兒童樂園運營手冊

1、兒童樂園運營手冊兒童樂園運營手冊 目錄第一章：總則第二章：兒童樂園組織架構及工作概述2.1 ：組織架構2.2 ：兒童樂園工作人員崗位職責店長工作職責店員工作職責第三章：兒童樂園運營規(guī)范3.1 ：服務規(guī)范3.2 ：著裝規(guī)范3.3 ：儀容儀表規(guī)范3.4 ：禮儀規(guī)范第四章：兒童樂園日常運營管理4.1 ：每日工作流程4.2 ：工作標準4.3 ：物料管理4.3.1 物料概念4.3.2 物料管理流程4.3.3訂貨2 / 234.3.4 收貨程序4.3.5 保管與領用4.3.6 盤存4.4 ：人員管理4.4.1 人員管理概念4.4.2 人員管理依據4.5 ：財務管理4.5.1 營業(yè)收入管理4.5.2 營業(yè)額

2、管理4.5.3 備用金管理4.6 ：服務管理4.6.1 服務目的4.6.2 兒童樂園工作人員應知應會4.6.3 消防知識、滅火器的使用4.6.4 服務質量檢查4.6.5 團購客戶接待要求4.7 ：環(huán)境管理4.7.1 環(huán)境管理的目的4.7.2 清潔內容4.7.3 清潔時間安排4.7.4 環(huán)境控制4 / 234.8 ：安全管理4.8.1 安全管理定義4.8.2 人員安全4.8.3 藥箱使用4.9 ：設備管理4.9.1 設備手冊4.9.2 計劃保養(yǎng)手冊第五章：突發(fā)事件處理5.1 ：火情報警5.2 ：顧客意外受傷應急處理5.2.1 應對處理5.2.2 及時申報保險理賠5.2.3 與客協(xié)商解決5.2.4

3、 其它特殊情況應對第六章：客訴處理6.1：顧客投訴流程第七章：兒童樂園 VI 指引附件一：訂貨單附件二：入庫單附件三：領料單附件四：顧客滿意度調查表附件五：設備維護保養(yǎng)記錄附件六：日銷售報表附件七：顧客投訴表附件八：排班表第一章：總則1 、本手冊主要是為了規(guī)范管理兒童樂園時作為參考；手冊適用人員：兒童樂園員工；2、本手冊管理方法由公司商業(yè)公司組織手冊修訂工作第二章：兒童樂園組織架構及工作概述 1、組織架構2、兒童樂園工作人員崗位職責2.1 店長工作職責：1 ）嚴格執(zhí)行公司管理制度、工作程序2）保質保量的按時完成下達的工作指標和其它任務3）統(tǒng)計、分析兒童樂園經營情況，及時上報、掌控銷售商品銷售情

4、況，為商品補貨及調整商品銷售策略提供意見4）負責兒童樂園日常管理工作，指導、監(jiān)督、審查工作人員嚴格按照管理規(guī)定、工作程序履行崗位職責，遵守行為規(guī)范5）對負責店鋪存在的問題、不足等需提升現象進行糾正、改進、和上報 6）妥善處理顧客投訴及其它突發(fā)事件26 / 237）負責上報各類報表、工作總結、分析2.2 店員工作職責：1 ）在店長的領導下進行兒童樂園服務工作2）嚴格執(zhí)行公司管理制度、工作程序、商品銷售及盤點等各項工作3）保持良好的精神面貌、規(guī)范的儀容舉止，負責好當班的對客服務工作，確保為客人提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務4）熟知店鋪周邊及內部信息，熟練使用設備5）準確、迅速地做好入

5、園登記手續(xù),管理好當班賬務6）積極參加部門會議和培訓，有團隊合作精神；7）完成上級領導指派的任務第三章：兒童樂園工作人員運營規(guī)范1 、服務規(guī)范對客服務原則：顧客感受永遠第一；以客為先：人身安全為先；顧客和公司利益為先；三杜絕：杜絕不干凈；杜絕不健康；杜絕不能使用；（顧客并不永遠是對的，但必須把對的留給顧客）（任何時候都必須先幫助，再責問）（任何危害公司資產和顧客安全的行為都必須禁止）（顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠的態(tài)度讓客人理解）（心情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給顧客）（事情永遠也做不完，但必須把讓顧客等待回復的時間盡可能縮短）（凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔）（凡是提

6、供給顧客的服務都必須安全）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺）2、著裝規(guī)范1 ）區(qū)域內需著工作服裝，不可出現不完整制服狀態(tài)；2 ）夏裝執(zhí)行時段5 月 1 日至 10 月 31 日，冬裝執(zhí)行時段11 月 1 日至 4 月30 日。3）任何時間不可以在工作區(qū)域挽袖，卷褲腳；4）員工銘牌佩戴在上衣左胸5）工作區(qū)域內穿著的制服必須干凈，無異味。如制服有起球，破損，無法清潔的污跡必須更換。3、儀容儀表規(guī)范1 ）發(fā)型不張揚，頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發(fā)染成其他顏色； 2）女員工 “三不兩要 ”前發(fā)不遮眼、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，接待服力人員帶發(fā)網長發(fā)要束起扎發(fā)髻；3）男員工 “三不 ”前發(fā)不

7、過眉，后發(fā)不抵領，側發(fā)不蓋耳；4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝；5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須；6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長指甲，女生不可涂有顏色的指甲油；7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；4、禮儀規(guī)范2 ）主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；2）對正在等候的客人應及時招呼示意，請其稍候；當顧客需要幫助時第一時間為顧客提供幫助；3）在遇見顧客主動打招呼，側身站立，讓顧客先行；第四章：兒童樂園日常運作管理1 、每日工作流程兒童樂園日工作流程安排序號時間工作內容19： 15 9： 30開店前準備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、

8、自檢開店后依次打開公共區(qū)域照明，清掃公共區(qū)域、清潔活動設備，依陳列來整理每一件商品、將已售商品補滿、 29： 30 10： 00商品貨架規(guī)范陳列清潔物品歸位，DIY閱讀區(qū)衛(wèi)生清潔，設施運轉狀況檢 查，溫度監(jiān)控、記錄3456 顧客服務：按照服務規(guī)范及相應要求服務好每位顧客， 10： 00 12： 00 隨時做好區(qū)域整理，營業(yè)期間應提高警惕，加強防范意識用餐時間（輪崗）店內外地面衛(wèi)生清潔，窗臺、臺階擦12： 00 14 ： 00拭。補貨、服務臺衛(wèi)生打掃，小商品銷售整理與補貨14： 00 17： 00顧客服務：按照服務規(guī)范及相應要求服務好每位顧客閉店 1 小時前巡視兒童樂園，補滿當日所售商品，公共區(qū)

9、域衛(wèi)生清理，各類物品歸位，關閉所有電源，即使是 17： 30 18 ： 30關店前一分鐘留店的顧客，也要讓他滿意購物，因此，要留心送走最后一位顧客才能關店2、工作標準：工作人員工每日工作：1 ）上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿；3 ）提前15 分鐘到崗；3）檢查工作區(qū)域衛(wèi)生；4）檢查工作日志，確認上一班次的工作日志是否清晰完整；5）銷售商品清點，根據銷售商品報表核對上一班次銷售金額6）查看上班次未完待辦事項，重要及不明事項須向上班次同事了解清楚， 并記錄到本班待辦事項；7）時刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜， 和藹熱情；3、物料管理3.1 物料包括易耗品（襪

10、子、紙尿褲、洗手液等）、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有兒童樂園財產。物料管理包括進貨、存放、使用等物流管理、又包括物料的訂購、記錄、盤存管理。3.2 物料管理的流程訂貨 收貨 入庫保管、領用 盤存3.3 訂貨：訂貨依據：全面準確的盤點記錄損耗量及缺貨情況營業(yè)過程中使用量預測（季節(jié)變化、促銷活動、雙休日、節(jié)假日、天氣等）訂貨量計算：訂貨量=預估需要量目前剩余量+安全存量預估需要量根據下一周期（ 7 天余量）來估算，目前剩余量也要根據現在庫存及本期消化量計算出來；安全存量是指保留合理的庫存量訂貨量的多少直接影響兒童樂園正常運營，因此要在運營中總結經驗，認真預測；訂貨流程：店長收集信息

11、匯總分析 填寫訂貨表單 上報審批操作說明：店長從兒童樂園各實際運營情況收集物料需求信息和庫存信息，需求信息要有相應的需求說明確定需求數量，形成需求計劃，店長以郵件形式上報管理公司進行審批；店長按審批結果進行采買；3.4 收貨程序：店長按 “訂貨單 ”進行收貨，查驗包裝是否完整，品名，規(guī)格，數量是否正確，合格后由店長進行入庫登記，入庫后與前期物料區(qū)別存放，做到先進先出。收貨注意事項所有接收物料須經過數量和質量的檢驗收貨入庫后須準確記錄收貨時發(fā)現問題，如數量不符、質量不達標、品種與 “訂貨單 ”不一致，店長與公司及時溝通，由主管部門協(xié)助解決；3.5 保管與領用保管：兒童樂園配備有倉庫，倉庫貨架要進

12、行分類，把同類物料放在指定區(qū)域內，店長要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現不合格商品要立即挑出，與合格品分區(qū)存放，做好記錄。要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放安全、合乎標準。領用：兒童樂園工作人員領取物料，需在 “物品領用單”寫明領用品種、數量、及領用人領用物料時需二人同時簽字3.6 盤存：店長必須按每天出入庫的情況，祥細登記臺賬，做到賬實相符店長必須進行每日庫存盤點工作，并在每天出入庫記錄上簽字店長要協(xié)助公司相關部門每月對庫房進行一次盤點，做好祥細的盤點記錄4、人員管理4.1 人員管理就是對員工進行合理、有效的工作安排。一方面要保證兒童樂園經營需要，另一方面要合理安排工作人員上

13、班時間。4.2 人員管理依據：1 ）保證100%顧客滿意度。2）節(jié)假日及營銷活動高峰要滿足正常營業(yè)需要3）遵守勞動法相關規(guī)定4）人員緊急調配若兒童樂園工作人中臨時短缺，則首先考慮輪休人員進行頂崗；若兒童樂園沒有輪休工作人員，可以考慮鐘點工（臨時工作人員）店長在崗時需補充兒童樂園各崗位5、財務管理5.1 營業(yè)收入管理兒童樂園所有經營收入必須及時入賬、實行日清日結制度。任何一項銷售業(yè)務，工作人員應開出銷售小票并將銷售額記入賬務系統(tǒng)，不得發(fā)生任何賬外銷售。營業(yè)收入管理流程銷售數據（小票） 核對 制作日報表營業(yè)收入管理流程說明1.1 ）每日營業(yè)結束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷售日報表，銷售小票以周為

14、單位裝訂一起單獨存檔，以備復核；1.2 營業(yè)額管理銷售額（現金）每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶 將存款憑證與銷售單裝訂入檔兒童樂園營業(yè)所得現金必須及時全存入銀行賬戶中，不得截留作為備用金、零鈔，店長應積極配合公司相關部門對兒童樂園營業(yè)現金進行嚴格監(jiān)控。店長下班前，應將當班營業(yè)額與賬務核對清楚，如有不符，應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于賬務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于一切賬務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何人所有。1.3 備用金管理兒童樂園備用金由店長保管，備用金不足時應向公司進行借款補充，不得挪用營業(yè)現金進行補充。備用金使用范

15、圍：兒童樂園所需緊急物料的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由兒童樂園即時支付的資金。備用金由店長向相關部門報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關原始憑證店長應建立備用金使用賬簿，祥細記錄備用金使用情況（金額、事由、是否報銷）營業(yè)零鈔的保管與使用兒童樂園營業(yè)零鈔由公司根據兒童樂園營業(yè)情況進行核定發(fā)放，零鈔在開店后由工作人員保管，當天營業(yè)結束時，工作人員清點交由店長保管。6、服務管理6.1 服務目的服務的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加顧客的回頭率6.2 兒童樂園工作人員應知應會店鋪周邊信息1.1、 方式：掌握兒童樂園最近公交站距離，即到達最便利的方式；2）周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場

16、、銀行、醫(yī)院（藥店）、餐館的地理位置，到 達方式；3）付款及錢幣識別POS刷卡工作人員要掌握刷卡的使用方法人民幣100、50元：固定人像水?。珴蓶|頭像）位于鈔票正面左側空白 處，迎光透視，可見到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水??；手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)?神，凹凸感強，易于識別；隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（ 50元為正方形）圖案 中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉 45°或90°角，即 可看到面額數字"100' ”5嚀樣；膠印縮微文字：100元正面上方橫向連續(xù)排列的

17、橢圓形圖案中，多處印有膠 印縮微文字，在放大鏡下可看到 “RM郃口 “RMB10屏卞50元在正面多處背景 底紋圖案中，印有“50” “RMB5'浮樣。雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行”行名、盲文、大面額數字"100' ”50及團花圖案，背面主 景人民大會堂（100元）、布達拉宮（50元）、大面額數字"100' ”5疇采用 雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。橫豎雙號碼：鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同），100元橫號碼為黑色，豎號碼為藍色，50元橫號碼為黑色，豎號碼為紅色；紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍

18、色纖維，它是在造 紙時加入紙漿中的，位置不固定，隨機分布；全埋磁性安全線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內部，迎光透視，可以看 到上面有縮微文字“RMB100 " RMB5。儀器檢測有磁性；光變油墨面額數字：從垂直到傾斜一定角度觀察，100元由綠色變成藍色，50元由金色變?yōu)榫G色。陰陽互補對印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有 一個圓形局部圖案，迎光透視，可以看到正、背圖案合并組成一個外圓內方的 古錢圖案。20元：固定花卉水印（荷花）。位于鈔票正面左側空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的荷花圖案；手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼 真?zhèn)魃瘢纪垢袕?，易于識

19、別。隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與 眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉 45°或90°角，即可看到面額數字“2殍樣；膠印縮微文字：正面右側和下方及背面圖案中，多處印有縮微文字“RMB20字樣。雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、中國人民銀行”行名、大面額數字“20及團花、盲文標記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯 的凹凸感；雙色橫號碼：正面右側下方的號碼左半部分（兩位冠字、兩位數字）為紅 色，右半部分（六位數字）為黑色；紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造 紙時加入紙漿中的，位置不固定，隨機分布；

20、明暗相間安全線：正面觀察，在中間偏左的位置的紙張內部有一條明暗相 間的安全線。6.3、 防知識、滅火器的使用1）火災自動報警系統(tǒng) 火災自動報警控制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫 探頭、手動報警按鈕、消火栓按鈕、噴淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓力開 關、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機、正壓送風機、正壓送風閥、新風 機組、空調機組、消防電梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、噴淋泵、切斷 非消防電源、控制器主機和顯示系統(tǒng)組成。了解其工作原理。2）自動噴水滅火系統(tǒng)自動噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報警閥組、水流報警裝置（水流指示器或壓力開關卜管道系統(tǒng)、供水設施等組成。自動噴水滅火系 統(tǒng)，根據被保護建筑物的性

21、質和火災發(fā)生、發(fā)展特性的不同，可以有許多不同 的系統(tǒng)形式。通常根據系統(tǒng)中所使用的噴頭形式的不同，分為閉式自動噴水滅火系統(tǒng)和 開式自動噴水滅火系統(tǒng)兩大類。閉式自動噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動噴水滅火系統(tǒng)、干式自動噴水滅火系 統(tǒng)、干濕交替式自動噴水滅火系統(tǒng)、預作用自動噴水滅火系統(tǒng)、重復啟閉預作 用自動噴水滅火系統(tǒng)。開式自動噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋滅火系統(tǒng)、水幕滅火系 統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng)。3）室內滅火栓系統(tǒng)室內消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。當發(fā)現火災時，立即打開消火栓箱門、按動火災報警按鈕，由其向消防防 控中心發(fā)現火災報警信號或遠距離啟動消防水泵，然后迅速拉出水帶、水槍（或消防水喉），將水帶一頭與消火栓出

22、口接好，另一頭與水松子接好，展 （甩）開水帶，開啟消火栓手輪，握緊水槍（最好兩人配合），通過水槍（或 水喉）產生的身流，將水身向著火點實施滅火。4）自動噴淋滅火系統(tǒng)自動噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥組成，當火災發(fā)生時，室內溫度達到68攝氏度，消防噴淋頭自爆進行噴灑滅火，每個噴淋頭的噴灑范圍小于10平方。5）干粉滅火器 是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅火 器可以噴出非常細的碳酸氫鈉（NaHCO3發(fā)酵粉）、碳酸氫鉀（KHCO3幾乎與發(fā)酵粉相同）或者磷酸二氫鏤（NH4）H2PO4粉末。這些固體可以包住燃料 并使火悶熄。適宜于撲救石油產品、油

23、漆、有機溶劑火災。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于撲滅液體、氣體、電氣火災（干粉有5萬伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火災。干粉滅火器不能撲救輕金屬燃燒的火災。6.4、 服務質量檢查1）檢查形式、時間檢查內容：服務質量、工作人員的儀表儀容、2）檢查方式與時間由公司相關人員隨時檢查由公司指定人員進行顧客調查（每月一次）發(fā)放（顧客滿意度調查表），進行調查6.5、 團購客戶接待要求1）預定團購至少提前4天告知到兒童樂園店長，店長接到該團購信息后應詢問團 購人員的數量、團購人員的構成（成人、兒童、男女比例）、團購人員到店的 時間、團購人員有無特殊需求，將以上內容記錄在當天工作日志中并匯報至

24、主 管負責人。店長應根據所了解團購信息情況預估當天人員出勤班次，或增加臨促人員 數量，提前應準備相關物料情況與主管負責人溝通執(zhí)行。2）接待團購人員到達當天，兒童樂園工作人員應有序安排人員入園，檢查入園人 員票面信息，并做好團購人員個人信息登記，按照兒童相關工作標準進行服 務。3）記錄團購日結束當天，店長按財務管理規(guī)定做賬團購注意事項：1 、團購人員拿著憑據來到店面，兒童樂園工作人員須驗證、登記后安排入園；2、接到團購信息后，提前做好準備工作，按團購人員數量、規(guī)格及特殊要求，提前做好物料準備、人員安排及臨時促銷人員招幕；7、環(huán)境管理7.1 兒童樂園為顧客提供精神享受的娛樂場所，所以建設一個衛(wèi)生、

25、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是兒童樂園日常工作的一項重要內容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗。7.2 清潔內容設施設備表面塵土死角衛(wèi)生公共區(qū)域兒童樂園設備區(qū)域外公共區(qū)域功能區(qū)域DIY區(qū)域道具設備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛(wèi)生7.3 清潔時間安排1 ）隨手清潔清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意2）營業(yè)清淡時間營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量清潔工作要做營業(yè)

26、結束前一小時徹底清潔營業(yè)期間衛(wèi)生7.4 環(huán)境控制1 ）音樂：兒童樂園可以放一些輕音樂，聲音大小以 “有聽則有、無聽則無為原則2）空所：兒童樂園一年四季備有空調，特別是夏天，更為重要，經顧客恰到好處的室溫。冬季不低于18 22 度，夏季溫度不高于22 24 度，營業(yè)高峰顧客較多時不超過24 26 度，相對溫度40 60%，兒童樂園氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于兒童樂園氣壓，保證兒童樂園有新鮮、優(yōu)質空氣。3）采光：自然采光照度不低于100LX,各功能服務區(qū)燈光照度不低于150LX8、安全管理8.1 安全是保證兒童樂園各項經營安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財務安全安全事故產生原因直接原因可分

27、為人為和設施兩上方面人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。設施原因是指不良的環(huán)境設施引起，包括維護不當等間接原因各種機械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良。由于店長責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等8.2 人員安全操作的安全，特別是拓展區(qū)域，要嚴格按照標準操作兒童樂園必須按規(guī)定在指定地點放置指定數量的消防器材各種設備要定期檢修，保持設備的安全運轉藥物的準備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等8.3 醫(yī)藥箱管理制度店鋪需按以下標準配備簡易醫(yī)藥箱，以供顧客需要時，能及時提供服務。 醫(yī)藥箱標準配備如下：紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼等

28、外傷用藥1.所有藥品均在有效期內，禁止向客人提供內服藥品；2.工作人員掌握藥品的使用方法和程序；3.藥物一般應避光、干燥保存；9、設備管理9.1 設備手冊設備手冊的內容包括：祥細的例圖說明、設備零件資料、安全程序和故障 排除步驟，設備型號，生產廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等9.2 計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫忙安排執(zhí)行人，并 在完成后予以記錄對設備制定維護保養(yǎng)制度，做好維護保養(yǎng)工作，可保證設備的正常工作及 使用壽命：清潔：對各種設備均需清潔。做到設備內外無污漬、無灰塵、良好運轉。安全：定期檢查各種安全防護裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。整齊：各種設備及附

29、件（電源線）要放置整齊、美觀。潤滑：定點、定量加油，保證正常運轉。日常維護保養(yǎng) 做好前臺設備的日常維護工作。嚴格按照程序操作，注意觀察設備的運轉情況，發(fā)現故障及時檢修。搞好清潔衛(wèi)生，檢查設備潤滑。第五章突發(fā)事件處理5.1 火情報警報警響起，工作人員必須在1分鐘內核查完畢，并確認是否有火情。任何 人發(fā)現火情，都必須立即通知案場主管及兒童樂園負責人。講清起火地點、燃 燒何物、火勢大小、報警人姓名及所在位置。絕對不能高喊著火了”，以免引起恐慌。初期小火應迅速拿就近的滅火筒滅火，保護好現場，同時通知案場主 管及兒童樂園負責主管。5.2 顧客意外受傷應急處理5.2.1 應對處理1、在客人受傷的情況下，第

30、一時間撥打 120急救（分傷勢嚴重程度撥打 120）,站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極 配合治療，治療費單據全部由店鋪掌握，這是公司的責任體現同時也是為案子 結束協(xié)商解決時的先決條件。2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應的人性化服務（如送水 果、醫(yī)院探望），站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷，至于 其它會為爭取。3、事故責任的引導：適時委婉表達意外事故的發(fā)生，責任不全在店鋪方， 客人本人也有責任；我們從一開始就不要讓客人以為“能全額賠償“，只能 盡 量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當處已有小心注意”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔部

31、份責任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身 就有責任義務照顧孩子防止意外發(fā)生；4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯(lián)系保險經紀人，根據相關要求現場勘測拍照取證，并保留相關必要材料（發(fā)票單據和病歷等）。6 、費用問題：根據事故原因/ 客人狀況，可判斷是否由墊付治療費或視情況可引導客人自行支付。因為住院費和醫(yī)藥費、護工費、誤工費、營養(yǎng)費都屬于保險理賠范圍。其中營養(yǎng)費、護工費必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當地的年均收入折算具體需咨詢保險公司對接人。5.2.2 及時申報保險理賠1 、配合之前做的現場勘

32、測，拍照取證。報案信息：保單號、時間、地點、事故經過、預計損失情況、聯(lián)系人等2、提供相關信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出意見，保險公司作為第三方，會界定店鋪應當承擔責任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時就會心里有數3、購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔他認為的責任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩4、如對保險相關的工作有任何的疑問，可以尋求法務部的協(xié)助5.2.3 與客協(xié)商解決除了保險公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據首次的醫(yī)療費是多少，來判斷事情的嚴重程度與客

33、人協(xié)商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達宣泄情緒1 、我們可以表達 “很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關注、協(xié)助，我們現在為您爭取到的有哪些，店長依據保險公司的定損情況和客人家屬進行第一次試探性磋商，就賠償條款進行一一商談2、過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時，可用 “不表態(tài) ”或過幾天再談的方式讓客人 “回顧冷靜 ” ，這樣可以有效得占據談判雙方的主動權，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當地工商局，由消費者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決。請注意保留消委調解記錄，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了4、雙方達成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。5.2.4 其它特殊情況應對1 ）當客人提出要 “精神損失費 ” ，怎么辦？精神損失費，很難斷定數額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供