關于“客戶關系管理”實踐教學改革探討

1、關于“客戶關系管理理論教學改革討論"論文摘要：“客戶關系管理是一門新興的學科，也是市場營銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，課程實驗是該課程不可或缺的一部分。然而，對“客戶關系管理課程的理論教學，目前還處在探究階段。從該課程理論教學的定位入手，提出了理論教學的任務和根本要求，并根據(jù)目前以實驗為主的理論教學，提出了實驗必須具備的四個模塊，在理論經(jīng)歷的根底上分析了實驗設計應注意的四個問題。論文關鍵詞：市場營銷；客戶關系管理；實驗；教學改革一、“客戶關系管理理論教學的定位目前，“客戶關系管理已經(jīng)成為市場營銷專業(yè)一門專業(yè)必修課，理論教學是該課程教學中與理論教學并重的、不可缺少的一部分。理論教學側重于

2、講授客戶、客戶關系、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶關系資產(chǎn)價值等一些有關客戶關系管理的根本概念、根本理論和根本方法，使學生理解、領悟，進而樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念；而理論教學，即“客戶關系管理實驗課程那么是通過計算機軟件，模擬企業(yè)的客戶關系管理工作中的線索的查找、客戶關系的建立、市場營銷的開展、銷售合同的簽訂、效勞管理等內容，通過模擬使學生理解、掌握相關軟件的使用，并提升學生的客戶關系管理的理論知識和以客戶為中心的經(jīng)營理念，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的根底。二、“客戶關系管理實驗課程的任務和根本要求全面理解CRM在企業(yè)中位置及詳細應用流程；樹立以“客戶為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值

3、上面；掌握現(xiàn)代化信息技術與方法，可以純熟操作企業(yè)中的客戶關系管理平臺；掌握客戶信息搜集、管理，并進展分析利用；對市場、銷售、效勞中的關鍵任務，在方案、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計、分析、決策等方面具備根本的解決實際問題的才能；具有一定的問題研究、分析決策、自我開展和創(chuàng)新才能。三、“客戶關系管理實驗課程的主要教學模塊1.CRM根底模塊在這一模塊，根據(jù)實際的教學課時數(shù)以及教學要求，可以設計出系統(tǒng)管理和根底設置實驗、線索管理與轉化實驗、客戶信息管理與分配實驗、聯(lián)絡人信息管理與分配實驗，等等。主要內容包括：讓學生理解進入系統(tǒng)操作的人員一般分為假設干個層次，比方系統(tǒng)經(jīng)理、系統(tǒng)管理員與銷售員，不同的人員具有不同

4、的管理權限，高一層次的人員可以查看低層次人員的資料；讓學生以系統(tǒng)管理員的身份，查看CRM模塊和KEY模塊的所有功能構造，設置個性桌面包括色彩、語言、參加桌面等，增減機構、部門、角色、人員，設置權限等操作；以市場人員身份，新增、修改、刪除線索信息，簡單操作線索綜合信息，以市場主管身份管理線索信息，并轉化為客戶、聯(lián)絡人、銷售時機；以銷售員身份，新增、修改、刪除客戶信息，理解客戶關系樹的內涵以及學會建立客戶關系樹，新增、修改、刪除聯(lián)絡人信息及其他操作，學習理解聯(lián)絡人關系樹，以系統(tǒng)管理員身份操作客戶綜合信息，管理客戶信息，并且分配給相應的部門和人員，簡單操作聯(lián)絡人綜合信息，管理聯(lián)絡人信息，分配給相應的

5、部門和人員。2.銷售管理模塊在這一模塊，根據(jù)實際的教學課時數(shù)以及教學要求，可以設計出銷售方案制定與分析實驗、銷售時機管理實驗、銷售預期實驗、報價與訂單管理實驗，等等。主要內容包括：制定一份季度銷售方案，內容包括銷售方案的制定、審批、執(zhí)行、分析等全過程；以銷售員身份，新增、修改、刪除銷售時機及相關操作，使用CRM系統(tǒng)完成一次完好的工程銷售，增加、修改、刪除報價單及相關操作，增加、修改、刪除訂單及相關操作，使用CRM系統(tǒng)完成一次從訂單審核、收款、采購、交付、執(zhí)行等階段的訂單流程操作；以銷售主管身份，管理銷售時機明細，分配給相應的部門和人員。3.效勞管理模塊在這一模塊，根據(jù)實際的教學課時數(shù)以及教學要

6、求，可以設計出效勞懇求管理實驗、效勞方案管理實驗、效勞隊列管理實驗、效勞工單管理實驗，等等。主要內容包括：增加、修改、刪除效勞懇求及相關操作，管理效勞懇求信息，分配/收回所有者，并生成工單，使用CRM系統(tǒng)完成一次完好的效勞懇求；增加、修改、刪除效勞方案及相關操作，管理效勞方案信息，分配/收回方案信息到部門和人員，使用CRM系統(tǒng)完成一次完好的效勞方案；增加、修改、刪除效勞隊列及相關操作，通過Key設定效勞隊列的規(guī)那么及員工；增加、修改、刪除效勞工單及相關操作，使用CRM系統(tǒng)完成一次基于工單的效勞工程。4.數(shù)據(jù)搜集模塊在這一模塊，根據(jù)實際的教學課時數(shù)以及教學要求，可以設計出客戶調查實驗、萬能報表分

7、析實驗，等等。主要內容包括：增加、修改、刪除調查問卷及相關操作，增加、填寫提交、刪除一份調查答卷，使用CRM系統(tǒng)設計完成一份調查問卷并發(fā)送客戶，對此調查問卷進展綜合分析；理解管理駕駛艙、員工分析、產(chǎn)品分析、競爭分析、方案分析，理解客戶分析、市場活動分析、銷售分析、效勞分析、自定義分析。"四、選擇適宜教學需要的CRM軟件從目前市場的銷售和使用情況來看，CRM的品牌主要有Turbo CRM軟件、用友CRM軟件、金蝶CRM軟件等等。1.用友CRM軟件用友CRM軟件采用Java開發(fā)，支持跨平臺的應用。該系統(tǒng)可分為客戶端、Web效勞器、應用效勞器和數(shù)據(jù)庫效勞器4個層面，是其U8套件的一個組成部

8、分。用友CRM軟件的功能包括根底管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、效勞管理、客戶自助和系統(tǒng)管理這7個方面。2.金蝶CRM軟件金蝶CRM軟件支持兩大類型的應用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進展深度分析，并可與其他業(yè)務模塊的信息進展集成，支持戰(zhàn)略制定及建模預測。金蝶CRM軟件的功能包括客戶管理、銷售管理、效勞管理、市場管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應用等業(yè)務模塊。3.Siebel公司CRM系統(tǒng)相對于其他的CRM系統(tǒng)軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM系統(tǒng)的所有領域。它提供的CRM解決方案主要有：CRM套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場銷售和效勞套件、營銷管理套

9、件、渠道管理套件和行業(yè)CRM解決方案。它的CRM 套件提供的主要功能包括：銷售管理、營銷管理、效勞管理、電子郵件回應、電子簡報和內容效勞。五、“客戶關系管理實驗應注意的幾個問題1.安排好實驗的時間在時間的安排上，一般是先理論教學，在同學對該課程有個初步的認識以后，才安排理論教學。2.選擇好實驗用的數(shù)據(jù)在實驗的過程中，要親密聯(lián)絡實際，要以企業(yè)實際的業(yè)務數(shù)據(jù)和場景為教學資料。企業(yè)可以是有代表性的制造業(yè)如家電制造企業(yè)、零售業(yè)如大型連鎖商業(yè)企業(yè)、效勞也如保險公司。假設實驗的課時比較多，比方在15節(jié)以上的，建議以制造業(yè)為實驗模擬的對象，可以開展多個模塊的實驗教學。假設實驗的課時比較少，建業(yè)以效勞也為實驗模擬的對象，可以選擇少數(shù)幾個模塊開展實驗教學。3.規(guī)劃好實驗的課時數(shù)該課程總課時假設為54節(jié)，建議實驗課時20節(jié)。當然不同學校，同一個學校的不同專業(yè)，總課時數(shù)以及實驗課時數(shù)也是有差