萬(wàn)豪酒店服務(wù)守則

1、工作行為規(guī)范系列萬(wàn)豪酒店服務(wù)守則（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)：FS-QG-36789萬(wàn)豪酒店服務(wù)守則MarriottHotelServiceCode說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。1、我為客人留下完美的第一印象；時(shí)刻呈現(xiàn)優(yōu)雅的個(gè)人及部門形象；保持酒店所有地方清潔明亮2、我運(yùn)用15/5規(guī)則；A、與客人相距15步時(shí)，向客人微笑并進(jìn)行注目禮B、與客人相距5步時(shí)，盡可能停下來(lái)，靠邊站，點(diǎn)頭及問(wèn)好。3、我使用至臻完美的電話禮儀接電話時(shí)，我必面帶微笑；在鈴響三聲內(nèi)接聽電話；稱呼客

2、人的姓名；詢問(wèn)我呆否請(qǐng)您稍等片刻來(lái)電客人桂線后才可桂電話；4、我感謝每一位客人。我感謝客人時(shí)間感謝您光臨我們酒店，提由寶貴意見在這里用餐；至電萬(wàn)麗酒店；5、我關(guān)心酒店和社區(qū)善用資源，時(shí)行預(yù)防性維護(hù)；即時(shí)報(bào)告各項(xiàng)損壞。6、我讓客人喜由望外通過(guò)以下行為我為客人帶來(lái)意料之外的喜悅；用創(chuàng)瓣手法幫助有需用要的客人；滿足客人的特別需要，超由客人期望。為客人送上物品時(shí)，加添一句親切問(wèn)候語(yǔ)。7、我完美客人的下榻經(jīng)難驗(yàn)；8、我主動(dòng)負(fù)責(zé)，協(xié)助滿足客人要求時(shí)，我都親歷親為；主動(dòng)跟進(jìn)；與有關(guān)部門協(xié)調(diào)跟進(jìn)。9、我表示友善。我贊美客人；詢問(wèn)客人住宿情況；祝愿客人有美好的一天。10、我實(shí)行團(tuán)體協(xié)作。我禮貌尊重同事，進(jìn)行團(tuán)體

3、協(xié)作；主動(dòng)幫助同事；我與同事分享能幫助我們提供基本服務(wù)的信息。11、我留意搜集客人喜好。我預(yù)料客人所需；觀察聆聽，找由客人喜好并付諸實(shí)行。記錄客人喜好，以便日后參考。12、我提供個(gè)性化服務(wù)給客人；每次與客人接觸我都會(huì)；提供相關(guān)詳細(xì)資料；提供具體及準(zhǔn)確的指引。13、我應(yīng)用L、E、A、R、N5個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫，即（傾聽、感同身受、道歉、行動(dòng)、報(bào)告）程序我承諾解決客人問(wèn)題；主動(dòng)積極地為客人解決問(wèn)題了解客人的各項(xiàng)需要及期望；動(dòng)用L、E、A、R、N程序。14、我介紹回頭客人介紹回頭客人予其他同事時(shí)，我會(huì)：用客人之姓名；介紹客人的獨(dú)物喜好及興趣15、我不斷學(xué)習(xí)為了能提供客人所需的各種信息，我不斷努力學(xué)習(xí)以下內(nèi)容；我的職責(zé)，我所在的部門酒店其它部站。16、我為演生做好準(zhǔn)備。我經(jīng)常保持演生狀態(tài)我保持微笑我時(shí)刻保持最佳形象；我敬業(yè)樂(lè)業(yè)，絕不用術(shù)語(yǔ)或在和人面前談?wù)撍绞隆?7、我問(wèn)請(qǐng)問(wèn)我可否我謙恭有一地稱呼客伯姓氏在不知道客人的好生時(shí)稱呼先生或小姐用請(qǐng)問(wèn)我可否18、我常說(shuō)樂(lè)意為您服務(wù)我熱誠(chéng)地回答客人樂(lè)意為您服務(wù)沒(méi)問(wèn)題19我與使命同步我的每項(xiàng)工作行動(dòng)都符合品牌的保證，同事的承諾；20、我實(shí)行安全工作的習(xí)慣我實(shí)行安工作的