外包維護(hù)合同書(shū)(范本)

1、服務(wù)方式及時(shí)間：提供5*8小時(shí)（每周五個(gè)工作日內(nèi)）的及時(shí)響應(yīng)服務(wù)，從客戶申請(qǐng)服務(wù)起3個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。每周工程師將主動(dòng)上門(mén)服務(wù)一次（無(wú)論客戶是否申報(bào)服務(wù)申請(qǐng)）。將安排12名專(zhuān)業(yè)的工程師（一主一備），為客戶進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)。商隆科技永遠(yuǎn)向客戶提供系統(tǒng)升級(jí)，擴(kuò)展，設(shè)備選型方面的免費(fèi)咨詢服務(wù)。服務(wù)保證：1 商隆科技提供按月、按季度、按半年、按年的四種期限為客戶進(jìn)行IT外包服務(wù)。具體服務(wù)價(jià)格請(qǐng)您查看“商隆科技IT外包服務(wù)價(jià)格表”。在此期間，用戶遇到任何問(wèn)題，都可以通過(guò)客服的7*24小時(shí)熱線電話聯(lián)系方式獲得及時(shí)服務(wù)支持。2 努力做到將客戶的各種IT故障消滅在萌芽狀態(tài)。每次維護(hù)工作

2、結(jié)束后，將有商隆科技出據(jù)相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告，并由客戶簽字認(rèn)可。3 對(duì)于較為復(fù)雜的情況及突發(fā)事件（如大規(guī)模的計(jì)算機(jī)病毒爆發(fā)），我公司還會(huì)根據(jù)客戶的情況，增加相應(yīng)的服務(wù)工程師數(shù)量。最新可編輯word 文檔IT外包維護(hù)合同書(shū)（樣本）甲方：深圳市*有限公司最新可編輯word文檔乙方：深圳市*有限公司IT外包期限：年月日到年月日。維護(hù)地點(diǎn)：深圳市*區(qū)*路*大廈*室經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，雙方達(dá)成如下協(xié)議：（一）乙方責(zé)任1 .乙方按甲方的要求對(duì)甲方的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、重新進(jìn)行一次檢測(cè)、規(guī)劃、升級(jí)、調(diào)整、優(yōu)化。2 .乙方對(duì)甲方調(diào)整后的正常使用計(jì)算機(jī)，進(jìn)行一次系統(tǒng)備份。以后每個(gè)月備份一次。3 .乙方每月定期維護(hù)甲方設(shè)備兩次：4

3、.乙方為甲方提供電腦及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維護(hù)。即在維護(hù)期內(nèi)。甲方IT設(shè)備出現(xiàn)任何問(wèn)題，均由乙方即時(shí)處理。5 .乙方在檢修甲方設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，需要更換部件的，寫(xiě)出零配件申購(gòu)表并提供市場(chǎng)參考價(jià)格以便甲方采購(gòu)。經(jīng)甲方同意，也可由乙方代購(gòu)?。ǘ┘追截?zé)任1 .乙方檢測(cè)、維護(hù)、維修時(shí)，給予合理時(shí)間完排，配合乙方技術(shù)人員工作。2 .在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知乙方，并將詳細(xì)的故障情況給技術(shù)員說(shuō)明，以利處理3 .乙方在檢修甲方設(shè)備時(shí)，需要更換部件的，甲方應(yīng)及時(shí)給予采購(gòu)?；蛲ㄖ曳酱鸀椴少?gòu)。4 .甲方員工未經(jīng)許可，不得隨意打開(kāi)電腦主機(jī)。對(duì)內(nèi)部硬件隨意更換。（三）協(xié)議金額及付款期1、協(xié)議簽定之日，甲方IT設(shè)備共計(jì)臺(tái)

4、，費(fèi)用為元/月甲方每月一日付月維護(hù)費(fèi)2、協(xié)議期內(nèi)，甲方設(shè)備的元件級(jí)維修（如主板燒了返廠修主板），設(shè)備升級(jí)、配件更換產(chǎn)生的費(fèi)用由甲方負(fù)責(zé)。2、本協(xié)議期內(nèi)，甲方增加設(shè)備的，按增加/月/臺(tái)次。從次月起執(zhí)行。3、本協(xié)議外產(chǎn)生的費(fèi)用（如代購(gòu)配件），甲方即時(shí)付給乙方（四）保密條款：1、未經(jīng)對(duì)方許可，任何一方不得向第三方泄露本協(xié)議條款的任何內(nèi)容。2、乙方在任何情況下，不得將甲方的任何經(jīng)營(yíng)資料、軟件、公司信息等泄露給第三方3、一般情況下，乙方不要求甲方的ID密碼等保密信息，如有需要，應(yīng)由甲方工作人員自行輸入。（BIOS密碼除外）。甲方許可后例外4、本協(xié)議終止后，本條款仍具有法律效力。（五）免責(zé)條款1 .甲方認(rèn)

5、可：乙方不承諾經(jīng)乙方維護(hù)過(guò)的電腦不會(huì)出現(xiàn)任何故障，不對(duì)因甲方電腦使用中損壞而產(chǎn)生的任何直接損失或間接損失負(fù)責(zé)。2 .乙方認(rèn)可：在乙方維修過(guò)程中，因乙方人員操作不當(dāng)，而損壞的部件，甲方不負(fù)責(zé)、應(yīng)由乙方負(fù)責(zé)，（六）合同的續(xù)簽與中止本合同期滿后，經(jīng)雙方同意，可續(xù)簽一年，本合同的所有條款均繼續(xù)有效。本合同在以下情況下中止1、 合同期滿，雙方或其中任意一方不同意繼簽的，本合同中止2、 在合同期內(nèi)。有任意一方因故要中止合同的，需提前一個(gè)月以書(shū)形式告知另一方，另一方解釋無(wú)效的，在服務(wù)期內(nèi)所有費(fèi)用給付完畢后，本合同中止。3、 發(fā)生不可抗拒的因素（如戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害），導(dǎo)致本合同無(wú)法執(zhí)行的，本合同暫時(shí)中止。4、

6、合同期內(nèi)。有明顯證據(jù)證明：乙方技術(shù)能力無(wú)法滿足甲方需要，或因乙方的過(guò)錯(cuò)，嚴(yán)重影響甲方生產(chǎn)、工作的。甲方有權(quán)提出即時(shí)中止合同。服務(wù)費(fèi)用即時(shí)結(jié)算完畢，本合同中止（保密協(xié)議仍有效），合同中止日為服務(wù)費(fèi)用結(jié)算日。5、 由乙方提出合同提前中止的，仍按本合同的第三條第一款時(shí)間付款（七）其它附屬協(xié)議：1、如甲方公司在本市內(nèi)搬遷，本協(xié)議所規(guī)定的地點(diǎn)發(fā)生變化時(shí)，經(jīng)通知乙方，本合同依然有效。2、乙方應(yīng)為甲方提供固定的上門(mén)維護(hù)人員，如有更換，乙方需事先通知甲3、（八）附件1、外包維護(hù)設(shè)備清單2、商業(yè)秘密保密協(xié)議3、服務(wù)人員名單及聯(lián)系方式合同蓋章后生效甲方：有限公司乙方：深圳市東創(chuàng)計(jì)算機(jī)技術(shù)簽章：日期:簽章:日期:日

7、IT顧問(wèn)”商業(yè)秘密保密協(xié)議深圳市*有限公司：非常榮幸能為貴公司提供IT外包服務(wù)。現(xiàn)就我司員工在為貴司進(jìn)行服務(wù)中，可能碰到的商業(yè)秘密保密事宜做出如下說(shuō)明1、 商業(yè)秘密的訂義如下東創(chuàng)公司員工因工作需要，從貴司獲的或可能獲的的任何密碼、ID、軟件序列號(hào)、賬號(hào)、用戶名，其它獨(dú)有性的硬盤(pán)數(shù)據(jù)。東創(chuàng)公司員工因工作需要，從貴司獲得的或可能獲的，包括但不限于：技術(shù)方案、工程設(shè)計(jì)、電路設(shè)計(jì)、制造方法、配方、工藝流程、技術(shù)指標(biāo)、計(jì)算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、研究開(kāi)發(fā)記錄、技術(shù)報(bào)告、檢測(cè)報(bào)告、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、試驗(yàn)結(jié)果、圖紙、樣品、樣機(jī)、模型、模具、操作手冊(cè)、技術(shù)文檔、相關(guān)的函本合同提及的其他商業(yè)秘密，包括但不限于：客戶名單、行銷(xiāo)計(jì)

8、劃、采購(gòu)資料、定價(jià)政策、財(cái)務(wù)資料、進(jìn)貨渠道，等等.2、 對(duì)貴司的商業(yè)秘密，東創(chuàng)公司在此同意：1 、嚴(yán)守機(jī)密，并采取所有保密措施和制度保護(hù)該秘密（包括但不僅限于貴司為保護(hù)其自有商業(yè)秘密所采用的措施和制度）；2 、不泄露任何商業(yè)秘密給任何第三方；3 、除用于履行與對(duì)方的合同之外，任何時(shí)候均不得利用該秘密；4 、不復(fù)制或通過(guò)反向工程使用該秘密。東創(chuàng)公司將與能接觸該商業(yè)秘密的員工簽訂一份保密協(xié)議，此協(xié)議的實(shí)質(zhì)內(nèi)容與本協(xié)議相似。3、 例外約定商業(yè)秘密擁有方同意上述條款不適用于下述情形：1 該商業(yè)秘密已經(jīng)或正在變成普通大眾可以獲取的資料；2 能書(shū)面證明接受方從擁有方收到技術(shù)資料之前已經(jīng)熟知該資料；3 由第

9、三方合法提供給他的資料；或者，4 未使用擁有方的技術(shù)資料，由接受方獨(dú)立開(kāi)發(fā)出來(lái)的技術(shù)。4、 保密期限外包合同中止后，本保密協(xié)議仍然有效至國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定的時(shí)限！2012深圳市XX計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司年 12 月 8日IT服務(wù)外包維護(hù)協(xié)議書(shū)合同編號(hào)：甲方:乙方:總則：乙方根據(jù)甲方的需要，為甲方的設(shè)備系統(tǒng)提供維護(hù)服務(wù)（設(shè)備詳見(jiàn)清單），并提供相應(yīng)的技術(shù)咨詢服務(wù)。為保障雙方權(quán)益，明確雙方職責(zé)，根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法及有關(guān)法律法規(guī)，本著友好協(xié)作的精神協(xié)商達(dá)成以下協(xié)議：乙方服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任：在協(xié)議期內(nèi)，乙方將對(duì)甲方的設(shè)備系統(tǒng)提供相應(yīng)的服務(wù)并使甲方的設(shè)備系統(tǒng)保持良好的工作狀態(tài)，確保甲方協(xié)議內(nèi)的設(shè)備能正常工作。

10、1。協(xié)議生效后，乙方將對(duì)甲方的清單中所列出的設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，以確定設(shè)備完好，并記錄在案，雙方簽字確認(rèn)，如檢測(cè)出故障，則及時(shí)進(jìn)行維修。當(dāng)甲方需要更換部件時(shí)，乙方可提供報(bào)價(jià)供甲方參考。2。自協(xié)議簽訂之日起，乙方將每月對(duì)甲方協(xié)議內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)一次，確保甲方的設(shè)備運(yùn)行良好。3。協(xié)議期內(nèi)，甲方的關(guān)鍵設(shè)備出現(xiàn)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，乙方應(yīng)及時(shí)上門(mén)服務(wù)。并在接到甲方有效報(bào)修電話的24小時(shí)到達(dá)協(xié)議地點(diǎn)。國(guó)家法定的節(jié)假日除外。4o一般設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致非系統(tǒng)崩潰的情況，乙方應(yīng)在接到甲方報(bào)修電話后提供電話支持服務(wù)。并根據(jù)用戶要求和實(shí)際情況到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。5。乙方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡快檢查出大致故障，給出相應(yīng)的解決方案。

11、提出建議，并在甲方人員在現(xiàn)場(chǎng)的情況下進(jìn)行維修，維修地點(diǎn)雙方商定。6。在維修過(guò)程中如果乙方需要將甲方的設(shè)備搬離甲方所在地，須向甲方相關(guān)人員同意，出具相關(guān)手續(xù)，維修完畢后交還甲方。7。維修及維護(hù)結(jié)束時(shí)，乙方維護(hù)人員出具相應(yīng)報(bào)告，或向甲方相關(guān)人員描述故障引發(fā)的原因及處理過(guò)程。以及今后在使用中應(yīng)注意的問(wèn)題，雙方簽字確認(rèn)此次維護(hù)工作完畢。8,在協(xié)議期內(nèi)。乙方向甲方提供的協(xié)議內(nèi)服務(wù)所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用由乙方自行負(fù)擔(dān)，不再另外收費(fèi)（維護(hù)換件除外）。甲方責(zé)任：在協(xié)議執(zhí)行期內(nèi)，甲方應(yīng)積極配合乙方做好維修及維護(hù)保養(yǎng)工作。包括提供設(shè)備的相關(guān)資料。如系統(tǒng)軟件及設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序等。1。計(jì)算機(jī)等系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，甲方應(yīng)及時(shí)向乙

12、方報(bào)告故障現(xiàn)象，錯(cuò)誤信息等，以便乙方及時(shí)分析故障，有利于到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決問(wèn)題。2。對(duì)于偶發(fā)性及間歇性故障，甲方應(yīng)協(xié)助乙方做好故障跟蹤工作。根據(jù)乙方提供的要求及方法進(jìn)行記錄。3。甲方應(yīng)在不影響甲方正常工作的前提下，為乙方提供必要的工作場(chǎng)地最新可編輯word 文檔和工作時(shí)間。40在維護(hù)過(guò)程中，如需更換部件，部件費(fèi)用由甲方另行支付。不計(jì)在服務(wù)費(fèi)用之內(nèi)。5。甲方對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、擴(kuò)容等其他的變更，須及時(shí)通知乙方，以避免對(duì)本協(xié)議服務(wù)內(nèi)容造成影響。6。甲方指定維護(hù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)如有機(jī)密信息及不便內(nèi)容。由甲方自行負(fù)責(zé)妥善保管。7。在服務(wù)期內(nèi)甲方應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)乙方維護(hù)人員的工作態(tài)度，技術(shù)水平進(jìn)行監(jiān)督，并提出意見(jiàn)，以便

13、改正乙方的不足與缺點(diǎn)。乙方服務(wù)不包括下列故障：1。因甲方人為原因（包括使用不當(dāng)）導(dǎo)致的故障。2 o因第三服務(wù)商提供的服務(wù)導(dǎo)致的故障。3 o因不可抗力導(dǎo)致的故障。不可抗力包括：地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害。戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、停電、政府行為。電信政策的改變，致使乙方無(wú)法為甲方提供服務(wù)。電信線路被人為破壞或Internet的線路，設(shè)備因調(diào)試、擴(kuò)容等所引起的中斷。4。因甲方私自拆裝服務(wù)設(shè)備或私自更換服務(wù)設(shè)備部件導(dǎo)致的故障。服務(wù)時(shí)間：每周一至周五（不包括節(jié)假日）8:30-16:30正常工作時(shí)間。維護(hù)范圍：1 .臺(tái)式機(jī)：保證硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如發(fā)現(xiàn)硬件損壞或需更換。由乙方提供配件型號(hào)和報(bào)價(jià)。經(jīng)甲方簽字確認(rèn)后乙方方

14、可代購(gòu)。乙方為甲方提供臺(tái)機(jī)共享、殺毒、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)等常用軟件的安裝。設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。若甲方機(jī)器為品牌機(jī)又未過(guò)保修期。乙方提供正常維護(hù)及檢測(cè)，若檢測(cè)出硬件損壞，由乙方與相關(guān)品牌的服務(wù)商協(xié)商解決。2 .服務(wù)器：保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。做好服務(wù)器的數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)更換、系統(tǒng)升級(jí)等工作。3 .打印機(jī)：打印機(jī)的通常保養(yǎng)和使用方面的指導(dǎo)，清理灰塵，按時(shí)檢查各塑件的使用情況，如果甲方打印機(jī)出了故障致使不能打印和硬件損壞，則由乙方負(fù)責(zé)維修。如果硬件還需換件。由乙方提供配件規(guī)格型號(hào)和報(bào)價(jià)。經(jīng)甲方確認(rèn)后乙方方可代購(gòu)。責(zé)任限制：協(xié)議中任何一方不能履行服務(wù)協(xié)議時(shí)，一方對(duì)另一方的訴求不得超過(guò)本合同的總金額。費(fèi)用及結(jié)算方法：1

15、。根據(jù)甲方要求，乙方負(fù)責(zé)甲方臺(tái)臺(tái)式機(jī)。臺(tái)服務(wù)器，臺(tái)打印機(jī)。及未列出的硬件設(shè)備。費(fèi)用合計(jì)：臺(tái)臺(tái)式機(jī)*500元/臺(tái)/年=元臺(tái)服務(wù)器*1500元/臺(tái)年=元臺(tái)打印機(jī)*400元/臺(tái)年=元共計(jì)費(fèi)用元（人民幣（大2。乙方在正常工作時(shí)間以外為甲方提供的服務(wù)采用即時(shí)結(jié)算方式。即每次服務(wù)結(jié)束后結(jié)算當(dāng)次費(fèi)用。3。付款方式：（雙方商定后寫(xiě)入）協(xié)議有效期、修改、終止：1 .本協(xié)議有效期為1年。自年月日-年月日。2 .本協(xié)議一式兩份。雙方各執(zhí)一份，具有同等的法律效力。自簽訂之日起生效。3 .在協(xié)議有效期內(nèi)。任何一方欲修改或終止本協(xié)議。需提前30天通知對(duì)方。由此導(dǎo)致的對(duì)方損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的賠償責(zé)任，具體內(nèi)容由雙方通過(guò)協(xié)調(diào)解決

16、。協(xié)議到期后，如需延長(zhǎng)。雙方在期滿前30天內(nèi)加議。甲方：地址：電話：經(jīng)辦人：乙方：地址：電話：經(jīng)辦人：最新可編輯word 文檔企業(yè)設(shè)備維修外包協(xié)議書(shū)甲方：長(zhǎng)興縣公路管理段乙方:最新可編輯word文檔乙方接受甲方委托，乙方為保證甲方設(shè)備的正常使用，對(duì)甲方的協(xié)議設(shè)備進(jìn)行維修服務(wù)，為保護(hù)甲乙雙方的合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法，甲乙雙方友好協(xié)商簽訂本協(xié)議。初次簽協(xié)議前，設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況下，方可簽訂協(xié)議。第一條；協(xié)議時(shí)間協(xié)議有效時(shí)間從2009年1月1日至2011年12月31日結(jié)束，第二條；合同工作內(nèi)容及范圍工作內(nèi)容：甲方所有設(shè)備的日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、調(diào)試、突發(fā)故障維修、設(shè)備改造等工作。補(bǔ)充說(shuō)明：

17、甲方若在合同期內(nèi)增加設(shè)備，不屬本合同范圍。第三條；乙方義務(wù)1、乙方維修人員，應(yīng)具有國(guó)家相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的、有效的證件；并做到持證上崗2、對(duì)甲方提供給乙方使用的維修工具，如乙方人員在使用過(guò)程中出現(xiàn)損壞丟失，將由乙方負(fù)責(zé)進(jìn)行賠償。3、乙方所有工作不得分包其他單位和個(gè)人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方有權(quán)終止合同。4 .乙方因派人員工作人員失誤（技能欠缺、維修遲緩或誤操作所引起事故擴(kuò)大）對(duì)甲方造成經(jīng)濟(jì)損失，由乙方全部承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。5 .乙方根據(jù)甲方設(shè)備出現(xiàn)故障的報(bào)修通知，乙方優(yōu)先安排人上門(mén)維修。在接通知后，應(yīng)急事故，乙方必須24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；普通維修，乙方可在24至48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。6、乙方接到通知，未能急時(shí)維修，

18、甲方有權(quán)外聘維修人員，維修所產(chǎn)生的費(fèi)用，由乙方負(fù)責(zé)，費(fèi)用在當(dāng)月的維修維護(hù)費(fèi)中扣出。7 .乙方上門(mén)維修不收取上門(mén)費(fèi)及工時(shí)費(fèi)。8 .乙方上門(mén)維修沒(méi)有次數(shù)限制。9 .乙方根據(jù)甲方合同設(shè)備情況制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，并告知甲方。在沒(méi)有甲方報(bào)修通知的情況下，乙方按維修計(jì)劃，對(duì)甲方設(shè)備進(jìn)行上門(mén)維護(hù)。一般情況下，每四個(gè)月一次上門(mén)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。第四條；甲方義務(wù)1 .甲方在協(xié)議設(shè)備出現(xiàn)故障后，及時(shí)通知乙方。2 .未經(jīng)乙方認(rèn)可，甲方不得邀請(qǐng)第三方單位對(duì)協(xié)議設(shè)備進(jìn)行維修，否則乙方不承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果和責(zé)任。3 .設(shè)備發(fā)生故障，需要更換配件時(shí)，甲方承擔(dān)配件費(fèi)用。4 .甲方有義務(wù)對(duì)乙方工作人員進(jìn)行必要的作業(yè)安全教育。5 .甲

19、方承擔(dān)委托設(shè)備在維修協(xié)議期內(nèi)的各種改造費(fèi)用。6 .甲方有權(quán)根據(jù)設(shè)備使用情況隨時(shí)檢查乙方的工作、維修、保養(yǎng)記錄；組織包括乙方在內(nèi)的設(shè)備聯(lián)合檢查，并對(duì)乙方工作提出監(jiān)督、忠告、表彰、處理。7 .甲方有權(quán)隨時(shí)檢查乙方工作人員的資質(zhì)證件，制止任何違章作業(yè)行為及方案執(zhí)行。8 .甲方有權(quán)視情節(jié)輕重處罰或辭退乙方不稱職的員工，乙方不得無(wú)故拒絕。第五條；合同費(fèi)用1.本合同總價(jià)_2000_元/年，費(fèi)用包括乙方工作涉及到的勞務(wù)費(fèi)、管理費(fèi)、工具費(fèi)、所有稅費(fèi)、各種私險(xiǎn)、安全費(fèi)用、技能和職業(yè)資格證審驗(yàn)費(fèi)用、食宿費(fèi)、加班費(fèi)、車(chē)費(fèi)、及合同明示或涉及到的所有風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、義務(wù)等費(fèi)用。第六條；費(fèi)用支付方法甲方以現(xiàn)金形式支付乙方上月

20、勞務(wù)費(fèi)。第七條；違約責(zé)任和爭(zhēng)議解決1 .甲乙雙方必須認(rèn)真履行本協(xié)議下的權(quán)利和義務(wù)，否則，構(gòu)成違約，由違約方承擔(dān)違約責(zé)任，即向?qū)Ψ劫r償因違約行為所造成一切直接的和間接的及不可預(yù)見(jiàn)的損失。如雙方均有過(guò)失，將按過(guò)失程度分別承擔(dān)責(zé)任。2 .如由甲方支付不及時(shí)，從逾期之日起，按欠付金額的萬(wàn)分之五向乙方支付滯納金。如乙方不能及時(shí)進(jìn)行設(shè)備檢查和維修保養(yǎng)，甲方將從費(fèi)用中扣罰所采用的措施費(fèi)用。3 .如因違約等事宜發(fā)生爭(zhēng)議，雙方協(xié)商解決。本協(xié)議一式二份，雙方各執(zhí)一份。自協(xié)議簽訂之日起生效。如有未盡事宜，甲乙雙方另行協(xié)商后，作出補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。乙方:日期：2009年1月1日日期：2009

21、年1月1日甲方：長(zhǎng)興縣管理管理段電氣設(shè)備維護(hù)檢修協(xié)議委托方（甲方）：服務(wù)方（乙方）：經(jīng)雙方協(xié)商，有限公司（以下簡(jiǎn)稱甲方）委托（以下簡(jiǎn)稱乙方）維護(hù)本廠電氣設(shè)備。協(xié)議內(nèi)容如下：一、職責(zé)劃分：1、甲方負(fù)責(zé)本廠的配電設(shè)備的正常使用和現(xiàn)場(chǎng)電氣設(shè)備可靠使用,確保運(yùn)行設(shè)備不超負(fù)荷運(yùn)行,從而延長(zhǎng)設(shè)備運(yùn)行周期。2、 甲方專(zhuān)業(yè)人員對(duì)乙方在甲廠電氣設(shè)備的正常操作運(yùn)行和現(xiàn)場(chǎng)電氣設(shè)備維護(hù)工作專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人有生產(chǎn)指揮權(quán)。3、 甲方負(fù)責(zé)對(duì)電氣設(shè)備日常的管理、協(xié)調(diào)處理檢維修中與生產(chǎn)相關(guān)的事宜，積極配合乙方做好維護(hù)工作。4、甲乙雙方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)就較重要工作進(jìn)行及時(shí)溝通。5、甲方應(yīng)盡量提供正常維護(hù)所需的必要資料、圖紙等，且資料、圖紙是

22、竣工資料及正在使用的。6、乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方現(xiàn)行的各種規(guī)章制度。7、乙方在工作范圍內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格服從甲方有關(guān)職能部門(mén)的工作安排，切實(shí)為生產(chǎn)設(shè)備保駕護(hù)航。8、乙方負(fù)責(zé)甲方生產(chǎn)過(guò)程中的電氣設(shè)備正常維護(hù)和檢修9、乙方應(yīng)確保所維護(hù)的電氣設(shè)備的完好率達(dá)到乙方配電裝置規(guī)定的要求，且不低于中石油裝置的維護(hù)要求。10、乙方應(yīng)配合甲方做好貫標(biāo)認(rèn)證工作,根據(jù)甲方的進(jìn)度要求按時(shí)完成相應(yīng)的工作。12、乙方維護(hù)人員必須每日定時(shí)進(jìn)行巡檢,并做好巡檢記錄。13、乙方應(yīng)做到主要設(shè)備搶修不過(guò)夜，一般問(wèn)題不過(guò)天，特殊情況協(xié)商解決。甲方需要乙方進(jìn)行搶修時(shí)，乙方在接到通知后1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始工作。乙方確保所維護(hù)設(shè)備的安全平穩(wěn)長(zhǎng)周期運(yùn)行

23、。14、乙方負(fù)責(zé)建立電氣設(shè)備檔案，整理積累和保管各種基礎(chǔ)資料，報(bào)甲方處備案，維護(hù)所需的各種資料說(shuō)明書(shū),甲方應(yīng)盡量提供,如不能提供,應(yīng)由雙方協(xié)商解決.15、維護(hù)中所需要的常規(guī)工具由乙方自行解決,隨機(jī)帶來(lái)的專(zhuān)用設(shè)備應(yīng)由甲方提供。16、乙方應(yīng)根據(jù)甲方生產(chǎn)運(yùn)行安排，合理安排檢修，對(duì)到檢修周期，但因裝置長(zhǎng)期運(yùn)行沒(méi)有檢修機(jī)會(huì)而且必須檢修的的電氣設(shè)備，甲方應(yīng)為乙方提供檢修條件，乙方應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成檢修，如因甲方不能停工造成的損失由甲方承擔(dān)，但排除以下情況：對(duì)二個(gè)月內(nèi)即將到維修周期的主要電氣設(shè)備，如遇裝置停工機(jī)會(huì)，應(yīng)提前安排檢修而乙方未安排的。對(duì)已檢修的電氣設(shè)備運(yùn)行不超過(guò)其1/3檢修周期的。二、雙方權(quán)利：1

24、、甲方有現(xiàn)場(chǎng)指揮作業(yè)的權(quán)利，乙方應(yīng)積極予以配合。2、甲方對(duì)電氣設(shè)備維護(hù)質(zhì)量有檢查評(píng)定的權(quán)利，甲方可不定期對(duì)乙方維護(hù)人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)連續(xù)測(cè)評(píng)最后一名人員可要求乙方更換人員。3、未經(jīng)甲方安排的電氣技措項(xiàng)目施工,甲方有權(quán)不予結(jié)算。4、甲方負(fù)責(zé)提供安全的作業(yè)環(huán)境,并辦理有關(guān)手續(xù)（如火票等相關(guān)手續(xù)）。5、 乙方負(fù)責(zé)審核管理配電室工作的第一、二種工作票等，對(duì)電氣專(zhuān)業(yè)的施工隊(duì)伍進(jìn)配電室施工，由施工單位開(kāi)具第一、二種工作票，乙方審核并配合操作等，對(duì)非專(zhuān)業(yè)的隊(duì)伍在配電室施工作業(yè)，由乙方辦理相關(guān)手續(xù)并提出施工要求，同時(shí)進(jìn)行監(jiān)護(hù)。6、乙方有向甲方上報(bào)電氣設(shè)備大修改造項(xiàng)目建議的權(quán)利和義務(wù)。7、乙方在維護(hù)時(shí),對(duì)使用不正

25、常、有故障的電氣設(shè)備有權(quán)提出電氣改造項(xiàng)目的建議權(quán),并進(jìn)行換型和選型，報(bào)甲方項(xiàng)目生產(chǎn)管理部及甲方相關(guān)職能部門(mén)批準(zhǔn)。8、 乙方有權(quán)拒絕設(shè)計(jì)不合理未完工的技改技措項(xiàng)目電氣設(shè)備的維護(hù)工作。9、 方有權(quán)拒絕違章操作,有權(quán)拒絕在不符合安全施工規(guī)范條件下作業(yè),保證人員和設(shè)備的安全。10、乙方有義務(wù)根據(jù)設(shè)備運(yùn)行周期，提前提供更換配件的型號(hào)，并報(bào)甲方及時(shí)審批和采購(gòu)。三、維護(hù)范圍：根據(jù)石油化工設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程中石化(1992)生字69號(hào)電氣分冊(cè)和電氣設(shè)備維護(hù)檢修相關(guān)文件的要求進(jìn)行維護(hù)檢修，除變壓器的大修及電氣預(yù)防性試驗(yàn)外，干式變壓器、事故發(fā)電機(jī)、高低壓配電柜(含保護(hù)器)、直流電源柜為維護(hù)范圍，具體工作內(nèi)容為：根據(jù)

26、甲方項(xiàng)目工程管理部或相關(guān)職能部門(mén)的要求，對(duì)所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備的故障處理、搶修等負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備的維護(hù)檢修。負(fù)責(zé)配電室及配電間的管理、維護(hù)工作。配電盤(pán)、現(xiàn)場(chǎng)配電箱和配電室和變壓器的衛(wèi)生清掃及檢查巡檢。檢查測(cè)量直流電源及蓄電池電壓、電流和溫度是否正常，定期進(jìn)行充電活化。負(fù)責(zé)裝置配電的停送電操作。負(fù)責(zé)電氣設(shè)備運(yùn)行的日常倒閘操作。負(fù)責(zé)配電室直流屏。乙方應(yīng)在每個(gè)月底派專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與甲方項(xiàng)目生產(chǎn)管理部及甲方相關(guān)職能部門(mén)一起對(duì)維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問(wèn)題乙方應(yīng)在下月10日前進(jìn)行整改。四、維護(hù)檢修考核要求：乙方負(fù)責(zé)認(rèn)真對(duì)甲方的電氣設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，每天進(jìn)行巡回檢查，做到疑點(diǎn)不放過(guò)，設(shè)備缺陷不漏掉

27、，及時(shí)查找出故障和設(shè)備隱患，同時(shí)了解所管轄范圍內(nèi)的電氣運(yùn)行狀態(tài)，并做好巡檢記錄，記錄每季度末交甲方項(xiàng)目生產(chǎn)管理部或甲方相關(guān)職能部門(mén)，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分.對(duì)甲方提出的問(wèn)題未及時(shí)整改，甲方可加倍考核。乙方保證甲方電氣設(shè)備的完好率達(dá)97以上，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，不推、不拖，一般問(wèn)題處理不過(guò)天，重要設(shè)備、主要設(shè)備故障處理不過(guò)夜，特殊情況由雙方協(xié)商解決，乙方在接到通知后半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始工作。乙方確保所維護(hù)設(shè)備的安全平穩(wěn)長(zhǎng)周期運(yùn)行，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分。乙方人員在工作中應(yīng)遵守法律法規(guī)和甲方有關(guān)的規(guī)章制度，嚴(yán)禁違章操作，拒絕違章指揮，檢修中作到文明施工，保證工完料盡場(chǎng)地清，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分。

28、(4) 乙方人員在接到操作命令或發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)迅速組織進(jìn)行操作或?qū)κ鹿蔬M(jìn)行處理，同時(shí)作好相應(yīng)的記錄，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分。(5) 對(duì)于日常停送電操作，乙方人員必須根據(jù)裝置檢修作業(yè)票的要求進(jìn)行停送電操作，并記錄停送電時(shí)間、原因及操作人，以保證停送電的正確性，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分。(6) 由乙方派專(zhuān)人維護(hù)甲方的電氣設(shè)備(名單報(bào)甲方處)，并保證定時(shí)巡檢，隨時(shí)聯(lián)系到乙方維護(hù)人員；維護(hù)人員必須能獨(dú)立頂崗，能夠處理一般性故障，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分。(7) 乙方在工作范圍內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格服從甲方職能管理部門(mén)的工作安排，切實(shí)為生產(chǎn)保駕護(hù)航，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分。(8) 乙方應(yīng)配合甲方做好貫標(biāo)認(rèn)證工作,根據(jù)甲方

29、的進(jìn)度要求按時(shí)完成相應(yīng)的工作，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分。(9) 乙方維護(hù)人員必須每日定時(shí)進(jìn)行巡檢，并按甲方規(guī)定做好巡檢記錄，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分。(10) 乙方未按要求時(shí)間到崗和裝置故障未排除前，隨意停止故障的排除工作，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一至五分。(11) 由于乙方維護(hù)問(wèn)題造成甲方的生產(chǎn)受到嚴(yán)重影響，視情況一次可扣乙方10-30分。(12) 乙方維護(hù)人員應(yīng)持證上崗，并佩帶標(biāo)志，沒(méi)有做到每一項(xiàng)次扣一分。(13) 乙方未根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)提前以書(shū)面形式向甲方項(xiàng)目生產(chǎn)管理部或甲方相關(guān)職能部門(mén)提出配件采購(gòu)計(jì)劃、檢修計(jì)劃，甲方有權(quán)對(duì)乙方每缺一項(xiàng)扣一分，如影響正常運(yùn)營(yíng)，甲方可按影響大小加倍考核。(14)

30、乙方將運(yùn)行檢修記錄每季度維護(hù)打分后，交甲方保管，五、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式：1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下）：中石化公司92年版石油化工設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程。有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2、驗(yàn)收方式：根據(jù)雙方協(xié)商確定的技術(shù)服務(wù)要求、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行情況和維護(hù)方的服務(wù)質(zhì)量，每月由甲方單位負(fù)責(zé)人根據(jù)甲方考核制度的要求對(duì)乙方的維護(hù)水平進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)當(dāng)月評(píng)分結(jié)果對(duì)維護(hù)方進(jìn)行考核。六、報(bào)酬及其支付方式：1、報(bào)酬：每年雙方根據(jù)所維護(hù)的設(shè)備確定月維護(hù)費(fèi)用為¥*元，全年維護(hù)費(fèi)用為*元，以上價(jià)格是不含稅價(jià).技術(shù)更新、技術(shù)改造等技措項(xiàng)目，費(fèi)用另行結(jié)算。2、支付方式：維護(hù)費(fèi)每季度結(jié)算一次,本季度維護(hù)檢修費(fèi)在下月10日內(nèi)進(jìn)行

31、結(jié)算，甲方生產(chǎn)管理部對(duì)每月的維護(hù)打分有審核權(quán)，甲方結(jié)算室根據(jù)生產(chǎn)管理部審核的乙方每月考核得分?jǐn)?shù)的百分比給予結(jié)算維護(hù)費(fèi)。對(duì)維護(hù)工作中所正常消耗的電氣指示燈、各種控制保險(xiǎn)等消耗材料，每件在*元/每件以下的，由乙方自行承擔(dān)費(fèi)用，*元/每件以上的電氣元件或備件的更換須經(jīng)甲方項(xiàng)目生產(chǎn)管理部或甲方相關(guān)職能部門(mén)同意（費(fèi)用由甲方承擔(dān)），同時(shí)舊電氣元件或備件交甲方處。結(jié)算維護(hù)費(fèi)時(shí)，乙方必須出具甲方項(xiàng)目生產(chǎn)管理部或甲方相關(guān)職能部門(mén)工作完成情況考核證明書(shū)，由甲方項(xiàng)目生產(chǎn)管理部或甲方相關(guān)職能部門(mén)簽字認(rèn)可，到甲方財(cái)務(wù)資產(chǎn)部辦理。電氣設(shè)備的電氣預(yù)防性試驗(yàn)，根據(jù)甲方生產(chǎn)管理部每月的檢維修計(jì)劃按規(guī)定程序進(jìn)行施工，無(wú)計(jì)劃不得施

32、工。電氣設(shè)備檢修所涉及的機(jī)械臺(tái)班費(fèi)用，由甲方承擔(dān)。七、違約責(zé)任：1、甲方?jīng)]有按本合同條款約定時(shí)間進(jìn)行及時(shí)結(jié)算，按協(xié)議價(jià)款*%支付違約金；甲方?jīng)]有執(zhí)行本合同約定的相關(guān)條款，乙方有權(quán)中止本合同的執(zhí)行。2、 乙方未按甲方要求進(jìn)行維護(hù)，甲方按本合同中維護(hù)檢修考核要求及時(shí)考核。八、其它：1、 本協(xié)議是雙方就電氣設(shè)備日常維護(hù)檢修工程的年度協(xié)議，有效期限為：20*年*月*日至20*年*月*日。2、 本協(xié)議任何一方要求另一方提供額外的服務(wù)，雙方協(xié)商確定具體條款。3、發(fā)生不可抗力及未盡事宜時(shí)，雙方通過(guò)xxx協(xié)商決定。4、本協(xié)議一式六份，甲乙方雙方各執(zhí)三份，雙方簽字或蓋章后生效。5、解決糾紛爭(zhēng)議辦法：雙方協(xié)商解決

33、，協(xié)商不成由合同簽約地人民法院裁決。甲方（蓋章）：甲方法定代表人：甲方委托代理人：聯(lián)系電話：乙方（蓋章）：甲方法定代表人：甲方委托代理人：聯(lián)系電話：白天電話：夜間電話：簽訂日期：20*年*月*日簽定地點(diǎn)：最新可編輯word 文檔IT服務(wù)外包解決方案天津清欣物業(yè)服務(wù)有限公司目錄1 .服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo)1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.6 中間件運(yùn)維服務(wù)2 .運(yùn)維服務(wù)流程3 .服務(wù)管理制度規(guī)范3.1 服務(wù)時(shí)間3.2 行為規(guī)范3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范3.4 問(wèn)題記錄規(guī)范4 .應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施4.1 應(yīng)急基本流程4

34、.2預(yù)防措施4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略5 服務(wù)細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6 客戶Q&A1.服務(wù)內(nèi)容1 1服務(wù)目標(biāo)IT外包服務(wù)（ITOutsourcingManagedService）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門(mén)和人員來(lái)承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持的IT服務(wù)?！癐T外包服務(wù)”主要包括3個(gè)服務(wù)層次：1） 【維修維護(hù)外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時(shí)期內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理，并以精度、時(shí)間、效率等大量指標(biāo)對(duì)外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評(píng)估。細(xì)解：指非IT類(lèi)企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“專(zhuān)注自身業(yè)務(wù)管理，簡(jiǎn)化IT管理，有效

35、降低IT維護(hù)成本”的需要，采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺(tái)式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理不斷細(xì)分的趨勢(shì)和結(jié)果）服務(wù)范疇：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機(jī)和整件更換式”解決維修范疇：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決2） 【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長(zhǎng)期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)的咨詢、系

36、統(tǒng)集成活動(dòng)等服務(wù)。3） 【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專(zhuān)門(mén)活動(dòng)和技能。合同的服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級(jí)別，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)。IT服務(wù)外包的目標(biāo)：1) )用戶的問(wèn)題煩惱通過(guò)我們的服務(wù)得到排解2) 用戶的工作效率通過(guò)我們的服務(wù)得到提高3) 用戶的管理成本通過(guò)我們的服務(wù)得到降低4) 用戶的投資通過(guò)我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5) 用戶的事業(yè)通過(guò)我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)信息管理服務(wù)是信息資產(chǎn)管理的進(jìn)步形式。很多用戶在使用信息資產(chǎn)的同時(shí)，不想?yún)⑴c到信息資產(chǎn)的

37、管理中，而是希望通過(guò)把這種服務(wù)外包出去，來(lái)達(dá)到信息資產(chǎn)管理的目的。說(shuō)的簡(jiǎn)單點(diǎn)就是，我只想用IT資產(chǎn)，還想了解IT資產(chǎn)使用的情況報(bào)告，但不想知道管理的具體過(guò)程。這樣用戶既可以決策的時(shí)候使用準(zhǔn)確的IT資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，又可以避免繁瑣的IT資產(chǎn)管理過(guò)程，把精力集中到自己的業(yè)務(wù)上去1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維側(cè)重于信息的收集。將交換機(jī)、防火墻、主機(jī)的各項(xiàng)指標(biāo)信息收集集中以報(bào)表形式呈現(xiàn)給網(wǎng)管，以及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。網(wǎng)管軟件基本就是這類(lèi)的產(chǎn)品，還能反向控制網(wǎng)絡(luò)設(shè)備但基本都是這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的內(nèi)在功能的，運(yùn)維系統(tǒng)起一個(gè)集中管理平臺(tái)的作用。1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)維護(hù)部門(mén)服務(wù)的客戶的主機(jī)、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)

38、日常運(yùn)行維護(hù)、配置變更等工作。主要的服務(wù)內(nèi)容如下：【運(yùn)行管理】按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行管理服務(wù)包括客戶方主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和管理?！驹O(shè)備保養(yǎng)】對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行硬件保養(yǎng)和除塵?！窘】禉z查】通過(guò)對(duì)系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問(wèn)題和隱患，使問(wèn)題和故障隱患得到及時(shí)的解決處理?！驹O(shè)備搬遷】客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機(jī)房或新增設(shè)備時(shí)，需要對(duì)舊系統(tǒng)實(shí)施遷移服務(wù)提出可行方案并實(shí)施?！拘阅苷{(diào)優(yōu)】根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)測(cè)，并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，保證主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備更高效率的工作?！鞠到y(tǒng)評(píng)估】針對(duì)客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對(duì)系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力進(jìn)行檢

39、測(cè)和評(píng)估，出具系統(tǒng)評(píng)估建議說(shuō)明書(shū)?！驹O(shè)備支持】對(duì)客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機(jī)快遞服務(wù)或現(xiàn)場(chǎng)替換服務(wù)，對(duì)客戶維保的設(shè)備提供保險(xiǎn)式保修服務(wù)，維保期內(nèi)免費(fèi)維修損壞設(shè)備部件?！竟收咸幚怼坑行У匕l(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，提高對(duì)于主機(jī)和存儲(chǔ)的故障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將在最短的時(shí)間內(nèi)定位、排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行?！景惭b配置】專(zhuān)業(yè)的“安裝配置服務(wù)”可以為您建設(shè)更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)，提高主機(jī)和系統(tǒng)的運(yùn)行效率，使您的主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備投資回報(bào)得以更高?！疽?guī)劃咨詢】協(xié)助用戶指定主機(jī)和存儲(chǔ)的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃。主機(jī)和存儲(chǔ)的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計(jì)能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提

40、高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費(fèi)，合理利用主機(jī)和存儲(chǔ)資源。1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)中心對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)別基礎(chǔ)運(yùn)維工作清單如下：1. 檢查分區(qū)工作，每周定時(shí)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)分區(qū)表、分區(qū)索引建立情況，確保分區(qū)建立成功，并且對(duì)于未成功的分區(qū)，索引等進(jìn)行處理，以確保體系穩(wěn)定正常。2. 檢查表空間工作，每周定時(shí)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)表空間的使用情況，確保數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤(pán)空間及擴(kuò)展正常。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)表空間不足時(shí)，增加數(shù)據(jù)文件擴(kuò)展表空間，確保數(shù)據(jù)安全。對(duì)于磁盤(pán)不足的情況，及時(shí)通知客戶擴(kuò)充磁盤(pán)空間。3. 檢查數(shù)據(jù)刪除工作，每周定時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)表的數(shù)據(jù)刪除操作進(jìn)行檢查，確保系統(tǒng)正常性能。4. 日常備份檢查工作，每日檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份情況，確保

41、數(shù)據(jù)有效性及安全性。5. 日常數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)更新，每日定時(shí)處理流程審核通過(guò)后的數(shù)據(jù)庫(kù)更新項(xiàng)，滿足最新業(yè)務(wù)的需求。6. 定期數(shù)據(jù)庫(kù)健康巡檢工作，定期對(duì)重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行警告日志及跟蹤日志文件的檢查，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的穩(wěn)定運(yùn)行。7. 檢查重建索引重建工作，每月定期檢查索引重建情況，保證所有索引重建成功。8. 數(shù)據(jù)初始化安裝工作，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)初始化包括塔建數(shù)據(jù)庫(kù)、調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)，清除測(cè)試數(shù)據(jù)投入到正式生產(chǎn)中。9. 初始化數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)優(yōu)總做，初始化的數(shù)據(jù)庫(kù)性能優(yōu)化工作。保證系統(tǒng)正常運(yùn)作。1.6 中間件運(yùn)維服務(wù)中間件產(chǎn)品是IT系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中的重要組成部分。具體服務(wù)內(nèi)容包括：【產(chǎn)品安裝調(diào)試和升級(jí)】1. 根據(jù)用戶具體需求

42、協(xié)助用戶制定安裝配置方案；2. 協(xié)助用戶完成產(chǎn)品安裝環(huán)境的準(zhǔn)備；3. 實(shí)施產(chǎn)品安裝并創(chuàng)建和配置實(shí)例；4. 協(xié)助用戶完成生產(chǎn)環(huán)境的搭建和應(yīng)用系統(tǒng)的部署、配合用戶完成系統(tǒng)測(cè)試和上線等工作。此外提供給用戶產(chǎn)品廠商定期或不定期發(fā)布的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)情況，做出相應(yīng)的調(diào)整/升級(jí)建議，完成系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施?！拘阅茉\斷及調(diào)優(yōu)】幫助用戶解決他們所關(guān)心的系統(tǒng)性能問(wèn)題。結(jié)核性能測(cè)試進(jìn)行監(jiān)控，一方面能夠告知終端用戶在大量并發(fā)訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)響應(yīng)時(shí)間表現(xiàn)如何，同時(shí)也可以告知系統(tǒng)管理者在大量用戶并發(fā)訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)用服務(wù)器所處的狀態(tài)如何，對(duì)應(yīng)用服務(wù)器可能存在的問(wèn)題進(jìn)行全面分析和評(píng)估。同時(shí)，通過(guò)更進(jìn)一步的性能診斷，幫助系統(tǒng)相關(guān)人員找到導(dǎo)致性能

43、問(wèn)題的原因，確定在中間件層次存在的主要性能瓶頸和隱患。在性能診斷過(guò)程之后，接下來(lái)要進(jìn)行的工作就是對(duì)中間件各參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，以提高中間件整體性能。由于目前大多數(shù)應(yīng)用系統(tǒng)都是基于分布式架構(gòu)進(jìn)行部署，除應(yīng)用服務(wù)器外，系統(tǒng)性能還與所涉及的各個(gè)組件有關(guān)：包括操作系統(tǒng)、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、甚至網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備等。性能調(diào)優(yōu)服務(wù)以應(yīng)用服務(wù)器調(diào)優(yōu)為核心，也可以配合用戶完成系統(tǒng)整體性能調(diào)優(yōu)工作?！径ㄆ谘矙z及健康檢查】定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)健康檢查。服務(wù)內(nèi)容包括：1. 產(chǎn)品運(yùn)行情況評(píng)估；2. 相關(guān)系統(tǒng)環(huán)境變化影響評(píng)估；3. 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況評(píng)估；4. 日常維護(hù)流程運(yùn)作評(píng)估；5. 故障診斷和排除；6. 提供

44、產(chǎn)品參數(shù)調(diào)整/升級(jí)建議等。2. 運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)包括很多方面，以下為簡(jiǎn)單的概括：【電話報(bào)修流程】最傳統(tǒng)的報(bào)修流程，由企業(yè)員工直接通過(guò)電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫(xiě)保修工單（包括故障發(fā)生時(shí)間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫(xiě)完畢提交后，ApexOSSWorkshop各根據(jù)故障類(lèi)型自動(dòng)將此工單派發(fā)到相應(yīng)運(yùn)維組（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫(kù)組、應(yīng)用系統(tǒng)組等）的一線運(yùn)維技術(shù)員。一線運(yùn)維技術(shù)員可選擇電話支持或者是上門(mén)服務(wù)的方式與用戶溝通解決，如仍然無(wú)法解決該故障，將進(jìn)行工單升級(jí)轉(zhuǎn)派，由技術(shù)水平更高一級(jí)的專(zhuān)家(或者信息中心主任)來(lái)解決。最終故障解決完后將解決方案

45、保存到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中，并進(jìn)行用戶回訪滿意度調(diào)查。【Apex網(wǎng)管系統(tǒng)報(bào)修流程】該流程主要是處理嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備硬件故障，Apex網(wǎng)管系統(tǒng)通過(guò)智能閥值技術(shù)監(jiān)測(cè)所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的性能狀態(tài)，而一旦出現(xiàn)負(fù)載過(guò)大、新跟那個(gè)低下、鏈路中斷或者設(shè)備主機(jī)的故障，將由Apex網(wǎng)管系統(tǒng)自身生成一個(gè)報(bào)修工單，并根據(jù)故障原因類(lèi)型自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員。由ApexOSSWorks自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，不過(guò)不用進(jìn)行用戶回訪了?！咀詣?dòng)運(yùn)維服務(wù)臺(tái)報(bào)修流程】該流程為最理想最具效率的故障報(bào)修流程。在此流程報(bào)修之前，用戶或企業(yè)員工會(huì)先登錄到Apex自動(dòng)運(yùn)維臺(tái)去進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的自查

46、，包括端口鏈路檢查、參考自助FAQ等等，這樣將會(huì)屏蔽掉絕大多數(shù)的用戶故障。而碰到棘手的問(wèn)題，通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)也無(wú)法解決的故障，用戶可以填寫(xiě)報(bào)修單進(jìn)行故障申告，ApexOSSWorks運(yùn)維平臺(tái)將根據(jù)故障類(lèi)型自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員。由ApexOSSWorks運(yùn)維平臺(tái)自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，并且用戶也可以在自助運(yùn)維服務(wù)臺(tái)里看到自己申請(qǐng)工單的處理進(jìn)度，問(wèn)題解決后還需填寫(xiě)滿意度調(diào)查。3. 服務(wù)管理制度規(guī)范IT服務(wù)管理(ITServiceManagement)是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關(guān)注

47、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長(zhǎng)遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采用一種持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施理論指導(dǎo)方法，為ITSM的實(shí)踐源源不斷地提供向前的原動(dòng)力，保障ITSM實(shí)踐成功。3.1 服務(wù)時(shí)間1) 采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)IT服務(wù)；2) 正常租賃模式：8小時(shí)*5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長(zhǎng)至“24小時(shí)*7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長(zhǎng)補(bǔ)償；3.2 行為規(guī)范IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理?！痉?wù)管理規(guī)范】實(shí)施業(yè)務(wù)關(guān)系管理實(shí)施供應(yīng)商管理定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級(jí)別

48、服務(wù)級(jí)別的談判和協(xié)商；服務(wù)級(jí)別的監(jiān)控評(píng)價(jià)和報(bào)告實(shí)際達(dá)到的服務(wù)級(jí)別，確定所需的資源及核算提供服務(wù)的成本；服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施服務(wù)級(jí)別協(xié)議的評(píng)價(jià)和調(diào)整服務(wù)級(jí)別協(xié)議的階段性評(píng)審可用性管理規(guī)范】確定可用性和服務(wù)持續(xù)性服務(wù)要求可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的制訂和評(píng)審變更管理流程應(yīng)對(duì)可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的任何變更所造成的影響加以評(píng)價(jià)。可用性應(yīng)當(dāng)加以度量和記錄。應(yīng)對(duì)意外的不可用狀況加以調(diào)查并采取措施。當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問(wèn)受到阻礙時(shí)，服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系人清單、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)仍然可用。服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求加以檢測(cè)。所有的持續(xù)性檢驗(yàn)都應(yīng)加以記錄，檢測(cè)不合格的情況應(yīng)當(dāng)列入行動(dòng)計(jì)劃加以補(bǔ)救。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理】應(yīng)

49、當(dāng)采用明確的策略和程序確保：a) 所有組件的預(yù)算及記帳，包括：IT資產(chǎn)、共享資源、管理費(fèi)用、第三方服務(wù)、人力、保險(xiǎn)、授權(quán)；b) 各種相關(guān)服務(wù)的間接成本分配；c) 有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)，以便進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)控制和決策制定。服務(wù)提供方應(yīng)監(jiān)控并報(bào)告預(yù)算成本，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)及相應(yīng)的管理成本。服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)考慮成本并通過(guò)變更管理流程進(jìn)行核準(zhǔn)。3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范一、工作準(zhǔn)備A、按要求正式著裝，準(zhǔn)備好上門(mén)服務(wù)所需的工具、資料、服務(wù)單。B、如對(duì)地址有疑問(wèn)可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)系客戶。二、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)A、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到和無(wú)故失約。如果不能按時(shí)到達(dá)客戶處，要求提前電話聯(lián)系說(shuō)明情況，并

50、報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶溝通并批準(zhǔn)后，可延期或改期。B、進(jìn)辦公室之前請(qǐng)先敲門(mén)，得到同意后方可進(jìn)入，并作自我介紹：您好，我是XXX，找一下XX師。C、和客戶交流時(shí)應(yīng)用敬語(yǔ)，仔細(xì)詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題及要求。D、處理完客戶的問(wèn)題后幫助客戶清理一下系統(tǒng)垃圾，并做適當(dāng)優(yōu)化再填寫(xiě)服務(wù)單。三、重視故障現(xiàn)象A、查看故障機(jī)的外觀及部件連接電源的情況。B、仔細(xì)詢問(wèn)客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請(qǐng)客戶同意開(kāi)機(jī)，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細(xì)填寫(xiě)服務(wù)單。按照對(duì)于超出維護(hù)范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。C、征求客戶同意方可打開(kāi)機(jī)箱。D、檢驗(yàn)設(shè)備是否有人為損傷，同時(shí)記錄生產(chǎn)序列號(hào)。E、如果是軟件問(wèn)題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式

51、化硬盤(pán)或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認(rèn)并備份重要的文檔、資料后并讓客戶(直接操作人)簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯(cuò)誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯(cuò)誤操作，并說(shuō)明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。切勿故障不清，倉(cāng)促開(kāi)始處理，或隨意點(diǎn)評(píng)故障原理。四、維修處理A、處理過(guò)程中，工具、故障機(jī)擺放有序。B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設(shè)備或其它部品損壞。C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。D、對(duì)于一時(shí)無(wú)法修理的或疑難的故障，應(yīng)和客戶協(xié)商，將機(jī)器帶回或與客戶約定下次上門(mén)服務(wù)的時(shí)間。E、在處理過(guò)程中，避免沉默不

52、語(yǔ)，注意與客戶多進(jìn)行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時(shí)需注意的相關(guān)事項(xiàng)等。但避免向客戶評(píng)論設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)劣，堅(jiān)決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以及公司信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生。F、避免進(jìn)行其它與系統(tǒng)無(wú)關(guān)的計(jì)算機(jī)操作。G、需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)機(jī)器內(nèi)重要數(shù)據(jù)做好備份，避免數(shù)據(jù)丟失。H、需對(duì)客戶硬件設(shè)備進(jìn)行更換時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫(xiě)硬件設(shè)備更換確認(rèn)單。I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無(wú)關(guān)的電話，若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。H在客戶輸入保密信息（如開(kāi)機(jī)密碼等）、進(jìn)行工作信息處理時(shí)，服務(wù)人

53、員要回避。對(duì)客戶終端設(shè)備的存儲(chǔ)信息不拷貝、不觀看，如服務(wù)所需，需向客戶說(shuō)明原因并征得對(duì)方同意后方可進(jìn)行。五、修復(fù)驗(yàn)機(jī)A、修復(fù)完成后，必須與客戶一同驗(yàn)機(jī)，以確認(rèn)原故障已全部排除，更換部件正常使用。B、機(jī)器內(nèi)部部件是否連接好，有無(wú)遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。C、對(duì)機(jī)箱打開(kāi)的設(shè)備要對(duì)其進(jìn)行清潔操作。D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運(yùn)行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無(wú)誤，客戶操作是否有誤。如需更換硬件設(shè)備的，要求準(zhǔn)確記錄序列號(hào)。E、填寫(xiě)服務(wù)單并請(qǐng)求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見(jiàn)。F、上門(mén)服務(wù)，原則上要求一次解決問(wèn)題，工作要求細(xì)心，不遺漏任何一項(xiàng)工作。六、告別客戶A、清理現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所接觸的設(shè)備清潔并歸位。B、對(duì)沒(méi)有維修好的機(jī)器

54、，需要將客戶機(jī)器帶回檢修的，要求給客戶留下取機(jī)單。G將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對(duì)口負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字驗(yàn)收。3.4問(wèn)題記錄規(guī)范【接聽(tīng)故障訴求電話】1. 服務(wù)要求用戶的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，情緒往往不是很好。微笑接聽(tīng)電話，用戶是會(huì)感受到的。2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 注意傾聽(tīng)，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。B. 簡(jiǎn)短詢問(wèn)對(duì)方身份、所在部門(mén)、聯(lián)系電話。C. 對(duì)方不滿時(shí)應(yīng)告誡自己：用戶是對(duì)事不滿，并非對(duì)自己不滿。冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！【問(wèn)題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人】1. 服務(wù)要求問(wèn)題記錄是實(shí)施問(wèn)題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口。2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A.接聽(tīng)電話過(guò)程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題要點(diǎn)及用戶要求，如對(duì)用戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。作為問(wèn)題第一受理人，必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過(guò)24小時(shí)）將問(wèn)題反映給責(zé)任部門(mén)，重要問(wèn)題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。B.講話簡(jiǎn)明，不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。C. 通過(guò)簡(jiǎn)短提問(wèn)明確用戶真正要求。D. 詳細(xì)填寫(xiě)“維修服務(wù)報(bào)告”，交給責(zé)任人?！締?wèn)題處理階段】I. 出差前準(zhǔn)備1. 服務(wù)要求這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少打了一個(gè)電話，就