客戶異議處理時(shí)的基本案例分析

1、客戶異議處理時(shí)的基本案例分析十三、客戶說：“現(xiàn)在沒錢做，等過段時(shí)間再說吧?；蚬咎潛p，沒錢做?！碑?dāng)客戶告訴你“現(xiàn)在沒錢做或公司虧損， 沒錢做”時(shí)， 有可能不是實(shí)情。 公司盈利還是 虧損還是有多少錢是所有公司的秘密， 客戶輕易將這個(gè)秘密透露出來， 無疑是給我們?cè)O(shè)計(jì)的 另一個(gè)陷阱而已。 先看一個(gè)失敗的案例：案例 1：小王： 您好，請(qǐng)問是劉總嗎客戶： 是的，請(qǐng)問什么事情小王：劉總您好， 我是賽富通的小王， 今天特意打電話給您是想告訴您一個(gè)能夠提高您公司 銷售業(yè)績(jī)的方法，我想您有興趣了解一下。客戶： 那你們是做什么的呢小王： 我們是專業(yè)為企業(yè)做網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案的。客戶： 這個(gè)??！現(xiàn)在沒錢做，以后再說吧

2、。 失敗原因分析如下：1、太快提出產(chǎn)品，這樣給下面的談話增加了難度；2、當(dāng)客戶說沒錢時(shí)，沒意識(shí)到這可能是客戶的一個(gè)借口；3、沒有爭(zhēng)取機(jī)會(huì)讓客戶說出真相的原因，導(dǎo)致整個(gè)對(duì)話被客戶所控制。 再看看下面這位銷售高手處理這種問題時(shí)，是怎樣做到與眾不同的：案例2：小張： 您好，請(qǐng)問是劉總嗎客戶： 是的，請(qǐng)問什么事小張： 劉總，您好，我是賽富通的小張，今天特意打電話給您是想告訴你一個(gè)好消息。客戶： 什么好消息小張： 我們公司最近推出一項(xiàng)非常暢銷的產(chǎn)品，我相信對(duì)您一定有用?？蛻簦?我看還是算了吧，我們公司最近虧損嚴(yán)重，沒做做。小張： 劉總，您真會(huì)開玩笑。以您的經(jīng)營智慧和策略，生意不好都不可能啊。 客戶： 哪

3、里！現(xiàn)在生意不好做啊！小張：正因?yàn)樯獠缓米觯?才需要新產(chǎn)品和新的營銷模式呀！ 現(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)于生意不景氣， 都感到非常棘手， 如果因?yàn)楣咎潛p而不去用新的營銷模式， 那業(yè)績(jī)不是會(huì)更差嗎如果能夠 重新改善產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)， 把不暢銷的產(chǎn)品處理掉， 多一些新的低成本的銷售渠道， 這樣對(duì)您來 說不是更有機(jī)會(huì)嗎我相信您也不愿意看到這樣一直虧損下去，對(duì)嗎客戶： 那你們有什么新的產(chǎn)品和好的方法呢 從上面案例可以看出，小張已經(jīng)把客戶說得有點(diǎn)動(dòng)心了。他成功的原因如下：1、采用了富有吸引力的開場(chǎng)白：“有個(gè)好消息要告訴您?！?、巧妙贊美客戶“劉總您真會(huì)開玩笑，以您的經(jīng)營智慧和策略，生意不可能不好呀！”3、采用逆向思維

4、分析問題，讓客戶知道正是因?yàn)楣咎潛p，才必須采用新的營銷模式。 當(dāng)客戶說“公司虧損 /不景氣 /沒錢做”等理由拒絕你時(shí)，還可以采用以下三種方法應(yīng)對(duì)：1）贊美王總，您真謙虛， 以王總的為人和能力，即使遇到公司虧損或不景氣時(shí)， 我相信您一定能 逢兇化吉的?！薄巴蹩?，您真會(huì)開玩笑，以您的條件，如果還說沒錢，那我們就連溫飽都不保了?！保?）逆向思維“王總，正是經(jīng)濟(jì)不景氣，所以才需要我們的產(chǎn)品?！?“王總，這就是我今天打電話給您的原因。我們的產(chǎn)品可以為您排憂解難，幫您渡過難關(guān)。 正是很多客戶用了我們的產(chǎn)品效果不錯(cuò)，我才敢向您推薦啊?！保?）運(yùn)用同理心“王總， 我非常理解您現(xiàn)在的心情， 我非常遺憾聽到這個(gè)

5、消息， 能告訴我是什么原因?qū)е陆?天這種情況嗎也許我能幫得上您?！薄巴蹩?，我非常理解，我朋友的公司剛開始也是這樣的， 后來慢慢有了好轉(zhuǎn)，能告訴我是什 么原因?qū)е虏痪皻獾膯帷卑恕?客戶說：“你們的產(chǎn)品沒什么效果”客戶告訴你“你們的產(chǎn)品沒有效果”， 實(shí)際上已經(jīng)否定了你的產(chǎn)品， 并將你的產(chǎn)品打入 “黑名單”。這樣一來， 處理好這個(gè)問題就顯得有點(diǎn)棘手了， 客戶以此作為拒絕的理由，無 疑是在擺明態(tài)度“我們有這方面的需求， 而且我們也給了你們機(jī)會(huì)， 但是你們的產(chǎn)品讓我們 失望了”， 言外之意即為“你們的產(chǎn)品很糟糕， 我們不會(huì)再給你機(jī)會(huì)了”。 聽到這種抱怨時(shí)， 你的信心也會(huì)大大受挫， 要知道， 任何一個(gè)銷售

6、人員， 要有勇氣向客戶推薦自己公司的產(chǎn)品， 信心來自公司提供的優(yōu)良產(chǎn)品。 現(xiàn)在產(chǎn)品被客戶說成“沒有效果”了， 在客戶心理就像“假 貨”一樣，意志不夠堅(jiān)定的你當(dāng)場(chǎng)就會(huì)信心全無，敗下陣來。 遇到此類問題，你可以這樣回答：“劉總，我很理解您的看法，因?yàn)槟鷱膩頉]使用過我們的產(chǎn)品，要讓您說有效果， 確實(shí) 有點(diǎn)強(qiáng)人所難。 這也正是我今天打電話給您的目的， 因?yàn)槟鷱膩頉]使用過， 所以我才要打電 話給您，把好產(chǎn)品介紹給您。因?yàn)楹芏嗍褂眠^我們產(chǎn)品的客戶，還有您的同行，他們使用的 效果，我想更能讓您相信我們的產(chǎn)品的效果。 您看是今天下午方便還是明天我把跟我們合作 過的一些客戶案例拿過去給您演示一下， 讓您對(duì)我們的

7、產(chǎn)品有更詳細(xì)的了解， 同時(shí)也能看到 這個(gè)產(chǎn)品使用后的效果，您看是上午還是下午呢”“劉總， 效果'對(duì)于每個(gè)人的理解都不一樣， 能向您請(qǐng)教一下嗎， 您所理解和認(rèn)為的 效果是什么樣的呢 或劉總，您是與什么產(chǎn)品相比，覺得我們的產(chǎn)品沒效果呢”劉總， 我很理解您的想法， 但我們不得不承認(rèn)什么事情都在變化。 我覺得每個(gè)人都應(yīng) 該用發(fā)展的眼光看問題， 過去不代表現(xiàn)在，現(xiàn)在不代表將來。 我們每天都在進(jìn)步， 當(dāng)然我們 的進(jìn)步首先要感謝像您這樣的老板， 正是你們的高要求、 高標(biāo)準(zhǔn)才推動(dòng)我們不斷完善。 如果 我們的產(chǎn)品沒有效果， 對(duì)您沒有幫助的話， 我相信我今天不可能給您打電話， 因?yàn)槲覀円欢?早就關(guān)門了，您

8、覺得我說的對(duì)嗎” 九、客戶說：“你們的價(jià)格太高了”對(duì)于客戶提出“你們的價(jià)格太貴了”這樣的問題， 嚴(yán)格來說還談不上是一種拒絕。 這實(shí) 際上是一種購買的信號(hào)。 言外之意就是“如果你們的價(jià)格合理， 還是可以考慮的”。 除了“價(jià) 格太高”之外，客戶實(shí)際上已經(jīng)接受了除這個(gè)因素之外其他各方面。 在處理客戶“價(jià)格太高”這類問題時(shí)，一般還可以采取以下策略：（1）運(yùn)用同理心，肯定對(duì)方的感受。“王總，我可以理解您的感受，我們?cè)谧鋈魏我粋€(gè)項(xiàng)決策時(shí)價(jià)格都是要考慮的一個(gè)重要因 素”“王總，您這樣說，肯定有您的理由，您能談?wù)勈裁茨鷷?huì)有這樣的感覺嗎”（2）巧妙地將客戶關(guān)注的價(jià)格問題引導(dǎo)到其他同樣重要的因素上來 “王總，我可

9、以理解您的感受， 價(jià)格雖然是決策的一個(gè)重要因素， 但卻不是唯一的因素，質(zhì) 量和服務(wù)比價(jià)格更重要，不是嗎”“王總， 價(jià)格確實(shí)高了那么一點(diǎn)點(diǎn)， 但考慮到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品， 價(jià)格就不算很高 了，對(duì)吧?！薄巴蹩偅?我可以理解您的處境， 您認(rèn)為稍微多投資一點(diǎn)錢買最好的產(chǎn)品和少花一點(diǎn)錢買最終 證明經(jīng)常出問題的產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更好呢”（3）詢問客戶與哪類產(chǎn)品比較后才覺得價(jià)格高 “王總，您認(rèn)為我們的價(jià)格高，您是和什么相比才覺得高呢”看看客戶比較的產(chǎn)品是不是同類產(chǎn)品， 因?yàn)橛泻芏嗫蛻艚?jīng)常拿不是同一個(gè)檔次的產(chǎn)品進(jìn)行比 較。通過比較， 讓客戶明白“一分錢一分貨”的道理， 最終愿意為高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)多付 一

10、些錢。（4）將問題鎖定 “王總，除了價(jià)格因素，您還有沒有其他問題呢”“王總，如果價(jià)格問題可以解決的話，我們是不是就可以馬上簽約了呢” 以上兩個(gè)問題可以幫助你發(fā)現(xiàn)真正的問題所在。 有時(shí)客戶因?yàn)橐恍╇y以明言的原因而不 和你合作， 從而用價(jià)格太高為理由拒絕你。 當(dāng)客戶回答“價(jià)格就是唯一的原因”時(shí)， 你可以 接著問： “是與您的預(yù)算有關(guān)呢， 還是有其他原因使您對(duì)之筆投資如此關(guān)心”， 一步一步發(fā) 現(xiàn)問題，并找出解決辦法。（5）切忌不要只降價(jià)格，而不改變其他附加條件。你可以隨其他附加條件的變動(dòng)， 如延長(zhǎng)交貨時(shí)間、 減少某些服務(wù)、 增加某些功能等適當(dāng) 調(diào)整價(jià)格， 讓客戶感覺到我們的價(jià)格體系是很嚴(yán)格、科學(xué)的， 利潤空間非常有限， 讓步是有 條件的，否則合作很難。“王總，是這樣的，我們公司有一個(gè)優(yōu)惠政策，如果您同時(shí)購買兩項(xiàng)以上產(chǎn)品，我們可 以給您 10%的優(yōu)惠，您看如何”“王總，您在這個(gè)行業(yè)做了那么多年，您一定知道，每年的這個(gè)時(shí)候都是我們這個(gè)產(chǎn)品 的旺銷時(shí)期，所以目前我們公司的訂單很多，設(shè)計(jì)制作日期都排得很滿。您看這樣好不好， 如果您能將交貨期延后一個(gè)星期，價(jià)格方面我?guī)湍暾?qǐng)一下，看能不能給10%的優(yōu)惠，您看如何”“王總， 我們給您提供的產(chǎn)品和服務(wù)中