前廳部考核試題

1、酒店前廳部培訓(xùn)考核試題部門：姓名：得分:一、判斷題（打“，”、“X”每題2分，共100分）1、準(zhǔn)確控制客房狀況，了解可售房數(shù)量的目的是提供準(zhǔn)確的客房資料、提高排房效率、提高預(yù)訂決策力、正確反映未租客房的損失（V）2、不需要為要求保密的客人做問訊服務(wù)。（x）3、預(yù)訂資料包括一切與客人訂房相關(guān)的資料，這些資料是客房預(yù)訂單、客房預(yù)訂變更、取消單、客人的原始資料、預(yù)訂確認(rèn)書、客人交付的定金收據(jù)、客史檔案等。（，）4、總臺(tái)接待人員不需要掌握入住客人的預(yù)期離店時(shí)間。（x）5、前廳接待服務(wù)過程，可以不告訴客人退房結(jié)賬時(shí)間。（x）6、遇上突發(fā)事件需保持冷靜，不驚慌，立即問清報(bào)告者事情發(fā)生的地點(diǎn)。（，）7、我們

2、酒店沒有團(tuán)隊(duì)價(jià)、半天房?jī)r(jià)的房租。（x）8、酒店的全稱是。（x）9、酒店客房共有129間可出租房。（x）10、酒店開業(yè)時(shí)間是。（x）11、電話響后應(yīng)在五聲內(nèi)接聽。（x）12、酒店房型中沒有豪單。（x）13、酒店棋牌茶藝設(shè)在四樓。（，）14、應(yīng)盡量將老年客人安排在離電梯遠(yuǎn)些的房?jī)?nèi)。（x）15、酒店配套服務(wù)項(xiàng)目有餐廳、桑拿沐足、客房。（x）16.前廳部的工作區(qū)域主要分為接待。（x）17、酒店房型有標(biāo)準(zhǔn)雙人問、標(biāo)準(zhǔn)單人問、豪華單間、行政單間、行政套房、總統(tǒng)套房。（，）18、客房預(yù)訂可分一般預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、擔(dān)保性預(yù)訂形式。（，）19、酒店飯店開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，其任務(wù)可概括為以下幾項(xiàng)：接受、處理客人的訂

3、房要求；記錄、控制預(yù)訂資料；檢查控制預(yù)訂過程。（x）20、建立客史檔案的作用是提供針對(duì)性服務(wù)；促進(jìn)銷售。（，）21、接受客人投訴時(shí)需詢問賓客的姓名和房號(hào)；與賓客保持目光接觸，以示尊重；站在關(guān)心、同情的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心地認(rèn)真傾聽準(zhǔn)確地了解細(xì)節(jié)和具體情況；做好記錄。（，）22、接聽電話的方法左手拿電話，左手拿筆聆聽并記錄。（x）23、定付房押金方式是前廳部接待住店客人的重要工作步驟之一，其目的是為了決定客人住店期間的信用限額，及加快退房結(jié)賬時(shí)的速度。（，）24、接聽電話時(shí)需禮貌的向客人自報(bào)家門。（，）25叫醒服務(wù)分為人工叫醒、自動(dòng)叫醒.（V）26、團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)需向客人確認(rèn)用房數(shù)有無

4、變化、人數(shù)及客人姓名有無變化、用餐安排、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間。（，）27、行政總辦營銷部的電話是。（x）28、前廳人員收到其它部門的信件時(shí)可先行打開。（x）29、如有外單位人員找總經(jīng)理時(shí)可直接帶到辦公室。（x）30、如果酒店已沒有空房，為了保持?？蛯?duì)自已酒店的好感和忠誠，前臺(tái)必須為上門客人提供至少與幾家條件想當(dāng)?shù)木频曷?lián)系，幫助客人落實(shí)住宿的地方。（，）31、我們酒店客房的使用的是磁卡門鎖。（，）32、客人的易燃、易爆、易碎、易腐爛的物品酒店給矛寄存。（x）33、掌握客人的抵店、離店時(shí)間有助于客房銷售預(yù)測(cè)及預(yù)排房工作；有助于結(jié)賬及服務(wù)的順利進(jìn)行。（V）34、有效證件分為身份證、臨時(shí)身份證、戶口本

5、、軍官證、士賓證、警員證、港澳通行證、護(hù)照。（，）35、一般分房的次序是未經(jīng)預(yù)訂上門的客人優(yōu)先。（x）36、通常分房的次序是貴賓、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、訂房客人、未經(jīng)預(yù)訂上門的客人。（，）37、商務(wù)中心提供復(fù)印、打字、打印、傳真、上網(wǎng)等服務(wù)。（，）38、可以為住客朋友、來訪者或其他部門員工（不因工作需要）透露住客姓名、房號(hào)及個(gè)人資料。（x）39、酒店必需把擔(dān)保訂房客人的房間保留至下午六點(diǎn)。（x）40、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求時(shí)，要考慮預(yù)訂的抵店日期、客房種類、訂房數(shù)量、住店天數(shù)。（，）41、前臺(tái)收銀服務(wù)包括入賬、結(jié)賬、貴重物品保管、賓客問詢。（，）42、結(jié)賬單上的房?jī)r(jià)必須與開房時(shí)住宿登記表或押金單的房?jī)r(jià)保持一致。（V）43、使用刷卡機(jī)時(shí)，需提醒客人低于20元不予刷卡。（，）44、團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)可不與團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)入住事宜。（x）45、前廳人員無權(quán)沖銷客房中心錄入的客房小吧消費(fèi)或賠償。（V）46、客人入住時(shí)，住宿登記表必須填寫完整，并按酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取押金，開具押金單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。（V）47、對(duì)于持訂房憑證入住的客人，可以不檢查憑證上的內(nèi)容。（x）48、如前臺(tái)出現(xiàn)有客人進(jìn)入房間，不到30分鐘又下來退房的情況，必須由客房中心人員簽字