服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、客戶服務(wù)工作，在現(xiàn)代管理工作中，越來越成為重要的工作組成部分，也是企業(yè)發(fā)展的需要。那么，作為 一名客戶服務(wù)人員，應(yīng)該具備那些素質(zhì)呢？或者要掌握那些技能呢？具備什么樣的條件才可以成為一個(gè)優(yōu) 秀的客戶服務(wù)人員呢？心理素質(zhì)要求1. 處變不驚”的應(yīng)變力和忍耐力對于客戶服務(wù)人員很重要的是要具備處變不驚的能力。而所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件進(jìn)行有效及時(shí)的 處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都要面對不同的客戶，而客戶的社會層次，受教育程度，表達(dá)能力，評判 事物的標(biāo)準(zhǔn)，以及性格特質(zhì)各不不同， 這在很大程度上影響我們客戶服務(wù)人員處理投訴的方法；客戶投訴,一定是因?yàn)榉?wù)不到位或商品質(zhì)量出現(xiàn)問題而惹怒客戶，此時(shí)，客戶一定帶

2、著情緒，言辭可能會很激烈， 也可能喝了一點(diǎn)酒，會遷怒客戶服務(wù)人員。這時(shí)，作為客戶服務(wù)人員，怎么辦？回避？避重就輕？拖延？ 這些都不是理想的處理辦法，面對行為過激或言語粗魯?shù)目蛻?，有些客戶服?wù)人員可能一下就嚇哭了。從 來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？找領(lǐng)導(dǎo)嗎！或者趕快報(bào)警嗎！不！這也不是解決問題的最終的辦法，一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員會很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處 理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚，不卑不亢。2. 挫折打擊的承受能力銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折和打擊，那么客戶服務(wù)人員也同樣會遭受挫折和打擊。比如一個(gè)作家，寫 了一年的稿子存在電腦里邊不見了。這個(gè)

3、問題可能是電腦的問題， 也可能是因?yàn)樗暇W(wǎng)的時(shí)候接收了病毒，但是這臺機(jī)器是由廠方負(fù)責(zé)維修的，廠方客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶 服務(wù)人員？因?yàn)樗膭趧?dòng)成果由于暫時(shí)的不明原因而全部丟失了，他會認(rèn)為這就是電腦本身的問題，所以,他會將所有的怨氣都發(fā)泄在前來維修的客戶服務(wù)人員的身上。客戶服務(wù)人員每天都要面對各種各樣客戶的 誤解甚至辱罵。這就需要你有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些 投訴可能夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬 上被開除，那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。我們呢？也許剛剛

4、面對客戶的指責(zé)而忍氣吞 聲，還要面對主管的訓(xùn)斥。怎么辦，萬忍是金，待大家都心平氣和的時(shí)候再說明情況。3良好的心理素質(zhì)和情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，你的心情因此變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊還有99個(gè)客戶在等著你。這時(shí)候你會不會把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要我們學(xué)會掌控情緒，學(xué)會調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷τ诳蛻?，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一 天要受理很多投訴咨詢。你需要對每一個(gè)都保持同樣的熱情，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟

5、客戶有了 不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理 素質(zhì)非常重要。4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力滿負(fù)荷情感付出，就是你對每一個(gè)客戶都要飽含熱情，不能有保留。不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?00個(gè)人笑,估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)，省得一會沒得笑了。做客戶服務(wù)是絕對不可以的。你 對待第一個(gè)客戶和對待最后一個(gè)客戶，需要同樣付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對你的要求，也是這 個(gè)職業(yè)對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)和你的個(gè)人魅力。對每一個(gè)客戶而言， 你都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了多少個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話

6、，并不理解你已經(jīng) 累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來說，做得越久這 方面能力就越強(qiáng)。5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去強(qiáng)化自己，培養(yǎng)自己不服輸?shù)男膽B(tài)。遇到困難，遇到 各種挫折都不能輕言放棄。比如說熱線服務(wù)小姐，經(jīng)常接到一些騷擾性的電話，這當(dāng)然完全是客戶的無理 取鬧。當(dāng)然這種客戶極少。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就覺得干不下去了。因此，需要我們有一個(gè)積極進(jìn)取的良好心態(tài)，要越挫越勇，永不言敗的。這些和團(tuán)隊(duì)本身的文化有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的 團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)又是一個(gè)責(zé)任感，使命感很強(qiáng)的人，員工在

7、這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心 里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。品格素質(zhì)要求1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的一種美德，也是必備的基本條件。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好并在條 件允許的情況下使客戶滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中 不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因?yàn)檫@就是你的工 作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這 樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么

8、樣的情況都會有。2不輕易承諾，說了就要做到。對于客戶服務(wù)人員，隨便的向客戶承諾什么，會使工作造很被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。3勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任，并敢于承擔(dān)。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往 會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此， 在客戶服務(wù)部門，不能說這是哪個(gè)部門的責(zé)任， 一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。4.擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個(gè)人。 這個(gè)博愛之心是指 人人為我, 我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人

9、不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用 有博愛之心的人。5謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行 話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員 不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客

10、戶當(dāng)成傻瓜。6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有 團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什 么？是指每一個(gè)球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣， 你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮 譽(yù)感，這也是品格方面的要求。技能素質(zhì)要求1良好的語言表達(dá)能力和優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。而掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。舉手投足、說話

11、方式、誠懇的 笑容，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。2 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具 備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到 的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。3. 思維敏捷，觀察細(xì)致，具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力對客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的 關(guān)鍵所在，也是必備條件之一。具備這些能力可以使我們更準(zhǔn)確的采取相應(yīng)的方式處理好客戶的難題。4. 具備

12、良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得 更順暢?？蛻舴?wù)工作最主要的就是良好的溝通，如果溝通不暢，我們?nèi)绾螢榭蛻舴?wù)呢？5 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。6良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。客戶到來的時(shí)候會喋喋不休，我們切記打斷他的話，要靜靜的專注的傾聽，并詳細(xì)記錄要點(diǎn)，并在客戶停止說話的時(shí)候，逐一解答，即使是客戶 不認(rèn)為是問題的問題，這樣，有助于最終解決所有的問題。綜合素質(zhì)要求1.客戶至上”的服務(wù)觀念 客戶至上”的服務(wù)

13、觀念不是口號，不是空話，要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中， 因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。2獨(dú)立的工作能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來說，企業(yè)都 要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。3各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題。對于自己所服務(wù)的企業(yè)亦然，要具備客觀的分析能力，從而為企業(yè)提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。你們彼此有等價(jià)交換的利用價(jià)值，有合作共贏的機(jī)會，這才是人脈。人脈不是你和多

14、少人打過交道、和多少人參加過飯局、和多少人進(jìn)出過高檔場合、和多少人合過影，而是有多少人愿意和你打交道、主動(dòng)和你打交道、長期和你打交道、持續(xù)和你打交道。千萬要切記，人脈并不是說你利用了多少人、有多少人被你呼來喚去、有多少人為你鞠躬盡瘁，而是你幫了多少人。人脈不是有多少人在你面前吹捧你，奉承你，而是有多少人在你背后稱頌和點(diǎn)贊。人脈不是在你輝煌的時(shí)候，有多少人簇?fù)碇?，捧著你，而是在你困境時(shí)、在你落魄時(shí)，有多少人愿意站出來慷慨援手，幫助你。真正擁能夠有人脈的人，都具備以下素養(yǎng):1. 換位思考。多從他人的角度考慮問題。避免獨(dú)斷專行、剛愎自用、自私自利。2. 適應(yīng)環(huán)境。物競天擇，適者生存，優(yōu)勝劣汰，人也

15、是一樣，雖然不是你死我活，但適應(yīng)能力強(qiáng)的人往往是最先站穩(wěn)腳跟的人。3. 大方待人。大氣慷慨，小事不斤斤計(jì)較，大事嚴(yán)謹(jǐn)慎重，嚴(yán)于律己，寬以待人。有一天你會明白，善良比聰明更難。聰明是一種天賦，而善良是一種選擇。4. 低調(diào)做事。低調(diào)做人，低調(diào)做事。你的所有細(xì)節(jié)，有心人自會看到，這樣的人有眼光，或許是值得結(jié)交的同事，可能會成為事業(yè)上的伙伴，也有可能是你命運(yùn)中的伯樂。5. 贊美他人。贊美不需要錢，誠心點(diǎn)贊、真心贊美，是最有力的武器，而不是陰奉陽違、拍須溜馬。6. 對人禮貌。你的涵養(yǎng)，你的修養(yǎng)，你的為人，往往體現(xiàn)在一舉一動(dòng)的禮貌之中。7. 檢討自己。凡事都想想所有問題都是自己的問題。8. 學(xué)會感恩。做人，一定要有良心。千萬不要忘記曾經(jīng)幫助過你的人。否則，你的路只會越走越窄!9. 遵守時(shí)間。不要讓別人等太久，除非你不想尊重人，不想建立關(guān)系，破壞好感，那隨意。10. 常懷一顆平常心。世事變幻莫測，一顆平常心顯得彌足珍貴。11.學(xué)會忍耐。遇事要鎮(zhèn)定，好多事情更多的時(shí)候是需要忍耐。有時(shí)候別人怎么看你，和你沒半毛錢的關(guān)系，你要怎么活，也和別人沒有一絲一毫的關(guān)系。其次，不要太在意別人的眼光。12.信守諾言。量力而行，言出則必行。13.切記言多必失。守住自己的嘴，管好自己的嘴，多聽多看，眼觀六路耳聽八方。14.待上以敬，待下以寬。尊重你的上司，敬重你的領(lǐng)導(dǎo)，對于下屬要寬