賓館培訓(xùn)實(shí)施方案

1、v1.0可編輯可修改XXXX培訓(xùn)工作管理規(guī)范一、培訓(xùn)目的為了提高員工的基本素質(zhì)，全面挖掘賓館員工的潛能，調(diào)動(dòng)員工的積極性，進(jìn)而提高員工的勞動(dòng)能力和勞動(dòng)生產(chǎn)效率。制定并執(zhí)行一套科學(xué)、系統(tǒng)、有層次的培訓(xùn)方案，落實(shí)賓館人才培養(yǎng)計(jì)劃，建立與賓館經(jīng)營(yíng)管理相適應(yīng)的人才庫(kù)，最終為賓館經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供人力保障。二、培訓(xùn)宗旨和原則（一）培訓(xùn)宗旨員工要無(wú)一例外地參加賓館安排的培訓(xùn)和教育活動(dòng)。員工未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)不可以上崗；培訓(xùn)考核不合格不準(zhǔn)上崗。教育和培訓(xùn)是賓館給予員工的最高福利。（二）培訓(xùn)原則1、標(biāo)準(zhǔn)性：不同崗位的培訓(xùn)工作，都要按照賓館的各項(xiàng)工作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。2、層次性和連續(xù)性：根據(jù)員工崗位、職務(wù)、級(jí)別的不同，要求

2、掌握的知識(shí)、技能不同，培訓(xùn)工作要有不同層次、1v1.0可編輯可修改深度與廣度；3、目的性：通過(guò)培訓(xùn)工作可提升員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)觀(guān)念和職業(yè)意識(shí)，提高員工的工作能力。4、理論聯(lián)系實(shí)際性：培訓(xùn)工作堅(jiān)持以專(zhuān)業(yè)實(shí)操方式為主，通過(guò)實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，在實(shí)踐中不斷深化理論水平，提高員工素質(zhì)，提高管理水平。三、培訓(xùn)分類(lèi)、培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)內(nèi)容（一）培訓(xùn)分類(lèi)1、賓館內(nèi)部培訓(xùn)。各部門(mén)培訓(xùn)員及業(yè)務(wù)骨干以教師和教練的身份，給員工講授應(yīng)知應(yīng)會(huì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，在工作現(xiàn)場(chǎng)介紹經(jīng)驗(yàn)，崗位傳幫帶，完成員工崗上實(shí)際操作的培訓(xùn)。2、外聘專(zhuān)家培訓(xùn)。 外請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師，到賓館進(jìn)行專(zhuān)題講座，系統(tǒng)授課專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)

3、；針對(duì)賓館員工中存在的問(wèn)題及賓館運(yùn)營(yíng)中存在的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行剖析并提出解決方案。3、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。 由于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有覆蓋面廣、針對(duì)性強(qiáng)、培訓(xùn)周期長(zhǎng)、成本低等特點(diǎn)，賓館與先之網(wǎng)絡(luò)酒店業(yè)教育培訓(xùn)網(wǎng)洽談合作，針對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀制定適合賓館各層級(jí)2v1.0可編輯可修改的管理團(tuán)隊(duì)管理能力系統(tǒng)提升培訓(xùn)方案。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)適合賓館各層培訓(xùn)。4、外派培訓(xùn)。 賓館的優(yōu)秀員工及中層以上骨干人員到軍內(nèi)或地方的優(yōu)秀賓館參觀(guān)學(xué)習(xí)。（二）培訓(xùn)對(duì)象及內(nèi)容1、新員工入職培訓(xùn)： 新員工培訓(xùn)以基礎(chǔ)知識(shí)和基本專(zhuān)業(yè)技能為主，培訓(xùn)內(nèi)容為員工手冊(cè) 、員工紀(jì)律、禮節(jié)禮貌知識(shí)，賓館企業(yè)文化、賓館管理規(guī)范、安全知識(shí)和衛(wèi)生知識(shí)等內(nèi)容。新員工入職培訓(xùn)由賓館行

4、政人事辦公室和各部門(mén)組織完成。2、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容為崗位專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，領(lǐng)悟崗位服務(wù)意識(shí)，提高工作主動(dòng)性和積極性。崗位培訓(xùn)由部門(mén)經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃， 由部門(mén)培訓(xùn)員執(zhí)行。培訓(xùn)方式以培訓(xùn)員教練和骨干服務(wù)員幫帶為主。此培訓(xùn)每周要安排 2 小時(shí)。根據(jù)工作調(diào)崗需要，可以安排換崗培訓(xùn)。3、全體員工培訓(xùn)：全體員工培訓(xùn)重點(diǎn)為員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)、賓館紀(jì)律培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn)、員工激勵(lì)培訓(xùn)等內(nèi)容。全體員工培訓(xùn)可結(jié)合接待任務(wù)和形勢(shì)，一年至少組織六次，培訓(xùn)方式可以是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)或外請(qǐng)專(zhuān)家培訓(xùn)。3v1.0可編輯可修改4、骨干人員和中層管理者的培訓(xùn)：骨干人員和中層管理者的培訓(xùn)內(nèi)容為管理思路。管理人

5、員制定計(jì)劃、管理者的執(zhí)行力和溝通能力等。通過(guò)培訓(xùn)激發(fā)骨干人員的潛能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、 凝聚力和創(chuàng)新能力。 晉級(jí)晉升培訓(xùn)工作十分重要，根據(jù)賓館人才發(fā)展的要求，對(duì)人才庫(kù)中的不同層級(jí)人員定期安排培訓(xùn)并考核。未參加晉級(jí)培訓(xùn)或考試不合格者，不予提升晉級(jí)。每月由賓館培訓(xùn)工作組組織一次，培訓(xùn)方式有內(nèi)部培訓(xùn)、外聘專(zhuān)家培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。5、高層管理人員培訓(xùn)：高層管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)賓館經(jīng)營(yíng)管理的決策、賓館人力資源管理與開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)計(jì)劃與預(yù)算管理、賓館企業(yè)文化建設(shè)等。主要通過(guò)參加各種研修班、研討會(huì)，到經(jīng)營(yíng)成功酒店進(jìn)行高層互訪(fǎng)，聯(lián)系部隊(duì)酒店進(jìn)行考察等方式進(jìn)行。賓館高層管理人員每年至少參加一次研修班培訓(xùn)，組織一至兩次

6、酒店互訪(fǎng)活動(dòng)。四、培訓(xùn)工作實(shí)施（一）培訓(xùn)管理系統(tǒng)的建立1、成立賓館培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)組。 由賓館總經(jīng)理、書(shū)記擔(dān)任組長(zhǎng)，組員由各部門(mén)經(jīng)理及行政人事辦公室培訓(xùn)主管組成，負(fù)責(zé)賓館培訓(xùn)教育工作的全面組織與實(shí)施。從制度、規(guī)定上監(jiān)督、 指導(dǎo)各部門(mén)的培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行考核。2、成立部門(mén)培訓(xùn)工作小組。部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，部門(mén)培訓(xùn)員為組員（客房部、餐飲部選2 名，其它部門(mén)選1 名），4v1.0可編輯可修改主要職責(zé)是按照賓館培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指示要求，負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。培訓(xùn)工作小組要在一定時(shí)期內(nèi)編寫(xiě)出對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)課件；培訓(xùn)工作小組要培養(yǎng)出部門(mén)的培訓(xùn)員，既當(dāng)教師，又當(dāng)教練。3、成

7、立賓館培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 組長(zhǎng)由行政人事辦公室主任擔(dān)任，全面具體地負(fù)責(zé)賓館培訓(xùn)工作，監(jiān)督、指導(dǎo)各部門(mén)的培訓(xùn)工作，執(zhí)行總經(jīng)理、書(shū)記關(guān)于培訓(xùn)工作的指令。培訓(xùn)主管、質(zhì)檢主管擔(dān)任組員，協(xié)助行政人事辦公室主任完成賓館培訓(xùn)工作的實(shí)施，完成新員工的入職培訓(xùn)、員工基本素質(zhì)培訓(xùn)，從行政管理上具體監(jiān)督、指導(dǎo)各部門(mén)培訓(xùn)工作的完成。堅(jiān)持“員工不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的”理念，培訓(xùn)工作必須與質(zhì)檢工作緊密結(jié)合，才能去的實(shí)際效果。（二）培訓(xùn)計(jì)劃的制定（培訓(xùn)計(jì)劃附后）1、賓館培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室負(fù)責(zé)賓館整體培訓(xùn)計(jì)劃的制定，制定培訓(xùn)工作的年計(jì)劃和月計(jì)劃，指導(dǎo)各部門(mén)完成培訓(xùn)計(jì)劃的制定。2、各部門(mén)每年十二月十五日之前制定出下一年的培訓(xùn)

8、年計(jì)劃和月計(jì)劃，報(bào)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。部門(mén)月計(jì)劃完成情況每月月底交培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。3、培訓(xùn)主管、質(zhì)檢主管將賓館全年培訓(xùn)計(jì)劃和各部門(mén)年培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政人事辦公室主任審核，再報(bào)總經(jīng)理、書(shū)記審批執(zhí)行，年底將培訓(xùn)工作總結(jié)報(bào)行政人事辦公室主任。（三）培訓(xùn)要求5v1.0可編輯可修改1、各部門(mén)對(duì)員工的培訓(xùn)每月不少于兩個(gè)科目。2、員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)工作每月不少于8 課時(shí)。3、在賓館經(jīng)營(yíng)淡季時(shí)安排強(qiáng)化培訓(xùn)。包括全員的素質(zhì)、全員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，管理人員的管理基礎(chǔ)知識(shí)和技能培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)員隊(duì)伍的建設(shè)賓館內(nèi)部培訓(xùn)員應(yīng)通過(guò)內(nèi)部選拔，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、認(rèn)證、聘任，且主要面向賓館內(nèi)部員工進(jìn)行授課。賓館內(nèi)部培訓(xùn)員不僅對(duì)賓館

9、文化、制度要求、學(xué)員素質(zhì)有一定的了解，同時(shí)其自身應(yīng)處于專(zhuān)業(yè)或骨干崗位，對(duì)專(zhuān)業(yè)崗位應(yīng)具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。1、內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備的素質(zhì)條件：1）具有較高的專(zhuān)業(yè)能力、專(zhuān)業(yè)崗位工作經(jīng)驗(yàn)；2）具有優(yōu)秀的演講表達(dá)能力和職業(yè)素養(yǎng)；3）具有開(kāi)發(fā)課程的豐富經(jīng)驗(yàn)或較強(qiáng)的課程開(kāi)發(fā)能力；4）具有一定的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。2、培訓(xùn)師選拔程序1）發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)。行政人事辦公室發(fā)布培訓(xùn)師選拔標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)措施以及管理方法等內(nèi)容；2）部門(mén)推薦。部門(mén)向行政人事辦公室推薦專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高的員工作為賓館內(nèi)部培訓(xùn)師候選人；3）評(píng)估審核。行政人事辦公室對(duì)于符合任職培訓(xùn)師者，6v1.0可編輯可修改可直接納入培訓(xùn)師隊(duì)伍；對(duì)于有相應(yīng)潛質(zhì)但不符合任職資格者，可將其

10、納入培訓(xùn)師儲(chǔ)備隊(duì)伍進(jìn)行提高。（五）培訓(xùn)紀(jì)律1、嚴(yán)格培訓(xùn)考勤，參加培訓(xùn)者必須填寫(xiě)培訓(xùn)考勤表；2、培訓(xùn)期間，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和行政人事辦公室主任批準(zhǔn)，不得缺課。由于病假、事假不能參加培訓(xùn)者必須填寫(xiě)請(qǐng)假調(diào)交行政人事辦公室，否則按礦工處理；3、參加培訓(xùn)者不得遲到、早退；4、參加店內(nèi)培訓(xùn)一律著工裝；5、保持教室的清潔衛(wèi)生，教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、吃零食；6、遵守課堂紀(jì)律，不準(zhǔn)睡覺(jué)；7、培訓(xùn)期間關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)成靜音模式；8、認(rèn)真聽(tīng)講，做好培訓(xùn)筆記；9、認(rèn)真復(fù)習(xí)，嚴(yán)肅對(duì)待培訓(xùn)考核。（五）培訓(xùn)考評(píng)培訓(xùn)考評(píng)工作作為賓館一項(xiàng)常規(guī)工作，是行政人事辦公室和各部門(mén)的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要將其常態(tài)化、制度化、程序化。7v1.0可編

11、輯可修改對(duì)不同級(jí)別的員工進(jìn)行筆試、口試和實(shí)操考核?？荚u(píng)工作要結(jié)合全年的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考評(píng)，將考評(píng)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的分析，與七工資待遇和職位升遷結(jié)合起來(lái)，確?？荚u(píng)工作的公平、公正、客觀(guān)。（六）培訓(xùn)檔案管理1、行政人事辦公室建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)將員工參加培訓(xùn)的內(nèi)容、方式及考核成績(jī)存入檔案，與日后員工工資晉級(jí)、提拔任用等提供參考。2、為確提高館員工隊(duì)伍素質(zhì)，賓館實(shí)行員工持證上崗制，培訓(xùn)考核不合格者不允許上崗。（七）培訓(xùn)工作表格1、培訓(xùn)申請(qǐng)表擬培序號(hào)擬培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)講師訓(xùn)日期8v1.0可編輯可修改申請(qǐng)人：申請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理：總經(jīng)理：2、培訓(xùn)通知單編號(hào)：部門(mén)：根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)批

12、準(zhǔn)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)定于年月日時(shí)在進(jìn)行。請(qǐng)通知你部門(mén)有關(guān)受訓(xùn)員準(zhǔn)時(shí)參加，并將回執(zhí)聯(lián)于月日時(shí)前傳至行政人事辦公室秘書(shū)OA。行政人事辦公室年月日學(xué)員應(yīng)帶學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象課時(shí)安排培訓(xùn)講師工具及材料培訓(xùn)通知單回執(zhí)編號(hào)為的培訓(xùn)通知單已收悉，屆時(shí)我部將組織學(xué)院到場(chǎng)培訓(xùn)，學(xué)院名單如下：共計(jì)人。9v1.0可編輯可修改部門(mén)負(fù)責(zé)人：年月日3、培訓(xùn)講師評(píng)估單培訓(xùn)講師姓名課程內(nèi)容授課課時(shí)評(píng)估意見(jiàn)匯總：結(jié)論：行政人事辦公室主任：參評(píng)人員評(píng)估意見(jiàn)結(jié)論簽字4、培訓(xùn)記錄表10v1.0可編輯可修改部門(mén)：時(shí)間：地點(diǎn)：培訓(xùn)講師：培訓(xùn)內(nèi)容：參加人簽到參加人簽到5、新入職員工培訓(xùn)培訓(xùn)類(lèi)別授課對(duì)象培訓(xùn)課題主要內(nèi)容培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式賓館簡(jiǎn)

13、介新入職面授、現(xiàn)場(chǎng)講賓館培訓(xùn)酒店文化賓館規(guī)章制度培訓(xùn)主管解員工賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)11v1.0可編輯可修改酒店禮儀培訓(xùn)參觀(guān)酒店消防安全培訓(xùn)新入職消防主面授、現(xiàn)場(chǎng)講安全知識(shí)客人違規(guī)處理管、培訓(xùn)員工解主管突發(fā)事件處理部門(mén)組織架構(gòu)新入職部門(mén)經(jīng)部門(mén)規(guī)章制度面授、現(xiàn)場(chǎng)講部門(mén)培訓(xùn)部門(mén)知識(shí)理、質(zhì)檢員工崗位職責(zé)及工解員作流程6、中層骨干及全體員工培訓(xùn)培訓(xùn)類(lèi)別時(shí)間授課對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式骨干人員骨干以上面授、現(xiàn)場(chǎng)講8 月份贏在管理培訓(xùn)人員解賓館重大突發(fā)全體員工面授、現(xiàn)場(chǎng)講9 月份全體員工事件應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)解范例全體員工10 月酒店服務(wù)的溝面授、現(xiàn)場(chǎng)講全體員工培訓(xùn)份通藝術(shù)解12v1.0可編輯可修改骨干人員10 月骨

14、干以上如何讓員工激網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)份人員情飛揚(yáng)全體員工11 月如何做好賓館面授、現(xiàn)場(chǎng)講全體員工培訓(xùn)份節(jié)能降耗工作解全體員工12 月員工心態(tài)面授、現(xiàn)場(chǎng)講全體員工培訓(xùn)份正能量解骨干人員12 月骨干以上領(lǐng)袖魅力之輔網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)份人員導(dǎo)與激勵(lì)3、部門(mén)培訓(xùn)授課對(duì)象時(shí)間培訓(xùn)課題培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式8 月份餐飲服務(wù)流程及面授、現(xiàn)場(chǎng)講技巧解9 月份解決客人問(wèn)題的面授、現(xiàn)場(chǎng)講要點(diǎn)與技巧解餐飲部員10 月份對(duì)客人投訴的認(rèn)面授、現(xiàn)場(chǎng)講工識(shí)與化解解11 月份追求超值服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)締結(jié)忠誠(chéng)客戶(hù)12 月份酒店餐飲破損控王志明制客房部8 月份客房服務(wù)流程及面授、現(xiàn)場(chǎng)講技巧解13v1.0 可編輯可修改9 月份基本面客禮儀語(yǔ)面授、現(xiàn)場(chǎng)講言標(biāo)準(zhǔn)解10 月份微笑問(wèn)候，完美網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)的第一步11