新4S店售后前臺主管工作計劃

1、 由于近年來新車利潤的逐年下降，售后已經(jīng)成為各品牌4S店生存與發(fā)展的重點。個人以為售后部的蓬勃發(fā)展重中之重就是客戶滿意度（CSI）。由于我店是新店，基盤客戶基本為零，為了留住本店保有客戶及吸引社會零散客戶的進廠必須保證CSI成績。只有客戶滿意度的提升才能開展其他更為復雜的工作。為了保證CSI成績我的近期工作定了如下目標前言計劃 細化服務流程 把控索賠規(guī)范 前臺車間及零配件的協(xié)調合作 提升服務顧問的專業(yè)技能 建立完整的客戶檔案目標 正確高效的完成工作 規(guī)范的按照標準執(zhí)行流程 提升內部問題解決速度 提升客戶滿意度 使企業(yè)獲得利潤服務流程細化服務流程細化一 預約 由于無基盤客戶，顧前期只做被動預約

2、電話鈴聲響起3聲內需接起電話 主動介紹自己(姓名、職務) 記錄客戶預約項目 詳細記錄客戶信息（車牌、電話、姓名 車架號、預約項目、里程、預約時間等） 預約客戶提前安排相關事宜避免抱怨 目的：合理安排工作時間，提高效率、均化每天工作量、減少用戶等待時間，提升客戶滿意度 制作預約管理看板及歡迎看板 看板車間前臺同步服務流程細化二 接待、問診快速出迎、問好主動為客戶打開車門遞交名片當客戶面使用三件套提醒客戶貴重物品詢問客戶來意（引導客戶描述故障現(xiàn)象并記錄）詢問客戶是否有其他要求詳細記錄車輛信息（強險日期）邀請客戶環(huán)車檢查（發(fā)動機艙）經(jīng)客戶同意檢查后備箱重復敘述檢查外觀、物品及潛在問題問診單讓客戶簽字

3、引領客戶至前臺 目的：通過個性化的接待流程，使用戶感到我們熱忱的服務，避免不必要的糾紛，幫助技師更好的監(jiān)測推斷，提高工作效率服務流程細化三 估價、制單引導客戶入座提醒客戶正在估價請客戶耐心等待確定作業(yè)項目及所用零件確認零件是否有貨逐項說明作業(yè)內容、預估費用及所需時間確認客戶沒有問題，請客戶在估價單簽字詢問客戶付款方式詢問客戶舊件處理方式詢問客戶是否洗車詢問客戶是否在場等待等待的客戶引領至客戶休息區(qū)，介紹服務人員離店的客戶介紹我店周圍的交通情況及路線將取車聯(lián)及接待問診單交給客戶提醒客戶有問題撥打名片上的電話找你 目的：給客戶準確的交車時間及費用范圍、給客戶更透明的空間增加客戶的安全感和信賴感服務

4、流程細化三 完工檢查及交車車間工單流轉回前臺后進行檢查檢查作業(yè)項目是否全部完成檢查是否有工具等雜物遺留車內檢查過程中如有問題及時安排返修說明作業(yè)情況及效果（提醒免費項目）舊件出示邀請客戶回前臺打印結算單確定維修項目及金額請客戶在結算單簽字提醒客戶預約服務告知客戶下次保養(yǎng)里程提醒客戶三日回訪（請客戶給予支持） 目的：確保維修質量，避免返修，消除客戶疑慮服務流程細化四 結賬及送客引領客戶至收銀臺告知收銀客戶的付款方式詢問客戶是否需要開具發(fā)票結算單交給客戶陪同客戶到停車場打開車門當面去除三件套再次提醒預約、回訪及保養(yǎng)里程熱情誠懇的道別目送客戶離場 目的：讓客戶體驗有始有終的服務，提升客戶滿意度服務流

5、程細化五 其他事故車分配：保險公司分派事故車信息由前臺主管錄入系統(tǒng)，并分派至服務顧問客戶的招攬：定期制定售后服務活動、前期制作我店售后宣傳彩頁進行發(fā)放熟讀廠家dos政策，完成硬性指標制定6S責任區(qū)每天進行清掃檢查 辦公用品設立定位規(guī)范按標準擺放把控索賠規(guī)范把控索賠規(guī)范1. 確保索賠員按廠家規(guī)范進行索賠2. 舊件庫舊件的擺放是否符合要求3. 監(jiān)督索賠單按時提報，避免超期扣款4. 關注有爭議的索賠案例，及時進行跟進避免出現(xiàn)法律糾紛5. 索賠檔案的定期抽檢，確保按規(guī)定完成6. 在標準規(guī)則內通過索賠提高售后產值及客戶滿意度7. 召回及升級進度把控前臺車間及零配件的協(xié)調合作前臺車間及零配件的協(xié)調1. 制定服務顧問訂件單，確保到件的及時通知2. 事故車未到零件，每天與配件部進行核對3. 注意常用零件的庫存，及時與配件溝通4. 確保派工的合理性5. 與車間主任溝通合理利用資源，避免工位及人員的失調6. 確保車間維修車輛發(fā)生變化是及時通知前臺提升服務顧問的專業(yè)技能提升服務顧問的專業(yè)技能1. 制定常用工時表，并對服務顧問進行考核2. 制定常用配件價格及零件號表格，并對服務顧問進行考核3