服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)

1、服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)（doc 30頁(yè)）服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)刖言頒布令范圍總則應(yīng)用引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義 質(zhì)量管理體系'、人 di: 、亠總要求文件要求管理職責(zé)管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審資源管理資源提供11.11.2235.55.666.16.2人力資源6.36.48.48.5基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（刪減） 采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 測(cè)量、分析和改進(jìn)總則監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)

2、分析 改進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)的管理質(zhì)量手冊(cè)的編制 手冊(cè)出版形式 手冊(cè)的發(fā)放與保存9.4 手冊(cè)的更改9.5 手冊(cè)持有者的責(zé)任9.6 手冊(cè)復(fù)審9.7 其它中企資料中國(guó)最大的資料下載阿站、/. 前言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè) 依存于其顧客， “賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè) 的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè) 的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù) ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié) 合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本企業(yè)實(shí)際，遵循“可行、 實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的?，F(xiàn)予 批準(zhǔn)發(fā)布， 希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、 理解并遵照?qǐng)?zhí)行。通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量 意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù) 和顧客

3、的持續(xù)滿意。頒布令 質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。 全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一， 食宿游樂(lè)，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己 任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)根據(jù) ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自 2001 年 7 月 10 日起生效實(shí)施。本手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是 向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事 各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、 貫徹并效力?？偨?jīng)理：XXX X年X月X X日1 范圍1.1 總則本手冊(cè)按ISO 9001 : 200質(zhì)量管理體系 要 求的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。1.1.1 內(nèi)容手冊(cè)包括了 I

4、SO 9001 : 2000 的全部要求、 標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以 及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。1.1.2 目的a) 向顧客證實(shí)本企業(yè)有能力提供顧客和適 用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b) 通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持 續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿足顧客要求， 增強(qiáng)顧客滿意。1.1.3 范圍 本手冊(cè)適用于企業(yè)內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī) 構(gòu))評(píng)價(jià)企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要 求的能力。1.2 應(yīng)用本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的 大型高檔企業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼 有游覽、康樂(lè)、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的 質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目 , 而且符 合ISO

5、9001 : 2000除7.3以外的所有條款要求。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第 7 章。本 企業(yè) 質(zhì)量管 理體 系不包 括設(shè) 計(jì)和開(kāi) 發(fā)(ISO 9001 : 2000, 7.3 )要求，故予以刪減。 所謂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本 企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000 : 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001 : 2000質(zhì)量管理體系要求ISO 9004-2 : 1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務(wù)指南3 術(shù)語(yǔ)和定義顧客滿意度：對(duì)顧客滿意的一種度量。4 質(zhì)量

6、管理體系本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管 理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要 求。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文 件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1 總要求 企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文 件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須 作到：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見(jiàn)1.2 ）a）根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況, 以過(guò)程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過(guò)程， 包括一個(gè)直接過(guò)程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)（7）和三個(gè)間接過(guò)程（5，6，8）。直接過(guò)程和間接過(guò) 程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管 理體系運(yùn)作的PDC

7、A循環(huán)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)許源管理管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)（要求）輸入9丿圖1質(zhì)量管理體系的過(guò)程b）重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、特殊過(guò)程、 關(guān)鍵過(guò)程及其相互作用。通過(guò)把管理的過(guò) 程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。確定這些過(guò)程的順序和相互作用按識(shí)別的直接過(guò)程和間接過(guò)程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過(guò)程的順序和相互作用并明確各 過(guò)程內(nèi)的主要活動(dòng)a）直接過(guò)程順序如圖2所示定產(chǎn)和服務(wù)提供： 提供控制.過(guò)鶴確 認(rèn)、館息狗通、顧 窖財(cái)產(chǎn)L監(jiān)觀和測(cè)呈 裝豐的悝制顧客有關(guān)的過(guò)審.客人詠容軌康樂(lè)服務(wù)測(cè)量，分析和畑 顧客滿意程度監(jiān):控， 內(nèi)部市啟.不;H制艮 務(wù)（含枚訴）掉:劃.持圖2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)

8、程1）以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿 意為輸出；2）從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的 策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。b）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策 劃（7.1 ）、與顧客有關(guān)的過(guò)程（7.2 ）、采購(gòu)（7.4 ）、 生產(chǎn)和服務(wù)提供（ 7.5 ）以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的 控制（ 7.6 ）等過(guò)程。c）過(guò)程的順序和相互作用關(guān)系是相互交 錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所 需的準(zhǔn)則和方法通過(guò)各過(guò)程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視 和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng) 審，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。a）總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)

9、量。1）按過(guò)程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理 進(jìn)行總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求 到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮 領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與” ，通過(guò)對(duì)直接過(guò)程 （7）和間接過(guò)程（ 5，6，8）的有效控制，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；3）堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過(guò)程，把 PDCA循環(huán)過(guò)程管理作為企業(yè)的永恒主題b）直接過(guò)程（ 7）的監(jiān)視和測(cè)量。1） 及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求；2） 評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn) 策劃、控制采購(gòu)和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確 保服務(wù)質(zhì)量；3）在過(guò)程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用” ，建 立健全“全員參與

10、”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過(guò)程 的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán) 限，充分發(fā)揮各類人員的作用。c）間接過(guò)程（ 5、6、8）的監(jiān)視和測(cè)量。1） 在管理職責(zé)（ 5）中，充分發(fā)揮管理者代 表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì) 量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；2） 在資源管理過(guò)程（ 6）中，要配備必要的 資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè) 務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng) 相適應(yīng)，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測(cè)量、分析 和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。4.1.4 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持 這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過(guò) 程的有效運(yùn)行。b)

11、收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、 審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支 持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。4.1.5 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程a) 通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn) 行；b) 通過(guò)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不 合格；c) 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；d) 通過(guò)糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防 潛在的不合格；e) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。4.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方 針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較，找出差 距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì) 這些過(guò)程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 當(dāng)企業(yè)有外包過(guò)程（或工序

12、）時(shí)，企業(yè)也 將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接收 準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包 產(chǎn)品（項(xiàng)目）的符合性。本企業(yè)的主要外包過(guò)程有三個(gè)：一是客人外 出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計(jì)量 器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境 綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。4.2 文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1 總則a）體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序、 企業(yè)為確保過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文 件以及標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄；b）文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動(dòng) 類型、過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c

13、) 文件可采用任何的媒體形式或類型。如 紙張、磁盤(帶) 、光盤、照片或樣件、其它電 子媒體或它們的組合。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng) 說(shuō)明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?用的情況；c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表 述；d) 明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的 控制要求。4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的；b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新

14、，并再次 得到批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí) 別；d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；e) 外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以 確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文 件；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何 原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng) 的標(biāo)識(shí)；h) 規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制；i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。4.2.4 記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形 成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b) 記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c) 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保

15、 存期限和處置進(jìn)行控制；d) 程序文件 QP 402 記錄控制程序。5 管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量 管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)， 制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所 需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng) 審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性 和有效性。 本章適用于企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的 管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1 管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理 承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法律法 規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和 進(jìn)行管理評(píng)審。5.1.1 向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要 求的重要性

16、a) 總經(jīng)理首先要樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到 讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服 務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)， 以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì) 議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要 求，使員工理解其對(duì)企業(yè)的重要性；b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù) 地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工 作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高 質(zhì)量的活動(dòng)。5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a) 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明 企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過(guò)體系運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng) 顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b）總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)

17、方 針和目標(biāo)而努力。5.1.3 進(jìn) 行 管 理 評(píng) 審中企資料網(wǎng)一WWW.ZQ ZL. CK中國(guó)最大的資料下載阿站a）為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體 系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及 達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn) 行管理評(píng)審；b）管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展 情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。 確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改 進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源 的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn) 行效率。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的 要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧 客要求并

18、爭(zhēng)取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望a) 企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧 客，或通過(guò)各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的期 望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依 據(jù)；b) 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望(包括 法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和期望包括規(guī) 定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別 要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a) 顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過(guò)顧客要求的識(shí) 別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；b) 顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的要求。通過(guò) 管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)；c) 在確定服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量管理體

19、系要求 時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求， 通過(guò)與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足a) 通過(guò)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來(lái) 證實(shí)要求是否得到滿足；b) 當(dāng)顧客要求(包括滿意程度) 、法規(guī)規(guī)定 和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求 和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3 質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí) 施和保持的要求。5.3.1 編制要求a) 方針應(yīng)與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針 應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營(yíng)方 針的一部分。制定方針應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過(guò) 努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向；b) 方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持

20、續(xù)改進(jìn)體 系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的 要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持 服務(wù)、體系和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，并把改善服務(wù)和 過(guò)程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c) 方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框 架。方針是通過(guò)目標(biāo)的展開(kāi)和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì) 量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過(guò)目標(biāo)逐 層分解、落實(shí)；d) 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理 解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證 和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí) 行；e) 應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客 的要求和企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)通 過(guò)管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定方針對(duì)變化的適應(yīng) 性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的

21、內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方 針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a) 質(zhì)量方針?！百e客至上，服務(wù)第一，食宿 游樂(lè)，盡善盡美”。b) 質(zhì)量目標(biāo)。1) 顧客滿意度達(dá) 95%以上；2) 顧客投訴處理率達(dá)到 100%；3) 服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) 99%；4) 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 ;5) 安全消防措施做到萬(wàn)無(wú)一失，杜絕一切 重大事故。5.4 策劃 本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量 策劃要求。5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。a) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。1) 總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部

22、門和 各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和 展開(kāi)，力求量化且可以測(cè)量；3) 應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來(lái)制訂 質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。b) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。1 ) 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安 全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價(jià)格和等待時(shí)間；2) 滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的 資源、過(guò)程、人員、文件、活動(dòng)等內(nèi)容；4)3) 質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過(guò)程管理和質(zhì)量管理 體系管理(如有效性、充分性、適宜性)要求； 持續(xù)改進(jìn)的承諾。c)1)意；質(zhì)量目標(biāo)的策劃。 持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求為依 據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來(lái)的發(fā)展；3) 結(jié)合企業(yè)

23、當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能 力和顧客滿意狀況等條件；4) 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d) 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。1) 結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞企業(yè)的總 目標(biāo)進(jìn)行展開(kāi) ;2) 結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部 門及各層次上展開(kāi)時(shí)，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合 和接口關(guān)系；3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的 工作任務(wù)，予以落實(shí)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足 質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求（ 4.1 ），策劃的內(nèi)容包 括：a） 體系過(guò)程的策劃（包括允許的刪減） 。確 定需要的過(guò)程（包括與管理活動(dòng)、資源提供、服 務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程） 、過(guò)程順序和相互作 用以及過(guò)程的輸

24、入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的 規(guī)定；b） 確定對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則 和方法；c）所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支 持服務(wù)過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視；d）對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng) 審。通過(guò)評(píng)審找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必 要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)它 們的持續(xù)改進(jìn)；e) 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而 且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3 程序文件QP501 質(zhì)量策劃程序QP502 質(zhì)量目標(biāo)管理程序5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。包 括職責(zé)和

25、權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān) 系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有 效性和效率。a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1) 企業(yè)行政組織圖見(jiàn)表 1；2) 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見(jiàn)表 2；3) 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見(jiàn)表 3。b) 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠 道。1) 以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán) 限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；2) 各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激 發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主 動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1) 總經(jīng)理的職責(zé)： 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定

26、有關(guān)實(shí) 施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧 客、法律法規(guī)要求的重要性， 確保員工關(guān)注顧客、 法律法規(guī)的要求；確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿足顧客要求 并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量 管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源；將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決 定改進(jìn)的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；任命管理者代表；主持管理評(píng)審。2) 副總經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理 體系，開(kāi)展質(zhì)量目標(biāo)管理；領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職 責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)企業(yè)發(fā) 展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；協(xié)助總

27、經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量 意識(shí)考核；主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積 極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)重要的質(zhì)量分析會(huì)議， 審理重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不合格品；領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開(kāi)展生產(chǎn)管理的同 時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造 條件；主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求， 策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程；負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng) 目的質(zhì)量計(jì)劃。3) 管理者代表的職責(zé) ( 見(jiàn) 。d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)見(jiàn) QP 503各部門的質(zhì) 量職責(zé)。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需 要，任命 為管理者代表。任命書(shū)

28、傳達(dá)到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a) 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí) 施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c) 確保在企業(yè)內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形 成；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián) 絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系 的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報(bào)情況，更 重要的是解決問(wèn)題。a) 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)(合 同或項(xiàng)目要求) 和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b) 溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不 同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門 內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交

29、 流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和 信任，達(dá)到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi) 部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形 式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按 計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分 析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用 PDCA方法進(jìn)行 內(nèi)部溝通。5.6 管理評(píng)審本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、 輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制。5.6.1 總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理 體系的管理評(píng)審。a) 管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持 續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì) 的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成

30、評(píng)審組，由 有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參 加；c) 評(píng)審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù) 期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變 化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d) 評(píng)審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo) 的執(zhí)行情況、對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與 目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。 主要涉及到：1) 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距， 明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容(如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投 入必要的資源)，確保體系的適宜性；2) 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開(kāi)的差距， 明確過(guò)程改進(jìn)需求的內(nèi)容(如改變輸入或輸出的 要求)，確保體系的充分性；3) 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn) 行結(jié)果的差距，明確調(diào)整

31、目標(biāo)值的需求內(nèi)容(如 調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求) ，確保體系的有效性。5.6.2 評(píng)審輸入a) 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和 自我評(píng)定；b) 顧客反饋。包括顧客對(duì)企業(yè)是否滿足其 要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以 及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。包括過(guò)程 和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客滿意 程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及 有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即企業(yè) 內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場(chǎng)、顧客、法律 法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開(kāi)發(fā)和應(yīng)用 帶來(lái)的變化。5.6.3 評(píng)審輸出評(píng)審輸出

32、是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn) 體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括：a) 體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提 出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán) 境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4 管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并 按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn) 展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。5.6.5 程序文件QP504管理評(píng)審程序6 資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè) 施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理 體系的各過(guò)程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客本章適用于企業(yè)對(duì)資源管理過(guò)程的控制。本

33、章人力資源管理歸口部門為人力資源部； 基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1 資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的a) 為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；b) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.2 對(duì)資源的要求a) 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b) 通過(guò)服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需 求；c) 確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)市 場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗(yàn)證資源提供的有效性。6.2 人力資源 本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定 了能力要求。6.2.1 總則a) 對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗

34、位的人員(管 理、執(zhí)行、驗(yàn)證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求， 確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b) 對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的 程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和 崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作 的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必 需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與 經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿足崗 位需求；c) 對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)計(jì)劃、 方式、內(nèi)容和安排。通過(guò)培訓(xùn)、再教育或考核， 使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能；d) 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過(guò)理論考試、操 作、技能

35、考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法， 評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業(yè)員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識(shí)到 其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與企業(yè)發(fā)展的相關(guān)性、 重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及 不滿足所造成的后果；f) 建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理， 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g) 保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3 程序文件QP601人力資源管理程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目 標(biāo)所需設(shè)施的要求。6.3.1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施a) 建筑物、工作、住宿、娛樂(lè)、商務(wù)等場(chǎng) 所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 運(yùn)

36、輸、通訊等。6.4 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的 要求。6.4.1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境 對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作 環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。注：影響工作環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；6.4.2 程序文件QP602基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)本章對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃 和開(kāi)發(fā)，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量 措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定 的要求。本章適用于產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃以 及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的 質(zhì)量計(jì)劃

37、的編制、實(shí)施和控制。本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部。7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃 以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。7.1.1 策劃要求a）對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運(yùn)行的方式形成文 件，如質(zhì)量計(jì)劃；b) 產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理 體系其它過(guò)程的要求相一致( 4.1 )；c) 長(zhǎng)期提供的服務(wù)項(xiàng)目 ( 常規(guī)服務(wù) ) ，體系 文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計(jì)劃。7.1.2 策劃時(shí)機(jī)a) 新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)；b) 顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)；c) 參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì) 劃大綱，以提高中標(biāo)率；d) 現(xiàn)有

38、體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.3 策劃內(nèi)容a) 特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和 要求；b) 針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過(guò)程 (特別是關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程) ，確定過(guò)程活動(dòng) 的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件；c) 確定并提供上述過(guò)程所需的資源配置、 運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相 互關(guān)系；d) 確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、 監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；e) 對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)特 殊過(guò)程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；f) 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記 錄。7.1.4 質(zhì)量計(jì)劃a) 對(duì)應(yīng)用于特定服務(wù)(項(xiàng)目或合同)的質(zhì) 量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件， 稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；b) 根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定質(zhì)量 計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并 與體系文件內(nèi)容協(xié)