呼叫中心外包項目建立流程

1、 呼叫中心外包項目建立流程1目的對外包項目運營服務(wù)的建立過程進(jìn)行規(guī)范,并加以有效的控制。以確保外包項目運營服務(wù)滿足客戶的要求,并持續(xù)提高客戶及最終用戶的滿意度。2適用范圍適用于所有外包運營項目以及所涉及到的其他支持部門,如技術(shù)部、人事部、銷售部、行政部等。3職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)獲取并向運營部提供與該項目組及客戶有關(guān)的服務(wù)信息,包括:客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。3.2運營部總監(jiān)負(fù)責(zé)任命項目經(jīng)理。3.3項目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對客戶的需求制定該項目組的“質(zhì)量計劃”,以“項目計劃書”的形式輸出,并組織各相關(guān)部門對“項目計劃書”進(jìn)行評審,確保該計劃的實施。3.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)實現(xiàn)“項目計劃”中,由

2、本部門負(fù)責(zé)實施的各類需求。3.5項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對相關(guān)部門需求完成情況的確認(rèn)。3.6服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編寫及制定,針對該項目組的運營手冊,并確保嚴(yán)格執(zhí)行。3.7銷售部負(fù)責(zé)向運營部反饋,客戶關(guān)于該項目運營服務(wù)實施過程意見及建議。3.8系統(tǒng)維護(hù)開發(fā)部負(fù)責(zé)項目組運營過程中的各類設(shè)備的維護(hù)、檢修。3.9 人事部負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)客戶服務(wù)代表,保證人員要求符合合同及項目計劃書。3流程說明3.1服務(wù)信息收集: 3.1.1當(dāng)增加新的項目組或原項目組增加新的服務(wù)內(nèi)容時,銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)向運營部提供,經(jīng)客戶及本公司確認(rèn)的所有服務(wù)信息,包括:客戶的規(guī)定的要求、隱含的要求以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。提供的形式可為:該項目的建議書

3、、標(biāo)書、服務(wù)合同、項目需求單等。3.1.2當(dāng)客戶的服務(wù)需求發(fā)生更改時,銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)組織并通知運營部參加相關(guān)評審,并將評審結(jié)果以書面形式通知運營部。3.2運營部總監(jiān)負(fù)責(zé)任命項目經(jīng)理,簽發(fā)任命書。3.3項目的實施。3.3.1項目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對銷售部提供的服務(wù)信息,對外包項目運營的實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃,制定本項目組的質(zhì)量計劃,并以項目計劃書的形式輸出。3.3.2項目計劃書的內(nèi)容應(yīng)包括:9項目組各職位的人員要求;9項目組各職位的崗位職責(zé);9項目組硬件設(shè)備及設(shè)施的需求;9項目組軟件系統(tǒng)的需求;9運營手冊制定的要求及完成時間;9各類需求的完成、驗收日期及驗收準(zhǔn)則;9預(yù)計試運營日期;9試運營評審日期;9預(yù)計正式運

4、營日期。3.3.3項目經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)依據(jù)通過評審的“項目計劃書”,針對外包項目運營服務(wù)過程的各項要求進(jìn)行分解,以需求單的形式向相關(guān)部門提出支持需求。3.3.4依據(jù)項目組需要,必要時項目經(jīng)理可組織相關(guān)部門,針對該項目組運營服務(wù)的實現(xiàn)召開協(xié)調(diào)會議。協(xié)調(diào)會應(yīng)保有相關(guān)的記錄。3.4項目實施: 3.4.1相關(guān)部門須負(fù)責(zé)依據(jù)“需求單”,按時按質(zhì)完成項目組的需求提供。3.4.2當(dāng)相關(guān)部門在需求實現(xiàn)過程中,出現(xiàn)會影響需求按時或按質(zhì)完成的情況時,必須及時通知項目經(jīng)理,并由責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定替代方案。3.4.3如該替代方案不影響按時按質(zhì)達(dá)到客戶需求時,由該項目經(jīng)理對該替代方案進(jìn)行確認(rèn)(必要時報運營分部負(fù)責(zé)人審批;如該替

5、代方案影響按時按質(zhì)達(dá)到客戶需求時,由該項目經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行評審。評審?fù)ㄟ^時,按替代方案實施;評審未通過時,責(zé)任部門重新制定替代方案,并由項目經(jīng)理再次組織相關(guān)部門進(jìn)行評審,直至替代方案通過。3.4.4項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、并依據(jù)各項需求的驗收準(zhǔn)則,對各部門的需求完成情況進(jìn)行確認(rèn)。并將確認(rèn)結(jié)果反饋相關(guān)部門。3.4.5服務(wù)經(jīng)理應(yīng)按項目計劃書的要求組織、并完成該項目組運營手冊的編寫。運營手冊發(fā)布、實施前要報項目經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。運營手冊審核、批準(zhǔn)未通過時,由服務(wù)經(jīng)理對運營手冊進(jìn)行修改,并保有相關(guān)記錄。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)對更改后的運營手冊進(jìn)行確認(rèn)。3.4.6當(dāng)出現(xiàn)以下情況時“項目計劃書”有可能發(fā)生更改:9來自客

6、戶的需求發(fā)生改變;9實施過程中發(fā)生不可抗力的情況時。3.5項目試運營階段3.5.1依據(jù)項目組實際情況,在滿足外包運營項目實現(xiàn)的過程、文件及資源的需求后,依據(jù)“項目計劃書”項目組進(jìn)入試運營階段。3.5.2項目經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)項目組的實際情況確定試運營時限。3.5.3服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)確保在試運營階段運營手冊的嚴(yán)格執(zhí)行。3.5.4必要時,服務(wù)經(jīng)理需要在試運營階段組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程審核,并保有相關(guān)記錄。以確保根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況,隨時修改/添減業(yè)務(wù)流程。3.5.5銷售部負(fù)責(zé)反饋來自客戶方,對項目組試運營期的意見。3.5.6項目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對影響項目服務(wù)質(zhì)量的問題,制定改進(jìn)措施。3.5.7試運營期結(jié)束時,系統(tǒng)維護(hù)開發(fā)部負(fù)責(zé)向項目組提供試運營期間設(shè)備運行情況報告。 3.6試運營評審3.6.1項目經(jīng)理負(fù)責(zé)在組織相關(guān)部門進(jìn)行試運營期評審。需保有相關(guān)記錄。評審內(nèi)容至少應(yīng)包括:9是否滿足客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。9總結(jié)試運營期情況。9設(shè)施、設(shè)備、流程、人員等方面是否滿足進(jìn)入正式運營期的要求。3.6.2項目經(jīng)理負(fù)責(zé)將評審結(jié)果反饋給相關(guān)部門。評審?fù)ㄟ^時,如客戶無特殊要求,由運營分部負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理,依據(jù)評審結(jié)果決定試運營階段是否需要延長,是否直接進(jìn)入正式運營;評審未通過時,按4.5執(zhí)行。3.7當(dāng)設(shè)施、設(shè)備、流程、人員等方面均可滿