商場各崗位人員培訓(xùn)指導(dǎo)書

1、商場崗位人員培訓(xùn)指導(dǎo)書目錄自營樓面經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書 1超市值班經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書 6超市貨架區(qū)柜長培訓(xùn)指導(dǎo)書 8超市收銀柜長培訓(xùn)指導(dǎo)書 10超市生鮮區(qū)柜長培訓(xùn)指導(dǎo)書 12專柜樓面經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書 14專柜值班經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書 17專柜柜長培訓(xùn)指導(dǎo)書 21電器樓層值班經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書 23電器樓層柜長培訓(xùn)指導(dǎo)書 25收銀分部部長培訓(xùn)指導(dǎo)書 27收銀分部柜長培訓(xùn)指導(dǎo)書 29防損分部部長培訓(xùn)指導(dǎo)書 31防損分部防損帶班培訓(xùn)指導(dǎo)書 32防損分部電工帶班培訓(xùn)指導(dǎo)書 33品管分部部長培訓(xùn)指導(dǎo)書 34品管分部質(zhì)監(jiān)員培訓(xùn)指導(dǎo)書 36品管分部電腦錄入員培訓(xùn)指導(dǎo)書 38綜合分部經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書 39綜合分部值班經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書

2、41綜合分部服務(wù)臺柜長培訓(xùn)指導(dǎo)書 43綜合分部促銷管理員培訓(xùn)指導(dǎo)書 45綜合分部美工培訓(xùn)指導(dǎo)書 47綜合分部內(nèi)勤培訓(xùn)指導(dǎo)書 48綜合分部駐店培訓(xùn)員培訓(xùn)指導(dǎo)書 491 / 54商場 自營樓面經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書1、崗位總體學(xué)習(xí)目標(biāo)A：識別超市、電器各級人員的培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃并組織實施，驗證培訓(xùn)效果。B：對超市、電器各專業(yè)的商品知識進行培訓(xùn)，并組織考核。C：培訓(xùn)團隊精神、交流、溝通、接待服務(wù)與商務(wù)禮儀，使超市各級人員的素質(zhì)得到提升。2、崗位工作學(xué)習(xí)要求崗位工作要點必備知識與技能學(xué)習(xí)文件名和資料完成時間驗證方法1超市、電器各級新員工入職、培訓(xùn)的流程控制及培訓(xùn)效果的驗證K考勤管理細(xì)則RB-WI-RL-

3、001第一周提問自營員員人事管理流程RB-WI-RL-003RB-QP5第一周提問專柜營業(yè)員人事管理流程RB-WI-RL-004第一周提問超市、電器促銷員的人事管理流程福民臨時文件FM-028、052第一周提問S監(jiān)督檢查培訓(xùn)效果第一個月提問2掌握超市、電器各崗位職責(zé)，制定相關(guān)培訓(xùn)計劃，監(jiān)控培訓(xùn)計劃落實情況，并進行檢查考核。K超市、電器各崗位職責(zé)WI-ZZ-811、812、813、814、815、816、817、819、820、821、822、833、834第一周提問員工培訓(xùn)控制程序程序文件RB-WI-QP06第二周提問長期促銷員獎勵辦法福民臨時文件FM-027第二周提問營業(yè)員獎勵辦法RB-WI

4、-SC-045第二周提問員工合同到期考核辦法RB-WI-RL-008第四周提問員工試用期轉(zhuǎn)正考核管理辦法RB-WI-RL-007第四周提問培訓(xùn)大綱BR-WI-RL-101第一月提問S本分部各級管理人員分工原則及方法第一月提問考核員工業(yè)績，對員工提升、降職及調(diào)動提出建議RB-WI-RL-002長 期考核提高各級員工的工作技能，充分調(diào)動員工的工作積極性。長 期考核2 / 543培訓(xùn)超市存包服務(wù)規(guī)范、收銀員操作規(guī)范及還原人員工作規(guī)范 K超市營業(yè)員存包服務(wù)規(guī)范WI-SC-013、018第三周提問超市收銀員操作規(guī)范WI-SC-016第三周提問超市還原人員規(guī)范WI-SC-017第三周提問記帳員工作規(guī)范RB

5、-WI-SC-101長 期提問S不斷提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量4監(jiān)控商場專題培訓(xùn)的實施落實S組織實施商場培訓(xùn)計劃商場的年、月培訓(xùn)計劃長 期提問、考試監(jiān)控本部門培訓(xùn)計劃的落實情況部門的年、月培訓(xùn)計劃長 期提問、考試執(zhí)行商場各項指令，通知、和規(guī)定，并貫徹執(zhí)行。長 期對未完成的計劃分析原因，采取措施確保完成商場下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)長 期5熟知商品進貨檢驗規(guī)范及相關(guān)文件，并監(jiān)控商品質(zhì)量K自營商品流轉(zhuǎn)控制程序RB-QP16第3周提問、考試專柜商品流轉(zhuǎn)控制程序RB-QP-17第3周提問、考試營業(yè)過程控制程序RB-QP18第3周提問、考試商品質(zhì)量監(jiān)視檢查程序RB-QP29第3周提問、考試不合格品控制程序RB-

6、QP31第3周提問、考試商品質(zhì)量管理規(guī)定的相關(guān)文件RB-WI-QH-101、102、107、109、第1月提問、考試疑點報告單填寫處理規(guī)范RB-WI-YY-113第1月提問、考試進貨檢驗抽樣標(biāo)準(zhǔn)RB-WI-TP-402第5周提問、考試反向調(diào)撥商品驗收標(biāo)準(zhǔn)RB-WI-TP-404第5周提問、考試倉庫在保質(zhì)期商品的收、發(fā)、退貨控制標(biāo)準(zhǔn)RB-WI-TP-405第5周提問、考試柜臺進貨檢驗抽樣方法RB-WI-SC-104第5周提問、考試直送柜商品訂貨工作規(guī)范RB-WI-SC-114第6周提問、考試S負(fù)責(zé)本分部的商品質(zhì)量并進行監(jiān)督管理第一個月6自營商品進價、變價相關(guān)文件的培訓(xùn)，并監(jiān)控落實情況K確定生鮮類

7、自營商品進價的操作規(guī)范RB-WI-CW-043第4周提問商品變價的操作規(guī)范RB-WI-YY-203第4周提問商品價格反饋處理規(guī)范RB-WI-SC-110第4周提問商品變價控制程序RB-QP15第4周提問3 / 54S負(fù)責(zé)對本分部的商品價格進行監(jiān)督管理7組織實施超市商品陳列規(guī)范 K賣場布局與陳列基本原則、賣場陳列與布局長期商品陳列（擺放）原則RB-WI-SC-107第1月提問超市商品陳列規(guī)范RB-WI-SC-108第1月提問滯銷、積壓商品的處理規(guī)定RB-WI-TP-104第2月提問集團批量購買操作規(guī)范RB-WI-SC-047第2月提問外購集團購買商品操作細(xì)則RB-WI-CW-053第2月提問殘次

8、商品的處理決定RB-WI-TP-105第2月提問S促銷計劃及活動的組織開展能力福民臨時文件FM-025第2月識別顧客需求，向商場提出引進和滯銷商品淘汰的建議。第3月8監(jiān)督檢查庫存商品，合理控制損耗K庫存商品管理辦法RB-WI-CW-011第2月提問商品送貨控制程序RB-QP21第2月提問S優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)的能力第3月成本控制能力，降低商品損耗。第3月9盤點工作的監(jiān)控K盤點工作規(guī)范RB-WI-CW-032第1月提問S盤點結(jié)分析能力第2月發(fā)現(xiàn)問題，并能采取預(yù)防措施。第2月10收銀管理K備用金管理規(guī)定RB-WI-CW-043第4周提問柜組商品銷售流程RB-WI-CW-041第4周提問關(guān)于信用發(fā)貨的規(guī)定R

9、B-WI-CW-040第4周提問收款工作控制程序RB-QP20第4周提問受理支票付款的操作規(guī)范RB-WI-CW-036長 期提問天虹商場收銀管理規(guī)定RB-WI-CW-033長 期提問發(fā)票管理規(guī)定RB-WI-CW-038長 期提問S資金安全管理能力11培訓(xùn)專柜的引進和淘汰的控制程序，并跟進各項工作的實施K專柜引進及淘汰控制程序RB-QP13第2月考查S與專柜客戶的溝通和協(xié)調(diào)跟進專柜引進和清退時的工作實施天虹商場臨時文件12.培訓(xùn)售后服務(wù)的相關(guān)文件,并監(jiān)督文件的執(zhí)行情況K關(guān)于顧客遺留商品處理的操作細(xì)則RB-WI-CW-061第1月提問顧客意見收集及顧客投訴處理程序RB-QP11第1月提問不合格服務(wù)

10、的控制程序RB-QP32第1月提問服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范RB-WI-SC-040第2月提問4 / 54營業(yè)現(xiàn)場特殊情況的處理規(guī)范RB-WI-SC-041第2月提問電話回訪工作規(guī)范RB-WI-SC-046第2月提問商品質(zhì)量投訴處理規(guī)范RB-WI-SC-038第2月提問商品質(zhì)量投訴特殊情況處理細(xì)則RB-WI-SC-039第2月提問顧客意見收集及顧客投訴處理程序RB-QP11第1月提問S顧客投訴處理技巧營業(yè)現(xiàn)場緊急事件的處理能力 13.熟悉營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的相關(guān)文件,并監(jiān)控整個實施過程K營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔、檢查細(xì)則RB-WI-SC-204第一月提問生鮮熟食檔口操作細(xì)則檢查細(xì)則及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)RB-WI-S

11、C-205第一月提問培訓(xùn)現(xiàn)場標(biāo)識規(guī)范RB-WI-SC-201第一月提問散裝食品日期標(biāo)識設(shè)置規(guī)范RB-WI-SC-202第一月提問散裝食品消毒操作規(guī)范RB-WI-SC-203第一月提問S環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理標(biāo)識監(jiān)督管理14超市各項設(shè)備使用及管理K超市設(shè)備使用規(guī)范RB-WI-SC-210第1月提問電子稱的正常使用和調(diào)校辦法RB-WI-SC-211第1月提問食品冷藏、凍藏溫度控制范圍RB-WI-SC-223第1月提問計量器具控制程序RB-QP26第1月提問15重大節(jié)假日糾正預(yù)防措施，并監(jiān)控具體落實情況K消防安全控制程序RB-QP23第1月提問消防處罰條例RB-WI-SC-217長 期提問S定期進行消防

12、安全檢查，采取措施減少商品丟失，做好預(yù)防工作。臨時文件FM-020節(jié)假日前提問16總結(jié)分析能力K現(xiàn)場分析報告、月/周銷售分析報告、盤點報告、重大促銷活動總結(jié)分析報告等的撰寫要求第1月基本掌握。第2月實際操作。第3月熟練運用實際操作S能夠熟練掌握并運用PDCA方法，通過不斷的總結(jié)與分析改進分部工作銷售技巧對比店調(diào)研及應(yīng)對長期實例驗證組織促銷技巧長期實例驗證5 / 54 商場 超市值班經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書1、崗位總體學(xué)習(xí)目標(biāo)A：熟悉超市基本業(yè)務(wù)流程B：掌握超市營業(yè)現(xiàn)場管理知識C：了解管理員日常事務(wù)的處理D：能獨立處理超市日常管理工作2、崗位工作學(xué)習(xí)要求崗位工作要點必備知識與技能學(xué)習(xí)文件名和資料完成時間驗

13、證方法 1、掌握營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會K營業(yè)員行為規(guī)范內(nèi)容RB-WI-SC-001第一周 提問營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范RB-WI-SC-010 RB-WI-SC-012第一周提問營業(yè)準(zhǔn)備工作規(guī)范RB-WI-SC-002第一周提問營業(yè)員交接班制度RB-WI-SC-004第一周提問營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范RB-WI-CW-003第一周提問環(huán)境、商品衛(wèi)生要求RB-WI-SC-204第一周提問S生鮮區(qū)（水產(chǎn)、鮮肉、水果、蔬菜）員工工作規(guī)范。內(nèi)部文件第一周提問現(xiàn)場管理能力提問2、掌握相關(guān)業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范K商品訂貨、調(diào)撥流程RBWISC104第二周實際操作商品檢驗、上貨、退貨須知RBWIYY109第二周結(jié)合口頭考核上下限的計

14、算方法，如何及時調(diào)整商品的上下限RBWITP404第二周實際操作熟悉商品分類的依據(jù)及布局方法；如何確定商品的貨位號RBWITP403 RBWITP405第二周實際操作現(xiàn)場標(biāo)識規(guī)范RBWISC201第二周實際操作生鮮熟食檔口操作細(xì)則、檢查細(xì)則及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)RBWISC205RBWISC202第二周實際操作生鮮質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格定價控制要點。生鮮盤點流程。生鮮易耗品管理內(nèi)部文件第二周結(jié)合現(xiàn)場實際操作6 / 54商品陳列原則，特價商品的陳列及氣氛營造RBWISC108RBWISC107第二周實際操作熟悉電腦查詢、統(tǒng)計和輸入第二周實際操作集團購買操作規(guī)范RBWISC047第二周實際操作S具備管理、分析、執(zhí)行力

15、3、值班經(jīng)理崗位職責(zé)K如何開好晨會，并對晨會效果進行驗證，如何利用晨會激發(fā)員工的士氣內(nèi)部文件DM03內(nèi)部文件DM22內(nèi)部文件DM03 第二周實際操作結(jié)合口頭考核掌握營業(yè)現(xiàn)場管理知識、現(xiàn)場巡視的要求，第二周實際觀察掌握各類質(zhì)量記錄、不良單據(jù)、各類報表的相關(guān)規(guī)范第二周實際觀察掌握商品質(zhì)量、服務(wù)、價格投訴處理規(guī)范RBWISC038RBWISC110RBWISC039RBWISC040 第二周提問營業(yè)現(xiàn)場特殊情況處理規(guī)范（顧客打碎商品、停電、退換貨等）RBWISC041 第三周提問掌握如何與專柜客戶（供應(yīng)商）聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作RBWISC043 第三周實際觀察掌握如何識別培訓(xùn)需求組織安排培訓(xùn)工作 第三周實

16、際觀察重大節(jié)假日糾正預(yù)防措施內(nèi)部文件節(jié)假日前10天提問促銷活動的審核、安排、總結(jié)分析以及人員的管理（掌握開展各類促銷活動的要求，收費標(biāo)準(zhǔn)及促銷員管理辦法）RBWISC111 第一月實際觀察掌握如何組織、安排盤點及做盈虧分析RBWICW032 第一月實際觀察S語言表達(dá)能力三個月內(nèi)實際觀察發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力三個月內(nèi)實際觀察談判技巧三個月內(nèi)實際觀察組織能力、數(shù)據(jù)分析能力三個月內(nèi)實際觀察靈活運用電腦操作的技能三個月內(nèi)實際觀察溝通協(xié)調(diào)能力三個月內(nèi)實際觀察4、現(xiàn)場專柜引進和清退的跟進K現(xiàn)場專柜引進和清退時的注意事項RB-WI-SC-112第一月 實際操作結(jié)合口頭專柜新商品審批單、變價、退貨流程第一月

17、考核S現(xiàn)場圖紙測量審核能力三個月內(nèi)實際觀察溝通協(xié)調(diào)能力三個月內(nèi)實際觀察5、專柜柜內(nèi)裝修辦法K如何對柜臺圖紙進行審核第一月 實際操作8 / 54掌握專柜進場施工管理相關(guān)規(guī)定RB-WI-SC-212第一月實際觀察6、掌握超市堆頭陳列規(guī)范K高毛利、DM單和統(tǒng)配開發(fā)直供商品的陳列要求內(nèi)部文件DM-19第一月實際操作結(jié)合口頭S成本利潤分析能力；第一月考核商場超市 貨架區(qū)柜長培訓(xùn)指導(dǎo)書1、 崗位總體學(xué)習(xí)目標(biāo)A：了解公司企業(yè)文化，對現(xiàn)場管理工作認(rèn)識B：掌握貨柜區(qū)各項業(yè)務(wù)流程，對人員、商品、環(huán)境等方面的管理C：現(xiàn)場的業(yè)務(wù)能力，管理能力的及技巧。2、崗位工作學(xué)習(xí)要求崗位工作要點必備知識與技能學(xué)習(xí)文件名和資料完成

18、時間驗證方法 1熟知員工應(yīng)知應(yīng)會知識K儀容儀表要求RB-WI-SC-001第一周提問接待服務(wù)RB-WI-SC-010、012第一周提問優(yōu)惠卡使用規(guī)范第一周提問企業(yè)文化、公司概況企業(yè)文化手冊第一周提問營業(yè)前的工作準(zhǔn)備RB-WI-SC-002、003第一周提問營業(yè)現(xiàn)場管理考核細(xì)則RB-WI-SC-005第一周提問現(xiàn)場標(biāo)識規(guī)范RB-WI-SC-201第二周提問商品的檢驗、上貨、變價、退貨、壞損商品的處理RB-WI-SC-104第二周提問S商品打價的方法實際操作標(biāo)價牌的打印及使用2掌握相關(guān)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范.K各項質(zhì)量記錄的填寫第一周查看記錄商品的分類、依據(jù)及布局方法第一周實際操作商品的貨位號第三周提

19、問環(huán)境、商品衛(wèi)生、質(zhì)量檢驗要求RB-QR-SC-001RB-WI-SC-204第三周提問超市陳列的原則RB-WI-SC-108第三周提問8 / 54業(yè)務(wù)流程要求，配送.退貨.直上柜定貨的規(guī)定RB-WI-TP-403 RB-WI-TP-406 RB-WI-SC-114第三周提問S如何跟進貨源第四周長期特價商品的陳列要求及氣氛營造堆頭陳列的技巧計算上下限的方法如何調(diào)整商品上下限3崗位職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)書，營業(yè)現(xiàn)場日常工作K柜長崗位職責(zé)RB-WI-ZZ-814第一周提問管理辦法第一周提問排班、調(diào)班，考勤、業(yè)績報告的規(guī)范RB-WI-SC-004、005第二周查看記錄周轉(zhuǎn)倉管理辦法RB-WI-SC-103第

20、二周查看記錄營業(yè)員獎勵辦法RB-WI-SC-045第二周提 問殘次積壓商品統(tǒng)計、滯銷、積壓處理規(guī)定RB-QR-SC-008 RB-WI-TP-104第二周提 問巡視的要求，如何發(fā)現(xiàn)問題、封閉問題 第二周提 問接待集團批量購買操作RB-WI-SC-047第三周提 問S開晨會，效果驗證，激發(fā)員工的士氣 ，與員工溝通第三周實際操作組織協(xié)調(diào)能力溝通能力4如何組織、安排培訓(xùn)K商品知識、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識的培訓(xùn)RB-WI-SC-102第三周實際工作盤點的業(yè)務(wù)流程第三周實際工作S溝通和教授能力監(jiān)督效果驗證5數(shù)據(jù)查詢分析K熟悉電腦查詢，統(tǒng)計和輸入分析對比第四周實際操作品類管理的分析.調(diào)整周分析、原因

21、、改進措施第四周實際操作6營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件處理K掌握商品質(zhì)量、服務(wù)、價格投訴處理規(guī)范RB-WI-SC-039RB-WI-SC-038 RB-WI-SC-040第二周提問營業(yè)現(xiàn)場特殊情況處理規(guī)范（顧客打碎商品、停電、退換貨等）RB-WI-SC-041第二周提問S現(xiàn)場協(xié)調(diào)能力9 / 54突發(fā)事件應(yīng)變能力7其它K環(huán)境衛(wèi)生、檢查標(biāo)準(zhǔn)RB-WI-SC-204RB-WI-SC-222第三周提問安全防火、防盜工作RB-WI-SC-218第三周提問商場超市收銀柜長崗位培訓(xùn)指導(dǎo)書1、崗位總體學(xué)習(xí)目標(biāo)A :了解天虹企業(yè)文化、企業(yè)精神。B ：熟悉超市收款流程，掌握商品的打折、變價、退換貨等非正常狀態(tài)的權(quán)限卡的操作；

22、靈活處理好營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件；零鈔兌換；營業(yè)貨款的上繳；信用卡的調(diào)賬及查詢工作，C：掌握如何開好晨會，貫徹、執(zhí)行商場各項規(guī)定和指示，總結(jié)工作，要對收銀員進行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。2、崗位工作學(xué)習(xí)要求崗位工作要點必備知識與技能學(xué)習(xí)文件名和資料完成時間驗證方法1新員工入職培訓(xùn)組織和講課，KISO9000文件基本知識營業(yè)員手冊第一周 提問收銀機的基本操作流程營業(yè)員手冊第一周 提問企業(yè)界文化、企業(yè)精神公司概況。企業(yè)文化手冊第一周提問S語言表達(dá)能力第二周講課培訓(xùn)技巧第二周講課2崗位職責(zé)K收銀柜長崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo)書（二）RB-WI-JJ-833第二周提問收銀員崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo)書（二）RB-WI-JJ-834第二周

23、提問3業(yè)務(wù)技能K超市收銀員交接班制度作業(yè)指導(dǎo)書（二）RB-WI-SC-004第一周超市收銀員工作規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-SC-016第二周關(guān)于信用發(fā)貨的規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-CW-040第三周天虹優(yōu)惠卡操作細(xì)則作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-CW-046第三周10 / 54關(guān)于顧客遺留商品處理操作細(xì)則作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-CW-061第三周受理支票操作規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-CW-036第三周受理銀行卡操作規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-CW-035第三周天虹商場收銀管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-CW-033第三周商場銷貨款財務(wù)管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-W

24、I-CW-030第三周收銀員接待服務(wù)規(guī)范（微笑服務(wù)、文明用語100句、禁語50句）營業(yè)員手冊第三周網(wǎng)購盤點工作第三周帳務(wù)調(diào)整第三周收銀系統(tǒng)故障或停電的處理方法第三周4處理顧客投訴K商品質(zhì)量投訴特殊情況處理細(xì)則作業(yè)指導(dǎo)書（二）RB-WI-SC-039第二周提問商品質(zhì)量投訴處理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書（二）RB-WI-SC-038第二周提問服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-SC-040第二周提問商品價格反饋處理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書（二）RB-WI-SC-110第二周提問S溝通能力和協(xié)調(diào)能力觀察5現(xiàn)場管理（排班、考勤、業(yè)績考勤）K營業(yè)現(xiàn)場管理考勤細(xì)則作業(yè)指導(dǎo)書（二）RB-WI-SC-005第一周提問考

25、核管理細(xì)則作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-RI-001第一周提問開具加（扣）分通知單規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書（二）RB-WI-SC-007第一周提問超市收銀員考核方案營運部臨時下發(fā)文件第一周提問S收銀人手調(diào)配與安排第一周實際操作6組織策劃員工技能考核S每月進作一次條碼錄入速度測試超市收銀員考核方案第一月實際操作每季度進行一次點鈔、識別假鈔速度測試超市收銀員考核方案三個月內(nèi)實際操作7培訓(xùn)效果驗證K對培訓(xùn)進行效果驗證，并做好記錄長 期提問S具有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、封閉問題的能力。長 期8兌換零鈔、營業(yè)款上繳工作K準(zhǔn)備無誤填寫各種單據(jù)第一月實際操作統(tǒng)計、匯兌、負(fù)責(zé)繳款工作第一月實際操作S具有識別假鈔能力長 期實際

26、操作11 / 549銀行卡使用K銀行卡調(diào)帳、查帳及處理作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-CW-035第三周提問10權(quán)限卡使用K掌握商品打折、變價、退換貨等非正常狀態(tài)下權(quán)限卡的使用第一周實際操作11備用金管理K備用金管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書（一）RB-WI-CW-043第二周提問12設(shè)備使用和維護K收銀機的基本操作第一周觀察S收銀設(shè)備使用及維護銀行POS、MISS機的操作使用及維護第一周提問13三防工作（防火、防盜、防騙）K每月進行一次防盜、防騙培訓(xùn)防損部協(xié)助培訓(xùn)第一月觀察S營業(yè)現(xiàn)場巡視觀察14辦公用品監(jiān)控K包裝用品控制（每月進行一次節(jié)約購物袋方案培訓(xùn)）第一月檢查15促銷人員管理K還原、送貨的規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書

27、（二）RB-WI-SC-017第二周提問商場超市生鮮柜長崗位培訓(xùn)指導(dǎo)書1、崗位總體學(xué)習(xí)A：了解公司企業(yè)文化，對現(xiàn)場管理工作認(rèn)識B：掌握貨柜區(qū)各項業(yè)務(wù)流程，對人員、商品、環(huán)境等方面的管理C：現(xiàn)場的業(yè)務(wù)能力，管理能力的及技巧。2、崗位工作學(xué)習(xí)要求崗位工作要點必要知識與技能學(xué)習(xí)文件和資料完成時間驗證1、熟悉崗位職責(zé)k柜長崗位職責(zé)RB-WI-ZZ-814第一周提問2、掌握生鮮區(qū)各柜臺業(yè)務(wù)流程K訂貨流程RB-WI-SC-114第一周實際操作驗收流程LS-TP-003第一周實際操作報損流程第一周實際操作調(diào)價流程第一周實際操作深鮮商品的陳列規(guī)范第一周提問新商品的上貨、退貨及定價第二周實際操作費用申請審批流程

28、RB-WI-TP-401一月內(nèi)實際操作盤點流程一月內(nèi)提問3、現(xiàn)場巡視管理K設(shè)備檢查RB-WI-SC-211第一周提問現(xiàn)場的檢查、檢查記錄的填寫第一周提問自營熟食檔口檢查RB-WI-SC-205第一周書面考核晨會內(nèi)容的準(zhǔn)備，晨會的管理第一周實際操作標(biāo)識管理RB-WI-SC-201第一周 12 / 54環(huán)境衛(wèi)生的管理第一周提問周轉(zhuǎn)倉管理RB-WI-SC-103第二周 現(xiàn)場人員管理RB-WI-SC-005第二周實際操作陳列管理RB-WI-SC-107第一月 S具有發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。溝通能力、人員組織能力兩周內(nèi)實際操作4、生鮮銷售分析K電腦應(yīng)用第一周實際操作生鮮周分析表格內(nèi)容第一周實

29、際操作商祺商業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)用第一月實際操作S具有電腦操作能力。 對銷售的敏感，具有一定的分析能力。5、盤點工作K盤點培訓(xùn),盤點安排。 盤點后盈虧分析。RB-WI-SC-102第一月實際操作S組織能力、控制能力 分析問題能力。6、現(xiàn)場突發(fā)事件處理K商品質(zhì)量投訴RB-WI-SC-038第一月 服務(wù)質(zhì)量投訴RB-WI-SC-040第一月 現(xiàn)場特殊情況的處理RB-WI-SC-041第一月模擬練習(xí)S具有協(xié)調(diào)、溝通的能力。7、報損的控制K調(diào)價權(quán)限的規(guī)定內(nèi)部臨時文件第一周調(diào)價本的審核亞狀態(tài)商品的界定內(nèi)部臨時文件第二周提問報損審批權(quán)限的規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書第四周報損單的審核S具有分析問題、解決問題的能力跟進市場的能力

30、，特殊情況及時申請、及時處理的能力第三周其它K深鮮區(qū)易耗品的管理及費用的控制提問13 / 54商場 專柜分部專柜樓面經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書1、專柜樓面經(jīng)理崗位總體學(xué)習(xí)目標(biāo)：A：熟識企業(yè)文化、制度，清楚專柜管理對于商場及公司的重要和意義。B：組織本部門的日常工作，確保部門工作的高質(zhì)高效。C：掌握各種專柜業(yè)務(wù)流程，并熟悉專柜的商品（包括質(zhì)量、陳列、標(biāo)識）、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生、人員管理及銷售和促銷活動的效果跟蹤工作。D：培養(yǎng)對顧客需求的識別和對新品牌的開發(fā)和認(rèn)識能力，能夠準(zhǔn)確為現(xiàn)場銷售工作提供參考依據(jù)。E: 完成部門工作計劃及總結(jié)。F：掌握作為教練培訓(xùn)下屬的能力。2、崗位工作學(xué)習(xí)要求:崗位工作要點必備知識與

31、技能學(xué)習(xí)文件名和資料完成時間驗證方法1、明確和掌握各崗位人員職責(zé)作業(yè)指導(dǎo)書ZZ-816、813、820第一月提問1、熟悉掌握運用崗位操作所需的基礎(chǔ)知識與技能S熟悉專柜業(yè)務(wù)流程第一月提問全面掌握銷售流程第一月提問14 / 54辦公自動化的使用、計算機運用能力長期實際操作2、了解企業(yè)文化及基本崗位職責(zé)，學(xué)習(xí)營業(yè)現(xiàn)場管理流程及作業(yè)指導(dǎo)書K企業(yè)文化、企業(yè)制度、企業(yè)組織構(gòu)架企業(yè)文化手冊第一周提問崗位職責(zé)RB-WI-ZZ-812第一周提問作業(yè)指導(dǎo)書WI-SC-001-007,010-012,038-043,第二周提問3、專柜業(yè)務(wù)流程控制和專柜經(jīng)營效果分析，確保完成各項任務(wù)指標(biāo)K營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔、檢查細(xì)

32、則RBWISC204第一周提問專柜人員管理規(guī)定RBWISC001 RBWISC002 RBWISC003 RBWISC004 RBWISC045 第一周提問關(guān)于場外交易和超范圍經(jīng)營的處理辦法RBWISC042第一周提問關(guān)于收取顧客定金的管理規(guī)定RBWISC048第一周提問專柜庫區(qū)劃分標(biāo)準(zhǔn)及操作流程RBWISC105第一周提問營業(yè)現(xiàn)場特殊情況處理規(guī)范RBWISC041第一周提問現(xiàn)場標(biāo)識規(guī)范RBWISC201第一周提問專柜進場施工管理規(guī)定RBWISC212 第一周提問專柜引進、清退、調(diào)整的規(guī)定WI-TP-204-205 RB-WI-SC-112第二周提問關(guān)于變更專柜合同的管理規(guī)定RBWITP206

33、第二周提問樓層布局與規(guī)劃參考其它商場的布局第一月實際操作S專柜進場審批單的審核第二周實際操作專柜裝修圖紙審核能力參考其它新開商場的資料進行最基礎(chǔ)的講解：第一月實際操作專柜經(jīng)營效果分析第一月實際操作溝通協(xié)調(diào)能力第一月提問4、商品管理K商品質(zhì)量管理規(guī)定RBWIQH101第三周提問假冒偽劣商品的界定RBWIQH102第三周提問疑點報告單填寫處理規(guī)范RBWIYY113第三周提問專柜商品日常管理規(guī)定RBWISC106第三周提問國家三包規(guī)定、商品質(zhì)量法、消費者權(quán)益法第三周查看資料S識別假冒偽劣商品的能力長 期實際操作檢查發(fā)現(xiàn)問題的能力長 期實際操作15 / 545、促銷活動的組織實施和跟進并對促銷效果進行

34、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析K大堂促銷管理規(guī)范RBWISC109第二周提問S月銷售分析的撰寫第一個月實際操作與供應(yīng)商的溝通能力長 期抽查驗證促銷活動效果評估、總結(jié)長 期實際操作促銷活動的聯(lián)系和組織實施長 期實際操作6、識別市場需求了解流行動態(tài)，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，滿足顧客購物需求K顧客意見收集及顧客投訴處理程序RBQP11第三周提問顧客意見收集及顧客訪談?wù)淼谝辉绿釂栒莆彰考玖餍袆討B(tài)，優(yōu)化商品組成第三月查看資料S品牌引進的構(gòu)思第一月現(xiàn)場講解、市場學(xué)習(xí) 培養(yǎng)對市場的敏感度長期實際操作7、對現(xiàn)場消防安全工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、監(jiān)督K消防安全操作規(guī)范RBWISC218第三周提問消防處罰條例RBWISC217第三周提問安

35、全消防控制程序RBQP23第三周提問S對商品安全的控制能力長 期實際操作8、控制經(jīng)營成本，努力降低商品損耗，降低管理成本K非銷貨收款操作流程RB-WI-CW-13第二周提問S掌握各項非營業(yè)性貨款收取的標(biāo)準(zhǔn)第二周抽查專柜各項費用扣款操作流程第一月提問專柜費用的審核操作第一月實際操作9、專柜客戶的溝通和協(xié)調(diào)，反饋專柜信息K專柜客戶溝通辦法RBWISC043第三周提問S與客戶的溝通能力長 期實際操作10、投訴處理K商品質(zhì)量投訴特殊情況處理細(xì)則RBWISC039第二周提問商品質(zhì)量投訴處理規(guī)范RBWISC038第二周提問服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范RBWISC040第二周提問S對突發(fā)事件的處理能力長 期實際操作

36、與顧客的溝通能力長 期實際操作11、員工商品知識、商品陳列、接待服務(wù)培訓(xùn)K商品陳列（擺放）原則RBWISC107第二周提問相鄰柜臺接待服務(wù)規(guī)范RBWISC011第二周提問營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范RBWISC010 RBWISC012 RBWISC014第二周提問16 / 54S專柜商品面料知識的掌握第二周提問提高指導(dǎo)商品陳列的能力，美化現(xiàn)場布置長 期實際操作12、部門工作計劃的制定并組織實施K依據(jù)商場工作目標(biāo)細(xì)分部門工作目標(biāo)科學(xué)的制定工作計劃第一月工作評定S工作合理安排、細(xì)分第一月工作評定時間合理規(guī)劃第一月工作評定工作執(zhí)行情況的跟蹤第一月工作評定13、與各部門之間的協(xié)作S溝通能力及服務(wù)意識三月內(nèi)調(diào)查

37、突發(fā)事件的應(yīng)變能力三月內(nèi)工作評定工作的協(xié)作配合能力三月內(nèi)調(diào)查14、對下屬進行培訓(xùn)提升下屬能力S口頭表達(dá)能力三月內(nèi)效果評定熟練的業(yè)務(wù)知識三月內(nèi)效果評定授課技巧三月內(nèi)效果評定15、集團購買K集團購買接待流程（識別顧客需求，接待落實及跟進貨源、付款、送貨手續(xù)、交接等工作）三月內(nèi)實際觀察顧客購買商品斷缺貨時如何接待三月內(nèi)S社區(qū)及商圈的開發(fā)三月內(nèi)實際觀察16、市場調(diào)研S商圈的特點，競爭對手貨源及促銷活動的了解三月內(nèi)實際操作商場 專柜分部專柜值班經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書1、專柜值班崗位總體學(xué)習(xí)目標(biāo)A：熟悉專柜值班經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會，掌握商品管理流程規(guī)定B：做好專柜人員的日常管理工作，合理組織培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量C：有效地組

38、織、策劃促銷活動，與供貨商保持良好關(guān)系、致力于提高銷售業(yè)績。2、專柜值班經(jīng)理崗位工作學(xué)習(xí)要求崗位工作要點必備知識與技能學(xué)習(xí)文件名和資料完成時間驗證方法1、了解商品知識及法律法規(guī)，妥善解決顧客投訴K分部各專柜名稱、位置、人員、經(jīng)營范圍第二周提問假冒偽劣商品的界定營業(yè)員手冊一個月內(nèi)提問妥善解決顧客矛盾及現(xiàn)場突發(fā)事件 作業(yè)指導(dǎo)書WI-SC-038、039、040、041一個月內(nèi)現(xiàn)場模擬國家三包、商場售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定消費者權(quán)益保護法、國家三包規(guī)定、營業(yè)員手冊一個月內(nèi)提問17 / 54商品知識商品知識題庫、說明書、商場培訓(xùn)資料三個月內(nèi)提問S自我學(xué)習(xí)能力一個月內(nèi)實際觀察溝通、協(xié)調(diào)控制能力三個月內(nèi)實際觀察2

39、、現(xiàn)場管理K專柜值班經(jīng)理崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo)書ZZ-813第一周提問單品管理與金額碼管理的定義作業(yè)指導(dǎo)書SC-005第一周提問營業(yè)現(xiàn)場考核細(xì)則、扣分單的開具、營業(yè)前準(zhǔn)備工作、交接班制度、營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書SC-002、003、004、005、007、第二周提問專柜檢查類型的劃分及檢查計劃的制定作業(yè)指導(dǎo)書SC-115一個月內(nèi)實際操作天虹優(yōu)惠卡操作細(xì)則作業(yè)指導(dǎo)書CW046一個月內(nèi)提問消防安全知識營業(yè)員手冊一個月內(nèi)提問斷缺貨管理跟進SC-014一個月內(nèi)提問組織盤點SC-102一個月內(nèi)實際觀察掌握銷售中退貨變價權(quán)限卡的使用流程一個月內(nèi)實際觀察商品價格反饋處理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書SC110一個月內(nèi)提問關(guān)于

40、員工處理與供貨商的若干規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書JL004一個月內(nèi)實際觀察電話回訪工作規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書SC046兩個月內(nèi)實際觀察專柜商品的管理（商品的驗收、上貨、貨源跟進、變價、退換貨、檢查貨源、檢查商品的標(biāo)識、檢查商品質(zhì)量（售前、售中、售后等）作業(yè)指導(dǎo)書SC-042、104、106、107、110三個月內(nèi)實際觀察S發(fā)現(xiàn)問題的能力長期實際觀察3、開晨會K晨會內(nèi)容的組織第二周實際觀察晨會內(nèi)容的傳達(dá)第一月試開S時間安排與氣氛營造第一月實際觀察語言表達(dá)能力第一月試開文字組織能力三個月內(nèi)實際觀察4、升旗K熟記誓詞及升旗迎賓整個過程的操作規(guī)范臨時文件046第二月試升S挑選并安排人員并進行排練看其它管理員升旗第一月實際

41、操作協(xié)調(diào)能力長期實際觀察18 / 545、各種記錄的填寫K疑點報告單填寫規(guī)范第一周查記錄商品質(zhì)量投訴登記本填寫規(guī)范第一周模擬考核售貨小票填寫規(guī)范第一周模擬考核資金手冊填寫規(guī)范第一周模擬考核柜臺各類記錄本填寫規(guī)范第二周模擬考核供應(yīng)商信息反饋單填寫規(guī)范一個月內(nèi)模擬考核供應(yīng)商不良情況單填寫規(guī)范三個月內(nèi)模擬考核S語言文字能力一個月內(nèi)實際觀察6、促銷活動的開展K促銷方案的策劃分部年度促銷計劃第二月模擬考核促銷活動的實施作業(yè)指導(dǎo)書WI-SC-109、111第二月模擬考核促銷效果的分析歷次促銷活動總結(jié)第二月看分析S分析能力二個月內(nèi)實際觀察談判能力二個月內(nèi)實際觀察市場了解能力長期實際觀察7、集團購買K收取顧客

42、訂金的管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書SC048三個月內(nèi)提問集團購買接待流程（識別顧客需求，接待落實及跟進貨源、付款、送貨手續(xù)、交接等工作），顧客購買商品斷缺貨時如何接待作業(yè)指導(dǎo)書SC047三個月內(nèi)實際觀察S社區(qū)及商圈的開發(fā)以老帶新三個月內(nèi)實際觀察8、培訓(xùn)計劃的制定、實施、跟進、記錄K如何制定月培訓(xùn)計劃參考以往的培訓(xùn)計劃二個月內(nèi)看計劃書培訓(xùn)記錄、資料的歸檔二個月內(nèi)實際觀察承擔(dān)部分課程所需的知識長期提問S時間安排與計劃性二個月內(nèi)提問語言表達(dá)能力二個月內(nèi)試講授課技巧二個月內(nèi)試講對員工的激勵三個月內(nèi)自學(xué)9、各類統(tǒng)計及分析K公文寫作第一月實際觀察月銷售分析的撰寫參考以往的月銷售分析第二月實際操作現(xiàn)場分析、質(zhì)量簡報的撰寫參考以往的分析及簡報第二月實際操作案例分析第二月看案例S電腦應(yīng)用第一月模擬考核分析能力三個月內(nèi)實際觀察19 / 5410、專柜的引進和清退K專柜引進和清退專柜合同及作業(yè)指導(dǎo)書TP-204、205，臨時文件012二個