客房服務與管理說課稿

1、客房服務與管理課程說課稿一、課程信息1、課程特點 客房服務與管理這門課程是中職酒店專業(yè)一門主干專業(yè)核心課程，總課時為 108 課時，通過課堂的教學與學生的實踐，使學生對酒店客房有大致的了解，掌握客房服務基礎知識和基本技能，培養(yǎng)良好的服務意識，為學生參加客房服務工作奠定基礎。2、教材分析為了更好的上好這門課程， 在項目教學理念的指導下， 圍繞工作任務聚焦理論知識， 牢牢把握實踐導向這一邏輯主線， 在教材選用上不拘泥于某一特定教材。 而是充分、 廣泛地搜集教材并根據(jù)我們的項目、主題、模塊來取舍，對教材進行整合，突出開放性、靈活性，動態(tài)生成教學素材，以活頁的方式積累、形成符合本項目課程標準的校本教材

2、。3、教學對象分析學生現(xiàn)狀：學生剛進入職業(yè)學校，知識面窄、生活閱歷淺、對專業(yè)了解甚少。學生特點：處于青春期，求知欲和好奇心強，感性思維強于理性思維。本著提升就業(yè)能力，全面發(fā)展技能，完善職業(yè)素質的理念，同時結合市場需求，針對學生特點，我們確定了本門課程的目標為：1、知識目標：認識客房產(chǎn)品， 了解客房清潔保養(yǎng)的基本要求，掌握客房對客服務的基本技巧，掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、內(nèi)容及工作方法；了解洗衣房的運作模式，初步了解客房人員物資和安全管理的基礎知識。具備客房服務中級服務水平（注：參照客房服務員* 國家職業(yè)標準 ）相關的技能要求和理論知識。2、素質目標：（ 1）具有科學的世界觀、人生觀和愛國主義、集

3、體主義思想；（ 2）具有良好的職業(yè)道德和較強的服務意識；（ 3）具有繼續(xù)學習的能力和適應職業(yè)變化的能力；（ 4）具有創(chuàng)新精神和立業(yè)創(chuàng)業(yè)能力。3、能力目標：（ 1）能夠識別不同類型飯店客房設施的特點、功能布局； 能夠掌握進房規(guī)范， 、操作標準；（ 2）能夠掌握客房基本操作能力（ 3）能夠學會靈活而有效地應對和處理客房突發(fā)事件；（ 4）掌握客房人員配置和工作安排的方法。（ 5）學生能達到中級客房服務員的國家職業(yè)標準二、課程設計1、設計理念“該專業(yè)培養(yǎng)的是應用型人才。 ”在這一培養(yǎng)理念的指導下，緊緊圍繞飯店客房部人才的需求和學生主要就業(yè)崗位群， 體現(xiàn)職業(yè)性、 實踐性與開放性， 從飯店客房部主要工作區(qū)

4、域入手，堅持圍繞工作任務聚焦理論知識， 把知識與工作任務之間的聯(lián)系作為重要的課程內(nèi)容，使學生不僅具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)技能，而且具有實戰(zhàn)能力，以有效地培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。2、內(nèi)容選取根據(jù)對飯店的實地調查，認真分析飯店客房部工作過程，以就業(yè)為導向， 以飯店客房部各崗位職業(yè)能力培養(yǎng)為目標， 圍繞學生畢業(yè)后能在飯店客房部從事對客服務、 客房清潔保養(yǎng)、飯店客房部中低層管理工作實際， 選擇和組織教學內(nèi)容。 自編教學講義， 將課程教學內(nèi)容整合為六大項目： （一）走進客房、 （二）客房清潔保養(yǎng)、 （三）客房對客服務、 （四）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、（五）布草房和洗衣房的運行、 （六）客房管理入門。第一個項

5、目是入門，是為了使學生了解這個職業(yè)和崗位， 進而熱愛自己的專業(yè)。 第二個項目和第三個項目是本課程的重點。完成這部分的教學內(nèi)容后，可以將學生培養(yǎng)成為一個合格的飯店客房從業(yè)人員。第四項目和第五項目是學生需要了解的內(nèi)容，通過它們的學習可以讓學生對于客房部的運行和工作任務有完整全面的了解，第六個項目是提升，是學生將來成為基層管理人員的一個基礎。3、教學方法與手段新的課標要求我們將課堂交給學生，讓學生在快樂中學習。為此我們借助文本、影像、網(wǎng)絡等手段，設計了課堂教學及課外實踐兩大環(huán)節(jié)。（ 1）課堂（現(xiàn)場）教學在課堂中，采用教師講授、資料演示、多媒體教學、示范分析、技能操作與訓練、競賽與評比、案例討論、場景

6、模擬、情景表演、交流共享、專家講座等形式，讓學生感受知識和技能的樂趣，變要我學為我要學。（ 2）課外實踐葉圣陶說過：教是為了不教，所以我們讓學生在自主探究、小組活動的過程中，解決重點，突破難點。我們要求學生參觀各類型飯店、實地調查、收集資料、制作匯報課件、討論交流、進行項目活動或工作任務設計等。（ 3）學法分析通過自主探究、 小組合作的學習方式， 既能讓學生更好地完成相關的學習任務同時也培養(yǎng)學生的信息處理、材料整理的能力、團體協(xié)作精神、與人溝通的能力。具體體現(xiàn)如下：項目模塊工作任務教學活動及方法設計任務 1認識客房部的地位1、老師設計工作任務，劃分活動小組任務 2了解客房部1 認識客2、以小組

7、為單位參觀各類型飯店中的客房部的組織結構房部和客房，拍攝照片，收集相關素材任務 3了解人員素3、各組完成參觀匯報材料的整合，形成完整項目一養(yǎng)要求的書面報告走進客房4、以小組為單位進行成果展示任務 1認識客房類5、教師在學生匯報的基礎上進行點評和總結型2 認識客6、邀請行業(yè)專家開設講座任務 2熟知客房功房能劃分及設備配備1 清潔器任務 1清潔器具的使1、利用實訓教學光盤，分項目觀看操作示范用2、基本知識采用學生自學與課堂理論講授的項目二具 及 清任務 2清潔劑的使用教學方法潔劑客房清潔3、運用案例分析法加深學生對相關知識的理保養(yǎng)任務 12客房清清潔準備工作解潔保養(yǎng)任務 2徹底清掃客房4、學生利用

8、課余時間收集家常日用清潔器具項目三客房對客服務項目四公共區(qū)域清潔保養(yǎng)任務 3一般清掃客房任務 4計劃衛(wèi)生的實施1 迎客服任務 1準備工作務任務 2迎接客人任務 1送茶、飲料服務任務 2小酒吧服務2 住店日任務 3洗衣服務常服務任務 4擦鞋服務任務 5租借物品服務任務 6加床服務3 送客服任務 1送別客人務任務 2檢查走客房任務 1貴賓服務4 特殊客任務 2傷病客人服務人 的 服務任務 3殘障客人服務任務 4醉酒客人服務任務 1處理賓客代辦5 特殊情事項況 的 處任務 2處理賓客特殊理要求任務 3處理賓客投訴6 客房服制訂一份客房個性化務 方 案服務方案的制訂任務 1大廳清潔保養(yǎng)任務 2電梯、扶

9、手清1 室內(nèi)外潔保養(yǎng)清 潔 保任務 3康樂場所清潔養(yǎng)保養(yǎng)任務 4公共洗手間清和清潔劑的相關資料，以小組為單位對收集到的資料進行整合并在課堂上作匯報5、以宿舍為單位，制作宿舍衛(wèi)生檢查表和值日表，并進行一次宿舍衛(wèi)生大評比活動。1、角色扮演，學生分別扮演客房服務人員和客人，設置情境，進行模擬操作。2、學生以小組為單位搜集相關案例，進行展示，課堂討論加深認知，老師進行提煉和總結。3、學生分小組，搜集資料，設置情境，制定一份客房個性化服務方案，并進行評比。1、利用實訓教學光盤，分項目觀看操作示范2、基本知識采用學生自學與課堂理論講授的教學方法3、學生以小組為單位到建材市場搜集不同的建筑材料，了解不同材料

10、的特征，并進行成果展示，完成工作日志。4、教師根據(jù)學生的匯報進行提煉和總結項目五洗 衣 房的運行潔保養(yǎng)任務 5 辦公室清潔保養(yǎng)任務 1 地面材料清潔2 面層材保養(yǎng)料 清 潔任務 2 層面材料清潔保養(yǎng)保養(yǎng)任務 1、洗衣房的機構1 洗 衣設置、崗位職責房 的 設任務 2、洗滌設備、 洗置滌劑2 洗 衣 任務 1、布件的洗滌和房的運熨燙行任務 2、布件的去漬1、學生分組參觀飯店的洗衣房，了解相關程序和崗位職責，形成工作日志。2、學生搜集洗滌劑的相關資料，在課堂上進行匯報，總結出不同洗滌劑的功用。3、利用實訓教學光盤，分項目觀看操作示范任務 1、客房部的人力1、利用實訓教學光盤，分項目觀看操作示范配置

11、及調配2、設置情境，進行模擬操作，分組討論操作1 人員管過程中的優(yōu)缺點。任務 2、員工培訓理 3、分組搜集相關案例，討論分析，得出結論任務 3、員工評估和激 4、以領班的角色，為自己的員工設計一份培項目六勵管理入門訓計劃。任務 1 客房設備的管2物資管理理任務 2、客用物品的管理任務 1、客房部清潔保養(yǎng)的質量控制3 質量管任務 2、客房部對客服理務的質量控制任務 3、客房部的安全控制4、具體教學實施下面以“認識客房”為例來談談教學實施過程。(1)教學模式本課采用以“任務為主線、教師為主導、學生為主體，素質為核心”的主題教學模式。（2）教學過程設計教學過程環(huán)節(jié) 1：【課前布置任務】課前一星期布置

12、學生去收集查看各種客房類型。教學目標通過課前學生收集資料，認識客房類型，直觀認識客房。培養(yǎng)學生資料收集能力及自主學習的能力。教學方法任務驅動環(huán)節(jié) 2：【創(chuàng)設情境，明確任務】問題導入：大家去酒店住宿或參觀時是否注意到各類客房的不同之處呢課前要大家收集了客房種類的資料，也布置各小組深入飯店進行了考察。你能不能把你所收集的資料與我們大家進行分享， 提出本課的學習任務 成果展示。以創(chuàng)設情境、問答的方式并導入新課，充分調動了學生參與意識，既激發(fā)了學生的興趣又能迅速把學生的注意力集中到課堂教學中來，同時通過師生間的互動，在營造氣氛的過程中又拉近師生間的距離。情境模擬教學法：創(chuàng)設學習情境問題討論總結點評環(huán)節(jié)

13、 3：【成果展示評比】各小組學生根據(jù)課前的任務分工， 每小組實地考察兩家酒店客房， 搜集酒店客房基本信息 （酒店名稱及星級、 客房總數(shù)、各客房類型比）和拍攝客房照片。各小組將收集的資料制作成 PPT，分組展示學習成果， 學生相互點評， 對各組成果進行評比并提出修改意見。環(huán)節(jié) 4：【相關內(nèi)容學習】教師簡單介紹標準間的布局及設備配備，每小組根據(jù)教師啟發(fā)討論設計一份標準間的平面示意圖， 并通過視屏展示臺進行展示，加深理解。環(huán)節(jié) 5：【教師總結】教師總結學生設計中的優(yōu)點及存在的問題，并對存在問題提出整改意見。同時，根據(jù)學生展示的成果，啟發(fā)通過展示評比，實地照片展示加強直觀認識， 激發(fā)學生學習興趣。此外

14、，通過展示匯報可以培養(yǎng)學生語言表達能力和競爭意識。培養(yǎng)學生在掌握基礎知識時，通過小組合作，互相學習，增強動手能力。通過教師的總結，進一步加強對客房類型基本理論的掌握。突出重點、難點，讓學生在頭腦中形成一個知識框架，從而全面把握本課成果展示相互點評專題研討教學法：示范指導分組討論實訓操作歸納總結學生思考總結不同類型比客房的酒店的內(nèi)容。類型、客源市場以及客房區(qū)域功能的劃分。環(huán)節(jié) 6：【第二課堂】根據(jù)本課的學習，布置課后作業(yè)，要求每組學生根據(jù)不同星級酒店客房要求，自行設計一家酒店的客房類型。三、教學評價通過課后作業(yè)的布置，加強學生的自分組討論主學習能力。此外，課后知識升華，鞏固課內(nèi)知識的掌握。為了能

15、夠客觀、 公正的評價學生，我們采用多元評價方式，注重結果的評價，更注重過程的評價。因此，采用過程評價與終結評價相結合，學生自評、互評與教師評價結合。評價的內(nèi)容包括中期考核、過程考核和期末考核。本課程的中期考核安排在學期中期， 中期考核成績占總成績的 30%，其考核內(nèi)容為操作技能。 選取客房服務中任意一個技能（如：中式鋪床、主題鋪床、情景模擬對客服務等）進行操作考核， 對照客房服務員 *國家職業(yè)標準 的標準進行評分。 評分對象是學生個人，計分方式為百分制。本課程的期末考核（筆試+面試）安排在學期結束時，期末考試成績占總成績的40%，其中筆試和面試各占一半。其中，筆試根據(jù)教育廳制定的教學大綱中規(guī)定的內(nèi)容來確定考試范圍，面試則采用口頭答辯的方式考核。評分對象是學生個人，記分方式為百分制。本課程的過程考核貫穿于整個學期，過程考核成績占總成績的40%，其考核內(nèi)容包括課堂提問、書面作業(yè)、小組活動、企業(yè)實踐和社會調查。過程考核成績的評定對象為小組，記分方式為百分制。學生的成績 =中期考核成績 *30%+期末考核成績*40%+過程考核成績 *40%這種多元化的評價方式能對學生全方位進行評價，避免了以一概全的誤區(qū)。這種考評既反應了學生理論知識的掌握程度，又能反應學生自主學習、團結協(xié)作、溝通交際等的能力。四、預期成果在項目課程實施的環(huán)節(jié)和過程中，使學生