汽車商務禮儀 項目2：溝通技巧 項目2-3：溝通技巧提升

1、第三部分 溝通技巧提升 溝通在我們生活當中無處不在，從某種意義上說，溝通已經(jīng)不再是一種 職業(yè)技能，而是一種生存的方式。 汽車商務人員基本語言禮儀 3.1.1 講究語言藝術講究語言藝術 1. 語言要準確流暢語言要準確流暢 2. 語言要委婉表達語言要委婉表達 3. 語言要掌握分寸語言要掌握分寸 4. 語言要幽默風趣語言要幽默風趣 3.1.2 使用禮貌用語使用禮貌用語 1. 問候語問候語 2. 歡迎語歡迎語 3. 回敬語回敬語 4. 致歉語致歉語 5. 祝賀語祝賀語 6. 道別語道別語 7. 請托語請托語 3.1.3 有效選擇話題有效選擇話題 1. 宜選的話題宜選的話題 2. 擴大話題儲備擴大話題儲

2、備 3. 避談的話題避談的話題 3.1.4 學做最佳聽眾學做最佳聽眾 1. 要耐心要耐心 2. 要專心要專心 3. 要熱心要熱心 禁忌的話題 忌用的方式 不當?shù)姆Q謂個人隱私別人的短處非議他人涉及機密的話題說粗話、黑話湊到耳邊竊竊私語盲目附和得理不饒人行為失態(tài)不雅的綽號粗俗、流氣的稱呼（老子、哥們）沒有稱謂的稱呼（喂、哎） 3.1.5 注意提問方式注意提問方式提問的方法提問的方法正問反問開放式提問封閉式提問3.2 汽車銷售溝通汽車銷售溝通技巧技巧 3.2.1 汽車銷售人員溝通規(guī)范汽車銷售人員溝通規(guī)范 1. 與客戶溝通的基本交談技能與客戶溝通的基本交談技能 (1) 語氣委婉 手勢恰當 (2) 謙遜

3、幽默 以情動人 (3) 話題高雅 激起共鳴 (4 ) 彬彬有禮 寬容大度 2. 與客戶溝通的語言規(guī)范與客戶溝通的語言規(guī)范 (1) 顧客接待用語 (2) 友好詢問用語 (3) 車輛介紹用語 (4) 請教聯(lián)系方式用語 (5) 道歉用語 (6) 恭維贊揚用語 (7) 送客道別用語3.2.2 汽車銷售溝通基本功汽車銷售溝通基本功 、強調聽懂對方的話語 、強調牢記自己的目的 、需要管理說話的內容 這三個基本功體現(xiàn)在四個具體的實戰(zhàn)的溝通技巧上。、主導在與其他人的對話交談中，如何不知不覺地控制談話的主題內容，以及談話的發(fā)展趨勢和方向。這種談話套路叫主導。2迎合迎合是承接對方的話語的語意，形成順應的語言背景，

4、贏得寬容的交談氛圍。3墊子墊子是在回答客戶的問題時，有效應用對問題的評價來延緩其對問題的關注。4制約制約是預測客戶后面的話，并主動說出方法，制約客戶的思考思路。主導例子：汽車展廳主導例子：汽車展廳一位客戶走進展廳，指著眼前展廳內的車就問，這輛車有ABS嗎?銷售顧問：如今ABS這個東西都普及了，是個車就有，三四萬的車也有。其實，您問的這個ABS，是看車、挑車、權衡車值不值得買的三個重要方面中的一個車輛安全性裝備這個方面?？蛻艟劬珪?，還要聽呢。他要聽什么呀?實戰(zhàn)訓練：實戰(zhàn)訓練：給朋友打一個電話，選擇以下話題中的任意一個，將說話內容記錄下來，并寫心得。（）你知道嗎，找工作必須做好三個事先準備，否則

5、怎么能夠有效率呢?（）看一輛車是不是時尚，應該從三個視角出發(fā)。這樣才比較全面。（）衡量一個車行的售后服務不能簡單地看規(guī)模和專業(yè)硬件，這僅僅是四個衡量指標中的兩個。迎合例子：迎合例子：4S展廳展廳潛在客戶甲：你說的這輛車就是貴了點。銷售顧問：您說得對。通常在1216升這個排量范圍內來看，這輛車的價格較高。比這個范圍內價格最低的89萬貴了整整4萬，不過，這個范圍內最貴的可是148萬呢。這輛車的價格主要由三個關鍵因素決定，分別是車輛的安全性能、車輛外型的大小與發(fā)動機排量，最后一個因素就是制造商的品牌。不同價位的車相對應的安全配置、動力配置以及基本舒適方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包

6、括在內了。您最在意的是什么方面的配置呢?實戰(zhàn)練習實戰(zhàn)練習：兩位同學相互交談，選擇以下話題中的任意一個，將說話內容記錄下來，并寫心得。記住，結論就是別人發(fā)表的個人看法。此時，采用迎合的基本功來承接他的話，如果可能，用上第一個基本功：主導。（1）今年這個夏天真是夠熱的。天氣變化越來越失控了。（2）以后，所有的人肯定都買不起房子了。（3）現(xiàn)在周圍的環(huán)境污染越來越嚴重。（4）汽車銷售的競爭越來越激烈。（5）搞旅游工作的人確實相當不容易。（6）具備實戰(zhàn)性的銷售指導遠遠勝過空洞的理論說教。墊子例子墊子例子：4S展廳潛在客戶甲：我聽說汽車的動力性好壞不完全看排量，還要看發(fā)動機的壓縮比。這輛車的壓縮比是多少呀

7、?銷售顧問：您問的這個問題真是太專業(yè)了!發(fā)動機壓縮比還是三年前我學習發(fā)動機工作原理時第一次接觸的概念。從事汽車銷售這三年多，沒有一位客戶問到這個專業(yè)詞匯。我都覺得當初老師講的真沒有用。幸虧您今天問到了。決定汽車動力性能的壓縮比是三個關鍵指標中的一個，還有一個就是發(fā)動機氣缸的行程和氣缸的直徑，最后才是轉速和扭矩。這輛車的壓縮比是105：1，在同類16升排量的發(fā)動機中是最高的壓縮比了，比別克30升發(fā)動機的壓縮比都高。例子例子2：4S展廳潛在客戶甲：你看我也來了三四次了吧，咱們都談這么多了，這個價格最后你還可以讓我多少?銷售顧問：不瞞您說，客戶買車前，很多人都會問這個問題的。而且要是問了這個問題，也

8、就是幾乎已經(jīng)決定要下訂金了，您是不是也是一樣呢?如果您今天就可以決定，而且也不用再與別人商量，訂金也夠，我就替您去請示經(jīng)理。以往經(jīng)理會根據(jù)這個月的銷售情況決定讓多少，我知道一個月銷售量好的時候，經(jīng)理幾乎是一點都不讓的，最多送一套腳墊。如果銷售量不好，可能會讓一點，最多一次，送了一個一年的全保。您看您今天就能定嗎?實戰(zhàn)練習實戰(zhàn)練習：兩位同學相互交談，選擇以下話題中的任意一個，將說話內容記錄下來，并寫心得。記住，一定要充分關注他們說話中的提問，因為墊子主要是針對說話中對方提出的疑問展開的一種基本功訓練。一定要克服自己過去的習慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立刻回答的習慣。（）這

9、輛車有ABS嗎?（4）你可以免我的售后服務人工費嗎?（）我能再試開一次嗎?制約例子制約例子：4S展廳潛在客戶甲走進展廳后，看著展廳中的一輛展示車，對走過來的和藹可親的銷售顧問說：這輛車多少錢呀?銷售顧問：您還真問著了，這車可不便宜。而且這車是咱們西南地區(qū)惟一的銷量最大的車。甲：那到底多少錢呢?銷售顧問：這么說吧，一公斤100塊。甲一愣，問：那多少公斤呀?銷售顧問：這車呢，前面兩個輪子承重是890公斤，后面兩個輪子的承重是610公斤，前驅車嘛，肯定是前面重。不過，這車不分拆著賣，總重是1500公斤。剛才說，一公斤100元，所以呢，這車15萬。(稍候片刻)從這車的重量還真能夠看出車的安全鋼板厚呀，

10、這輛車的鋼板厚度為12mm。您知道嗎，國家對防盜門的安全標準要求就是12mm，盼盼防盜門就是首先達標的。您想呀，這輛車整個就是由防盜門構成的，那能不安全嗎?不像有的車，鋼板厚度才06mm，那是省油，那是拿命在換省油。06mm，那就是可樂罐頭，捏一下就癟，這在高速路上飄還不說，還不能碰，稍微碰一下，就癟了。要是防盜門，那沒有問題，要是可樂罐，您設想一下?所以到別的展廳看車一定要先問車多重，再問價，便宜那是有原因的。制約的關鍵體現(xiàn)在準確地推測對方這句話以后的話會向什么主題發(fā)展。顯然，如果直接告知了價格，對方就只能與自己心目中的預算比較，那么無論是多少錢，客戶的感受都是貴，銷售顧問已經(jīng)沒有空間來強調產(chǎn)品的價值了。制約就是在發(fā)現(xiàn)了這個趨勢后，直接進行干預和控制，把對方將要表達的話說出來，由語者直接告知，這可不便宜，而且還是當?shù)刈盍餍械目钍?。制約作為說話基本功的最后一個要點，就是強調提前一步控制對方