函件業(yè)務信息化發(fā)展思路

1、 函件業(yè)務信息化發(fā)展思路一、直郵市場前景展望2009年，美國郵政遍布全國的3.6萬個郵政局所和其他1.7萬家直郵公司，年直郵收入將近4000億人民幣，而中國目前每年業(yè)務量大約在100億人民幣左右，相對于美國直郵的規(guī)模還處在非常原始的發(fā)展階段。盡管目前中國直郵業(yè)20%到25%的年增長率不算低，但對于服務經(jīng)濟、服務市場的要求來看，中國的直郵業(yè)應當會有一個大的增長，但這個增長的前提應該是消除數(shù)據(jù)采集的限制和郵政服務業(yè)的結(jié)構升級等因素。二、直郵數(shù)據(jù)庫的核心競爭力在于“精準”數(shù)據(jù)庫直郵的六大步驟是：制定直郵營銷目標、篩選數(shù)據(jù)庫、制定直郵預算和收益、制作直郵載體、投遞和監(jiān)測評估反饋。在這個流程中，核心關鍵

2、點是數(shù)據(jù)庫篩選是否精準?，F(xiàn)代廣告業(yè)客戶，尤其是中小企業(yè)在選擇媒體投放時，最主要的考量指標是投入產(chǎn)出比和廣告到達率。因此一切從客戶的需求出發(fā)，讓客戶的每一分錢都花在他的目標群體，這樣的廣告投放更能深受客戶的好評和追逐，是真正有價值和具備強大競爭力的。以精準點擊廣告出名的谷歌公司在2011年10月的股價達到600美元一股，總市值約為1925.80億美元，充分表明了精準廣告的價值所在和未來發(fā)展?jié)摿?。在美國，直郵公司會將美國和加拿大的每個地區(qū)、城市分成一個個小的區(qū)域，直郵公司的銷售員會告訴他的客戶，每個區(qū)域居民的受教育程度、平均家庭收入、子女情況、擁有的資產(chǎn)以及其他登記的貴重資產(chǎn)和本地的地價、房價、平

3、均住房面積和居民的購買習慣。直郵公司提供給廣告客戶的是一個具有1.32億個潛在受體，多達4萬個使用不同標準分類的清單可供客戶從中進行選擇，這樣投出的郵件即為 “目標投遞”，是客戶認為可以吸引有需求的受體、符合其投入要求的直郵廣告。浙江郵政直郵數(shù)據(jù)庫的一項長期的戰(zhàn)略重點工作應該是：數(shù)據(jù)庫結(jié)構、內(nèi)容的擴大化、細化和優(yōu)化工作；這項工作是直郵廣告在激烈的廣告市場競爭中勝出的決定性因素。面臨當前數(shù)據(jù)庫初期建設階段的各種問題，我們必須要做好以下工作：1、在科技日新月異的今天，必須加強互聯(lián)網(wǎng)和智能系統(tǒng)新技術應用的學習，不斷提升BIU小組職業(yè)化素質(zhì)；2、積極與公用事業(yè)單位、數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)進行數(shù)據(jù)庫資源的共享和

4、合作；3、深化數(shù)據(jù)庫內(nèi)容。名址中心人員應著眼于數(shù)據(jù)庫字段唯一關鍵字（如身份證）和主要關鍵字（如手機號碼、電子郵箱、住址、姓名），不斷細化、擴容名址庫字段的主題（名稱）和詳細內(nèi)容。當外部數(shù)據(jù)反饋使名址庫對應的某條信息發(fā)生變化時，不應輕易刪除信息，要對比分析主要關鍵字匹配度，及時對數(shù)據(jù)庫進行更新操作，確保數(shù)據(jù)庫不斷積累增長；4、將消費能力、購買偏好、生活圈、職業(yè)等重要的個人數(shù)據(jù)進行重點發(fā)掘和采集，便于為廣告受眾分析系統(tǒng)、電子地圖系統(tǒng)等營銷支持系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐，不斷提升數(shù)據(jù)庫營銷方案競爭力；5、面對新的發(fā)展機遇和新媒體發(fā)展，積極推進數(shù)據(jù)庫可商業(yè)轉(zhuǎn)化字段（如主題為手機號碼、電子郵件等）建設，為新業(yè)務的

5、拓展打下堅實數(shù)據(jù)基礎。如省局會議中提到的“低投入、高回報、長期收益的短信業(yè)務”，以及國際上快速增長、最普遍的電子郵件營銷。這些新媒體以其特有的優(yōu)勢（高到達率、低成本、快捷、多媒體展示），與直郵業(yè)務形成互補，是現(xiàn)代直復營銷可持續(xù)發(fā)展的模式。只有長期、有效做好直郵數(shù)據(jù)庫的建設工作，才能面對不同客戶的不同營銷需求，準確定位客戶的特定目標市場，從而幫助他們真正實現(xiàn)“每一分錢都花得有價值”，最終贏得客戶的信賴和推崇，使得直郵數(shù)據(jù)庫拓展業(yè)務有了更廣闊的發(fā)展空間。三、在不斷推進數(shù)據(jù)庫建設的同時，函件的信息化過程監(jiān)控也是一項重要的工作任務。省局會議特別提到：“重點要推進商函業(yè)務信息系統(tǒng)與中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)、量

6、收系統(tǒng)、投遞信息系統(tǒng)等的互聯(lián)互通，實現(xiàn)商函業(yè)務訂單接入、制作、投遞、反饋的全過程監(jiān)控?！毕聢D為初步構思的函件信息化管理流程示意圖：實現(xiàn)函件業(yè)務流程的信息化管理主要具有以下幾個好處：1、實現(xiàn)流程信息化管理，就可以全程監(jiān)控、管理各個工作環(huán)節(jié)；2、流程信息化后，可以將一些表象轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)報表，更有利于明確職責、績效考核和分析總結(jié)；3、實現(xiàn)流程信息化管理，可以即時查看當前的流程環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，處理問題；4、流程信息化后，整個操作過程以數(shù)據(jù)形式保存在服務器上，方便歷史資料的調(diào)用查看。從信息化工作流程設計來看，商函業(yè)務接入系統(tǒng)屬于外部服務平臺系統(tǒng)，即在建設電子商務平臺的基礎上，再加入一個虛擬交流平臺，幫

7、助客戶解決各種業(yè)務問題；其主要職能是推廣、展示函件業(yè)務和線上接受咨詢、接洽業(yè)務?？蛻舾M、函件制作、投遞、反饋屬于內(nèi)部控制流程系統(tǒng)，這些系統(tǒng)根據(jù)客戶、設計人員、銷售員、投遞員、統(tǒng)計員、管理員等不同身份的登錄人員，在客戶端實現(xiàn)不同的視圖頁面和分級的操作（如審批、添加、查看、編輯等）權限功能。以下按工作流程對系統(tǒng)的功能和實現(xiàn)逐一簡述：1、銷售服務人員在線上與客戶進行溝通后，將溝通信息記錄到線上客戶服務系統(tǒng)，根據(jù)溝通情況，生成客戶電子檔案、溝通日志、跟進工作表等。線上客戶服務系統(tǒng)將有效提高銷售服務人員的工作效率，降低客戶流失率。同時銷售員根據(jù)需要，將該客戶詳細信息輸入到客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）中，

8、以保持對該客戶持續(xù)的溝通和跟進。2、銷售員在完成商洽、簽訂合同后，以工作流方式將客戶管理系統(tǒng)中的客戶相關資料和需求調(diào)用到設計制作系統(tǒng)，由設計人員接管任務。設計制作系統(tǒng)主要包含以下內(nèi)容：合同附件、制作日期進度、圖稿定稿內(nèi)容、工藝要求等?？蛻艨梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)實時查看圖稿的設計進度并在線編輯意見和建議，設計人員可即時根據(jù)客戶的意見修改稿件。初稿、修正稿、定稿、打樣確認、付印整個流程及其中間環(huán)節(jié)的實施細節(jié)在線上隨時查看、一覽無余。當印刷品按既定計劃出廠后，工作流移至投遞系統(tǒng)。3、投遞系統(tǒng)主要包含如下內(nèi)容：投遞時間、郵件處理規(guī)范、郵件投遞狀態(tài)、全程時限準時率等；信息化的投遞系統(tǒng)需要結(jié)合投遞點的數(shù)據(jù)采集設備

9、，由數(shù)據(jù)采集設備通過無線網(wǎng)絡將數(shù)據(jù)返回給投遞系統(tǒng)或者以IC卡投遞到戶驗證系統(tǒng)返回給投遞系統(tǒng)。4、客戶服務反饋系統(tǒng)接受來自數(shù)據(jù)采集設備、客戶、內(nèi)部反饋等數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要生成各種統(tǒng)計報表。反饋系統(tǒng)主要包含如下內(nèi)容：妥投率、投訴情況、客戶滿意度調(diào)查、效果評估、合同執(zhí)行情況等。客戶服務反饋系統(tǒng)既是整個直郵業(yè)務工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中心，也是客戶所關注的如妥投率等指標的真實反應，是郵政“信譽”品牌的數(shù)字化體現(xiàn)。如上所述，整個系統(tǒng)流程可以實現(xiàn)函件業(yè)務線上服務、客戶端即時全程展示和操作。它幫助工作人員有效提升工作效率；并能根據(jù)預設的不同考核指標生成相應的數(shù)據(jù)報表，為評價工作績效和改進函件業(yè)務工作提供重要客觀依據(jù)，并系統(tǒng)化的提升管理水平，從而實現(xiàn)省局會議所提出的“深化企業(yè)內(nèi)控轉(zhuǎn)變和向提供現(xiàn)代服務轉(zhuǎn)變的要求”。四、綜述只有積