萬豪酒店服務(wù)守則

1、工作行為規(guī)范系列萬豪酒店服務(wù)守則（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-36789萬豪酒店服務(wù)守則MarriottHotelServiceCode說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。1、我為客人留下完美的第一印象；時刻呈現(xiàn)優(yōu)雅的個人及部門形象；保持酒店所有地方清潔明亮2、我運用15/5規(guī)則；A、與客人相距15步時，向客人微笑并進行注目禮B、與客人相距5步時，盡可能停下來，靠邊站，點頭及問好。3、我使用至臻完美的電話禮儀接電話時，我必面帶微笑；在鈴響三聲內(nèi)接聽電話；稱呼客

2、人的姓名；詢問我呆否請您稍等片刻來電客人桂線后才可桂電話；4、我感謝每一位客人。我感謝客人時間感謝您光臨我們酒店，提由寶貴意見在這里用餐；至電萬麗酒店；5、我關(guān)心酒店和社區(qū)善用資源，時行預(yù)防性維護；即時報告各項損壞。6、我讓客人喜由望外通過以下行為我為客人帶來意料之外的喜悅；用創(chuàng)瓣手法幫助有需用要的客人；滿足客人的特別需要，超由客人期望。為客人送上物品時，加添一句親切問候語。7、我完美客人的下榻經(jīng)難驗；8、我主動負責(zé)，協(xié)助滿足客人要求時，我都親歷親為；主動跟進；與有關(guān)部門協(xié)調(diào)跟進。9、我表示友善。我贊美客人；詢問客人住宿情況；祝愿客人有美好的一天。10、我實行團體協(xié)作。我禮貌尊重同事，進行團體

3、協(xié)作；主動幫助同事；我與同事分享能幫助我們提供基本服務(wù)的信息。11、我留意搜集客人喜好。我預(yù)料客人所需；觀察聆聽，找由客人喜好并付諸實行。記錄客人喜好，以便日后參考。12、我提供個性化服務(wù)給客人；每次與客人接觸我都會；提供相關(guān)詳細資料；提供具體及準(zhǔn)確的指引。13、我應(yīng)用L、E、A、R、N5個英語單詞的縮寫，即（傾聽、感同身受、道歉、行動、報告）程序我承諾解決客人問題；主動積極地為客人解決問題了解客人的各項需要及期望；動用L、E、A、R、N程序。14、我介紹回頭客人介紹回頭客人予其他同事時，我會：用客人之姓名；介紹客人的獨物喜好及興趣15、我不斷學(xué)習(xí)為了能提供客人所需的各種信息，我不斷努力學(xué)習(xí)以下內(nèi)容；我的職責(zé)，我所在的部門酒店其它部站。16、我為演生做好準(zhǔn)備。我經(jīng)常保持演生狀態(tài)我保持微笑我時刻保持最佳形象；我敬業(yè)樂業(yè)，絕不用術(shù)語或在和人面前談?wù)撍绞隆?7、我問請問我可否我謙恭有一地稱呼客伯姓氏在不知道客人的好生時稱呼先生或小姐用請問我可否18、我常說樂意為您服務(wù)我熱誠地回答客人樂意為您服務(wù)沒問題19我與使命同步我的每項工作行動都符合品牌的保證，同事的承諾；20、我實行安全工作的習(xí)慣我實行安工作的