賓館培訓(xùn)實施方案

1、v1.0可編輯可修改XXXX培訓(xùn)工作管理規(guī)范一、培訓(xùn)目的為了提高員工的基本素質(zhì)，全面挖掘賓館員工的潛能，調(diào)動員工的積極性，進(jìn)而提高員工的勞動能力和勞動生產(chǎn)效率。制定并執(zhí)行一套科學(xué)、系統(tǒng)、有層次的培訓(xùn)方案，落實賓館人才培養(yǎng)計劃，建立與賓館經(jīng)營管理相適應(yīng)的人才庫，最終為賓館經(jīng)營目標(biāo)提供人力保障。二、培訓(xùn)宗旨和原則（一）培訓(xùn)宗旨員工要無一例外地參加賓館安排的培訓(xùn)和教育活動。員工未經(jīng)過培訓(xùn)不可以上崗；培訓(xùn)考核不合格不準(zhǔn)上崗。教育和培訓(xùn)是賓館給予員工的最高福利。（二）培訓(xùn)原則1、標(biāo)準(zhǔn)性：不同崗位的培訓(xùn)工作，都要按照賓館的各項工作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。2、層次性和連續(xù)性：根據(jù)員工崗位、職務(wù)、級別的不同，要求

2、掌握的知識、技能不同，培訓(xùn)工作要有不同層次、1v1.0可編輯可修改深度與廣度；3、目的性：通過培訓(xùn)工作可提升員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)觀念和職業(yè)意識，提高員工的工作能力。4、理論聯(lián)系實際性：培訓(xùn)工作堅持以專業(yè)實操方式為主，通過實踐，將所學(xué)的理論知識運用到實際工作中，在實踐中不斷深化理論水平，提高員工素質(zhì)，提高管理水平。三、培訓(xùn)分類、培訓(xùn)對象及培訓(xùn)內(nèi)容（一）培訓(xùn)分類1、賓館內(nèi)部培訓(xùn)。各部門培訓(xùn)員及業(yè)務(wù)骨干以教師和教練的身份，給員工講授應(yīng)知應(yīng)會的專業(yè)知識和技能，在工作現(xiàn)場介紹經(jīng)驗，崗位傳幫帶，完成員工崗上實際操作的培訓(xùn)。2、外聘專家培訓(xùn)。 外請專業(yè)老師，到賓館進(jìn)行專題講座，系統(tǒng)授課專業(yè)基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識

3、；針對賓館員工中存在的問題及賓館運營中存在的實際問題進(jìn)行剖析并提出解決方案。3、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。 由于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有覆蓋面廣、針對性強、培訓(xùn)周期長、成本低等特點，賓館與先之網(wǎng)絡(luò)酒店業(yè)教育培訓(xùn)網(wǎng)洽談合作，針對賓館經(jīng)營管理現(xiàn)狀制定適合賓館各層級2v1.0可編輯可修改的管理團(tuán)隊管理能力系統(tǒng)提升培訓(xùn)方案。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)適合賓館各層培訓(xùn)。4、外派培訓(xùn)。 賓館的優(yōu)秀員工及中層以上骨干人員到軍內(nèi)或地方的優(yōu)秀賓館參觀學(xué)習(xí)。（二）培訓(xùn)對象及內(nèi)容1、新員工入職培訓(xùn)： 新員工培訓(xùn)以基礎(chǔ)知識和基本專業(yè)技能為主，培訓(xùn)內(nèi)容為員工手冊 、員工紀(jì)律、禮節(jié)禮貌知識，賓館企業(yè)文化、賓館管理規(guī)范、安全知識和衛(wèi)生知識等內(nèi)容。新員工入職培訓(xùn)由賓館行

4、政人事辦公室和各部門組織完成。2、崗位專業(yè)知識和技能培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容為崗位專業(yè)技能和專業(yè)知識，領(lǐng)悟崗位服務(wù)意識，提高工作主動性和積極性。崗位培訓(xùn)由部門經(jīng)理制定培訓(xùn)計劃， 由部門培訓(xùn)員執(zhí)行。培訓(xùn)方式以培訓(xùn)員教練和骨干服務(wù)員幫帶為主。此培訓(xùn)每周要安排 2 小時。根據(jù)工作調(diào)崗需要，可以安排換崗培訓(xùn)。3、全體員工培訓(xùn)：全體員工培訓(xùn)重點為員工服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)、賓館紀(jì)律培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn)、員工激勵培訓(xùn)等內(nèi)容。全體員工培訓(xùn)可結(jié)合接待任務(wù)和形勢，一年至少組織六次，培訓(xùn)方式可以是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)或外請專家培訓(xùn)。3v1.0可編輯可修改4、骨干人員和中層管理者的培訓(xùn)：骨干人員和中層管理者的培訓(xùn)內(nèi)容為管理思路。管理人

5、員制定計劃、管理者的執(zhí)行力和溝通能力等。通過培訓(xùn)激發(fā)骨干人員的潛能，增強團(tuán)隊精神、 凝聚力和創(chuàng)新能力。 晉級晉升培訓(xùn)工作十分重要，根據(jù)賓館人才發(fā)展的要求，對人才庫中的不同層級人員定期安排培訓(xùn)并考核。未參加晉級培訓(xùn)或考試不合格者，不予提升晉級。每月由賓館培訓(xùn)工作組組織一次，培訓(xùn)方式有內(nèi)部培訓(xùn)、外聘專家培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。5、高層管理人員培訓(xùn)：高層管理人員培訓(xùn)重點培訓(xùn)賓館經(jīng)營管理的決策、賓館人力資源管理與開發(fā)、經(jīng)營財務(wù)計劃與預(yù)算管理、賓館企業(yè)文化建設(shè)等。主要通過參加各種研修班、研討會，到經(jīng)營成功酒店進(jìn)行高層互訪，聯(lián)系部隊酒店進(jìn)行考察等方式進(jìn)行。賓館高層管理人員每年至少參加一次研修班培訓(xùn)，組織一至兩次

6、酒店互訪活動。四、培訓(xùn)工作實施（一）培訓(xùn)管理系統(tǒng)的建立1、成立賓館培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)組。 由賓館總經(jīng)理、書記擔(dān)任組長，組員由各部門經(jīng)理及行政人事辦公室培訓(xùn)主管組成，負(fù)責(zé)賓館培訓(xùn)教育工作的全面組織與實施。從制度、規(guī)定上監(jiān)督、 指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)工作進(jìn)行考核。2、成立部門培訓(xùn)工作小組。部門經(jīng)理擔(dān)任組長，部門培訓(xùn)員為組員（客房部、餐飲部選2 名，其它部門選1 名），4v1.0可編輯可修改主要職責(zé)是按照賓館培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指示要求，負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)工作計劃的制定和實施。培訓(xùn)工作小組要在一定時期內(nèi)編寫出對員工進(jìn)行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)課件；培訓(xùn)工作小組要培養(yǎng)出部門的培訓(xùn)員，既當(dāng)教師，又當(dāng)教練。3、成

7、立賓館培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 組長由行政人事辦公室主任擔(dān)任，全面具體地負(fù)責(zé)賓館培訓(xùn)工作，監(jiān)督、指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作，執(zhí)行總經(jīng)理、書記關(guān)于培訓(xùn)工作的指令。培訓(xùn)主管、質(zhì)檢主管擔(dān)任組員，協(xié)助行政人事辦公室主任完成賓館培訓(xùn)工作的實施，完成新員工的入職培訓(xùn)、員工基本素質(zhì)培訓(xùn)，從行政管理上具體監(jiān)督、指導(dǎo)各部門培訓(xùn)工作的完成。堅持“員工不會做你要求的，只會做你檢查的”理念，培訓(xùn)工作必須與質(zhì)檢工作緊密結(jié)合，才能去的實際效果。（二）培訓(xùn)計劃的制定（培訓(xùn)計劃附后）1、賓館培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室負(fù)責(zé)賓館整體培訓(xùn)計劃的制定，制定培訓(xùn)工作的年計劃和月計劃，指導(dǎo)各部門完成培訓(xùn)計劃的制定。2、各部門每年十二月十五日之前制定出下一年的培訓(xùn)

8、年計劃和月計劃，報培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。部門月計劃完成情況每月月底交培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。3、培訓(xùn)主管、質(zhì)檢主管將賓館全年培訓(xùn)計劃和各部門年培訓(xùn)計劃報行政人事辦公室主任審核，再報總經(jīng)理、書記審批執(zhí)行，年底將培訓(xùn)工作總結(jié)報行政人事辦公室主任。（三）培訓(xùn)要求5v1.0可編輯可修改1、各部門對員工的培訓(xùn)每月不少于兩個科目。2、員工專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)工作每月不少于8 課時。3、在賓館經(jīng)營淡季時安排強化培訓(xùn)。包括全員的素質(zhì)、全員的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，管理人員的管理基礎(chǔ)知識和技能培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)員隊伍的建設(shè)賓館內(nèi)部培訓(xùn)員應(yīng)通過內(nèi)部選拔，經(jīng)過培訓(xùn)、認(rèn)證、聘任，且主要面向賓館內(nèi)部員工進(jìn)行授課。賓館內(nèi)部培訓(xùn)員不僅對賓館

9、文化、制度要求、學(xué)員素質(zhì)有一定的了解，同時其自身應(yīng)處于專業(yè)或骨干崗位，對專業(yè)崗位應(yīng)具有一定的工作經(jīng)驗。1、內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備的素質(zhì)條件：1）具有較高的專業(yè)能力、專業(yè)崗位工作經(jīng)驗；2）具有優(yōu)秀的演講表達(dá)能力和職業(yè)素養(yǎng)；3）具有開發(fā)課程的豐富經(jīng)驗或較強的課程開發(fā)能力；4）具有一定的培訓(xùn)工作經(jīng)驗。2、培訓(xùn)師選拔程序1）發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)。行政人事辦公室發(fā)布培訓(xùn)師選拔標(biāo)準(zhǔn)、激勵措施以及管理方法等內(nèi)容；2）部門推薦。部門向行政人事辦公室推薦專業(yè)素質(zhì)較高的員工作為賓館內(nèi)部培訓(xùn)師候選人；3）評估審核。行政人事辦公室對于符合任職培訓(xùn)師者，6v1.0可編輯可修改可直接納入培訓(xùn)師隊伍；對于有相應(yīng)潛質(zhì)但不符合任職資格者，可將其

10、納入培訓(xùn)師儲備隊伍進(jìn)行提高。（五）培訓(xùn)紀(jì)律1、嚴(yán)格培訓(xùn)考勤，參加培訓(xùn)者必須填寫培訓(xùn)考勤表；2、培訓(xùn)期間，未經(jīng)部門經(jīng)理和行政人事辦公室主任批準(zhǔn)，不得缺課。由于病假、事假不能參加培訓(xùn)者必須填寫請假調(diào)交行政人事辦公室，否則按礦工處理；3、參加培訓(xùn)者不得遲到、早退；4、參加店內(nèi)培訓(xùn)一律著工裝；5、保持教室的清潔衛(wèi)生，教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、吃零食；6、遵守課堂紀(jì)律，不準(zhǔn)睡覺；7、培訓(xùn)期間關(guān)閉手機或?qū)⑹謾C調(diào)成靜音模式；8、認(rèn)真聽講，做好培訓(xùn)筆記；9、認(rèn)真復(fù)習(xí)，嚴(yán)肅對待培訓(xùn)考核。（五）培訓(xùn)考評培訓(xùn)考評工作作為賓館一項常規(guī)工作，是行政人事辦公室和各部門的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要將其常態(tài)化、制度化、程序化。7v1.0可編

11、輯可修改對不同級別的員工進(jìn)行筆試、口試和實操考核?？荚u工作要結(jié)合全年的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行綜合考評，將考評結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的分析，與七工資待遇和職位升遷結(jié)合起來，確?？荚u工作的公平、公正、客觀。（六）培訓(xùn)檔案管理1、行政人事辦公室建立員工培訓(xùn)檔案，及時將員工參加培訓(xùn)的內(nèi)容、方式及考核成績存入檔案，與日后員工工資晉級、提拔任用等提供參考。2、為確提高館員工隊伍素質(zhì)，賓館實行員工持證上崗制，培訓(xùn)考核不合格者不允許上崗。（七）培訓(xùn)工作表格1、培訓(xùn)申請表擬培序號擬培訓(xùn)課時培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)講師訓(xùn)日期8v1.0可編輯可修改申請人：申請部門經(jīng)理：總經(jīng)理：2、培訓(xùn)通知單編號：部門：根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)批

12、準(zhǔn)的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)定于年月日時在進(jìn)行。請通知你部門有關(guān)受訓(xùn)員準(zhǔn)時參加，并將回執(zhí)聯(lián)于月日時前傳至行政人事辦公室秘書OA。行政人事辦公室年月日學(xué)員應(yīng)帶學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象課時安排培訓(xùn)講師工具及材料培訓(xùn)通知單回執(zhí)編號為的培訓(xùn)通知單已收悉，屆時我部將組織學(xué)院到場培訓(xùn)，學(xué)院名單如下：共計人。9v1.0可編輯可修改部門負(fù)責(zé)人：年月日3、培訓(xùn)講師評估單培訓(xùn)講師姓名課程內(nèi)容授課課時評估意見匯總：結(jié)論：行政人事辦公室主任：參評人員評估意見結(jié)論簽字4、培訓(xùn)記錄表10v1.0可編輯可修改部門：時間：地點：培訓(xùn)講師：培訓(xùn)內(nèi)容：參加人簽到參加人簽到5、新入職員工培訓(xùn)培訓(xùn)類別授課對象培訓(xùn)課題主要內(nèi)容培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式賓館簡

13、介新入職面授、現(xiàn)場講賓館培訓(xùn)酒店文化賓館規(guī)章制度培訓(xùn)主管解員工賓館應(yīng)知應(yīng)會11v1.0可編輯可修改酒店禮儀培訓(xùn)參觀酒店消防安全培訓(xùn)新入職消防主面授、現(xiàn)場講安全知識客人違規(guī)處理管、培訓(xùn)員工解主管突發(fā)事件處理部門組織架構(gòu)新入職部門經(jīng)部門規(guī)章制度面授、現(xiàn)場講部門培訓(xùn)部門知識理、質(zhì)檢員工崗位職責(zé)及工解員作流程6、中層骨干及全體員工培訓(xùn)培訓(xùn)類別時間授課對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式骨干人員骨干以上面授、現(xiàn)場講8 月份贏在管理培訓(xùn)人員解賓館重大突發(fā)全體員工面授、現(xiàn)場講9 月份全體員工事件應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)解范例全體員工10 月酒店服務(wù)的溝面授、現(xiàn)場講全體員工培訓(xùn)份通藝術(shù)解12v1.0可編輯可修改骨干人員10 月骨

14、干以上如何讓員工激網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)份人員情飛揚全體員工11 月如何做好賓館面授、現(xiàn)場講全體員工培訓(xùn)份節(jié)能降耗工作解全體員工12 月員工心態(tài)面授、現(xiàn)場講全體員工培訓(xùn)份正能量解骨干人員12 月骨干以上領(lǐng)袖魅力之輔網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)份人員導(dǎo)與激勵3、部門培訓(xùn)授課對象時間培訓(xùn)課題培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式8 月份餐飲服務(wù)流程及面授、現(xiàn)場講技巧解9 月份解決客人問題的面授、現(xiàn)場講要點與技巧解餐飲部員10 月份對客人投訴的認(rèn)面授、現(xiàn)場講工識與化解解11 月份追求超值服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)締結(jié)忠誠客戶12 月份酒店餐飲破損控王志明制客房部8 月份客房服務(wù)流程及面授、現(xiàn)場講技巧解13v1.0 可編輯可修改9 月份基本面客禮儀語面授、現(xiàn)場講言標(biāo)準(zhǔn)解10 月份微笑問候，完美網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)的第一步11