（精選）置業(yè)顧問(wèn)客戶類型應(yīng)對(duì)技巧

1、1. 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。如：律師、設(shè)計(jì)師、專家等對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽(tīng)取、同意研究、表示盡可能采納。）2. 感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開(kāi)始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響他人。3. 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠，外表靜肅。對(duì)策：1）給客戶做選擇題2）除了介紹

2、產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。4. 優(yōu)柔寡斷型特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺(jué)得十樓也可以，二十層也不錯(cuò)。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。5. 喋喋不休型特征：過(guò)分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。6. 盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，啥

3、都懂，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。（他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方）7. 求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。舉例證明這是個(gè)好地方。8. 畏首畏尾型特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。對(duì)策：提出具有說(shuō)明力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。9. 神經(jīng)過(guò)敏型特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：前后言語(yǔ)保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。10. 斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，

4、大小通吃，反來(lái)復(fù)去分毫必爭(zhēng)。對(duì)策：利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實(shí)在價(jià)格，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。11. 借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對(duì)策：1）追求原因，設(shè)法解決。2）下定之后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這樣的，您是大老板時(shí)間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。12. 金屋藏嬌型：特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款?？蛻舴诸惗?、價(jià)格至上型客戶（一）誤區(qū)：1. 入題就是價(jià)格（應(yīng)先談價(jià)值，后談價(jià)格）；2. 把時(shí)間浪費(fèi)在一味殺價(jià)卻不誠(chéng)心購(gòu)房的客戶身上；3. 輕信

5、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤的分析；4. 高估了客戶，覺(jué)得難對(duì)付而膽怯；（二）推銷策略：1. 轉(zhuǎn)換法：他要讓價(jià)，你得提條件還給他（每放一個(gè)點(diǎn)，都要有理由）。即使要價(jià)在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時(shí)可要求其提高首付款；2. 搞好私人關(guān)系；3. 了解客戶究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對(duì)產(chǎn)品的信心）；4. 多談價(jià)值，必須改變談話的焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問(wèn)題；5. 不要在電話里跟此類客戶談價(jià)格（抓住客戶對(duì)我的產(chǎn)品滿意的地方進(jìn)行渲染）；6. 假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵；（三

6、）成交策略1. 確定今天可以成交以后再讓價(jià)格（客戶就是那種人，只要你逼的緊一點(diǎn)，馬上拿錢過(guò)來(lái)，成交可能性很大）；2. 在其他（非價(jià)格因素）方面做一下讓步，然后成交；3. 不做任何讓步同客戶成交；（當(dāng)客談及價(jià)格高時(shí)，不能說(shuō)“因?yàn)槲覀兊奈恢煤?，其?shí)價(jià)格并不高，我們有”分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）。二、無(wú)權(quán)購(gòu)買型推銷策略：1. 設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者；2. 把他拉到你這邊來(lái)；3. 教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書(shū)面材料；4. 請(qǐng)決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；5. 如決策者無(wú)法來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，則鼓勵(lì)他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī)；三、言行不一型推銷策略；1. 開(kāi)門見(jiàn)山，

7、詢問(wèn)的具體一些，不要泛泛的問(wèn)些問(wèn)題；l 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約；l 追問(wèn)到底，最近何時(shí)才能成交，成交還有什么問(wèn)題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對(duì)房子還什么問(wèn)題？）。l 即使客戶離開(kāi)，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)；2. 如果客戶答應(yīng)購(gòu)買你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如“我很相信你會(huì)購(gòu)買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn)書(shū)面的東西，你這些條件是很難談的”；3. 得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：l 了解詳情；l 千萬(wàn)別問(wèn)“已經(jīng)太晚了嗎？”；l 立即參與競(jìng)爭(zhēng)；l 為以后考慮；四、抱怨一切的客戶（每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他

8、的反對(duì)，讓你很生氣）；推銷策略；1. 自問(wèn)他究竟最在乎什么，這類客戶就是讓他知道你是在認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話，他更希望你關(guān)心他本人，而不是想聽(tīng)你推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而不過(guò)必多的回答他的質(zhì)疑；2. 說(shuō)“我知道你關(guān)心什么，如果這些問(wèn)題得到解決，你還是否會(huì)購(gòu)買呢？”；3. 將抱怨的矛頭指向你的競(jìng)爭(zhēng)樓盤，利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你最重要的信息來(lái)源；4. 區(qū)別客戶的刁難行為與誠(chéng)懇意見(jiàn)；5. 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡(jiǎn)單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來(lái)得負(fù)面影響說(shuō)得微不足道；6. 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問(wèn)題；五、口稱缺錢的客戶；1. 僅從字面理

9、解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是可以增加的；2. 僅僅圍繞錢這個(gè)問(wèn)題，這類客戶通常會(huì)較容易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X，“如何省錢”，施些惠利將他們緊緊套??；3. 單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫下來(lái)，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢的建議；六、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時(shí)是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺(jué)得無(wú)所是從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間）推銷策略；1. 為他確定購(gòu)買的最后期限：告訴他只要在某期限購(gòu)買就能獲得減免一年物管費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。在客戶心理上造成一種期限購(gòu)買的印象。2. 通過(guò)其他客戶的成交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向他施壓，這類客戶會(huì)有從向

10、性，總想靜觀其他客戶的購(gòu)買意向。那就展現(xiàn)一個(gè)爭(zhēng)相定購(gòu)的場(chǎng)面，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會(huì)來(lái)定掉。3. 問(wèn)你是準(zhǔn)備定A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶。4. 用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼再請(qǐng)其下定，此類客戶希望能得到你個(gè)人的支持，這種對(duì)他的支持與理解會(huì)打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售不能操之過(guò)急。5. 產(chǎn)品比較法。列一個(gè)周邊樓盤詳細(xì)的特性對(duì)比表，為客戶逐項(xiàng)說(shuō)明你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，告訴你的產(chǎn)品是明智的選擇。6. 用干脆果斷的手法，用以上方法不斷施壓然后逼他下定，利用其惰性告訴他“房子你已經(jīng)看了不少，也沒(méi)有十全十美的房屋，就定下來(lái)吧?！弊尶蛻粲蟹N解脫感。七、生硬粗暴的客

11、戶（不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶對(duì)所有銷售員態(tài)度都是這樣）。推銷策略：1. 裝出被迫無(wú)奈的樣子。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動(dòng)的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我。”向他訴苦、抱怨。2. 含糊其詞，有時(shí)為了擺脫客戶的緊逼，你可對(duì)其言行視而不見(jiàn)，假裝沒(méi)聽(tīng)到他提出的無(wú)理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個(gè)客戶提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過(guò)了一關(guān)；3. 利用機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時(shí)候，抓緊機(jī)會(huì)迅速陳述觀點(diǎn)：l 擺脫困境：a、使他忙于回答問(wèn)題，請(qǐng)教他問(wèn)題；b、增加彼此的人情味，感染他；c、讓你的銷售經(jīng)理做“白臉”；d、如他出言不遜，可反問(wèn)“我不敢相信你的話是當(dāng)真的。你的意思是?！笔蛊湟庾R(shí)到自己的過(guò)分；e、休戰(zhàn)l 讓客戶覺(jué)得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價(jià)表等）。八、自以為是的客戶（不管你談的是什么問(wèn)題，客戶都以為自己永遠(yuǎn)是正確的，在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保