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文檔簡介

1、汽車商務禮儀任務工單任務4-2工作任務日期與地點工作任務地點工作任務日期汽車售后服務接待綜合實訓案例模擬（同汽車展廳接待綜合實訓）一、進行案例模擬的目的：讓學生模擬汽車售后接待中顧客接待、需求分析及商品說明的流程，訓練學生從顧客進門、洽談業(yè)務到送客整個流程的禮儀舉止。使學生通過角色的演練，熟練掌握基本禮儀中的規(guī)范動作，并使學生的禮儀和售后服務技巧以及應變能力都能得到質(zhì)的飛躍。二、設備準備1、場地：汽車售后服務接待區(qū)2、車輛：豐田卡羅拉、威馳車輛各一臺3、其他設備洽談桌椅一套、電話一部三、案例模擬（一）先看視頻，后按規(guī)范操作模擬接待一位欲維修威馳車的女士1、顧客打電話詢問2、顧客進店3、顧客進店

2、4、接待問候5、環(huán)車檢查6、確認維修工單7、請其等候8、交車9、電話回訪訓練體會： 給組內(nèi)其他同學打分，指出其不足姓名分數(shù)四、案例分析南天縣胡先生于2002年8月3日到洪寶市特約店購買壹輛2.3升黑色雅閣轎車，行駛1400公里后，于2002年8月25日按要求專程到洪寶市（距離約150公里）首保。首保時發(fā)現(xiàn)凸輪軸前端有機油，當時即告訴胡先生，用棉紗將機油擦干凈，叫車主回去后繼續(xù)觀察，叮囑車主隨時注意漏油情況，并給胡先生一壺機油。胡先生回南天縣后即發(fā)現(xiàn)漏油，就馬上打電話給特約店，特約店讓他第二天過來，8月26日，胡先生開車到洪寶市，特約店為其更換了凸輪軸油封后即將車交還車主使用。8月28日早上胡先

3、生用車前檢查，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機前端的很多機油，即打電話給特約店詢問情況，店里接待員回答說可能是凸輪軸砂眼，店里目前沒有零件，馬上訂零部件，估計3天后到貨，零件到后通知胡先生更換。胡先生聽后感到非常惱怒，當天即發(fā)給特約店發(fā)傳真，提出下列三點要求，并要求盡快答復，否則將采取一切手段維護其正當權(quán)益不受損害。調(diào)換新車退車退款如果進行修理，一次性賠償人民幣5萬元討論題:1、評價特約店的處理2、提出你的解決方案 給組內(nèi)其他同學打分，指出其不足姓名分數(shù)成績評價成績評價方法評 分 值簽 名組內(nèi)評價（A）教師評價（B）綜合成績說明：1、組內(nèi)評價分：小組總分=小組人數(shù)×82分，組內(nèi)個人分之和小組總分；2、評價方法：工作任務動手程度（30%），任務完成程度（50%），組內(nèi)討論參與程度（10%），課余參與程度（

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