綠地集團(tuán)房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度(居住類)

1、3滬綠發(fā)200750號(hào) 簽發(fā)人：張玉良綠地集團(tuán)房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類）集團(tuán)各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）：為迅速及時(shí)地了解房地產(chǎn)類客戶對集團(tuán)產(chǎn)品及服務(wù)的意見、建議，把握客戶需求動(dòng)向的變化，持續(xù)提升集團(tuán)房地產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的水平，提高集團(tuán)項(xiàng)目品牌的客戶美譽(yù)度與滿意度，特制定綠地集團(tuán)房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類）附：綠地集團(tuán)房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類）上海綠地集團(tuán)二OO七年四月二十一日抄送：集團(tuán)總裁室，集團(tuán)辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、綜合管理部、 市場發(fā)展部、技術(shù)管理產(chǎn)品研發(fā)部。上海綠地集團(tuán)辦公室2007 年4月21日印發(fā)校對：王煒俊打?。和蹀Ａ凉灿?8份綠地

2、集團(tuán)房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類）為迅速及時(shí)地了解房地產(chǎn)類客戶對集團(tuán)產(chǎn)品及服務(wù)的意見、建議，把握客戶需求動(dòng)向變化，持續(xù)提升集團(tuán)房地產(chǎn)主業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)水平，加強(qiáng)集團(tuán)及項(xiàng)目品牌的客戶美譽(yù)度與滿意度，特制定綠地集團(tuán)房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度 （居住類） ， 細(xì)則如下：1、 責(zé)任部門集團(tuán)層面由集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部牽頭統(tǒng)籌，各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）由事業(yè)部（公司）營銷部門牽頭統(tǒng)籌，物業(yè)管理公司、辦公室、售后、工程、技術(shù)等部門配合，責(zé)任人報(bào)集團(tuán)營銷管理部備案。2、 產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式共分為以下四類：A 類：以入住事業(yè)部開發(fā)項(xiàng)目時(shí)間超過3 個(gè)月的客戶為對象，全面反映

3、各事業(yè)部項(xiàng)目在定位、設(shè)計(jì)、施工等方面的產(chǎn)品細(xì)節(jié)質(zhì)量及營銷、售后、物業(yè)管理等方面的服務(wù)水平。B 類：以項(xiàng)目銷售期間售樓處到訪客戶為對象，主要反映各事業(yè)部基于產(chǎn)品及服務(wù)的綜合營銷水平，包括營銷企劃、銷售價(jià)格把握、產(chǎn)品定位及設(shè)計(jì)、售樓處現(xiàn)場感受、樣板房（段）設(shè)計(jì)及施工、現(xiàn)場施工形象等。C 類：以集團(tuán)及各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）客服中心所接待的客戶為對象，主要反映客戶對事業(yè)部產(chǎn)品及服務(wù)方面的建議和意見。D 類：集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部或技發(fā)部等部門，基于產(chǎn)品創(chuàng)新、專項(xiàng)考核等目的，對指定房地產(chǎn)事業(yè)部或項(xiàng)目所進(jìn)行的專項(xiàng)客戶信息反饋。3、 信息采集方法及要求各類產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式的采集方法及要求如下：A 類：采

4、用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進(jìn)行。信息采集在項(xiàng)目交付后 6 個(gè)月內(nèi)必須進(jìn)行，并在采集開始后 1 個(gè)月內(nèi)向集團(tuán)營銷管理部提供相關(guān)報(bào)告。每次問卷調(diào)查有效樣本率不低于入住客戶總量的 70 ，深度訪談樣本不少于 50 人。問卷的樣本及訪談提綱將由集團(tuán)提供統(tǒng)一樣本，各事業(yè)部再進(jìn)行深化設(shè)計(jì)。首次調(diào)查將在集團(tuán)各事業(yè)部近2 年內(nèi)所交付的項(xiàng)目范圍內(nèi)進(jìn)行。 （ 調(diào)研問卷見附件1）B 類：采用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進(jìn)行。作為售樓處銷售人員的日常工作進(jìn)行，并形成月度報(bào)告上交集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部。問卷調(diào)查的有效樣本率不低于有效來訪客戶的70、成交客戶的 90，深度訪談樣本不少于10 人/ 月。 （調(diào)研問卷見附件2）

5、C 類： 集團(tuán)及各房地產(chǎn)事業(yè)部客服中心針對月度客戶接待情況，形成月度報(bào)告上交集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部。 （ 調(diào)研問卷見附件3）D 類：根據(jù)專項(xiàng)調(diào)查的需要采用不同方法及設(shè)定要求。 （ 調(diào)研問卷見附件 3）四、 成果應(yīng)用A 類成果將通報(bào)給集團(tuán)總裁室及集團(tuán)各相關(guān)部室、各房地產(chǎn)事 業(yè)部（公司） 。B 類、 C 類成果將形成季報(bào)通報(bào)給集團(tuán)總裁室及相關(guān)部室、 各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司） 。D 類視需要確定。5、 品質(zhì)控制集團(tuán)營銷管理部將定期進(jìn)行項(xiàng)目樣本抽查，以確?？蛻魧Ξa(chǎn)品及服務(wù)信息真實(shí)、及時(shí)、客觀、全面反饋。6、 其他本制度發(fā)布之日起執(zhí)行。本制度由集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部負(fù)責(zé)解釋。附件29交房業(yè)主信息反饋問卷（后期

6、應(yīng)用適用于上述A類客戶）姓名： 性別： 聯(lián)系電話： 您購買的房號(hào) 一、總體滿意度情況1、您對我們的交房服務(wù)滿意嗎？（）A.滿意 B.不滿意 C.能接受2、入住后您對本社區(qū)哪些方面感到滿意？（多項(xiàng)選擇） （）A.社區(qū)規(guī)劃B. 戶型設(shè)計(jì)C. 綠化和空氣D. 社區(qū)休閑、購物環(huán)境 E.建筑質(zhì)量F.物業(yè)管理G.文化氣質(zhì)H.建筑風(fēng)格I.生活方式J.開發(fā)商品牌信譽(yù)K. 工作人員服務(wù)態(tài)度其它3、入住后您對本社區(qū)哪些方面感到不滿意？（多項(xiàng)選擇）（）A.社區(qū)規(guī)劃B. 戶型設(shè)計(jì)C. 綠化和空氣D. 社區(qū)休閑、購物環(huán)境 E.建筑質(zhì)量F.物業(yè)管理G.文化氣質(zhì)H.建筑風(fēng)格I作人員服務(wù)態(tài)度 其它 發(fā)表意見二、規(guī)劃落實(shí)滿意度

7、情況1、您對我們社區(qū)的總體規(guī)劃落實(shí)情況評價(jià)如何？（A.很好 B.能接受 C.感覺有差距D.2、您對我們社區(qū)的建筑風(fēng)格落實(shí)情況評價(jià)如何？（A.很好B.能接受C.感覺有差距D.3、您對我們社區(qū)的綠化景觀落實(shí)情況評價(jià)如何？（A.很好B.能接受C.感覺有差距D.4、您對我們營造生活方式的體驗(yàn)感覺如何？（A.很好B.能接受C.感覺有差距D.5、您對我們營造文化氛圍的體驗(yàn)感覺如何？（A.很好B.能接受C.感覺有差距D.三、對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度情況.生活方式J.開發(fā)商品牌信譽(yù)K. 工）發(fā)表意見）發(fā)表意見）發(fā)表意見）發(fā)表意見）發(fā)表意見1、您覺得我們的施工質(zhì)量怎么樣？（）A.很好 B. 一般 C.能夠接受 D.發(fā)

8、表意見2、您對我們哪些室內(nèi)空間的建造細(xì)節(jié)感到滿意？（多項(xiàng)選擇）（）A.客廳 B.餐廳 C.主臥室 D.客臥室 E.書房 F. 廚房 G.衛(wèi)生間 H.陽臺(tái)I.兒童房 J. 儲(chǔ)物間 其它3、您對我們哪些室內(nèi)空間的建造細(xì)節(jié)感到不滿意？（多項(xiàng)選擇）（）A.客廳 B.餐廳 C.主臥室 D.客臥室 E.書房 F. 廚房 G.衛(wèi)生間 H.陽臺(tái)I.兒童房 J. 儲(chǔ)物間 其它 情況及意見 4、您對我們哪些室外空間的建造細(xì)節(jié)感到不滿意？（）情況及意見 四、對物業(yè)管理的滿意度情況1、您對物業(yè)管理是否滿意？（）A.滿意 B.不滿意 C.能接受2、您認(rèn)為物業(yè)管理方面有哪些不足或值得改進(jìn)的地方：（多項(xiàng)選擇物業(yè)管理到位的不

9、必填寫）（ ）A、安全保障 B、衛(wèi)生保潔 C、綠化維護(hù) D、配套設(shè)施維護(hù) E、服務(wù)態(tài)度 F、服務(wù)質(zhì)量G工作人員著裝 H. 規(guī)范禮儀化服務(wù) I. 服務(wù)時(shí)效其它 發(fā)表意見3、您對我們哪些公共設(shè)施感到滿意：（多項(xiàng)選擇）（）A.體育 B.娛樂、休閑 C. 教育 D.藝術(shù)、文化 E.飲食服務(wù) F.景觀小品 G.其它 發(fā)表意見4、您對我們哪些公共設(shè)施感到不滿意：（多項(xiàng)選擇）（）A.體育 B.娛樂、休閑 C. 教育 D.藝術(shù)、文化 E.飲食服務(wù) F.景觀小品 G.其它 發(fā)表意見五、客戶歸屬感情況1、如果我們綠地開發(fā)其它物業(yè)產(chǎn)品，您是否會(huì)關(guān)注或推薦親友購買？A.會(huì)關(guān)注 B.會(huì)有購買意向C.會(huì)推薦親友D.不會(huì)關(guān)

10、注和推薦售摟現(xiàn)場信息反饋問卷（中期應(yīng)用適用于上述B類客戶）一、選擇本項(xiàng)目原因1、您購買本項(xiàng)目出于哪一種需求？（）A.獨(dú)立居住要求 B.改善住房條件C.為父母購房D.為子女購房E. 投資 F 其他 。2、您在選擇本項(xiàng)目時(shí)主要吸引您的因素是什么？（多項(xiàng)選擇）（）A.交通便利 B.離工作單位遠(yuǎn)近C.價(jià)格 D.社區(qū)規(guī)劃 E.戶型設(shè)計(jì) F.小孩教育G.綠化和空氣H.社區(qū)及周圍的消費(fèi)、 娛樂、購物環(huán)境 I.品牌與開發(fā)商實(shí)力J. 建筑質(zhì)量 K.物業(yè)管理是否完善L.文化氣質(zhì) M.建筑風(fēng)格N.產(chǎn)品提供的生活方式其它二、對于價(jià)格的看法1、您認(rèn)為本項(xiàng)目目前的房價(jià)如何？（）A.高 B.低C.可以接受D.未來潛力大2、

11、您認(rèn)為未來一段時(shí)間本地的房價(jià)走勢如何？（）A.基本穩(wěn)定 B.穩(wěn)中有升C.穩(wěn)中有降D. 大幅上漲 E. 大幅下降F.不會(huì)有大的變動(dòng) G. 說不清三、對于營銷推廣的看法1、您在選擇本項(xiàng)目時(shí)哪些信息媒體對您影響較大？（多項(xiàng)選擇） （）A.電視B.報(bào)紙C.電臺(tái)D.房交會(huì) E. 現(xiàn)場宣傳資料 F.郵寄廣告G.互聯(lián)網(wǎng)H.中 介機(jī)構(gòu)I.朋友介紹J.公交車體及站牌K.路過戶外看板 L.短信M.橫幅其它2、您對我們哪些銷售推廣工作印象深刻？（多項(xiàng)選擇）（）A.售樓處裝修B.工作人員說介 C.工作人員著裝 D.宣傳資料 E.廣告形式F.廣告內(nèi)容G.樓盤模型 H.禮物I.禮儀化服務(wù)J.文化品位格調(diào) K.樣板房L.推

12、廣活動(dòng)其它3、在我們的廣告宣傳中哪些信息吸引了您？（多項(xiàng)選擇）（）A、項(xiàng)目位置 B、周邊環(huán)境 C、綠化景觀 D、價(jià)格 E、房屋質(zhì)量 F、建筑風(fēng)格 G.文化 氣質(zhì)H.生活模式I.優(yōu)惠活動(dòng) J.配套設(shè)施 K.廣告色彩L.廣告文案其它4、您認(rèn)為開發(fā)商品牌因素對您的購買影響大嗎？（）A.很重視品牌B.影響不大 C.會(huì)考慮品牌因素5、您比較喜歡當(dāng)?shù)啬膸讉€(gè)樓盤所做的宣傳？（）A.B.C.D.E.說不清6、您對我們置業(yè)顧問的接待服務(wù)滿意嗎？（A.滿意 B.不滿意 C.還可以 D.我有建議四、對于產(chǎn)品定位的看法1、您對我們項(xiàng)目的總體規(guī)劃感覺如何？（）A.很好 B.能接受 C.說不清楚2、你是否喜歡我們的建筑風(fēng)

13、格？（）A.喜歡 B.不喜歡 C.還可以 D.我有建議3、你是否喜歡我們的綠化景觀？（）A.喜歡 B.不喜歡 C.還可以 D.我有建議4、您是否喜歡我們所倡導(dǎo)的生活方式？（）A.喜歡 B.不喜歡 C.還可以 D.我有建議5、您是否喜歡我們所做的樣板房？（）A.喜歡 B.不喜歡 C.還可以 D.我有建議（ ）廚房 G.衛(wèi)生間H.陽臺(tái)（ ）廚房 G.衛(wèi)生間H.陽臺(tái)6、您喜歡本項(xiàng)目房型中哪個(gè)空間的設(shè)計(jì)？（多項(xiàng)選擇）A.客廳 B. 餐廳 C.主臥室 D. 客臥室 E. 書房 F.I.兒童房 J. 儲(chǔ)物間 其它7、您覺得在您選擇的產(chǎn)品中哪些空間或功能還有待改進(jìn)？（多項(xiàng)選擇）A.客廳 B. 餐廳 C.主臥

14、室 D. 客臥室 E. 書房 F.I.兒童房 J. 儲(chǔ)物間 其它五、對于工程質(zhì)量的看法1、您覺得我們的工程進(jìn)度和質(zhì)量怎么樣？（A.很好B.一般C.有待改進(jìn)D.我有建議2、您覺得我們的工地現(xiàn)場環(huán)境怎么樣？（）A.很好B.一般C.有待改進(jìn)D.我有建議六、對于配套設(shè)施的看法1、您最關(guān)注小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施是：（多項(xiàng)選擇）（）A.體育B.娛樂、休閑 C.教育D.藝術(shù)、文化 E.飲食服務(wù)F.景觀小品 G.其它2、您希望小區(qū)內(nèi)會(huì)所的功能有：（多項(xiàng)選擇）（）A.游泳池 B.網(wǎng)球場C.圖書閱覽室D.多功能商務(wù)中心E.健身房 F.餐廳G.酒吧H.家政服務(wù)中心I. 籃球場 J.乒乓球場K.其它七、擔(dān)心的問題1、購買本

15、項(xiàng)目之后您比較擔(dān)心的問題是什么？（多項(xiàng)選擇）（）A、交付時(shí)間B、實(shí)際面積 C、周邊環(huán)境 D、綠化景觀 E、配套設(shè)施 G物業(yè)收費(fèi)方面 H、房屋質(zhì)量I、改變房屋結(jié)構(gòu)J 、其他八、客戶個(gè)人信息以下涉及到您的個(gè)人情況，僅供資料分析使用，我們將遵守保密法為您的資料嚴(yán)格保密。姓名:性別:年齡:學(xué)歷:家庭人口:A.無 B.有何種形式#聯(lián)系地址聯(lián)系電話:1、您的職業(yè)：（A.機(jī)關(guān)事業(yè)單位干部B.企業(yè)管理者C.大型股份或國有企業(yè)職工D.中小生產(chǎn)企業(yè)職工E.個(gè)體營業(yè)者F.老師G.專業(yè)技術(shù)人員 H.經(jīng)商人員I.公司一般職員J.其他2、您的家庭的平均月收入約：（A. 1500-3000 元 B.3001-5000C.5

16、001-8000 元 D.8001-15000元 E.15000元以上3、您目前居住區(qū)域:A.東部 B.南部C.西部D.北部 E.中部4、您現(xiàn)在工作區(qū)域:A.東部 B.南部C.西部D.北部 E.中部5、您第幾次置業(yè):A.沒有 B. 一次C.二次D.三次或以上6、您購房是否享受某種補(bǔ)貼:市場需求信息反饋問卷（前期應(yīng)用適用于上述 C類D類客戶）、購房目的與計(jì)劃1、如果您買房，會(huì)選擇怎樣的物業(yè)形態(tài)？（）A.住宅 B.寫字樓 C.商鋪2、如果您買房，出于哪一種需求？（A.獨(dú)立居住要求B.改善住房條件C.為父母購房D.為子女購房E. 投資 F 其133、您打算什么時(shí)候買房子？（）A.半年內(nèi).B.1 年內(nèi)

17、 C.13年內(nèi) D.3 年以后4、您認(rèn)為未來一段時(shí)間本地的房價(jià)走勢如何？（）D. 大幅上漲 E.大幅下降F.不會(huì)有）,再次（）。 其它A.基本穩(wěn)定 B.穩(wěn)中有升C. 穩(wěn)中有降大的變動(dòng) G. 說不清二、購房區(qū)域選擇1、如果您買房，首選地區(qū)（），其次（A. B. C. D. E. F.2、您選擇在該區(qū)域買房的原因是什么？（多項(xiàng)選擇） （）A.位置 B. 價(jià)格 C. 環(huán)境D. 交通 E.配套 F.升值潛力G.其它3、您認(rèn)為本項(xiàng)目在該區(qū)域預(yù)期價(jià)格會(huì)是多少？（）A. B. C. D. E. 說不清三、購房需求條件1、如果您買房，您會(huì)買多大面積的房子？（單位：平方米）（）A. 60 70 B. 7080

18、C. 8090 D. 90100 E. 100120 F. 120 150 G.150以上2、您購買上題所選的樓宇面積，希望設(shè)計(jì)什么樣的戶型？（）A. 一室一廳 B. 二室一廳 C. 二室二廳 D. 三室一廳 E.三室二廳 F. 四室二廳3、如果您買房，希望的交房標(biāo)準(zhǔn)是怎么樣的？（）A.毛坯 B.初裝（廚衛(wèi)）C.全裝 D.菜單式4、如果您買房，是否需要購買或租用車位？（）A.購買 B.租用 C.不需要四、購房考慮因素1、您選擇房子主要考慮的因素是什么？（多項(xiàng)選擇）（）A.交通便利B.離工作單位遠(yuǎn)近C.價(jià)格 D.社區(qū)規(guī)劃E.戶型設(shè)計(jì)F.小孩教育G.綠化和空氣H.社區(qū)及周圍的消費(fèi)、 娛樂、購物環(huán)境

19、I.品牌與開發(fā)商實(shí)力J. 建筑質(zhì)量 K.物業(yè)管理是否完善其它2、您認(rèn)為房地產(chǎn)的品牌因素對您的購買影響大嗎？A.很重視品牌B.影響不大 C.會(huì)考慮品牌因素3、您心目中本地可信賴的房地產(chǎn)品牌是哪3個(gè)？A. B. C.4、您是否知道“綠地”這個(gè)房產(chǎn)開發(fā)品牌？（）A.知道 B. 不知道五、選房信息來源1、如果您打算購房，會(huì)從哪種途徑獲取樓盤信息？（多項(xiàng)選擇）（）A.電視 B.報(bào)紙 C.電臺(tái) D.房交會(huì) E. 現(xiàn)場宣傳資料 F.郵寄廣告G.互聯(lián)網(wǎng) H.中介機(jī)構(gòu) I.朋友介紹J.公交車體及站牌K. 路過戶外看板 L. 短信M.橫幅 其它六、建筑房型選擇1、如果您買房，您打算買哪一類房子？（）A.多層樓房B.小高層 C. 高層板樓 D.高層塔樓2、您希望房子中哪些空間更寬敞些？（多項(xiàng)選擇） （）A.客廳 B.餐廳 C.主臥室 D.客臥室 E.書房 F. 廚房 G.衛(wèi)生間 H.陽臺(tái)I.其它3、您認(rèn)為復(fù)式（別墅）住宅面積的合適范圍是：（）A.150平方米 B.150200 平方米 C.2