1吉林銀行溝通技能訓(xùn)練

1、我是誰(shuí)？ 問(wèn)題：在醫(yī)院里發(fā)生的最可怕的事情是什么？ 得病了、開(kāi)刀了、死人了。 還有一種可能。 誤診（吳畛） 畛：zhn，田地間的小路。 什么是有效溝通 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候及適宜的場(chǎng)合用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行。 溝通的實(shí)質(zhì)1.人不能不溝通2.所有人類的溝通形態(tài)多包含共同的因素3.溝通是一個(gè)符號(hào)象征的過(guò)程4.每一個(gè)符號(hào)并沒(méi)有固定的意義5.溝通只有在人們使用一套共同的符號(hào)系統(tǒng)時(shí)才能發(fā)生6.非口頭語(yǔ)言在人們溝通時(shí)起著十分重要的作用7.人們的注意力具有高度的選擇性8.人們運(yùn)用歪曲信息或逃避的方式來(lái)保持知覺(jué)的平衡溝通的種類 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通 正式溝通：在組織系

2、統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行信息的傳遞與溝通，如組織對(duì)內(nèi)對(duì)外的公文往來(lái)、召開(kāi)會(huì)議、傳達(dá)命令等。 非正式溝通：是指員工私下的交談與傳聞、小道消息等。 溝通的種類 下行溝通、上行溝通與平行溝通下行溝通、上行溝通與平行溝通 下行溝通：是主管對(duì)員工由上而下的溝通。 上行溝通：是員工向主觀報(bào)告或建議的溝通。 平行溝通：組織內(nèi)部同階層工作人員的橫向聯(lián)系。 溝通的種類 書面溝通與口頭溝通書面溝通與口頭溝通 溝通的種類 單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通 單向溝通：信息發(fā)送者以命令方式面向接受公眾，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，雙方無(wú)論在語(yǔ)言上還是情感上都不需要信息反饋，如發(fā)指示、下命令、作報(bào)告等。

3、 雙向溝通：信息發(fā)送者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)面對(duì)接受公眾，信息發(fā)出后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)。如職工談心、召開(kāi)座談會(huì)、聽(tīng)取情況匯報(bào)等。 溝通的種類 言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通 言語(yǔ)溝通：運(yùn)用語(yǔ)言文字來(lái)傳達(dá)信息的活動(dòng)。 非言語(yǔ)溝通：除了語(yǔ)言之外，運(yùn)用其他任何方式進(jìn)行的溝通。包括：體態(tài)語(yǔ)言、身體特征、觸摸行為、音調(diào)語(yǔ)言、空間語(yǔ)言、裝飾物品、環(huán)境因素等。溝通的過(guò)程信息發(fā)送者（信息源）信息接受者信息通道編碼解碼反饋信息溝通障礙 信息傳送問(wèn)題：1.噪音2.傳達(dá)的工具不靈3.組織龐大層次多4.地位的障礙溝通障礙 語(yǔ)言的問(wèn)題： 1.專門術(shù)語(yǔ) 2.字義含糊溝通障礙溝通參與者行為和心理上的問(wèn)題1.感知上的

4、2.語(yǔ)言代表事實(shí)的問(wèn)題3.語(yǔ)言能力4.刻板印象5.歪曲事實(shí)6.情緒7.過(guò)早下結(jié)論8.以推測(cè)當(dāng)事實(shí) 溝通障礙溝通參與者行為和心理上的問(wèn)題 9.傾聽(tīng)能力欠佳只喜歡講而不耐煩聽(tīng)的人只注意聽(tīng)內(nèi)容而忽視說(shuō)話者的感覺(jué)的人過(guò)分積極而讓人膽怯的人過(guò)分被動(dòng)而懶得聽(tīng)的人時(shí)常把別人的意思領(lǐng)會(huì)錯(cuò)的人溝通障礙我所知道的我所知道的 100%我所想說(shuō)的我所想說(shuō)的 90%我所說(shuō)的我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的他所聽(tīng)到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住的 10%30%有效溝通的基本原則行為和心理方面 1.采取肯定明確的態(tài)度 尊敬別人和自己，溝通時(shí)直接、誠(chéng)懇而適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)

5、自己的感受，不放棄自己溝通的權(quán)利，也不抹殺別人溝通的權(quán)利 有效溝通的基本原則行為和心理方面 2.采取支持性而非防御性的態(tài)度 支持性表現(xiàn)一種平等的態(tài)度，防御則表現(xiàn)為優(yōu)越感。 要對(duì)事不對(duì)人 交談時(shí)要述諸共同的目標(biāo)，不要運(yùn)用控制的方法 不要使用判斷性語(yǔ)言有效溝通的基本原則 防御性防御性 評(píng)價(jià)：“好”“壞”“對(duì)”“錯(cuò)”“你這樣做簡(jiǎn)直笨死了！” 控制：運(yùn)用“必須”“應(yīng)該”“需要”“假如你不好好干，我要報(bào)告上級(jí)！” 計(jì)謀：對(duì)人不誠(chéng)實(shí)，企圖操縱別人，玩弄一些影響人的技巧，“那天要不是開(kāi)會(huì)，我就請(qǐng)你們?nèi)コ燥埩?。?有效溝通的基本原則 防御性防御性 冷漠：對(duì)別人漠不關(guān)心；保持距離，滿不在乎，“我真的很忙，沒(méi)時(shí)間

6、聽(tīng)你說(shuō)話?！?優(yōu)越：態(tài)度上表現(xiàn)比別人優(yōu)越，讓別人產(chǎn)生無(wú)能的感覺(jué)，“你最好讓我來(lái)做，我會(huì)做得比你好?！?武斷：似乎知道所有答案而不原改變，希望贏得辯論而不是解決問(wèn)題，認(rèn)為自己的看法和意見(jiàn)是真理而不斷加以防衛(wèi)，“很顯然”“當(dāng)然的”“很顯然嗎，那個(gè)人是有罪的?！庇行贤ǖ幕驹瓌t 支持性支持性 平鋪直敘： 問(wèn)題定向：“讓我們看看是否能找到好的解決辦法?！?自發(fā)性：對(duì)自己的動(dòng)機(jī)和意圖直接而誠(chéng)實(shí)地表達(dá)出來(lái)。 同理心：表達(dá)理解；認(rèn)同問(wèn)題，共享感覺(jué)，接受感情，“我覺(jué)得理解這件事情對(duì)你來(lái)說(shuō)很困難?！?有效溝通的基本原則 支持性支持性 平等性：對(duì)別人平等地尊重，對(duì)才能、價(jià)值、地位和權(quán)利的差異不在意；多用代名詞“

7、我們”，“我們一起來(lái)做這件事吧?！?建議性：在話語(yǔ)中運(yùn)用適當(dāng)?shù)男揶o表達(dá)自己的態(tài)度可以改變；愿意重新考慮自己的行為、態(tài)度和意見(jiàn)；調(diào)查問(wèn)題而不是找把柄；使用暫時(shí)性的語(yǔ)言。如“好象是”“據(jù)我所知”有效溝通的基本原則3.突破自己的有限經(jīng)驗(yàn)4.妥善運(yùn)用非言語(yǔ)信息 有效溝通的基本原則 5.培養(yǎng)正確的傾聽(tīng)方式 注意聽(tīng)說(shuō)話者的主題 集中注意力傾聽(tīng)說(shuō)話者的信息 不要讓情感影響傾聽(tīng) 不要認(rèn)為所聽(tīng)到的信息是熟悉的、或不熟悉的，甚至瑣碎的 不要只注意聽(tīng)到事實(shí) 在未完全了解對(duì)方之前避免在心中思索答案 盡量忽視周圍環(huán)境中讓人不舒服的東西 盡量對(duì)說(shuō)話者的話題表現(xiàn)出興趣 注意說(shuō)話者的非言語(yǔ)信息 不要害怕聽(tīng)到困難而復(fù)雜的信息。

8、掌握與人交談的基本原則1.不獨(dú)占談話時(shí)間2.不同的對(duì)象，選擇不同的話題3.不要只談?wù)撟约?.不可自我吹噓5.用眼來(lái)“聆聽(tīng)”對(duì)方的談話6.不可中傷他人表情測(cè)試1.輕微的悲傷。該情緒流露在下垂的上眼皮中。你也可以在眉毛內(nèi)角的上斜角度中被找到悲傷。在輕微的悲傷中，唇角會(huì)被少許地向下拉扯。2.厭惡。線索在于為皺起鼻子與縮窄眼睛而微微用力的肌肉。在厭惡時(shí)，臉頰被提升，并擠壓到下眼皮，不過(guò)眼皮肌肉是松馳的。3.輕微的享受。在大多數(shù)享受的過(guò)程中，人會(huì)提升臉頰，并輕微地降低眉毛位置。在一般性的笑容中，人不僅會(huì)抬升臉頰，而且會(huì)聚集眼下的皮，縮窄眼的 孔徑，甚至產(chǎn)生魚尾紋。4.輕微（或被高度控制）的憤怒。唯一的線

9、索在于輕輕地壓抑和縮窄的嘴唇。這可能是憤怒的早期信號(hào)之一，用來(lái)警告你別把事弄得太過(guò)火。其他的信號(hào) 有：緊張的眼皮，降低且湊近的眉毛與抿住的嘴唇。5.輕微（或被高度控制）的恐懼。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是把這理解為厭惡?？謶值木€索在于，嘴唇是被輕微地拉長(zhǎng)的?？謶值钠渌卣饔校禾纳涎燮ず途o張的 下眼皮。6.偽裝的憤怒。如果從微笑的嘴唇來(lái)看，這人挺高興的；但是，眼皮并不處于享受狀態(tài)下應(yīng)該處于的位置。這可能是用開(kāi)心的笑容來(lái)偽裝真實(shí)的憤怒，或者 是憤怒和享受的混合物，也有可能是困惑、窘迫情況下的自我消遣。7.恐懼或驚奇。眼皮和眉毛對(duì)于區(qū)分恐懼和驚奇很重要。在恐懼時(shí)，下眼皮是緊張的，并且眉毛相互湊近，而不是像驚奇

10、時(shí)的那樣僅僅是抬起。8。蔑視，自鳴得意或者倨傲。一邊唇角的緊張標(biāo)志了這一系列的情緒。如果緊張的唇角與一點(diǎn)點(diǎn)笑容結(jié)合起來(lái)，那么這就是所謂的沾沾自喜，目中無(wú)人了。9.擔(dān)心，憂懼或被控制的恐懼。這些情感最可靠的特征在于眼皮的組合。非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通的形式 體語(yǔ) 臉部表情 眼神與目光接觸 人際距離 時(shí)間控制 儀表衣著與環(huán)境布置 人體接觸 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和輔助語(yǔ)言 你你 在在 說(shuō)說(shuō) 什什 么么 你你 是是 怎怎 么么 說(shuō)說(shuō) 的的 你你 的的 身身 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言言非語(yǔ)言因素很重要非語(yǔ)言因素很重要 非語(yǔ)言因素很重要非語(yǔ)言因素很重要非語(yǔ)言因素很重要請(qǐng)讀以下的話：請(qǐng)讀以下的話： 我沒(méi)說(shuō)是你偷了這個(gè)錢包 視

11、 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。非語(yǔ)言因素很重要非語(yǔ)言因素很重要什么是傾聽(tīng)？ 傾聽(tīng)就是接收其他人所講的一切傾聽(tīng)就是接收其他人所講的一切 傾聽(tīng)就是理解其他人的想法傾聽(tīng)就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受理解并不意味著接受傾聽(tīng)的客觀障礙傾聽(tīng)的客觀障礙 噪音和嘈雜的環(huán)境噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多人太多 使用電話使用電話 方言方言 夾雜著外語(yǔ)的表述夾雜著外語(yǔ)的表述 身體狀態(tài)不佳身體狀態(tài)不佳

12、 對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解傾聽(tīng)的主觀障礙傾聽(tīng)的主觀障礙 沒(méi)有參與感沒(méi)有參與感 話不投機(jī)話不投機(jī) 害怕聽(tīng)其他人說(shuō)害怕聽(tīng)其他人說(shuō) 傾聽(tīng)并不意味著接受傾聽(tīng)并不意味著接受 首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解 讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異） 聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許 不走神不走神 注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素 收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹提 問(wèn) 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放試問(wèn)題與人溝通時(shí)易犯的錯(cuò)誤 過(guò)于功利主義，急

13、于求成 海闊天空不著邊際，忘記正題 話太多，說(shuō)個(gè)不停 提問(wèn)技巧不足，事先無(wú)準(zhǔn)備 為人太真實(shí)，忘了認(rèn)同與贊美 不專心聽(tīng) 儀容不整，禮儀不周沖突管理最沒(méi)有道理的人聲音往往最響。沖突管理什么是沖突什么是沖突 沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的差異。感知到的差異。如何處理爭(zhēng)論和沖突 避讓：避讓： 你不喜歡、反對(duì)并且盡力去避讓。你對(duì)問(wèn)題的逃避會(huì)導(dǎo)致你周圍的人有失敗感。在對(duì)重大問(wèn)題做出決定時(shí)，你可能會(huì)采取逃避的方式。不過(guò)，當(dāng)有人比你能更有效地解決沖突，當(dāng)問(wèn)題超出了你的能力或者當(dāng)人們可以從冷靜的頭腦中獲益時(shí)，這種方式還是有用的。如何處理爭(zhēng)論和沖突 競(jìng)爭(zhēng)：競(jìng)爭(zhēng)：

14、你不擔(dān)心做出不受歡迎的決定或者公開(kāi)自己的觀點(diǎn)。這可能導(dǎo)致他人的贊同（隨聲附和的人）或壓抑他人表達(dá)真實(shí)的想法（萬(wàn)事求和）。當(dāng)需要快速做決定或發(fā)生不受歡迎的行為時(shí)，這種風(fēng)格是合適的。如何處理爭(zhēng)論和沖突 順從順從： 在爭(zhēng)論中，你會(huì)優(yōu)先關(guān)注別人的需要，而不是自己的。在沖突中你可能會(huì)放棄原來(lái)的主張。這意味著你的見(jiàn)解和關(guān)心將不會(huì)被聽(tīng)到。別人可能不再尊敬你，將你視為門前的擦鞋墊，任意踩踏。不過(guò)，當(dāng)問(wèn)題只對(duì)別人重要而與你無(wú)關(guān)緊要或繼續(xù)爭(zhēng)論下去可能會(huì)傷害到你和你的團(tuán)隊(duì)時(shí)，這種風(fēng)格是有用的。如何處理爭(zhēng)論和沖突 協(xié)商：協(xié)商： 此風(fēng)格對(duì)沖突采取了變沖突為一致的方式。你清楚自己的觀點(diǎn)并且愿意聽(tīng)取他人的想法，以達(dá)成統(tǒng)一。

15、當(dāng)人們有不同的要求時(shí)，這種風(fēng)格可以促成融洽和契約。然而，它要花費(fèi)一些時(shí)間和努力，而且如果他人不采用相同方式，它很難奏效?？刂谱约旱那榫w 哲學(xué)家伊壁鳩魯說(shuō)：“人類不是被問(wèn)題所困擾，而是被對(duì)問(wèn)題的看法所困擾?！?壓力常常是我們自己的認(rèn)知方式造成的。 20世紀(jì)中期心理學(xué)的一個(gè)最重要發(fā)現(xiàn)是：人類的情緒反應(yīng)源于對(duì)外界事物的評(píng)價(jià)。 許多與壓力有關(guān)的問(wèn)題常常是非理性和不正確的思維引起的。 你不能控制事件本身，卻能控制對(duì)事件的反應(yīng)?？刂谱约旱那榫w克服三種克服三種“必須必須”： 我必須 你必須 我周圍的環(huán)境必須控制自己的情緒五種五種“荒誕的聯(lián)結(jié)荒誕的聯(lián)結(jié)”： 糟糕透頂 我不能忍受 指責(zé)和譴責(zé) 我真沒(méi)用 “總是”

16、和“從不”控制自己的情緒改變你的認(rèn)知控制自己的情緒避免認(rèn)知曲解和思維錯(cuò)誤避免認(rèn)知曲解和思維錯(cuò)誤 全或者無(wú)的思維 過(guò)度概括化 消極心理過(guò)濾 貶低積極面 頭腦解讀控制自己的情緒避免認(rèn)知曲解和思維錯(cuò)誤避免認(rèn)知曲解和思維錯(cuò)誤 擴(kuò)大化和縮小化 情緒化推理 應(yīng)該和必須 負(fù)性標(biāo)簽 自怨自艾或者怨天尤人學(xué)會(huì)拒絕嘗試說(shuō)嘗試說(shuō)“不不”：對(duì)“不”難以啟齒的人有以下幾個(gè)原因： 對(duì)自己的判斷力缺乏自信，不知道什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，這主要是由于迷惑造成的 渴望討別人的喜歡，擔(dān)心拒絕別人的請(qǐng)求會(huì)讓別人對(duì)自己的喜歡程度降低 對(duì)自己能夠成功地負(fù)起多少責(zé)任不清楚 具有完善的道德標(biāo)準(zhǔn)，他們會(huì)為“拒絕別人”而感到罪過(guò) 覺(jué)

17、得自己低人一等，因而把別人看成是控制自己的“權(quán)威人士”學(xué)會(huì)拒絕 克服說(shuō)克服說(shuō)“不不”的障礙的障礙 在別人向你提出不能接受的要求之前做好準(zhǔn)備。如果覺(jué)得很難決定時(shí)，則不要貿(mào)然決定，過(guò)后再告訴你的決定。 把你的答復(fù)預(yù)先演習(xí)一遍，準(zhǔn)備三、四套可以使用的句子對(duì)自己大聲地練習(xí)幾遍。 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，不要編造借口。要簡(jiǎn)潔明了，一語(yǔ)中的。沒(méi)有必要為自己找理由，你有充分的權(quán)利說(shuō)“不”。 說(shuō)“不”時(shí)態(tài)度要堅(jiān)決，假如舉棋不定，別人會(huì)認(rèn)為可以說(shuō)服你改變主意。 在說(shuō)出“不”之后，千萬(wàn)別有負(fù)罪感。別人不是你的行為的評(píng)判官。 美國(guó)心理學(xué)會(huì)提出心理平衡的10條要訣對(duì)自己不苛求，把目標(biāo)和要求定在自己能力范圍之內(nèi)；對(duì)自己不苛求，

18、把目標(biāo)和要求定在自己能力范圍之內(nèi)；對(duì)親人期望不要過(guò)高；對(duì)親人期望不要過(guò)高；不要處處與人爭(zhēng)斗；不要處處與人爭(zhēng)斗；暫離困難，去做你喜歡做的事；暫離困難，去做你喜歡做的事；只要大前提不受影響，在非原則問(wèn)題方面適當(dāng)讓步；只要大前提不受影響，在非原則問(wèn)題方面適當(dāng)讓步；對(duì)人表達(dá)善意；對(duì)人表達(dá)善意；找人傾訴煩惱；找人傾訴煩惱；幫助別人做事；幫助別人做事；適當(dāng)娛樂(lè)；適當(dāng)娛樂(lè)；榮辱不驚，知足常樂(lè)。榮辱不驚，知足常樂(lè)。羅素十戒凡事不要抱絕對(duì)肯定的態(tài)度；凡事不要抱絕對(duì)肯定的態(tài)度； 不要試圖隱瞞證據(jù)，因?yàn)樽C據(jù)最終會(huì)被暴露；不要試圖隱瞞證據(jù)，因?yàn)樽C據(jù)最終會(huì)被暴露； 不要害怕思考，因?yàn)樗伎伎偰茏屓擞兴a(bǔ)益；不要害怕思考，因?yàn)樗伎伎偰?/p>