交房應(yīng)急預(yù)案_

1、交房應(yīng)急預(yù)案為了高效、有效地處理交房過(guò)程中的突發(fā)事件，解決各種問(wèn)題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合* 的交房實(shí)際情況，在交房過(guò)程當(dāng)中可能會(huì)發(fā)生一些爭(zhēng)議，我們有針對(duì)性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：一、成立應(yīng)急預(yù)案小組組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組員：各交房小組組長(zhǎng)二、交房中業(yè)主拒收房屋的應(yīng)對(duì)方案1 、業(yè)主在驗(yàn)房中因房屋工程質(zhì)量問(wèn)題拒收房的解決方案（ 1 ）首先作合理解釋。告之業(yè)主，房屋經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收，符合交房條件。（ 2 ）淡化問(wèn)題，弱化矛盾。對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作淡化處理，不擴(kuò)大和加深業(yè)主對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的印象， 并通過(guò)其他事項(xiàng)轉(zhuǎn)移業(yè)主對(duì)此事件的關(guān)注程度。（ 3 ）正確記錄質(zhì)量問(wèn)題：對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題應(yīng)過(guò)濾記錄（記

2、錄量越少越好） ，如對(duì)無(wú)法整改或不影響業(yè)主生活的質(zhì)量瑕疵最好通過(guò)解釋不予記錄（如防盜門輕微凹陷，掉漆、 ） ；對(duì)空鼓、裂紋、滲水等問(wèn)題注意措辭，禁用“大面積” 、 “嚴(yán)重”等字句。4）根據(jù)情況作出整改承諾時(shí)間，打消業(yè)主顧慮。明確表態(tài)：業(yè)主在驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵將由物業(yè)公司通知和監(jiān)督施工單位盡快予以整改， 不會(huì)影響業(yè)主裝修入住， 請(qǐng)相信中建地產(chǎn)及中建物業(yè)的管理能力，積極引導(dǎo)業(yè)主接房。（ 5 ）通過(guò)上述方法業(yè)主仍以工程問(wèn)題拒絕收房的，可通知答疑組人員去現(xiàn)場(chǎng)作專業(yè)上的溝通解釋，力爭(zhēng)業(yè)主接房。（ 6 ）如確系重大質(zhì)量問(wèn)題（大面積開裂、空鼓、頂棚不平、漏水等）并通過(guò)多方解釋業(yè)主仍不愿接房的， 詳細(xì)記錄質(zhì)

3、量問(wèn)題后， 留下業(yè)主通信方式，整改完成后通知業(yè)主再次收房。2 、 因設(shè)計(jì)變更未通知業(yè)主而拒收房的解決方案： （ 由咨詢組負(fù)責(zé)答復(fù)）（ 1 ）提供變更依據(jù)。事先準(zhǔn)備好設(shè)計(jì)變更的圖紙、批復(fù)等資料復(fù)印件， 以應(yīng)對(duì)業(yè)主的查詢 （只提供現(xiàn)場(chǎng)查詢不得提供給業(yè)主任何變更的復(fù)印件） 。（ 2 ）合理解釋變更的原因：優(yōu)化方案、對(duì)業(yè)主居住使用有利、實(shí)用性更強(qiáng)。（ 3 ） 應(yīng)避免現(xiàn)場(chǎng)滋事， 引導(dǎo)業(yè)主至實(shí)地查看并在現(xiàn)場(chǎng)給予相應(yīng)解釋，督促其接房。（ 4 ） 通過(guò)各種解釋業(yè)主仍不接房且提出賠償要求的， 明確答復(fù)業(yè)主，讓其以書面函的方式向?qū)⒁筇岢觯?公司將在最短的時(shí)間內(nèi)予以書面回復(fù)。其目是分散業(yè)主離開交房現(xiàn)場(chǎng)，以免聚眾滋

4、事。3、因?qū)坝^、小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不滿意（尤其是分期開發(fā)）而拒收房的解決方案：（ 1 ）小區(qū)配套的完善是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，逐步完善到位。植物景觀的栽植受氣候影響較大， 為保證植株的成活率， 將在合適的季節(jié)補(bǔ)栽補(bǔ)種，敬請(qǐng)業(yè)主放心并監(jiān)督。（ 2 ）事先準(zhǔn)備致業(yè)主書在交房現(xiàn)場(chǎng)公示，明確景觀、小區(qū)配套完善時(shí)間，打消業(yè)主顧慮。（ 3 ）合同約定：作為分期開發(fā)的小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施分期交付使用，不能以此作為拒接房的理由。（ 4 ）明確答復(fù)業(yè)主：對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題或建議會(huì)予以充分考慮并根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)查， 但業(yè)主不得以此為由拒絕接房， 其物業(yè)管理費(fèi)仍從交房通知書注明之日開始收取。4、因分期施工而拒收房的解決方案（ 1

5、）將目前施工區(qū)域與業(yè)主入住區(qū)域進(jìn)行有效分割，讓業(yè)主看到兩個(gè)區(qū)域是獨(dú)立的。（ 2 ）向業(yè)主做好解釋工作，因項(xiàng)目是跟據(jù)開盤時(shí)間分期開發(fā)，不可能同時(shí)竣工交付， 時(shí)間順序有先后之分， 只要先期交付的樓座達(dá)到質(zhì)檢驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不能以其他樓座未完工拒絕接房。（ 3 ）至于業(yè)主提出施工區(qū)域影響其日常生活，可向業(yè)主解釋開發(fā)公司會(huì)委托物業(yè)公司采取措施降低施工對(duì)業(yè)主日常生活的影響。加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的安防力量、 技防力量， 防止閑散人員及施工人員進(jìn)入業(yè)主入住區(qū)域，造成安全隱患。在進(jìn)行大功率、高噪音，動(dòng)用明火、氣體施工過(guò)程時(shí)，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全防范措施，以避免發(fā)生安全生產(chǎn)事故。承諾業(yè)主在入住后， 協(xié)調(diào)施工單位合理的安排

6、施工時(shí)間， 以保證業(yè)主休息時(shí)間不受施工干擾。三、 部分業(yè)主不接房并煽動(dòng)其他業(yè)主拒收房屋在現(xiàn)場(chǎng)滋事的應(yīng)對(duì)方案1 、事先聯(lián)系派出所安排相應(yīng)人員在交房現(xiàn)場(chǎng)休息室待命，以應(yīng)付突發(fā)事件。2、如出現(xiàn)部分業(yè)主帶頭煽動(dòng)其他業(yè)主拒絕收樓、滋事的情況，保安部將出動(dòng)備勤人員， 可安排工作人員著便裝在各區(qū)域隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，配合交房現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員進(jìn)行勸阻，疏散業(yè)主，將煽動(dòng)業(yè)主請(qǐng)至單獨(dú)會(huì)議室， 避免事態(tài)擴(kuò)大； 同時(shí)由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場(chǎng)攝像或拍照，作為以后追訴的依據(jù)。3、如場(chǎng)面嚴(yán)重混亂、失控，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后通知駐場(chǎng)民警出現(xiàn)場(chǎng)予以控制局面，必要時(shí)通知 110 增派警力；并按以下方式進(jìn)行處理：（ 1 ）引導(dǎo)滋事的業(yè)主

7、至臨時(shí)會(huì)議室（物業(yè)公司辦公室） ，由其推選 3 5 名代表與我司特別咨詢組時(shí)行溝通。（ 2 ）如是房屋工程質(zhì)量問(wèn)題，則請(qǐng)施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程與技術(shù)部經(jīng)理、 項(xiàng)目部經(jīng)理對(duì)業(yè)主問(wèn)題予以現(xiàn)場(chǎng)回答， 做出相應(yīng)解釋，并明確整改到位時(shí)間，消除誤會(huì)。（ 3 ）如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，由工程與技術(shù)部負(fù)責(zé)景觀設(shè)計(jì)的工程師出面作解釋， 闡明調(diào)整的愿因， 對(duì)業(yè)主提出的建設(shè)性意見進(jìn)行匯總，并明確答復(fù)時(shí)間，避免矛盾激化。（ 4 ）如是對(duì)面積誤差、代收費(fèi)及違約金支付有意見，則提供測(cè)繪報(bào)告、代收費(fèi)依據(jù)、違約金計(jì)算方法，使之有法可依，有章可循。（ 5 ）如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率有異議，則由答疑小組進(jìn)行解釋溝通

8、，以得到業(yè)主認(rèn)可。（ 6 ）對(duì)極個(gè)別不聽勸阻，且在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生極其惡劣影響的，攝像留存并當(dāng)面遞交提前準(zhǔn)備好的律事函， 明確告之其行為已違法， 以對(duì)其產(chǎn)生威懾力，然后再引至“客戶接待室”單獨(dú)溝通。四、辦理業(yè)主交房時(shí)相關(guān)人員無(wú)法解答業(yè)主提問(wèn)的應(yīng)對(duì)方案1 、 事先由具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)， 以及熟悉有關(guān)政策法規(guī)的人員 （工程、機(jī)電、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)）組成答疑組，隨時(shí)應(yīng)付業(yè)主提出的尖銳問(wèn)題。2、辦理交房過(guò)程中，如工作人員對(duì)業(yè)主所提出的問(wèn)題不能準(zhǔn)確作答時(shí)， 由答疑組人員負(fù)責(zé)就有關(guān)問(wèn)題向業(yè)主做出合理解釋， 保證入住工作順利進(jìn)行。3、如遇客戶情緒激動(dòng)，為避免矛盾激化，服務(wù)人員應(yīng)將業(yè)主帶至獨(dú)立接待區(qū)， 安撫業(yè)主情緒，

9、由答疑組人員進(jìn)行解釋溝通工作以得到業(yè)主的理解、認(rèn)同，保證交房工作順利進(jìn)行。五、遇到不良天氣的應(yīng)對(duì)方案1 、如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)后暫停交房工作。2、現(xiàn)場(chǎng)配置雨傘，由保安員護(hù)送業(yè)主至收樓現(xiàn)場(chǎng)，并親切提示業(yè)主注意路面濕滑，謹(jǐn)防摔倒。3、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語(yǔ)和告示牌，盡到告之義務(wù)，如有滑倒摔傷，可有免責(zé)作用。六、新聞?dòng)浾卟稍L的應(yīng)對(duì)方案1 、當(dāng)遇到有新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)，保安部人員應(yīng)了解采訪內(nèi)容引導(dǎo)至接待室。2、立即通知物業(yè)項(xiàng)目公司總經(jīng)理及營(yíng)銷部相關(guān)人員予以接待。3、接待人員核對(duì)記者身份復(fù)印相關(guān)證件，問(wèn)明采訪內(nèi)容和主題后匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理。4、明確是否接受采訪，并確定答復(fù)內(nèi)容、發(fā)言人。5、如是負(fù)面報(bào)道，由相關(guān)部門責(zé)任人與記者所屬媒體溝通協(xié)調(diào)，不允許任何不利報(bào)道出臺(tái)。七、未取得竣工驗(yàn)收備案表的情況下導(dǎo)致部分業(yè)主不收房1 、所有參加交房人員口徑應(yīng)統(tǒng)一，不要直接回答竣工驗(yàn)收備案表拿到與否， 應(yīng)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)答疑小組組員把業(yè)主帶到答疑小組辦公室， 耐心溝通，先穩(wěn)定業(yè)主情緒，盡力說(shuō)服業(yè)主領(lǐng)房。2、對(duì)一些不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題不可自作主張，驗(yàn)房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對(duì)于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)