《現(xiàn)代汽車服務顧問知識及技能培訓教材》課件

1、服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能1服務顧問的服務顧問的基本知識基本知識服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能2課程目的課程目的v理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系v理解自己的工作職責與角色，了解應掌握的知識理解自己的工作職責與角色，了解應掌握的知識與技能與技能v掌握對客戶進行售后服務時的基本流程，提升客掌握對客戶進行售后服務時的基本流程，提升客戶滿意度戶滿意度服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能3滿意度的基本知識滿意度的基本知識服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能4中國客戶拒絕購買的原因中國客戶拒絕購買的原因Source: J.D. Power 2006

2、 China Escaped Shopper Study服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能5滿意度研究的基本原理滿意度研究的基本原理客戶滿意客戶滿意 = = 實際表現(xiàn)實際表現(xiàn) 客戶期望客戶期望質量質量/ / 服務服務實際表現(xiàn)出的服務實際表現(xiàn)出的服務/質量質量不滿意的客戶不滿意的客戶滿意的客戶滿意的客戶B客戶對質量客戶對質量/服務的期望服務的期望A客戶對質量客戶對質量/服務的期望服務的期望服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能6CSI的評價體系的評價體系 合理的安排客戶進店的合理的安排客戶進店的時間時間 在合理的時間內開始接在合理的時間內開始接待客戶的能力待客戶的能力對將要進行的項目進行解釋對將

3、要進行的項目進行解釋 禮貌、尊重的對待客戶禮貌、尊重的對待客戶 誠實誠實 有專業(yè)知識有專業(yè)知識 完全履行對客戶的承諾完全履行對客戶的承諾 傾聽客戶的要求傾聽客戶的要求 為明確的了解客戶的需為明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問要，適當發(fā)問 了解車輛的問題所在了解車輛的問題所在 在經(jīng)銷商處等候在經(jīng)銷商處等候服服務完成的期間打發(fā)時務完成的期間打發(fā)時間間的的方式的方式的滿意度滿意度 干凈整潔的客戶休干凈整潔的客戶休息區(qū)息區(qū) 舒適的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū) 娛樂設施齊備的客娛樂設施齊備的客戶休息區(qū)戶休息區(qū) 對服務過程花費時間對服務過程花費時間的滿意度的滿意度 及時如約修好及時如約修好 對進行過的工作進行對

4、進行過的工作進行詳細解釋詳細解釋 對實際發(fā)生費用的解對實際發(fā)生費用的解釋釋 付款過程的方便快捷付款過程的方便快捷情況情況 車輛的清潔程度車輛的清潔程度 故障診斷的能力故障診斷的能力 維修保養(yǎng)質量維修保養(yǎng)質量 完全徹底的達到完全徹底的達到客戶的要求客戶的要求 配件齊備性配件齊備性 價格的合理性價格的合理性 提供的服務物有所提供的服務物有所值值 充分考慮客戶的時充分考慮客戶的時間安排間安排 經(jīng)銷商對服務的重經(jīng)銷商對服務的重視程度視程度 經(jīng)銷商對服務負責經(jīng)銷商對服務負責到底到底 特約店特約店/服務站位服務站位置便利置便利 營業(yè)時間便利營業(yè)時間便利 硬件設施的形象及硬件設施的形象及清潔清潔 操作無問題

5、操作無問題 沒有異響沒有異響 易于保養(yǎng)維修易于保養(yǎng)維修調查方法調查方法街頭攔截，約定時間后面街頭攔截，約定時間后面訪訪調查時間調查時間每年每年25月月調查對象調查對象購買新車購買新車1218個月的私個月的私家車主家車主調查地點調查地點（06年年）北京，天津，長春，沈陽北京，天津，長春，沈陽，大連，大連，西安，青島，上海，南京西安，青島，上海，南京，杭州，杭州，蘇州，寧波，武漢，長沙蘇州，寧波，武漢，長沙，福州，福州，廈門，廣州，深圳，東莞廈門，廣州，深圳，東莞，成都，成都，重慶，昆明重慶，昆明服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能7服務顧問的職責服務顧問的職責與重要性與重要性服務顧問知識及技能服

6、務顧問知識及技能8服務顧問的職責與重要性服務顧問的職責與重要性v 職責：職責：按照北京現(xiàn)代的服務規(guī)范開展業(yè)務按照北京現(xiàn)代的服務規(guī)范開展業(yè)務按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務流程進行工作按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務流程進行工作 隨時掌握車輛維修進度隨時掌握車輛維修進度 禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務銷售目標實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務銷售目標 v 重要性：重要性：經(jīng)銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及經(jīng)銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人最后一個人經(jīng)銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個經(jīng)銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個

7、人人經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象客戶有問題時的直接求助對象客戶有問題時的直接求助對象服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能9服務顧問應具備的基本修養(yǎng)服務顧問應具備的基本修養(yǎng)v 為客戶服務的理念：為客戶服務的理念：用真心對待每一位顧客！用真心對待每一位顧客！用真心處理每一件小事！用真心處理每一件小事！事事以顧客為先，為顧客著想！事事以顧客為先，為顧客著想！服務熱情，親切，快速！服務熱情，親切，快速！v 良好的個人形象：良好的個人形象：諧調、整潔、得體、專業(yè)諧調、整潔、得體、專業(yè)v

8、 明朗的表情：明朗的表情： 雙眼直視前方，視線平視或略低于對方雙眼直視前方，視線平視或略低于對方，嘴角呈月牙形，上，嘴角呈月牙形，上排牙齒微露排牙齒微露v 禮貌專業(yè)的用語：禮貌專業(yè)的用語：語言，語氣，語調語言，語氣，語調v 得體的行為舉止：得體的行為舉止：站姿，坐姿，走姿，問候，握站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導，電話，手，指引，引導，電話，服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能10服務顧問應具備的知識與技能服務顧問應具備的知識與技能v 掌握商務談判的技能與技巧（心理學等等）掌握商務談判的技能與技巧（心理學等等）v 掌握汽車原理與使用技巧掌握汽車原理與使用技巧v 了解汽車維修工藝了解汽車

9、維修工藝v 其它輔助能力：其它輔助能力：統(tǒng)計分析，查閱文獻，財務，法律，市場營銷，統(tǒng)計分析，查閱文獻，財務，法律，市場營銷，好的服務顧問，與服務經(jīng)理、接待主管的差距好的服務顧問，與服務經(jīng)理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗上，在知識技能方面不應有很大差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗上，在知識技能方面不應有很大差距。 這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。明。服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能11客戶至上的服務理念客戶至上的服務理念客戶期望客戶期望工作要求工作要求能力能力專業(yè)專業(yè)技能技能意愿意愿服務服務顧問顧問售后服務的客戶滿意售后服務的客戶滿意服務顧問知識及技

10、能服務顧問知識及技能12售后服務流程售后服務流程服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能13售后服務業(yè)務流程售后服務業(yè)務流程服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能14預約環(huán)節(jié)預約環(huán)節(jié)v 預約的目的：預約的目的： 分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務瓶頸出現(xiàn)服務瓶頸 提前做好準備工作，提高工作效率提前做好準備工作，提高工作效率 自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面v 預約的關鍵預約的關鍵準備、確認準備、確認 客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求 服務人員服務人員 配件配件

11、 工具、設備、場地等硬件工具、設備、場地等硬件服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能15關于定期保養(yǎng)的預約服務關于定期保養(yǎng)的預約服務服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能16接待環(huán)節(jié)接待環(huán)節(jié)v 接待的目的：接待的目的： 締造一個正面的真實一刻（締造一個正面的真實一刻（MOT） 建立客戶的信心建立客戶的信心 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) 籍由概述消除客戶的顧慮籍由概述消除客戶的顧慮概述概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。發(fā)生的事

12、，這就是概述。服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能17一般接待流程一般接待流程服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能18接待技巧接待技巧v 客戶需求分析客戶需求分析 提問的提問的5W2H（6W2H）原則：）原則：Why故障發(fā)生原因、故障發(fā)生原因、Where故障發(fā)生地點、故障發(fā)生地點、When故障發(fā)生時間、故障發(fā)生時間、Who故障發(fā)生當事人、故障發(fā)生當事人、What故障現(xiàn)象、（故障現(xiàn)象、（Whom想找誰解決故障）、想找誰解決故障）、How故障如何排除故障如何排除、How much估時估時/估價估價 引導性的提問方法：用引導性的提問方法：用“是不是是不是”、“對不對對不對”等方式等方式進行提問進行提

13、問v 顧問式報價顧問式報價 告訴客戶接受服務能給他告訴客戶接受服務能給他/ /她帶來的好處，這些內容是客她帶來的好處，這些內容是客戶感興趣且符合他戶感興趣且符合他/ /她購買動機的她購買動機的 明確的報價明確的報價 告知客戶你可以提供超過他告知客戶你可以提供超過他/ /她期望的服務她期望的服務服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能19維修質檢流程維修質檢流程服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能20質檢的重要性質檢的重要性v 客戶的需要：站在客戶的立場進行質檢客戶的需要：站在客戶的立場進行質檢v 服務的需要：不是對維修品質的補測，而是對整體服服務的需要：不是對維修品質的補測，而是對整體服務的綜合檢

14、查務的綜合檢查v 降低返修率，提高客戶滿意度降低返修率，提高客戶滿意度v 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生消除隱患，防止重大事故的發(fā)生v 避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求戶的需求v 對維修技師技術水平評判最有效的手段對維修技師技術水平評判最有效的手段服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能21交車回訪流程交車回訪流程服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能22客戶至上的交車前準備與交車客戶至上的交車前準備與交車v交車前準備：交車前準備：在客戶方便的時間內進行交車在客戶方便的時間內進行交車確認所有維修工作都已完成確認所有維修工作都已完成由原

15、接待的接待員進行交車由原接待的接待員進行交車汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態(tài)汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態(tài)檢查所有的文件與鑰匙檢查所有的文件與鑰匙v交車過程：交車過程：對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決對收費情況進行解釋，增加收費的透明度對收費情況進行解釋，增加收費的透明度使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料送客戶上車送客戶上車感謝客戶的光顧感謝客戶的光顧尋求客戶同意日后進行跟蹤服務尋求客戶同意日后進行跟蹤服務告訴客戶你的姓名并與其道別告訴客戶你的姓名并與其道別服務顧問知識及技能服務顧問知識及技

16、能23回訪目的與注意事項回訪目的與注意事項v 回訪目的：回訪目的： 延續(xù)客戶的熱忱延續(xù)客戶的熱忱 為下一次服務做準備為下一次服務做準備 客戶的反饋是不斷改進的依據(jù)客戶的反饋是不斷改進的依據(jù)v 注意事項：注意事項： 與客戶聯(lián)絡的時間與聯(lián)系方式與客戶聯(lián)絡的時間與聯(lián)系方式 及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿 找出方法使客戶滿意找出方法使客戶滿意 準備應對客戶的不滿準備應對客戶的不滿服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能24接待技巧接待技巧服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能25課程目的課程目的v理解接待的重要性，提升客戶滿意度理解接待的重要性，提升客戶滿意度v靈活運用提問技巧等進行問診服務，

17、提高問診的靈活運用提問技巧等進行問診服務，提高問診的準確性準確性v靈活運用報價技巧，盡可能預防客戶對于價格的靈活運用報價技巧，盡可能預防客戶對于價格的不滿不滿服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能26接待的目的接待的目的v 締造一個正面的真實一刻（締造一個正面的真實一刻（MOT）v 建立客戶的信心建立客戶的信心v 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)v 籍由概述消除客戶的顧慮，引領客戶進入舒適區(qū)籍由概述消除客戶的顧慮，引領客戶進入舒適區(qū)概述概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生會發(fā)生些什么、最好

18、的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。的事，這就是概述。服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能27每天，工作前的準備每天，工作前的準備心理心理客戶期望客戶期望工作要求工作要求能能力力專專業(yè)業(yè)技技能能意意愿愿售后服務的客戶滿意售后服務的客戶滿意v名片名片v電話電話v護車套件護車套件v接待系統(tǒng)接待系統(tǒng)v派工系統(tǒng)派工系統(tǒng)v客戶檔案及維客戶檔案及維修記錄修記錄v車間人員安排車間人員安排v配件（缺貨）配件（缺貨）狀況狀況v其它資料其它資料物品及事項物品及事項v檢查個人儀檢查個人儀表表v檢查穿著檢查穿著v表情練習表情練習v發(fā)聲練習發(fā)聲練習v與同事們打與同事們打招呼招呼v客戶至上客戶至上v我是專業(yè)的

19、服務人員我是專業(yè)的服務人員v客戶會完全依賴于我客戶會完全依賴于我的服務的服務v我是廠家、店里的現(xiàn)我是廠家、店里的現(xiàn)場代表場代表狀態(tài)狀態(tài)服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能28為客戶營造舒適區(qū)為客戶營造舒適區(qū)v 日常生活中，有一些事情，我們感日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內。在舒適區(qū)外，會有一種不確定內。在舒適區(qū)外，會有一種不確定、未知的感覺。、未知的感覺。v 主動、熱情的開始接待客戶，會使主動、熱情的開始接待客戶，會使客戶的焦躁與不安程度降低很多，客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對你的好感。建立起對你的好感。v 整潔的環(huán)境、良好的

20、設施、職業(yè)的整潔的環(huán)境、良好的設施、職業(yè)的人員、規(guī)范的操作將會使客戶感受人員、規(guī)范的操作將會使客戶感受到你的專業(yè)，樹立起對你的信心。到你的專業(yè)，樹立起對你的信心。v 這時，我們已經(jīng)為客戶營造好了舒這時，我們已經(jīng)為客戶營造好了舒適區(qū)，但是，還需要進行接下來的適區(qū)，但是，還需要進行接下來的工作引導客戶進入舒適區(qū)工作引導客戶進入舒適區(qū)焦焦慮慮區(qū)區(qū)擔擔心心區(qū)區(qū)舒舒適適區(qū)區(qū)服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能29問診的重要性問診的重要性v服務顧問接車流程中的一項重要工作服務顧問接車流程中的一項重要工作v顧客所看重的正面真實一刻之一顧客所看重的正面真實一刻之一v若未能做好問診，顧客可能會有抗拒若未能做好問

21、診，顧客可能會有抗拒v引導車間主管派工的方向引導車間主管派工的方向v正確引導維修工執(zhí)行維修的方向正確引導維修工執(zhí)行維修的方向v掌握質檢時所需確認的要項掌握質檢時所需確認的要項v服務促銷的重要啟示服務促銷的重要啟示服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能30互動式問診互動式問診服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能31互動式問診的原則互動式問診的原則v 提問的目的提問的目的v 引出話題，給出對話方向引出話題，給出對話方向v 鼓勵對話方的參與鼓勵對話方的參與v 建立起信任建立起信任v 使客戶有一種被重視與認同的感覺使客戶有一種被重視與認同的感覺v 表示出興趣與同情，使合作關系更合理表示出興趣與同情，使合

22、作關系更合理服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能32互動式問診第一步互動式問診第一步確定客戶類型確定客戶類型 主導型主導型主動和服務顧問講述故障，語氣比較強硬，多用主動和服務顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須、為什么？你必須、為什么？”等語言。肢體語言豐富，衣著等語言。肢體語言豐富，衣著比較前衛(wèi)、大膽。接待這種客戶時應明確表明自己比較前衛(wèi)、大膽。接待這種客戶時應明確表明自己的態(tài)度，自信、果斷，給對方一種堅定、自信的感的態(tài)度，自信、果斷，給對方一種堅定、自信的感覺。不能被客戶引導，要引導客戶隨著自己的思路覺。不能被客戶引導，要引導客戶隨著自己的思路考慮，給出相應的方案讓客戶自己選擇?？紤]，

23、給出相應的方案讓客戶自己選擇。 分析型分析型說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的見解，多用見解，多用“換這個有用么？換這個有用么？”等，對于服務顧問等，對于服務顧問提出的方案會產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待時應提出的方案會產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待時應針對客戶的疑問做出相應得解釋，讓客戶了解故障針對客戶的疑問做出相應得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應得維修方案，分析結果，讓客戶的原因，給出相應得維修方案，分析結果，讓客戶選擇。選擇。 友善型友善型沒有明確意見，有耐心、時間，有疑問，會發(fā)問，沒有明確意見，有耐心、時間，有疑問，會發(fā)問，但問題

24、針對性不強，會附和服務顧問的解釋，衣著但問題針對性不強，會附和服務顧問的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時要引導客戶說出故障現(xiàn)象，比較隨意。接待客戶時要引導客戶說出故障現(xiàn)象，做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。效果，讓客戶選擇維修方案。 服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能33互動式問診第二步互動式問診第二步客戶需求分析客戶需求分析v通過提問與傾聽確定客戶的需求通過提問與傾聽確定客戶的需求v提問的方式提問的方式提問的提問的5W（6W）原則：）原則：Why故障發(fā)生原因、故障發(fā)生原因、Where故障發(fā)生地點、故障發(fā)生地點、W

25、hen故障發(fā)生時間、故障發(fā)生時間、Who故障發(fā)生故障發(fā)生當事人、當事人、What故障現(xiàn)象，有時，可以追加提問故障現(xiàn)象，有時，可以追加提問Whom想找誰解決故障想找誰解決故障引導性的提問方法：用引導性的提問方法：用“是不是是不是”、“對不對對不對”等方式進行提等方式進行提問問v提問注意事項提問注意事項使用客戶的語言使用客戶的語言對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度確認客戶的陳述確認客戶的陳述話不要只講一半話不要只講一半平靜而又自信地傳達信息平靜而又自信地傳達信息使用清晰簡短的句子使用清晰簡短的句子服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能34互動式問診第三步互動式問診第三步介紹

26、介紹v 對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶對于未來對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶對于未來不確定心理的概述。不確定心理的概述。v 一般，采用客戶利益與服務或產(chǎn)品本身特性相結合一般，采用客戶利益與服務或產(chǎn)品本身特性相結合介紹介紹v 介紹的要領：介紹的要領： 從客戶感興趣的地方開始從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個具體的形象給客戶一個具體的形象 隨時尋求客戶的認同隨時尋求客戶的認同服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能35互動式問診第四步互動式問診第四步報價報價v 顧問式報價顧問式報價 告訴客戶接受服務能給他告訴客戶接

27、受服務能給他/ /她帶來的好處，這些她帶來的好處，這些內容是客戶感興趣且符合他內容是客戶感興趣且符合他/ /她購買動機的她購買動機的 明確的報價明確的報價 讓客戶感覺到你可以提供超過他讓客戶感覺到你可以提供超過他/ /她期望的服務她期望的服務服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能36接待結束前的交修確認接待結束前的交修確認v 交修確認交修確認 重述一次您將采取的行動重述一次您將采取的行動 取得維修期間聯(lián)絡客戶的方式取得維修期間聯(lián)絡客戶的方式 為客戶做一個概述為客戶做一個概述 感謝客戶感謝客戶服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能37投訴預防與處理投訴預防與處理服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能3

28、8課程目的課程目的v熟悉處理投訴流程熟悉處理投訴流程v當顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投當顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧訴處理技巧v在投訴發(fā)生前，有效預防投訴的產(chǎn)生在投訴發(fā)生前，有效預防投訴的產(chǎn)生服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能39投訴的重要性投訴的重要性v 什么是投訴什么是投訴v 為什么會發(fā)生投訴為什么會發(fā)生投訴v 為什么要解決投訴為什么要解決投訴服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能40v 什么是顧客投訴？什么是顧客投訴？顧客對產(chǎn)品質量、維修品質、服務質量或價格等要項感顧客對產(chǎn)品質量、維修品質、服務質量或價格等要項感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負責處理或提出相應

29、的彌到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負責處理或提出相應的彌補措施，或尋求其他相關單位協(xié)助安排處理。補措施，或尋求其他相關單位協(xié)助安排處理。投訴的定義投訴的定義服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能41投訴的意義投訴的意義v 顧客投訴有何意義？顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品我們的產(chǎn)品/ /維修品質是否已達到顧客的期望水準？維修品質是否已達到顧客的期望水準？我們的服務作業(yè)是否符合顧客的需要？我們的服務作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？顧客還有什么需求被我們忽略了？服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能42投訴的影響投訴的影響v 顧客投訴可能導致什么影響或結果？顧客投訴可能導致什么影響或結果

30、？投訴投訴 危機危機轉機轉機災難災難v 面對顧客投訴，我們應掌握什么機會？面對顧客投訴，我們應掌握什么機會？爭取顧客信任，贏得顧客的認同爭取顧客信任，贏得顧客的認同展現(xiàn)品牌的積極形象展現(xiàn)品牌的積極形象服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能43投訴的產(chǎn)生投訴的產(chǎn)生服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能44導致顧客不滿的原因導致顧客不滿的原因v 導致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層面導致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層面不被尊重的感覺不被尊重的感覺受到不平等待遇受到不平等待遇受騙的感覺受騙的感覺歷史問題的積累歷史問題的積累服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能45影響顧客心情的因素影響顧客心

31、情的因素v 外表外表 v 身體語言身體語言v 語音、語調語音、語調v 專業(yè)專業(yè)v 知識知識v 技巧技巧v 態(tài)度態(tài)度服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能46影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素v 合理的方式：合理的方式：表情自然放松表情自然放松微笑，表示關懷微笑，表示關懷交談或傾聽時保持眼神交談或傾聽時保持眼神交流交流自我情緒控制自我情緒控制體驗顧客的心情體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨聽完顧客的抱怨v 負面的影響：負面的影響：表情緊張、嚴肅表情緊張、嚴肅動作緊張、匆忙動作緊張、匆忙交談或傾聽時沒有眼交談或傾聽時沒有眼神交流神交流搶答、語調激動搶答、語調激動忽略顧客的感覺忽略顧客的感覺過分強調法律責

32、任過分強調法律責任服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能47顧客投訴的種類顧客投訴的種類v 服務類服務類v 產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量v 維修技術維修技術v 配件類配件類v 價格價格服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能48投訴的渠道投訴的渠道v 一般投訴一般投訴來信來信來電來電面對面面對面因特網(wǎng)因特網(wǎng)v 重大投訴重大投訴投訴北京現(xiàn)代投訴北京現(xiàn)代消費者協(xié)會消費者協(xié)會傳媒傳媒服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能49投訴的處理投訴的處理服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能50處理投訴的負責人處理投訴的負責人v 主要負責人主要負責人 顧客關系經(jīng)理顧客關系經(jīng)理 服務經(jīng)理服務經(jīng)理 業(yè)務接待業(yè)務接待v 次要負責人次要負

33、責人 北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理 同公司內的銷售人員同公司內的銷售人員服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能51處理投訴的原則處理投訴的原則v 先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情v 不回避，第一時間處理不回避，第一時間處理v 了解顧客背景了解顧客背景v 找出原因，界定控制范圍找出原因，界定控制范圍v 取得授權取得授權v 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題必要時讓上級參與，運用團隊解決問題v 不作過度的承諾不作過度的承諾v 必要時，堅持原則必要時，堅持原則服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能52投訴處理重點要求投訴處理重點要求v 對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負責對于

34、顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負責制的處理原則制的處理原則v 接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在3030分鐘內與顧客分鐘內與顧客取得聯(lián)系取得聯(lián)系v 顧客投訴處理目標：一般投訴顧客投訴處理目標：一般投訴4848小時內小時內v 重大投訴重大投訴3636小時內處理完畢小時內處理完畢v 特約店特約店/ /服務站應于投訴處理后三天內進行電話服務站應于投訴處理后三天內進行電話回訪回訪服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能53顧客投訴處理表單運用顧客投訴處理表單運用v 經(jīng)銷商投訴報告書經(jīng)銷商投訴報告書v 火災事故調查報告書、火災現(xiàn)場檢測表火災事故調查報告書、火災現(xiàn)場檢測表v 顧客投訴處理登

35、記表顧客投訴處理登記表服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能54投訴處理的技巧投訴處理的技巧服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能55顧客行為分析顧客行為分析v 消極者消極者v 發(fā)言者發(fā)言者v 發(fā)怒者發(fā)怒者v 激進份子激進份子服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能56溝通方式溝通方式v 轉移法轉移法v 遞延法遞延法v 否認法否認法v 預防法預防法服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能57溝通注意事項溝通注意事項v 將投訴客戶與其他客戶隔離開將投訴客戶與其他客戶隔離開v 善用提問發(fā)掘顧客的不滿善用提問發(fā)掘顧客的不滿v 認真傾聽，并表示關懷認真傾聽，并表示關懷v 不要搶話并急于反駁不要搶話并急于反駁v 確

36、認投訴內容確認投訴內容v 表示歉意表示歉意v 認同顧客的情感認同顧客的情感服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能58解決方式解決方式v 總結問題總結問題v 解釋將采取的行動解釋將采取的行動v 感謝顧客感謝顧客v 跟蹤確認跟蹤確認v 從經(jīng)驗中反思學習從經(jīng)驗中反思學習服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能59顧客投訴后的期望顧客投訴后的期望服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能60投訴的預防投訴的預防v 首問責任制首問責任制v 預警制度預警制度v 標準作業(yè)流程標準作業(yè)流程v 抓好工作的落實度抓好工作的落實度v 員工培訓員工培訓v 顧客教育顧客教育服務顧問知識及技能服務顧問知識及技能61客戶感情的維護客戶感情的維護v 定期電訪或親訪定期電訪或親訪v 關懷卡及生日卡的寄發(fā)關懷卡及生日卡的寄發(fā)v 定期實施定期實施CSICSI調查調查v 定期實施顧客流失率調查定期實施顧客流失率調查服務顧問知識及技能服務顧問知識及技