主管，為顧客解決，達到顧客滿意。、如顧客堅持找值班經(jīng)理，我們應盡快將其領到值班經(jīng)理處。例：顧客結帳時發(fā)現(xiàn)電腦掃描價格高于賣場標價時：1、首先穩(wěn)定顧客情緒并有禮貌說：“請您稍等我找人去核對一下?！?、快速到該區(qū)域進行核對。3、由區(qū)域負責人到收銀臺向顧客說明原因，按低價賣給顧客并向顧客真誠道歉。XX別生氣，我能幫助您嗎？這個商品價格不對吧請您稍等，我找人去核對一下第七章：客訴處理服務規(guī)范 例3：當為顧客漏裝商品或多掃商品時： 一、顧客及時在賣

35、場內(nèi)發(fā)現(xiàn)；1、核對商品和小票確認是我們的責任；2、向顧客致歉說：“xx，對不起，由于我工作的失誤，給您造成了不便，3、并把錢或商品退給顧客；4、取得顧客的諒解后，喊保安把顧客送出賣場。二、顧客當時沒有發(fā)現(xiàn)，回家后發(fā)現(xiàn)，返回賣場 1、微笑傾聽顧客傾訴；2、核對商品和小票，確認是我們的責任；3、向顧客道歉：“確實是我們工作的失誤，給你帶來不便，我先給你道個歉 ”4、并把錢或商品退給顧客，為顧客送上禮品和來往的路費以取得顧客的諒解；5、提高業(yè)務技能，杜絕此類事情的再次發(fā)生。第七章：客訴處理服務規(guī)范 美女，這件商品多打了？！對不起，確實是我們的工作失誤，這是來往的路費、退給您的錢。，我們的收銀員不懂得

36、“四舍五入”只知道九舍十入和甩零，十元以上角、角可以甩零。第八章：特色服務舍2、如果我們的商品價格和柜臺標價不相符時，我們會按最低價銷售 3、如果顧客對我們哪位員工的服務不滿意，顧客將會得到500元的顧客服務投訴獎。 5、當顧客手機沒有電時，我們設有“手機加油站”。6、當顧客在結帳時發(fā)現(xiàn)某種散裝商品未過稱時，我們會主動安排人員幫助顧客稱重。 （根據(jù)實際情況）4、當顧客購物走累時，我們收銀臺圓弧邊有休息座椅。第九章：收銀員電腦知識培訓目 錄一、簡介.23二、界面介紹（一）收銀主界面.24 （二）付款界面25（三）授權界面26（四）卡查詢界面26（五）修改密碼界面26（六）商品查詢界面.27（七）

37、批示優(yōu)惠界面27（八）收銀統(tǒng)計界面27三、鍵盤布局（一）普通收銀POS28（二）服務臺POS.29四、鍵盤功用30五、常用命令介紹32六、收銀機簡單維修33七、開關機、臨時簽退 （一）登錄步驟35（二）退出步驟37（三）臨時簽退37 目 錄八、收銀步驟（一）輸入商品38（二）付款39（三）交易更正42九、其它操作（一）修改密碼45（二）付款46（三）交易更正46（四）掛起47（五）解掛47十、卡的使用方法（一）家園卡的使用方法.48（二）現(xiàn)金卷的識別49（三）銀聯(lián)卡的使用方法50十一、退貨流程51十二、辨別假幣52一、簡介前臺收銀軟件它基于Windows NT Workstation平臺建立，

38、秉承了windows的優(yōu)特性：利用Windows的網(wǎng)絡支持它可以對銷售是否處于網(wǎng)絡狀態(tài)做出最快反應，當網(wǎng)絡正常時，定時下載更新數(shù)據(jù)、及時發(fā)送銷售流水，當網(wǎng)絡出現(xiàn)故障時立即轉(zhuǎn)入單機銷售，并向用戶做出提示；利用Windows的界面支持使它外觀簡捷明了，操作容易；利用Windows的管理功能，它操作數(shù)據(jù)更安全、更可靠，維護更方便；數(shù)據(jù)訪問全部采用ODBC接口，可移植性好；鍵盤功能采用自定義方式，方便用戶鍵盤定義；更新數(shù)據(jù)下載采用多線程，實時性好，不影響用戶正常操作。二、界面介紹（一）收銀主界面1、顯示收銀臺編號2、顯示收銀員工號3、顯示收銀員姓名4、顯示POS與服務器當前連接狀態(tài)5、顯示當前是否存在

39、掛起信息6、顯示日期和時間7、當前交易中已經(jīng)輸入商品的列表8、顯示當前所處工作狀態(tài)9、當前操作商品名稱10、前操作商品單價，結賬后此處顯示找零金額11、顯示銷售狀態(tài)是正常銷售還是退貨或退損12、顯示顧客類型，是否為會員，可在“會員”和“普通顧 客”之間切換13、商品碼、條碼和命令碼輸入框14、顯示商品列表中所有商品合計金額15、顯示當前操作商品在目前情況下的數(shù)量合計二、界面介紹（二）付款界面 商品輸入完畢，進入付款步驟時，按下“付款”功能鍵即可進入付款主界面，如果未進行商品錄入系統(tǒng)不允許進入付款狀態(tài)。1、顯示顧客當前交易應付款合計。2、顯示顧客已經(jīng)付款的合計3、當前交易顧客剩余付款或向顧客找零

40、金額4、付款情況列表5、顯示付款方式6、儲值卡或其它含有卡信息付款時輸入卡號7、暫未使用8、輸入某種付款方式下的付款金額二、界面介紹（三）授權界面 本系統(tǒng)對一些操作進行權限限制，如果某些操作不允許收銀員單獨完成時即顯示授權驗證界面。只有賦予權限的用戶方可驗證通過。1、授權人工號錄入框2、授權人卡號或密碼輸入框（四）卡查詢界面1卡內(nèi)容錄入框2卡相關信息顯示列表（五）修改密碼界面1、用戶舊密碼輸入框2、用戶新密碼輸入框3、用戶新密碼驗證輸入框二、界面介紹（六）商品查詢界面1、輸入要查找商品所對應的條碼信息的信息輸入框2、輸入要查找商品所對應的商品編碼信息的信息輸入框3、輸入要查找商品所對應的商品子

41、碼信息的信息輸入框4、輸入要查找商品所對應的稱重碼信息的信息輸入框5、輸入要查找商品所在部門的編碼信息的信息輸入框6、顯示查找到的商品詳細信息列表。注意：以上各項可以全部輸入，也可以只輸入部分信息。但除條碼和商品碼商品子碼組合外，符合其它輸入項的內(nèi)容將會很多，故在查詢時應注意。（七）批示優(yōu)惠界面1、輸入批示人工號信息的信息輸入框2、輸入批示人磁卡信息的信息輸入框3、輸入批示人批示折扣信息的信息輸入框4、輸入批示人批示價格的信息輸入框（八）收銀統(tǒng)計界面三、鍵盤布局通常情況下我們建議布局如下，但如果顧客需要，則可以做相應調(diào)整。（一）普通收銀POS信用卡N.000退貨臨時簽退結賬報表開/關網(wǎng)絡代金券

42、Y回車321瀏覽刪除重新打印訓練/銷售卡查詢支票654瀏覽修改密碼批示優(yōu)惠計算器退格儲存卡贈送987取消交易簽退解掛退出現(xiàn)金商品查詢會員付款*刪除商品關店掛起三、鍵盤布局（二）服務臺POSN.000臨時簽退結帳報表開/關網(wǎng)絡Y回車321瀏覽刪除重新打印訓練/銷售654瀏覽修改密碼批示優(yōu)惠計算器退格退損987取消交易簽退解掛退出現(xiàn)金退貨_+付款*刪除商品關店掛起四、鍵盤功能說明使用該功能系統(tǒng)將鎖定，只有當前用戶使用密碼方可解鎖。鎖定屏幕 結賬過程中切換顧客付款方式。該功能將付款切換未“現(xiàn)金”付款方式。現(xiàn)金 商場運作過程中會出現(xiàn)價格變動，顧客可能會在價格變動之間購買商品并退貨，也可能價格標簽有誤商

43、場需維持信譽，在這種情況下會出現(xiàn)價格差，為保證顧客利益使用此功能?！巴藫p”記錄只包含金額不含商品數(shù)量。退損 商品錄入結束、顧客決定結賬時，使用該鍵激活付款窗口。付款處理用戶退貨。當交易已經(jīng)成交后，如顧客對某商品不需要時，使用此功能，將交易狀態(tài)切換未“退貨”狀態(tài)。普通收銀臺進行該操作需經(jīng)授權?！巴素洝苯灰谞顟B(tài)下，再次使用此鍵可切換回“正常銷售”狀態(tài)?！胺罩行摹辨I盤“退貨”功能稍有不同，按下功能鍵，系統(tǒng)將始終處于“退貨”銷售狀態(tài)。退貨 在一筆交易中，如果發(fā)現(xiàn)某商品輸入有誤，或顧客決定不需要其中某一商品時，使用該功能進行調(diào)整。瀏覽刪除 將界面焦點切換到輸入商品列表，因該操作與“瀏覽刪除”緊密相關，

44、故操作時，由“領班”授權。瀏覽 當整單交易作廢時，用此功能清除界面、刪除交易臨時信息。該操作需經(jīng)相應授權，收銀員無權直接進行操作。取消交易 修改操作。如果用戶在操作過程中發(fā)現(xiàn)最近輸入的商品記錄有錯誤或者顧客臨時決定不需購買該商品時，刪除該條記錄。該操作限制每筆交易用戶只可使用一次。刪除商品 查詢商場發(fā)行的會員卡、儲值卡的消費情況。卡查詢 激活內(nèi)置計算器，方便用戶操作。計算器 恢復掛起“操作”保存的數(shù)據(jù)。解掛 保存當前用戶輸入，減少重復工作。當顧客在結賬時發(fā)現(xiàn)需購買其它商品時使用以保存當前輸入，當顧客挑選好其它商品返回時可將保存內(nèi)容恢復。掛起 可以將當前交易內(nèi)容同掛起內(nèi)容進行交換，功能跟掛帳相似

45、。循環(huán)掛帳 打印用戶上一筆交易的內(nèi)容。重新打印 利用此功能修改當前網(wǎng)絡狀態(tài)用戶密碼。修改密碼 用戶暫停操作鍵。可防止他人誤操作，使用該功能，系統(tǒng)將鎖定，只有當前用戶使用密碼可解鎖。臨時簽退 交接班時使用此功能來更改用戶登記。簽退當每天賣場營業(yè)結束后，利用此鍵進行關機，并將一天內(nèi)收銀員的操作計時信息、未發(fā)送流水發(fā)送回服務器。關店操作每天只可執(zhí)行一次。執(zhí)行關店后的機器當天不可再次進入收銀，若必須使用需經(jīng)授權方可。關店 用于商品數(shù)量和條碼之間的分割符。當顧客購買多個同一商品時，可在錄入條碼之前，輸入數(shù)量*，然后再輸入條碼，減少重復勞動。如條碼為01239730數(shù)量為10，輸入方式如下：10*0123

46、9730。* 打印并總結收銀員，當日銷售情況，包括金額和交易筆數(shù)。結帳報表 可以在前臺直接進行銷售訓練。訓練/銷售每次交易結束時，系統(tǒng)都要對網(wǎng)絡進行檢測，如果在完全單機的情況下，就會給系統(tǒng)帶來一定的超時，影響速度，使用該鍵，屏蔽網(wǎng)絡檢測。開/關網(wǎng)絡 在給定的權限內(nèi)，允許批示人對商品進行折扣批示批示優(yōu)惠 用于商品贈送。贈送后的商品價格為0，數(shù)量不變。贈送對會員進行優(yōu)惠，在商品錄入之前操作，如果已經(jīng)進行了商品錄入，系統(tǒng)禁止該操作。如果當前未會員狀態(tài)，使用該功能可切換為“普通顧客”狀態(tài)。會員收銀員核對商品信息。商品查詢 確定某一操作。回車用于計算器操作。-用于計算器操作。+ 取消系統(tǒng)提示的操作信息，

47、不進行下步操作。N 確定系統(tǒng)提示的操作信息，以進行下步操作。Y 修改輸入內(nèi)容，刪除輸入框中光標所在處前一字符。退格 發(fā)送保存在本地流水，退出收銀軟件，關閉操作系統(tǒng)。在如下情況系統(tǒng)不準退出：1單機情況下本地有未發(fā)送流水2有未處理掛起數(shù)據(jù)3有未結算信息。退出 同上，將付款切換為“信用卡”付款方式。信用卡 同上，將付款切換為“代金券”付款方式。代金券 同上，將付款切換為“支票”付款方式。支票 同上，將付款切換為“儲值卡”付款方式。儲值卡鍵盤功能說明五、常用命令介紹輔助點鈔819切換服務器800切換訓練狀態(tài)和銷售狀態(tài)700打印發(fā)票匯總信息，并將有關信息清空669輸入發(fā)票信息668進入整單打折狀態(tài)600

48、不關機直接退出系統(tǒng)，由管理人員使用。598收銀報表597收銀報表596收銀報表595開錢箱510立即更新本地數(shù)據(jù)庫記錄433除當前商品，條碼信息，再重新從服務器下載更新商品數(shù)據(jù)庫，使后臺促銷新信息傳送前臺。432商品盤點錄入201信用卡沖正操作119信用卡余額查詢118重新打印小票頭009發(fā)送流水006六、收銀機簡單維修一、收銀機的組成分為：主機，顯示器，打印機，錢箱，客顯，鍵盤，激光平臺。二、電腦正確開啟關閉順序是：先插主電源，接著開主機，然后開顯示器，關機時是先做發(fā)送流水，用按退出系統(tǒng)，再關顯示器，主機，最后拔電源。六、收銀機簡單維修簡單維修：當屏幕上顯示出“press fltoconti

49、nredeltlenfersetup”是鍵盤線未接，先把鍵盤線重新插試，關閉主機重新啟動在正常操作中，當鍵盤輸不上條碼或任意鍵不可使用時是主機上鍵盤線接觸不良，需把鍵盤線重新插式，再用鑰匙開啟鍵盤方可輸入。當打印機指示燈不高時我們首先要檢查電源是否插上，打印機開關是否打開，或者檢查打印機線是否裝好。在正常的情況下激光平臺的指示燈是一直亮，如果激光平臺指示燈出現(xiàn)閃爍時，拔掉主機上的激光平臺電源適配器，然后重新插試，聽到響聲說明激光平臺恢復正常。如在正常營業(yè)中，錢箱突然不能打開，這說明打印機上插的錢箱電源線連接處出現(xiàn)接觸不好，需開閉打印機拔掉錢箱電源線重新插試。收銀機照片七、開關機、臨時簽退登錄步

50、驟 每天開始工作時，首先察看機器是否已經(jīng)進入如下界面，如果是，即可在 “工號”和“密碼”對應的右側輸入框中輸入操作員自己的工號和密碼。如果此時操作員不知道或還沒有自己的合法登記信息，請向管理人員索取或查詢。(1)在“工號”右側的輸入框中輸入管理人員授予的工號信息。(2)按下“回車”功能鍵，系統(tǒng)將輸入焦點置于“密碼”右側輸入框。(3)“密碼”右側輸入框中輸入密碼信息（管理人員在后臺系統(tǒng)上為用戶分配的初始登記信息的缺省密碼為“123456”）。(4)按下“回車”功能鍵，系統(tǒng)將焦點置于“確定”按鈕上。(5)再次按下“回車”功能鍵，系統(tǒng)進行安全性驗證，驗證通過，系統(tǒng)進入收銀主界面。(6)如果驗證失敗系

51、統(tǒng)報告出錯如下。七、開關機、臨時簽退(7)按下“回車”功能鍵，關閉提示框，系統(tǒng)將輸入光標置于工號輸入框，然后執(zhí)行(1)-(5)(8) 系統(tǒng)提供三次驗證機會，如果三次均失敗，系統(tǒng)退出并關閉Windows。如果pos機沒有開機，做下面步驟：(1) 打開電源，啟動Windows。(2) 操作系統(tǒng)啟動正常后，即自行啟動收銀程序。 (3) 系統(tǒng)運行首先出現(xiàn)啟動界面，并提示執(zhí)行步驟：1初始化系統(tǒng)設置2初始化本地數(shù)據(jù)庫連接3初始化遠程數(shù)據(jù)庫連接4下載條碼數(shù)據(jù)5下載商品數(shù)據(jù)。(4) 顯示登錄界面(5) 按照如上介紹登錄(6) 進入收銀主界面，如界面介紹所示。注意：如果系統(tǒng)啟動時未進行下載步驟，登錄時將提示POS機處于單機狀態(tài)。七、開關機、臨時簽退退出步驟按下“關店”或“退出”功能鍵，系統(tǒng)顯示詢問是否退出提示框如下，如果確認退出，執(zhí)行發(fā)送流 水功能，然后關閉Windows系統(tǒng)。當操作系統(tǒng)提示“重新開始”提示框或“可以安全關畢系統(tǒng)”提示時，關閉電源。如果POS系統(tǒng)與服務器連接不正常且存在未發(fā)送流水信息時