售樓員禮儀培訓(xùn)手冊

1、山水華庭售樓員手冊銷售禮儀一、儀容、儀表1、身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；2、頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)3、面部：男士不得留胡須；女士化淡妝4、口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；5、雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長6、服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號(hào)牌佩帶工整；7、鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋8、化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張9、裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；二、姿

2、勢、儀態(tài)1、站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左右。2、坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避免動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響，站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或

3、拖座椅。3、走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；4、咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對(duì)不起；5、行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路，應(yīng)講對(duì)不起；6、整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；7、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象；8、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；9、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；10、抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；

4、11、工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；三、語言禮儀1、聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；2、主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；3、多使用禮貌用語，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等；4、如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；5、未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；6、

5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；7、講客人能聽懂的語言；8、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。9、與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話；四、接聽客戶電話要?jiǎng)t1、接聽電話時(shí)，必須要親切地說：“您好，XX廣場（花園），有什么可以幫助您的？2、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；3、在回答問題時(shí)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹；4、在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；5、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于

6、唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時(shí)不許與其他人搭話；6、叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；7、不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；8、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線；9、接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您?！边@樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。10、接完電話后要認(rèn)真填寫來電客戶登記。五、文明用語1、迎賓用語類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。2、友好詢問類：謝謝、請(qǐng)問

7、您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。3、招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。4、請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。5、恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不

8、是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。6、送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見。生硬類用語：你姓什么？7、友好熱情用語：先生，您好！請(qǐng)問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請(qǐng)問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語

9、：請(qǐng)問您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。六、禮儀規(guī)范1、現(xiàn)場保持安靜2、接待客戶說話、走路要輕3、禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成4、迎客在前，送客在后，目送客戶離開5、有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入6、遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向客戶筆：筆尖朝自己7、雙方講話時(shí)，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿8、對(duì)方不愿回答得問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況9、如未聽清客戶的話，可再次詢問10、客戶要安排在右手邊，落座時(shí)要坐客戶的左手11、引領(lǐng)客戶時(shí)要在客戶左前方一步12、行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾現(xiàn)場客戶接待

10、規(guī)范一、接待順序1、售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪、或者挑選客戶。2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個(gè)來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當(dāng)值售樓員臨時(shí)離開售樓處，由其下一位售樓員負(fù)責(zé)接待。3、吧臺(tái)一般不要超過2人，按接待順序輪流；一人接待，其他售樓員應(yīng)熱情配合。幫忙倒水或者聯(lián)系自己客戶，營造一個(gè)良好的銷售氛圍。二、客戶劃分1、新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有。2、客戶進(jìn)來，需詢問客戶是否來過，老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系；如原始接待者出差或探親，

11、無法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。如有一家人在不同時(shí)間來看房，以成交者為準(zhǔn)。3、老客戶介紹新客戶來訪時(shí)，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。4、如老客戶中途主動(dòng)要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應(yīng)報(bào)銷售主管，由銷售主管解決。三、傭金分配1、來訪客戶成交后的傭金歸原接待者所有。2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。四、接待規(guī)范1 、在客戶進(jìn)來后，要主動(dòng)和客戶打招呼，表示被我們

12、注意到了他，不可等客戶先開口。2 、銷售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找。3 、銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。4 、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。5 、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購買抗性等。售樓處基本守則基本操作要求1、主動(dòng)收集競爭者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；2、業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；3、凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作?；炯o(jì)律1、員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊

13、的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得客戶的信任；2、職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。3、工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；4、對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；5、未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。培訓(xùn)制度1、銷售人員培訓(xùn)包括常規(guī)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)。2、常規(guī)培訓(xùn)主要針對(duì)新來銷售人員，由銷售主管上崗前進(jìn)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)和銷售技巧培訓(xùn)。3、提高培訓(xùn)包括例會(huì)總結(jié)，有條件再聘請(qǐng)講師講座或者參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的講座培訓(xùn)，參加培

14、訓(xùn)人員須寫小結(jié)報(bào)告。激勵(lì)制度：除工資和提成外，售樓部每月有一定的獎(jiǎng)勵(lì)基金，依考核將作為每月獎(jiǎng)勵(lì)基金發(fā)放根據(jù)，違反手冊也給予一定的處罰?？己朔秶?.出勤2.銷售人員禮儀、接待規(guī)范執(zhí)行度3.對(duì)主管交付的任務(wù)完成情況，例如市場調(diào)查等4.新客戶的接待量、老客戶的回訪5.促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況6.主動(dòng)對(duì)公司提出合理化建議，挽回?fù)p失或做出貢獻(xiàn)考勤制度1、按時(shí)上下班，不遲到、早退。2、上班時(shí)間堅(jiān)守崗位，暫時(shí)離開得和同事打招呼，有事出去須經(jīng)主管同意。3、中午值班屬正常上班，不缺崗離崗。4、公司、部門開會(huì)、集體活動(dòng)須按時(shí)參加。4、輪休調(diào)動(dòng)須事先向主管請(qǐng)示，以便統(tǒng)一安排。5、請(qǐng)假須事先向可批準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并告之主管。

15、辦公室管理制度1、整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。2、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜?？蛻糍Y料管理辦法1、新客戶資料管理辦法接待人員應(yīng)備客戶資料卡，對(duì)有意向客戶基本資料有記錄，并爛記于心，到客戶下次過來時(shí)要立即認(rèn)出并主動(dòng)打招呼。2、成交客戶資料管理辦法成交客戶應(yīng)保持一定的聯(lián)系，逢年過節(jié)給予一定形式的問候。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。工作相關(guān)責(zé)任1、公司鼓勵(lì)職員相互間積極溝通交流，但切勿妨礙正常工作。2、職員要經(jīng)常留意告示板和客戶意見登記簿，注意信息更新。3、注意保守公司機(jī)密，不得向其他公司、其

16、他部門或個(gè)人透露售樓處的機(jī)密內(nèi)容房地產(chǎn)銷售基本流程流程一：接聽電話1.基本動(dòng)作接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“您好！*”，而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重獎(jiǎng)產(chǎn)品巧妙的融入。在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨詢?nèi)缈蛻粜彰⒌刂?、?lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。直接約請(qǐng)客戶來售樓中心觀看現(xiàn)房，樣板間。馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項(xiàng)。要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)

17、場經(jīng)理及現(xiàn)場人員充分溝通交流。3.來電統(tǒng)一說辭（1）、先主動(dòng)問候“您好！*”（2）、客戶問：你們這邊價(jià)格多少？答：價(jià)格是一房一價(jià)，根據(jù)具體位置、樓層不同，價(jià)格也不同，11萬/套起售。（3）、客戶問樓盤在什么地方？答：本樓盤在*（4）、客戶問：有什么樣的戶型？答：我們這邊有32平米-84平米的戶型，不知您需要多大的戶型？（有的可以做簡單介紹）（5）、客戶問：樓盤具體情況？答：我們是精裝修的單身公寓，里面配置比較齊全（熱水器，衛(wèi)生潔具，地板，全套家具，床，電磁爐等），可以做到提包如住的，并且我們今年10月份就可以交付使用。我們售樓處資料比較齊全，并且有專人進(jìn)行介紹，如果您有時(shí)間，歡迎您來售樓處現(xiàn)場

18、看一下。（注意：明確的邀請(qǐng)客戶，不得超過兩次）。流程二：迎接客戶1. 基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“您好！請(qǐng)問是看房嗎”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。2. 注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。詢問客戶是否第一次看房，如以前來過，便由第一次接待的銷售人員上前接待；反之則繼續(xù)接待接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個(gè)人。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。流程三：

19、介紹產(chǎn)品1.基本動(dòng)作了解客戶的個(gè)人資訊。自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重產(chǎn)品功能、樓盤配套、地段優(yōu)勢、遠(yuǎn)景規(guī)劃、裝飾建材等的說明）2、注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系流程四：購買洽談1. 基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上

20、，設(shè)法說服他下定金購買。適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。2. 注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場，樣板間1. 基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。結(jié)合樣板間的實(shí)景效果將公共區(qū)域的裝飾裝修特點(diǎn)一一向客戶解說，2. 注

21、意事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動(dòng)作將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。2、注意事項(xiàng)在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表1. 基本動(dòng)作無論成交與否，每接待一位客戶后，應(yīng)立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條

22、件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。2. 注意事項(xiàng)客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施.流程八：客戶追蹤1. 基本動(dòng)作根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)

23、要求客戶幫忙介紹客戶。2. 注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。流程九：成交收定1、基本動(dòng)作客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金（人民幣一萬元整，）并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)備案。將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。確定定金補(bǔ)足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客至營銷中心大門外。2、注意事項(xiàng)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售

24、人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。流程十：定金補(bǔ)足1. 基本動(dòng)作定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件。恭喜客戶，送至營銷中心門口。2. 注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十一：換戶1.基本動(dòng)作定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的

25、戶別、面積、總價(jià)。應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單2、注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約1、基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解

26、決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管。簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)迅

27、速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶(10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。(11)及時(shí)檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。流程十三：退戶1.基本動(dòng)作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒缚己酥贫鹊谝徽驴倓t第一條為建立科學(xué)有效的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)集團(tuán)公司員工積極性，不斷提高公司整體管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，確保完成公司各項(xiàng)工作任務(wù)，特制訂本辦法。第二條

28、考核原則1、分級(jí)考核原則。由集團(tuán)公司對(duì)各部室和所屬各單位進(jìn)行考核，各部室、各單位對(duì)所屬員工進(jìn)行考核。2、單列考核原則。集團(tuán)公司所屬各單位有項(xiàng)目公司的，考核時(shí)將項(xiàng)目公司單列考核，項(xiàng)目公司考核分值匯總計(jì)入該單位，作為該單位月度考核得分。3、物質(zhì)文明與精神文明并重原則。4、獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲戒為輔的原則。5、堅(jiān)持公開、公正、公平的原則。6、堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合的原則。7、堅(jiān)持責(zé)任、壓力、工作質(zhì)量、工作效果與員工收入緊密掛鉤的原則。第三條考核對(duì)象：公司各部室及所屬各單位。第二章考核組織及其職責(zé)第四條考核組織1、集團(tuán)公司設(shè)立考核領(lǐng)導(dǎo)小組。2、考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核辦公室。3、集團(tuán)公司財(cái)經(jīng)部為考核辦公室具體辦事機(jī)

29、構(gòu)。第五條考核領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1、審查批準(zhǔn)各部室及所屬各單位上報(bào)的月度工作計(jì)劃。2、研究確定各部室及所屬各單位月度重點(diǎn)工作及重點(diǎn)關(guān)注工作。3、對(duì)各部室及所屬各單位上月工作計(jì)劃完成情況考核方案爭議做出終裁。第六條考核部門職責(zé)1、綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)考核精神文明建設(shè)和勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行情況。2、機(jī)關(guān)黨支部負(fù)責(zé)考核黨建工作情況。3、公司財(cái)經(jīng)部負(fù)責(zé)考核月度工作計(jì)劃完成情況、工作質(zhì)量和工作態(tài)度。4、通用指標(biāo)由相關(guān)部室考核。第三章考核體系第七條考核內(nèi)容1、月度工作計(jì)劃的完成情況。2、工作質(zhì)量和工作態(tài)度。3、勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)。4、黨建工作。5、通用指標(biāo)。第八條考核期及考核程序1、考核期為上月25日至本月24日，考核

30、結(jié)果隨下月工作計(jì)劃一起下達(dá)各單位。2、公司財(cái)經(jīng)部于月度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃會(huì)后，對(duì)月度工作計(jì)劃完成情況、工作質(zhì)量和工作狀態(tài)、勞動(dòng)紀(jì)律、精神文明建設(shè)、通用指標(biāo)考核情況進(jìn)行匯總，提出考核方案，提交考核辦公室審核。在考核辦公室批準(zhǔn)后，送交綜合事務(wù)部，確定考核收入。第九條計(jì)劃工作的確定1、月度工作計(jì)劃分為重點(diǎn)工作計(jì)劃和一般工作計(jì)劃。重點(diǎn)工作是指工作難度大、質(zhì)量要求高，或?qū)灸甓冉?jīng)營目標(biāo)的完成有重大影響的工作；一般工作是指各部門、各單位職責(zé)范圍的日常工作。重點(diǎn)工作在月度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃會(huì)上研究確定。2、重點(diǎn)工作分為外部工作和內(nèi)部工作。外部工作是指公司外部因素對(duì)工作的完成起決定性作用的工作。內(nèi)部工作是指通過部門主觀

31、努力即可完成的工作。3、重點(diǎn)工作根據(jù)其發(fā)揮的作用及工作難度，分為一類重點(diǎn)工作和二類重點(diǎn)工作。內(nèi)部工作均作為二類重點(diǎn)工作進(jìn)行考核。4、各部門、各單位在上報(bào)工作計(jì)劃時(shí)，要將完成該項(xiàng)工作的步驟及措施進(jìn)行分解，提出分階段的量、質(zhì)、期要求，作為考核領(lǐng)導(dǎo)小組終裁考核方案的依據(jù)。5、完成工作期限超過1個(gè)月的工作，可以列入工作計(jì)劃，經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組同意后可不參與考核，在月度計(jì)劃制訂時(shí)應(yīng)予以注明，各部門在月度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃會(huì)上要詳細(xì)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。第十條考核兌現(xiàn)辦法（一）重點(diǎn)工作實(shí)行加分制。重點(diǎn)工作一類工作主辦部門加20分，協(xié)辦部門加10分，二類工作主辦部門加10分，協(xié)辦部門加5分。（二）一般工作（50分）各部門

32、、各單位一般工作項(xiàng)數(shù)原則上不得少于5項(xiàng)，采用扣分制，一項(xiàng)未完成扣5分。（三）工作質(zhì)量和工作態(tài)度（10分）（四）勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)（30分）（五）黨建工作（10分）（六）通用指標(biāo)考核：只減分，不加分，如果有一項(xiàng)通用指標(biāo)不合格，扣除本部門全部獎(jiǎng)金。（七）重點(diǎn)工作未完成，除本項(xiàng)工作不計(jì)入總分外，按以下原則進(jìn)行處理：1、一類工作未完成，主要受公司內(nèi)部因素影響的，主辦部門扣10分，協(xié)辦部門扣5分；主要受公司外部因素影響的，主辦部門扣5分，協(xié)辦部門不扣分。2、二類工作未完成，屬內(nèi)部工作的，主辦部門扣10分，協(xié)辦部門扣5分；屬外部工作的，主要受公司內(nèi)部因素影響的，主辦部門扣7分，協(xié)辦部門扣5分，主要受公

33、司外部因素影響的，主辦部門扣6分，協(xié)辦部門不扣分。3、因公司未及時(shí)研究、決策致使工作未完成的，不加分，不扣分。4、重點(diǎn)工作當(dāng)月應(yīng)完成而未完成的，除經(jīng)公司批準(zhǔn)同意的，必須列為下月重點(diǎn)工作，加分及扣分分值不變。（九）一般工作由于協(xié)辦部門配合不力而未完成，同樣扣協(xié)辦部門5分。（十）考核總分為：F=F1+F2+F3+F4+F5-F6F：考核總分F1:重點(diǎn)工作完成情況得分F2:一般工作完成情況得分F3:工作質(zhì)量和工作態(tài)度得分F4:黨建工作得分F5:勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)得分（可以為負(fù)值）F6:通用指標(biāo)扣分第四章考核收入第十一條考核得分與月度獎(jiǎng)金掛鉤，各單位的獎(jiǎng)金必須按集團(tuán)公司考核結(jié)|T1果發(fā)放。第十二條

34、考核收入標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)內(nèi)職工按照集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，招聘職工按聘用員工合同所規(guī)定的績效工資部分。第五章附則第十三條本辦法自頒布之日起執(zhí)行。第十四條本辦法由公司財(cái)經(jīng)部負(fù)責(zé)解釋。附件：表1：月度綜合考核辦法表表2：月度綜合考核評(píng)分匯總表售樓員培訓(xùn)實(shí)用教程刖百作為一個(gè)專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自已的業(yè)績?！扒蓩D難為無米之炊”，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績呢？售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競爭，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：1、 第一接觸點(diǎn)的原則（包括來訪客戶和電話客

35、戶）原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績。2、 群帶性原則1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A,以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。3、 時(shí)效性原則通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)

36、員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個(gè)月后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。第二篇售樓人員行為準(zhǔn)則1、 工作態(tài)度1、 服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。3、正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工

37、作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。2、 服務(wù)態(tài)度1、友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響

38、；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時(shí)：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。第三篇售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實(shí)、

39、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來訪客戶，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，確保每天8：0019：00時(shí)段都有人接待來訪客戶。3、 工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內(nèi)睡覺、看報(bào)、濫打私人電話、電腦聊天、打游戲或做其它與工作無關(guān)的事情。五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前510分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均配戴銘牌。七、服從上司按排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。八、不得玩乎職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。九、員工未經(jīng)公

40、司批準(zhǔn)不得兼職。十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開展經(jīng)營活動(dòng)。十三、員工對(duì)違反本制度的行為，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。十四、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。第四篇售樓部員工過失分類細(xì)則一、輕微過失（罰金5-15元每/人）1、 客戶進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。2、 工作時(shí)間帶無關(guān)人員到公司。3、 當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。4、 工作時(shí)間衣冠不整