企業(yè)消費者投訴處理管理制度

1、1.0 總則1.1 目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高 和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本規(guī)定。1.2 定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣， 或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。1.3 管理部門：營銷中心負(fù)責(zé)消費者投訴的管理，市場管理部負(fù)責(zé)消費者投訴 的具體處理。1.4 適用范圍：本規(guī)定適用于市場管理部。2.0 管理原則2.1 尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。2.2 符合消費者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律規(guī)定。2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。2.4 兼顧公司利益的原則。3.0

2、投訴分類3.1 根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費者過 敏投訴三類。3.1.1 服務(wù)質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生 的投訴，由市場管理部負(fù)責(zé)處理。3.1.2 消費者過敏投訴：消費者使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)等情況而發(fā)生 的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進(jìn)行指導(dǎo)。對于已投訴至消費者協(xié) 會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務(wù)部，并由法律 事務(wù)部提供司法指導(dǎo)。3.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝 破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負(fù) 責(zé)提請技術(shù)管理中心

3、給予技術(shù)支持和解答。4.0 投訴處理4.1 服務(wù)質(zhì)量投訴4.1.1 所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及 時進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負(fù)責(zé)落實。4.1.2 所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、美容護(hù)膚顧問、臨時促銷 人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善 處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報市場管理部銷售科，銷售科對直接責(zé)任 人提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源科負(fù)責(zé)處理。4.2 消費者過敏投訴4.2.1 至公司總部的投訴4.2.1.1 公司總部接到投訴后，及時了解消費者意圖，進(jìn)行適當(dāng)解釋，并將有 關(guān)信息整理，以

4、書面函件形式反饋市場管理部。4.2.1.2 市場管理部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)厥袌鲐?fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，尋 求妥善解決辦法，回復(fù)市場管理部，經(jīng)市場管理部總經(jīng)理審批同意后，落實處 理辦法。4.2.2 至專柜 / 貨架柜的投訴4.2.2.1 美容護(hù)膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩(wěn)定消費者 情緒, 進(jìn)行合理解釋， 給予及時處理和解決。 杜絕因處理不當(dāng)引起的投訴事件升 級。4.2.2.2 已投訴至專柜 / 貨架柜的投訴事件，如消費者只要求退、換貨，應(yīng)盡快 在柜臺給予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費者帶離銷售現(xiàn)場，協(xié)商解決。 如確實無法及時與消費者達(dá)成處理意見的，應(yīng)穩(wěn)定消費者情緒，并盡快通知

5、市 場負(fù)責(zé)人或終端督導(dǎo)。4.2.2.3 市場負(fù)責(zé)人及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善 處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。4.2.3 至經(jīng)銷商處、其它零售網(wǎng)點或銷售渠道的投訴 市場負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重 大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。4.2.4 處理程序4.2.4.1 了解和核實消費者具體情況4.2.4.1.1 產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品 真假。4.2.4.1.2 購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。4.2.4.1.3 過敏情況

6、：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生過敏后的處理方法等。4.2.4.1.4 消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。4.2.4.2 穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務(wù)原則。4.2.4.3 對消費者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識及皮膚護(hù)理方面的引導(dǎo)。4.2.4.4 對于癥狀較嚴(yán)重的消費者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。 對于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。4.2.4.5 秉承對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對消費者提出補償要求，進(jìn)行協(xié)商解決。4.2.4.6 與消費者進(jìn)行協(xié)商達(dá)成初步處理意見，填寫消費者投訴處理申請表（見SZ2500201報市場管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)。在消費者癥狀痊愈

7、后，給予一次 性處理。4.2.4.6.1 費用審批權(quán)限：按財務(wù)管理制度執(zhí)行。4.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴4.3.1 在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費者注意保留購物憑證，并第 一時間通知市場負(fù)責(zé)人。4.3.2 市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費者取得聯(lián)系， 盡量安排在原購買商場進(jìn)行換貨。 確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。4.3.3 如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的其它投訴情況，可參照 4.2 條中的原則處理。4.4 如消費者投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較 公平的解決方案。4.5 對于重大投訴事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方 案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處

8、理方法的指導(dǎo)。5.0 投訴補償5.1 補償原則5.1.1 投訴補償僅限于在處理消費者過敏投訴時，視具體情況給予。5.1.2 在消費者未做專業(yè)皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的 皮膚過敏，秉承對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給 予一定補償。5.2 補償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 產(chǎn)品退貨款：按實際購買金額退款。5.2.2 醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)， 且必須審核票據(jù)的真實性。5.2.2.1 票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生過敏的時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn) 象。5.2.2.2 票據(jù)必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發(fā)生，其所購買的藥量不能大 于

9、正常所需藥量。5.2.2.3 美容、整形等所發(fā)生的費用不屬于醫(yī)療費用，公司不予承擔(dān)。523誤工費：誤工天數(shù)X日誤工費用5.2.3.1 誤工天數(shù)5.2.3.1.1 根據(jù)醫(yī)院病假單天數(shù)和單位請假單確定。應(yīng)休假天數(shù)大于實際休假 天數(shù)，以實際休假天數(shù)為準(zhǔn)；實際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)為 準(zhǔn)。5.2.3.1.2 如果消費者因合理原因無法提供休假單，視實際情況確定誤工天數(shù) （一般情況計算天數(shù)不超過 6 天）。5.2.3.2 日誤工費用5.2.3.2.1 日誤工費用 =月收入（含福利等） / 月工作天數(shù)5.2.3.2.2 必須提供單位的收入證明 。5.2.3.2.3 失業(yè)、待業(yè)或因各種原因無法確

10、定其收入的，以當(dāng)?shù)孛裾殖鍪镜?當(dāng)?shù)亍捌骄司杖搿被蛳M者本人個人所得稅納稅證明作為補償計算標(biāo)準(zhǔn)。5.2.4 住院期間的護(hù)理費、交通費等。5.241護(hù)理費：護(hù)理人員誤工費用=誤工天數(shù)X日誤工費用（參照 條方 式計算）5.2.4.2 交通費：以公交車實際往返支出的費用為準(zhǔn)，憑票報銷。5.2.5 其它補償：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補償（直接退貨到專柜、貨架柜 的除外）。5.2.5.1 對于癥狀較嚴(yán)重的消費者， 可視具體情況， 在看望時購買 50元-100 元 的慰問品。5.2.5.2 對于癥狀較嚴(yán)重，情況較特殊的消費者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予 100 元 -500 元以內(nèi)的撫慰金或慰問品。5.3 補

11、償支付及核銷方式5.3.1 在消費者癥狀痊愈后方可支付補償費用。5.3.2 應(yīng)盡快讓消費者消除誤會， 處理結(jié)果達(dá)成一致意見后， 由消費者出具 致 函（見SZ2500203,提供消費者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費者本人簽 收補償費用。（收條格式見 SZ2500204）5.3.3 收集、整理消費者的全部相關(guān)資料及費用單據(jù)。5.3.3.1 消費者的身份證復(fù)印件、縣級以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病 假單、誤工證明、收入證明等，如消費者留有相關(guān)照片、底片及其它書面投訴 資料，必須全部收回。5.3.3.2 所使用的產(chǎn)品及購貨憑證。5.3.3.3 消費者簽收補償費用的收條及致函。5.3.4 市場負(fù)責(zé)人

12、在處理完畢后的七天內(nèi)將所有資料及費用單據(jù)寄往市場管理 部銷售科。5.3.5 銷售科審核后，登記備案。5.3.6 財務(wù)科審核費用單據(jù)合理性，報銷費用。相關(guān)資料交銷售科存檔。6.0 其它6.1 各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內(nèi)應(yīng)與消費者進(jìn)行溝通及協(xié)商， 了解詳細(xì)情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外） ，對 于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它 負(fù)面影響，將追究市場管理部總經(jīng)理責(zé)任。6.2 對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營銷 中心全面負(fù)責(zé)案件跟蹤和落實，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場管理部負(fù)責(zé)案 件的具體事務(wù)處理。7.0 報表及檔案管理7.1 每月 5 日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報消費者投訴月報表（見SZ2500202上報營銷中心備案。7.2 市場管理部銷售科應(yīng)建立消費者投訴檔案， 內(nèi)容包括：消費者服務(wù)檔案卡（見SZ2500205、處理投訴過程中所涉及的批復(fù)函件、醫(yī)院診斷證明及病歷、 照片、底片、消費者出具的致函原件、收條復(fù)印件及其它書面資料。7.3 所退回的產(chǎn)品的處理7.3.1 直接退回專柜 / 貨架柜的產(chǎn)品：7.3.1.1 由我司人員支付退貨款項的，將產(chǎn)品交由市場負(fù)責(zé)人處理。7.3.1.2 由商場支付退貨款項或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，交市場負(fù) 責(zé)人處理，并由經(jīng)銷商