汽車商務(wù)禮儀 項(xiàng)目2：溝通技巧 項(xiàng)目2-3：溝通技巧提升

1、第三部分 溝通技巧提升 溝通在我們生活當(dāng)中無(wú)處不在，從某種意義上說(shuō)，溝通已經(jīng)不再是一種 職業(yè)技能，而是一種生存的方式。 汽車商務(wù)人員基本語(yǔ)言禮儀 3.1.1 講究語(yǔ)言藝術(shù)講究語(yǔ)言藝術(shù) 1. 語(yǔ)言要準(zhǔn)確流暢語(yǔ)言要準(zhǔn)確流暢 2. 語(yǔ)言要委婉表達(dá)語(yǔ)言要委婉表達(dá) 3. 語(yǔ)言要掌握分寸語(yǔ)言要掌握分寸 4. 語(yǔ)言要幽默風(fēng)趣語(yǔ)言要幽默風(fēng)趣 3.1.2 使用禮貌用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ) 1. 問候語(yǔ)問候語(yǔ) 2. 歡迎語(yǔ)歡迎語(yǔ) 3. 回敬語(yǔ)回敬語(yǔ) 4. 致歉語(yǔ)致歉語(yǔ) 5. 祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ) 6. 道別語(yǔ)道別語(yǔ) 7. 請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ) 3.1.3 有效選擇話題有效選擇話題 1. 宜選的話題宜選的話題 2. 擴(kuò)大話題儲(chǔ)備擴(kuò)大話題儲(chǔ)

2、備 3. 避談的話題避談的話題 3.1.4 學(xué)做最佳聽眾學(xué)做最佳聽眾 1. 要耐心要耐心 2. 要專心要專心 3. 要熱心要熱心 禁忌的話題 忌用的方式 不當(dāng)?shù)姆Q謂個(gè)人隱私別人的短處非議他人涉及機(jī)密的話題說(shuō)粗話、黑話湊到耳邊竊竊私語(yǔ)盲目附和得理不饒人行為失態(tài)不雅的綽號(hào)粗俗、流氣的稱呼（老子、哥們）沒有稱謂的稱呼（喂、哎） 3.1.5 注意提問方式注意提問方式提問的方法提問的方法正問反問開放式提問封閉式提問3.2 汽車銷售溝通汽車銷售溝通技巧技巧 3.2.1 汽車銷售人員溝通規(guī)范汽車銷售人員溝通規(guī)范 1. 與客戶溝通的基本交談技能與客戶溝通的基本交談技能 (1) 語(yǔ)氣委婉 手勢(shì)恰當(dāng) (2) 謙遜

3、幽默 以情動(dòng)人 (3) 話題高雅 激起共鳴 (4 ) 彬彬有禮 寬容大度 2. 與客戶溝通的語(yǔ)言規(guī)范與客戶溝通的語(yǔ)言規(guī)范 (1) 顧客接待用語(yǔ) (2) 友好詢問用語(yǔ) (3) 車輛介紹用語(yǔ) (4) 請(qǐng)教聯(lián)系方式用語(yǔ) (5) 道歉用語(yǔ) (6) 恭維贊揚(yáng)用語(yǔ) (7) 送客道別用語(yǔ)3.2.2 汽車銷售溝通基本功汽車銷售溝通基本功 、強(qiáng)調(diào)聽懂對(duì)方的話語(yǔ) 、強(qiáng)調(diào)牢記自己的目的 、需要管理說(shuō)話的內(nèi)容 這三個(gè)基本功體現(xiàn)在四個(gè)具體的實(shí)戰(zhàn)的溝通技巧上。、主導(dǎo)在與其他人的對(duì)話交談中，如何不知不覺地控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。這種談話套路叫主導(dǎo)。2迎合迎合是承接對(duì)方的話語(yǔ)的語(yǔ)意，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景，

4、贏得寬容的交談氛圍。3墊子墊子是在回答客戶的問題時(shí)，有效應(yīng)用對(duì)問題的評(píng)價(jià)來(lái)延緩其對(duì)問題的關(guān)注。4制約制約是預(yù)測(cè)客戶后面的話，并主動(dòng)說(shuō)出方法，制約客戶的思考思路。主導(dǎo)例子：汽車展廳主導(dǎo)例子：汽車展廳一位客戶走進(jìn)展廳，指著眼前展廳內(nèi)的車就問，這輛車有ABS嗎?銷售顧問：如今ABS這個(gè)東西都普及了，是個(gè)車就有，三四萬(wàn)的車也有。其實(shí)，您問的這個(gè)ABS，是看車、挑車、權(quán)衡車值不值得買的三個(gè)重要方面中的一個(gè)車輛安全性裝備這個(gè)方面。客戶聚精會(huì)神，還要聽呢。他要聽什么呀?實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：給朋友打一個(gè)電話，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫心得。（）你知道嗎，找工作必須做好三個(gè)事先準(zhǔn)備，否則

5、怎么能夠有效率呢?（）看一輛車是不是時(shí)尚，應(yīng)該從三個(gè)視角出發(fā)。這樣才比較全面。（）衡量一個(gè)車行的售后服務(wù)不能簡(jiǎn)單地看規(guī)模和專業(yè)硬件，這僅僅是四個(gè)衡量指標(biāo)中的兩個(gè)。迎合例子：迎合例子：4S展廳展廳潛在客戶甲：你說(shuō)的這輛車就是貴了點(diǎn)。銷售顧問：您說(shuō)得對(duì)。通常在1216升這個(gè)排量范圍內(nèi)來(lái)看，這輛車的價(jià)格較高。比這個(gè)范圍內(nèi)價(jià)格最低的89萬(wàn)貴了整整4萬(wàn)，不過，這個(gè)范圍內(nèi)最貴的可是148萬(wàn)呢。這輛車的價(jià)格主要由三個(gè)關(guān)鍵因素決定，分別是車輛的安全性能、車輛外型的大小與發(fā)動(dòng)機(jī)排量，最后一個(gè)因素就是制造商的品牌。不同價(jià)位的車相對(duì)應(yīng)的安全配置、動(dòng)力配置以及基本舒適方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包

6、括在內(nèi)了。您最在意的是什么方面的配置呢?實(shí)戰(zhàn)練習(xí)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：兩位同學(xué)相互交談，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫心得。記住，結(jié)論就是別人發(fā)表的個(gè)人看法。此時(shí)，采用迎合的基本功來(lái)承接他的話，如果可能，用上第一個(gè)基本功：主導(dǎo)。（1）今年這個(gè)夏天真是夠熱的。天氣變化越來(lái)越失控了。（2）以后，所有的人肯定都買不起房子了。（3）現(xiàn)在周圍的環(huán)境污染越來(lái)越嚴(yán)重。（4）汽車銷售的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。（5）搞旅游工作的人確實(shí)相當(dāng)不容易。（6）具備實(shí)戰(zhàn)性的銷售指導(dǎo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過空洞的理論說(shuō)教。墊子例子墊子例子：4S展廳潛在客戶甲：我聽說(shuō)汽車的動(dòng)力性好壞不完全看排量，還要看發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比。這輛車的壓縮比是多少呀

7、?銷售顧問：您問的這個(gè)問題真是太專業(yè)了!發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比還是三年前我學(xué)習(xí)發(fā)動(dòng)機(jī)工作原理時(shí)第一次接觸的概念。從事汽車銷售這三年多，沒有一位客戶問到這個(gè)專業(yè)詞匯。我都覺得當(dāng)初老師講的真沒有用。幸虧您今天問到了。決定汽車動(dòng)力性能的壓縮比是三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)中的一個(gè)，還有一個(gè)就是發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸的行程和氣缸的直徑，最后才是轉(zhuǎn)速和扭矩。這輛車的壓縮比是105：1，在同類16升排量的發(fā)動(dòng)機(jī)中是最高的壓縮比了，比別克30升發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比都高。例子例子2：4S展廳潛在客戶甲：你看我也來(lái)了三四次了吧，咱們都談這么多了，這個(gè)價(jià)格最后你還可以讓我多少?銷售顧問：不瞞您說(shuō)，客戶買車前，很多人都會(huì)問這個(gè)問題的。而且要是問了這個(gè)問題，也

8、就是幾乎已經(jīng)決定要下訂金了，您是不是也是一樣呢?如果您今天就可以決定，而且也不用再與別人商量，訂金也夠，我就替您去請(qǐng)示經(jīng)理。以往經(jīng)理會(huì)根據(jù)這個(gè)月的銷售情況決定讓多少，我知道一個(gè)月銷售量好的時(shí)候，經(jīng)理幾乎是一點(diǎn)都不讓的，最多送一套腳墊。如果銷售量不好，可能會(huì)讓一點(diǎn)，最多一次，送了一個(gè)一年的全保。您看您今天就能定嗎?實(shí)戰(zhàn)練習(xí)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：兩位同學(xué)相互交談，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫心得。記住，一定要充分關(guān)注他們說(shuō)話中的提問，因?yàn)閴|子主要是針對(duì)說(shuō)話中對(duì)方提出的疑問展開的一種基本功訓(xùn)練。一定要克服自己過去的習(xí)慣意識(shí)，一聽到別人對(duì)自己提問，而且自己又知道答案，就立刻回答的習(xí)慣。（）這

9、輛車有ABS嗎?（4）你可以免我的售后服務(wù)人工費(fèi)嗎?（）我能再試開一次嗎?制約例子制約例子：4S展廳潛在客戶甲走進(jìn)展廳后，看著展廳中的一輛展示車，對(duì)走過來(lái)的和藹可親的銷售顧問說(shuō)：這輛車多少錢呀?銷售顧問：您還真問著了，這車可不便宜。而且這車是咱們西南地區(qū)惟一的銷量最大的車。甲：那到底多少錢呢?銷售顧問：這么說(shuō)吧，一公斤100塊。甲一愣，問：那多少公斤呀?銷售顧問：這車呢，前面兩個(gè)輪子承重是890公斤，后面兩個(gè)輪子的承重是610公斤，前驅(qū)車嘛，肯定是前面重。不過，這車不分拆著賣，總重是1500公斤。剛才說(shuō)，一公斤100元，所以呢，這車15萬(wàn)。(稍候片刻)從這車的重量還真能夠看出車的安全鋼板厚呀，

10、這輛車的鋼板厚度為12mm。您知道嗎，國(guó)家對(duì)防盜門的安全標(biāo)準(zhǔn)要求就是12mm，盼盼防盜門就是首先達(dá)標(biāo)的。您想呀，這輛車整個(gè)就是由防盜門構(gòu)成的，那能不安全嗎?不像有的車，鋼板厚度才06mm，那是省油，那是拿命在換省油。06mm，那就是可樂罐頭，捏一下就癟，這在高速路上飄還不說(shuō)，還不能碰，稍微碰一下，就癟了。要是防盜門，那沒有問題，要是可樂罐，您設(shè)想一下?所以到別的展廳看車一定要先問車多重，再問價(jià)，便宜那是有原因的。制約的關(guān)鍵體現(xiàn)在準(zhǔn)確地推測(cè)對(duì)方這句話以后的話會(huì)向什么主題發(fā)展。顯然，如果直接告知了價(jià)格，對(duì)方就只能與自己心目中的預(yù)算比較，那么無(wú)論是多少錢，客戶的感受都是貴，銷售顧問已經(jīng)沒有空間來(lái)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值了。制約就是在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)趨勢(shì)后，直接進(jìn)行干預(yù)和控制，把對(duì)方將要表達(dá)的話說(shuō)出來(lái)，由語(yǔ)者直接告知，這可不便宜，而且還是當(dāng)?shù)刈盍餍械目钍健Ｖ萍s作為說(shuō)話基本功的最后一個(gè)要點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)提前一步控制對(duì)方