賓館培訓(xùn)實施方案

1、v1.0可編輯可修改XXXX培訓(xùn)工作管理規(guī)范一、培訓(xùn)目的為了提高員工的基本素質(zhì)，全面挖掘賓館員工的潛能，調(diào)動員工的積極性，進而提高員工的勞動能力和勞動生產(chǎn)效率。制定并執(zhí)行一套科學(xué)、系統(tǒng)、有層次的培訓(xùn)方案，落實賓館人才培養(yǎng)計劃，建立與賓館經(jīng)營管理相適應(yīng)的人才庫，最終為賓館經(jīng)營目標(biāo)提供人力保障。二、培訓(xùn)宗旨和原則（一）培訓(xùn)宗旨員工要無一例外地參加賓館安排的培訓(xùn)和教育活動。員工未經(jīng)過培訓(xùn)不可以上崗；培訓(xùn)考核不合格不準(zhǔn)上崗。教育和培訓(xùn)是賓館給予員工的最高福利。（二）培訓(xùn)原則1、標(biāo)準(zhǔn)性：不同崗位的培訓(xùn)工作，都要按照賓館的各項工作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)進行培訓(xùn)。2、層次性和連續(xù)性：根據(jù)員工崗位、職務(wù)、級別的不同，要求

2、掌握的知識、技能不同，培訓(xùn)工作要有不同層次、1v1.0可編輯可修改深度與廣度；3、目的性：通過培訓(xùn)工作可提升員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)觀念和職業(yè)意識，提高員工的工作能力。4、理論聯(lián)系實際性：培訓(xùn)工作堅持以專業(yè)實操方式為主，通過實踐，將所學(xué)的理論知識運用到實際工作中，在實踐中不斷深化理論水平，提高員工素質(zhì)，提高管理水平。三、培訓(xùn)分類、培訓(xùn)對象及培訓(xùn)內(nèi)容（一）培訓(xùn)分類1、賓館內(nèi)部培訓(xùn)。各部門培訓(xùn)員及業(yè)務(wù)骨干以教師和教練的身份，給員工講授應(yīng)知應(yīng)會的專業(yè)知識和技能，在工作現(xiàn)場介紹經(jīng)驗，崗位傳幫帶，完成員工崗上實際操作的培訓(xùn)。2、外聘專家培訓(xùn)。 外請專業(yè)老師，到賓館進行專題講座，系統(tǒng)授課專業(yè)基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識

3、；針對賓館員工中存在的問題及賓館運營中存在的實際問題進行剖析并提出解決方案。3、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。 由于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有覆蓋面廣、針對性強、培訓(xùn)周期長、成本低等特點，賓館與先之網(wǎng)絡(luò)酒店業(yè)教育培訓(xùn)網(wǎng)洽談合作，針對賓館經(jīng)營管理現(xiàn)狀制定適合賓館各層級2v1.0可編輯可修改的管理團隊管理能力系統(tǒng)提升培訓(xùn)方案。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)適合賓館各層培訓(xùn)。4、外派培訓(xùn)。 賓館的優(yōu)秀員工及中層以上骨干人員到軍內(nèi)或地方的優(yōu)秀賓館參觀學(xué)習(xí)。（二）培訓(xùn)對象及內(nèi)容1、新員工入職培訓(xùn)： 新員工培訓(xùn)以基礎(chǔ)知識和基本專業(yè)技能為主，培訓(xùn)內(nèi)容為員工手冊 、員工紀(jì)律、禮節(jié)禮貌知識，賓館企業(yè)文化、賓館管理規(guī)范、安全知識和衛(wèi)生知識等內(nèi)容。新員工入職培訓(xùn)由賓館行

4、政人事辦公室和各部門組織完成。2、崗位專業(yè)知識和技能培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容為崗位專業(yè)技能和專業(yè)知識，領(lǐng)悟崗位服務(wù)意識，提高工作主動性和積極性。崗位培訓(xùn)由部門經(jīng)理制定培訓(xùn)計劃， 由部門培訓(xùn)員執(zhí)行。培訓(xùn)方式以培訓(xùn)員教練和骨干服務(wù)員幫帶為主。此培訓(xùn)每周要安排 2 小時。根據(jù)工作調(diào)崗需要，可以安排換崗培訓(xùn)。3、全體員工培訓(xùn)：全體員工培訓(xùn)重點為員工服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)、賓館紀(jì)律培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn)、員工激勵培訓(xùn)等內(nèi)容。全體員工培訓(xùn)可結(jié)合接待任務(wù)和形勢，一年至少組織六次，培訓(xùn)方式可以是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)或外請專家培訓(xùn)。3v1.0可編輯可修改4、骨干人員和中層管理者的培訓(xùn)：骨干人員和中層管理者的培訓(xùn)內(nèi)容為管理思路。管理人

5、員制定計劃、管理者的執(zhí)行力和溝通能力等。通過培訓(xùn)激發(fā)骨干人員的潛能，增強團隊精神、 凝聚力和創(chuàng)新能力。 晉級晉升培訓(xùn)工作十分重要，根據(jù)賓館人才發(fā)展的要求，對人才庫中的不同層級人員定期安排培訓(xùn)并考核。未參加晉級培訓(xùn)或考試不合格者，不予提升晉級。每月由賓館培訓(xùn)工作組組織一次，培訓(xùn)方式有內(nèi)部培訓(xùn)、外聘專家培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。5、高層管理人員培訓(xùn)：高層管理人員培訓(xùn)重點培訓(xùn)賓館經(jīng)營管理的決策、賓館人力資源管理與開發(fā)、經(jīng)營財務(wù)計劃與預(yù)算管理、賓館企業(yè)文化建設(shè)等。主要通過參加各種研修班、研討會，到經(jīng)營成功酒店進行高層互訪，聯(lián)系部隊酒店進行考察等方式進行。賓館高層管理人員每年至少參加一次研修班培訓(xùn)，組織一至兩次

6、酒店互訪活動。四、培訓(xùn)工作實施（一）培訓(xùn)管理系統(tǒng)的建立1、成立賓館培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)組。 由賓館總經(jīng)理、書記擔(dān)任組長，組員由各部門經(jīng)理及行政人事辦公室培訓(xùn)主管組成，負責(zé)賓館培訓(xùn)教育工作的全面組織與實施。從制度、規(guī)定上監(jiān)督、 指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)工作進行考核。2、成立部門培訓(xùn)工作小組。部門經(jīng)理擔(dān)任組長，部門培訓(xùn)員為組員（客房部、餐飲部選2 名，其它部門選1 名），4v1.0可編輯可修改主要職責(zé)是按照賓館培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指示要求，負責(zé)本部門培訓(xùn)工作計劃的制定和實施。培訓(xùn)工作小組要在一定時期內(nèi)編寫出對員工進行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)課件；培訓(xùn)工作小組要培養(yǎng)出部門的培訓(xùn)員，既當(dāng)教師，又當(dāng)教練。3、成

7、立賓館培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 組長由行政人事辦公室主任擔(dān)任，全面具體地負責(zé)賓館培訓(xùn)工作，監(jiān)督、指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作，執(zhí)行總經(jīng)理、書記關(guān)于培訓(xùn)工作的指令。培訓(xùn)主管、質(zhì)檢主管擔(dān)任組員，協(xié)助行政人事辦公室主任完成賓館培訓(xùn)工作的實施，完成新員工的入職培訓(xùn)、員工基本素質(zhì)培訓(xùn)，從行政管理上具體監(jiān)督、指導(dǎo)各部門培訓(xùn)工作的完成。堅持“員工不會做你要求的，只會做你檢查的”理念，培訓(xùn)工作必須與質(zhì)檢工作緊密結(jié)合，才能去的實際效果。（二）培訓(xùn)計劃的制定（培訓(xùn)計劃附后）1、賓館培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室負責(zé)賓館整體培訓(xùn)計劃的制定，制定培訓(xùn)工作的年計劃和月計劃，指導(dǎo)各部門完成培訓(xùn)計劃的制定。2、各部門每年十二月十五日之前制定出下一年的培訓(xùn)

8、年計劃和月計劃，報培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。部門月計劃完成情況每月月底交培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。3、培訓(xùn)主管、質(zhì)檢主管將賓館全年培訓(xùn)計劃和各部門年培訓(xùn)計劃報行政人事辦公室主任審核，再報總經(jīng)理、書記審批執(zhí)行，年底將培訓(xùn)工作總結(jié)報行政人事辦公室主任。（三）培訓(xùn)要求5v1.0可編輯可修改1、各部門對員工的培訓(xùn)每月不少于兩個科目。2、員工專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)工作每月不少于8 課時。3、在賓館經(jīng)營淡季時安排強化培訓(xùn)。包括全員的素質(zhì)、全員的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，管理人員的管理基礎(chǔ)知識和技能培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)員隊伍的建設(shè)賓館內(nèi)部培訓(xùn)員應(yīng)通過內(nèi)部選拔，經(jīng)過培訓(xùn)、認證、聘任，且主要面向賓館內(nèi)部員工進行授課。賓館內(nèi)部培訓(xùn)員不僅對賓館

9、文化、制度要求、學(xué)員素質(zhì)有一定的了解，同時其自身應(yīng)處于專業(yè)或骨干崗位，對專業(yè)崗位應(yīng)具有一定的工作經(jīng)驗。1、內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備的素質(zhì)條件：1）具有較高的專業(yè)能力、專業(yè)崗位工作經(jīng)驗；2）具有優(yōu)秀的演講表達能力和職業(yè)素養(yǎng)；3）具有開發(fā)課程的豐富經(jīng)驗或較強的課程開發(fā)能力；4）具有一定的培訓(xùn)工作經(jīng)驗。2、培訓(xùn)師選拔程序1）發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)。行政人事辦公室發(fā)布培訓(xùn)師選拔標(biāo)準(zhǔn)、激勵措施以及管理方法等內(nèi)容；2）部門推薦。部門向行政人事辦公室推薦專業(yè)素質(zhì)較高的員工作為賓館內(nèi)部培訓(xùn)師候選人；3）評估審核。行政人事辦公室對于符合任職培訓(xùn)師者，6v1.0可編輯可修改可直接納入培訓(xùn)師隊伍；對于有相應(yīng)潛質(zhì)但不符合任職資格者，可將其

10、納入培訓(xùn)師儲備隊伍進行提高。（五）培訓(xùn)紀(jì)律1、嚴(yán)格培訓(xùn)考勤，參加培訓(xùn)者必須填寫培訓(xùn)考勤表；2、培訓(xùn)期間，未經(jīng)部門經(jīng)理和行政人事辦公室主任批準(zhǔn)，不得缺課。由于病假、事假不能參加培訓(xùn)者必須填寫請假調(diào)交行政人事辦公室，否則按礦工處理；3、參加培訓(xùn)者不得遲到、早退；4、參加店內(nèi)培訓(xùn)一律著工裝；5、保持教室的清潔衛(wèi)生，教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、吃零食；6、遵守課堂紀(jì)律，不準(zhǔn)睡覺；7、培訓(xùn)期間關(guān)閉手機或?qū)⑹謾C調(diào)成靜音模式；8、認真聽講，做好培訓(xùn)筆記；9、認真復(fù)習(xí)，嚴(yán)肅對待培訓(xùn)考核。（五）培訓(xùn)考評培訓(xùn)考評工作作為賓館一項常規(guī)工作，是行政人事辦公室和各部門的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要將其常態(tài)化、制度化、程序化。7v1.0可編

11、輯可修改對不同級別的員工進行筆試、口試和實操考核?？荚u工作要結(jié)合全年的工作表現(xiàn)和業(yè)績進行綜合考評，將考評結(jié)果進行科學(xué)的分析，與七工資待遇和職位升遷結(jié)合起來，確?？荚u工作的公平、公正、客觀。（六）培訓(xùn)檔案管理1、行政人事辦公室建立員工培訓(xùn)檔案，及時將員工參加培訓(xùn)的內(nèi)容、方式及考核成績存入檔案，與日后員工工資晉級、提拔任用等提供參考。2、為確提高館員工隊伍素質(zhì)，賓館實行員工持證上崗制，培訓(xùn)考核不合格者不允許上崗。（七）培訓(xùn)工作表格1、培訓(xùn)申請表擬培序號擬培訓(xùn)課時培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)講師訓(xùn)日期8v1.0可編輯可修改申請人：申請部門經(jīng)理：總經(jīng)理：2、培訓(xùn)通知單編號：部門：根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)批

12、準(zhǔn)的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)定于年月日時在進行。請通知你部門有關(guān)受訓(xùn)員準(zhǔn)時參加，并將回執(zhí)聯(lián)于月日時前傳至行政人事辦公室秘書OA。行政人事辦公室年月日學(xué)員應(yīng)帶學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象課時安排培訓(xùn)講師工具及材料培訓(xùn)通知單回執(zhí)編號為的培訓(xùn)通知單已收悉，屆時我部將組織學(xué)院到場培訓(xùn)，學(xué)院名單如下：共計人。9v1.0可編輯可修改部門負責(zé)人：年月日3、培訓(xùn)講師評估單培訓(xùn)講師姓名課程內(nèi)容授課課時評估意見匯總：結(jié)論：行政人事辦公室主任：參評人員評估意見結(jié)論簽字4、培訓(xùn)記錄表10v1.0可編輯可修改部門：時間：地點：培訓(xùn)講師：培訓(xùn)內(nèi)容：參加人簽到參加人簽到5、新入職員工培訓(xùn)培訓(xùn)類別授課對象培訓(xùn)課題主要內(nèi)容培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式賓館簡

13、介新入職面授、現(xiàn)場講賓館培訓(xùn)酒店文化賓館規(guī)章制度培訓(xùn)主管解員工賓館應(yīng)知應(yīng)會11v1.0可編輯可修改酒店禮儀培訓(xùn)參觀酒店消防安全培訓(xùn)新入職消防主面授、現(xiàn)場講安全知識客人違規(guī)處理管、培訓(xùn)員工解主管突發(fā)事件處理部門組織架構(gòu)新入職部門經(jīng)部門規(guī)章制度面授、現(xiàn)場講部門培訓(xùn)部門知識理、質(zhì)檢員工崗位職責(zé)及工解員作流程6、中層骨干及全體員工培訓(xùn)培訓(xùn)類別時間授課對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式骨干人員骨干以上面授、現(xiàn)場講8 月份贏在管理培訓(xùn)人員解賓館重大突發(fā)全體員工面授、現(xiàn)場講9 月份全體員工事件應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)解范例全體員工10 月酒店服務(wù)的溝面授、現(xiàn)場講全體員工培訓(xùn)份通藝術(shù)解12v1.0可編輯可修改骨干人員10 月骨

14、干以上如何讓員工激網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)份人員情飛揚全體員工11 月如何做好賓館面授、現(xiàn)場講全體員工培訓(xùn)份節(jié)能降耗工作解全體員工12 月員工心態(tài)面授、現(xiàn)場講全體員工培訓(xùn)份正能量解骨干人員12 月骨干以上領(lǐng)袖魅力之輔網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)份人員導(dǎo)與激勵3、部門培訓(xùn)授課對象時間培訓(xùn)課題培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式8 月份餐飲服務(wù)流程及面授、現(xiàn)場講技巧解9 月份解決客人問題的面授、現(xiàn)場講要點與技巧解餐飲部員10 月份對客人投訴的認面授、現(xiàn)場講工識與化解解11 月份追求超值服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)締結(jié)忠誠客戶12 月份酒店餐飲破損控王志明制客房部8 月份客房服務(wù)流程及面授、現(xiàn)場講技巧解13v1.0 可編輯可修改9 月份基本面客禮儀語面授、現(xiàn)場講言標(biāo)準(zhǔn)解10 月份微笑問候，完美網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)的第一步11