市場營銷部運轉(zhuǎn)手冊

1、市場營銷部運轉(zhuǎn)手冊市場營銷部運轉(zhuǎn)手冊（暫行）市場營銷部運轉(zhuǎn)手冊市場營銷部概述 市場營銷部組織機構(gòu)圖 銷售經(jīng)理崗位職責 市場營銷部秘書崗位職責 客戶經(jīng)理崗位職責 銷售代表崗位職責 銷售聯(lián)絡(luò)崗位職責 公關(guān)策劃崗位職責 簽訂合同 如何報價 銷售拜訪（面對面） 銷售拜訪（電話） 出差 報銷程序 廣告程序 宣傳品印刷程序 投訴處理程序 接聽電話程序 宴請招待客戶程序 儀容儀表 存檔系統(tǒng) 新聞媒體接待程序 業(yè)務信函書寫程序 商務記錄 飯店現(xiàn)場參觀 預訂更改及取消程序 金卡使用規(guī)定市場營銷部概述制定年度銷售計劃，組織實施市場開發(fā)與銷售、客房聯(lián)絡(luò)，建立完備的客戶信息檔案。提出有價值的銷售策略，對外通過各種公關(guān)

2、活動、社會團體、媒介、社會關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，確保完成飯店的收益目標。市場營銷部組織機構(gòu)圖JobDescription崗位責任制崗位名稱銷售經(jīng)理級別編輯人直接上司管理對象資歷要求具有三年以上飯店銷售工作經(jīng)驗并有良好的客戶關(guān)系，較熟練地掌握英語（聽、說、寫、閱讀）及電腦（文字處理），具有團隊意識及良好的溝通能力;批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：協(xié)助市場營銷總監(jiān)，組織實施銷售工作，進行市場開發(fā)和客戶的聯(lián)絡(luò)工作，確保完成的收益目標。崗位職責：1、 根據(jù)企業(yè)目標市場及顧客的潛在需求，確保有步驟地開發(fā)潛在顧客市場；2、 向市場營銷總監(jiān)提出各種積極的銷售建議；3、 搜集、整理市場信息

3、，為總監(jiān)提供準確、可靠的最新市場資料；4、 負責重要客戶及潛在的重要客戶的資料收集、歸納工作，對銷售人員進行技術(shù)指導；5、 根據(jù)市場需求，統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求。訪問客戶并定銷售報告；6、 負責團隊、散客及會議等服務項目的銷售工作，并參與服務活動；7、 根據(jù)飯店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同；8、 與飯店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對重要客人的服務；9、 參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動，與客戶保持良好的關(guān)系；10、 按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的技術(shù)和素質(zhì);11、 完成上級委派的其他工作；12、 完成各項工作報告和計劃。Job Descriptio

4、n崗位責任制崗位名稱市場營銷部秘書級別編輯人直接上司管理對象資歷要求一年以上飯店工作經(jīng)驗。有較強的理解能力，較熟練地掌握英語（聽、說、寫、閱讀）并能熟練地使用電腦。具有一定的文秘知識及技能批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：做好文件打印、分發(fā)及存檔等處理工作，接待來訪人員，傳達總監(jiān)的指令，協(xié)助總監(jiān)的一些日常性工作。崗位職責：1、 迎接來訪客戶，并協(xié)助客戶與相應的銷售人員會面；2、 當客人進入銷售部辦公室時，必須起立；3、 如果客人需要等候銷售人員必須提供座位；4、 必須詢問客人的來意并提供相應的幫助；5、 當銷售員到達接待區(qū)，接待人員必須把客人介紹給銷售人員；6、 接聽電話，并將電

5、話轉(zhuǎn)接給相關(guān)銷售人員，若銷售人員不在時，負責留言；7、 根據(jù)需要提前安排本部門會議時間、地點、并負責通知全體人員；8、 將當日所收到的傳真、電傳、信函等分類整理好，并分發(fā)給相關(guān)人員;9、 將本部門發(fā)出的文件分發(fā)到相關(guān)的其他部門；10、 準備本部門例會所需文件；11、 整理本部門所有文件，并分類、歸檔；12、 負責辦公用品的申領(lǐng)和保管工作；13、 協(xié)助保持辦公室的內(nèi)部環(huán)境整潔有序；14、 完成上級交辦的其它工作。崗位名稱客戶經(jīng)理級另U編輯人直接上司一管理對象資歷要求有兩年以上飯店銷售工作經(jīng)驗，具有獨立工作能力，較熟練地運用英語（聽、妄自尊大）及電腦（文字處理），具有團隊意識及較強的理解溝通能力。

6、批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：負責與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務，確保完成飯店的相關(guān)預算。崗位職責：1、 根據(jù)市場需求，統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求，每日訪問客戶并寫銷售報告；2、 根據(jù)市場情況及市場信息確定房間預訂，確保完成飯店相關(guān)預算；3、 負責團隊、散客及會議等服務項目的銷售工作，并參與服務活動；4、 根據(jù)飯店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同；5、 與飯店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對重要客人的服務；6、 根據(jù)指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息；7、 參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動，與客戶保持良好的關(guān)系；8、 參加專業(yè)培

7、訓活動；9、 完成上級交辦的其它工作。崗位名稱銷售代表級別編輯人直接上司客戶經(jīng)理管理對象銷售聯(lián)絡(luò)資歷要求具有一年以上飯店銷售工作經(jīng)驗。能較熟練地掌握英語（聽、說）及電腦（文字處理）。具有較強的理解，溝通能力及團隊精神批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：負責與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務確保完成飯店的相關(guān)預算。崗位職責：1、根據(jù)市場需求，分析報告及統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求。每日訪問客戶并寫訪問報告；2、負責團隊、散客及會議等服務項目的銷售工作，并參與服務活動；3、根據(jù)飯店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同；4、與飯店其他部門做好協(xié)調(diào)工

8、作，以確保對重要客人的服務；5、根據(jù)指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息；6、根據(jù)市場情況，確定房間預定的問晚數(shù)，確保完飯店的相關(guān)預算；7、參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動，與客戶保持良好的關(guān)系；8、參加專業(yè)培訓活動；9、完成上級交辦的其它工作。崗位名稱銷售聯(lián)絡(luò)級別編輯人直接上司銷售代表管理對象資歷要求具有一年以上飯店銷售工作經(jīng)驗。能較熟練地掌握英語（聽、說）及電腦（文字處理）。具有較強的理解，溝通能力及團隊精神。批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：協(xié)調(diào)銷售人員的日常工作，其中包括與其它相關(guān)部門和團隊接待方面的工作。崗位職責：1、 落實每日團隊和散客的預定，跟預定部協(xié)調(diào)，確保團隊到

9、達時無任何安排上的失誤；2、 檢查團隊安排，并同時檢查當日到達團隊的準備情況；3、 當銷售人員外出時，重要團隊到達，應接待與做好協(xié)調(diào)工作；4、 當銷售人員外出時，接待臨時來訪的客戶并要及時反饋給有關(guān)銷售人員去具體落實；5、 負責預定單的存檔工作；6、 負責部分文秘工作；7、 完成上級交辦的其他工作。崗位名稱公關(guān)策戈U級另fj編輯人直接上司管理對象資歷要求對本崗位工作及飯店工作有一定的認識，具有一定的專業(yè)知識，有公關(guān)意識，有一定的設(shè)計能力及審美觀點，對英語有一定的掌握。有較強的責任心，工作嚴謹，細致并具有團隊意識；批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：是飯店公關(guān)活動的策劃者和組織者，對

10、外代表飯店向公眾發(fā)布信息，處理問題，接待來賓，參與撰寫編輯對外新聞稿件，制作廣告宣傳品，建立公關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。崗位職責：1、 作為飯店的發(fā)言人向外界發(fā)布消息和信息；2、 統(tǒng)籌飯店的廣告宣傳活動，樹立企業(yè)形象；3、 在市場營銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導下，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，溝通經(jīng)營信息；4、 制定飯店年度的廣告預算、媒體的選擇和實施工作；5、 組織一些大型的公關(guān)活動，提高企業(yè)整體形象；6、 與國內(nèi)外新聞界保持良好的關(guān)系；7、 協(xié)助總監(jiān)與社會團體、組織、新聞界保持良好的關(guān)系；8、 負責飯店對外宣傳品的設(shè)計和申購工作；9、 負責新年招待會和日常禮品的選購；10、 了解和收集有關(guān)市場信息，溝通內(nèi)外部關(guān)系；11、為廣告公司

11、提供必要的指導，以便創(chuàng)作廣告及為廣告公司準備各種文字資料；12、巡視公共區(qū)域，檢查飯店形象標志、廣告牌、工藝品及各種宣傳品的制作和擺放是否完整、規(guī)范、準時。對不符合五星級飯店要求的，及時改正更換；11、 析客人來源、需求動向，確定廣告投放；12、 代表飯店回復投訴信、感謝信、歡迎信；13、 負責飯店網(wǎng)站宣傳，及時更新、制作網(wǎng)頁，發(fā)布飯店最新動態(tài)；14、 完成上級交辦的其它工作。Policies Standards Procedures政策 標準 程序題目簽訂合同部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：與所有發(fā)生業(yè)務關(guān)系的旅行社、公司或飯店的長住客人均應簽訂書面合同。程

12、序：1、 提前擬定出一個適當?shù)膱髢r，在客戶認可的情況下，起草合同；2、 合同需清楚地注明旅行社、公司或客人的名稱、電話、傳真、地址以及合同的有效起止日期；3、 注明雙方都認可的價格以及各項細則；4、 采用飯店統(tǒng)一的合同格式；5、 合同應在銷售人員本人以及市場營銷總監(jiān)簽字后，由客戶簽字或蓋章后，方可生效；6、 所有合同原本均應一式兩份，客戶保存一份，市場營銷部保存一份。題目如何報價部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：根據(jù)客戶的業(yè)務量或潛力大小報出適當?shù)膬r格。程序：1、 根據(jù)該公司、旅行社等與飯店的生意流量及潛力報價；2、 根據(jù)市場營銷總監(jiān)批準的房價，向客戶報價，生意

13、量越大的價格較低;3、 如果是需要提供免費房的客戶，除市場營銷總監(jiān)批準外，還需請總經(jīng)理批準；4、 除免費房外，市場營銷總監(jiān)有權(quán)根據(jù)市場需要隨時調(diào)整對外優(yōu)惠價格；5、 報價單需注明該公司或旅行社的名稱、聯(lián)系人、電話、傳真等，并采用飯店統(tǒng)一的報價格式；6、 報價單需要一式兩份，客戶保存一份，市場營銷部保存一份，以便查閱。題目銷售拜訪（面對面）部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：注意保持飯店形象，以親切、自然的方式與客戶交流，并達到拜訪目的。程序：1、 首先在銷售拜訪之前，應有明確的目標；2、 準備好飯店的各類宣傳資料；3、 事先與客戶約好時間及地點并提前5分鐘到達；4

14、、 面見客戶時，衣著、服飾要得體大方，符合飯店星級標準；5、 對客戶提出的疑問，要及時給予答復；6、 要準確完整地給客戶提供信息或幫助；7、 寫銷售報告。題目銷售拜訪（電話）部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：2、 通過電話拜訪與客戶建立初步的合作關(guān)系或達成交易；3、 與客人電話聯(lián)系時一定要友好、熱情、有禮貌。程序：1、 首先在電話拜訪之前，應明確自己要達到的目的和應達到的效果；2、 事先作出計劃，以期達到最佳效果；3、 盡可能充分掌握飯店的各項資料和信息，以保證給客戶滿意的答復；4、 要準確記錄商談內(nèi)容，以便按計劃跟進；5、 確保給客人回復不超出24小時。題目上

15、1差部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：通過出差拜訪客戶，擴大飯店的銷售范圍，與外地客戶建立起良好的業(yè)務關(guān)系。程序：1、 首先應明確銷售的重點對象，以期在最短的時間內(nèi)取得較大的效果；2、 填寫出差申請單，申請相關(guān)借款并由市場營銷總監(jiān)、財務總監(jiān)及總經(jīng)理批準；3、 準備好名片、筆記本、筆、禮品和其它必備物品；4、 保證衣著、服飾要得體大方，符合飯店星級標準；5、 出差歸來后需至少在歸來一個月內(nèi)完成填寫出差報銷單；6、 將有關(guān)發(fā)票按順序整齊地與報銷單附在一起；7、 將銷售報告與報銷單附在一起；8、 在報銷人簽字后，交由本部門總監(jiān)簽字批準；9、 部門總監(jiān)簽字批準后，交由財

16、務部審核；10、非因公目的項目不予報銷；11、具體報銷參照總經(jīng)辦2002年7月16日文關(guān)于實施有關(guān)政策、標準、程序、規(guī)定的通知實施。題目報銷程序部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：1、 及時填寫報銷單；2、 遵守財務部的有關(guān)報銷程序o程序：1、 填寫報銷單，清楚注明日期、細節(jié)和款項；2、 將有關(guān)發(fā)票按順序整齊地與報銷單附在一起；3、 將銷售報告與報銷單附在一起；4、 在報銷人簽字后，交由本部門總監(jiān)簽字批準；5、 部門總監(jiān)簽字批準后，交由財務部審核；6、 出差報銷，需至少在歸來一個月內(nèi)完成填寫出差報銷單；7、 、其它報銷參看財務部的有關(guān)報銷程序；8、 非因公目的項目

17、不予報銷；題目廣告程序部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：通過廣告達到提高飯店形象、宣傳飯店的目的。程序：1、 根據(jù)年度廣告預算，選擇媒體和實施工作；2、 可通過報紙、雜志、電視、廣播等媒體來實施；3、 可選擇具有一定實力的廣告公司代理飯店的廣告設(shè)計印刷業(yè)務；4、 為廣告公司提供最具有代表力并能體現(xiàn)飯店形象的圖片和文字；5、 與廣告公司簽訂廣告合同；6、 在廣告發(fā)布之前，必須校對樣稿，避免出現(xiàn)任何錯誤，經(jīng)確認無誤后方可發(fā)布。題目宣傳品印刷程序部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：所有制作的宣傳品，要求質(zhì)地精美，符合飯店星級標準，以達到宣

18、傳飯店的目的。程序：1、 估測所需宣傳品的用量，填寫請購單；2、 對采購部報出的價格和提供的供貨商進行比較，選擇價低質(zhì)優(yōu)的供貨商進行合作；3、 樣稿和樣品的設(shè)計需經(jīng)市場營銷總監(jiān)認可（簽字）后轉(zhuǎn)采購部批量生產(chǎn)；4、 收貨要嚴格核對數(shù)量、質(zhì)量及內(nèi)容是否與審定的樣稿或樣品相同；5、 確保飯店發(fā)出的任何宣傳品，制作精美并符合飯店五星級標準，達到宣傳飯店的目的。題目投訴處理程序部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：積極認真地處理客人投訴并盡量使客人滿意。程序：1、 當受到客人的投訴時，要耐心傾聽，不要輕易打斷客人；2、 弄清楚使客人投訴的真正原因，并明確向客人表示將為他解決問

19、題；3、 將客人的投訴及時反映給市場營銷總監(jiān)；4、 若投訴的情節(jié)屬實并確屬嚴重時，要書面通報給總經(jīng)理以及相關(guān)的部門，引起重視并配合解決問題；5、 給客人發(fā)書面道歉信，告知客人將如何處理有關(guān)被投訴人員，盡量給客人一個滿意的結(jié)果。PoliciesStandardsProcedures政策 標準程序題 目接聽電話程序適用職務批準人部門經(jīng)理日 期部門總監(jiān) 編號部門市場營銷部總經(jīng)理*標準:1、2、所有打進的電話，必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽；接聽電話時首先應有禮貌 的問候；與客人電話聯(lián)系時，一定要友好、熱情、有禮貌。程序:1、2、3、在接聽電話時應集中注意力；接聽電話時，首先要有禮貌的問候?qū)Ψ?，然后報出自己?/p>

20、門，如: 上好，這里是市場營銷部，我能幫助您嗎？注意：首先講一遍英文, 用中文重復一遍；對客人的電話詢問，應確保給客人立即答復，特殊情況亦應在之內(nèi)給予答復；早 然后24小時4、5、6、7、8、9、在接聽客人電話時，盡可能將資料準備充分，以保證給客人滿意答復;在電話中如要客人等候，一定要爭得客人的同意或得到客人的回答；讓客人在電話中等候應對客人表示歉意；若對方要找的銷售人員不在，應作留言紀錄并標明日期及時間；留言應內(nèi)容簡明扼要，字跡要工整清晰；將留言轉(zhuǎn)交給相關(guān)的銷售人員。題目宴請招待客戶程序部門市場營銷部適用職務部門經(jīng)理期部門總監(jiān)總經(jīng)理編 號準：1、保證所有客人都會得到飯店最優(yōu)質(zhì)的服務；2、當客

21、人離開時要熱情地和客人告別，整個飯店洋溢著友好舒適的氛圍。序：1、 提前擬定一個宴請的整個計劃，并填寫請客申請單交由市場營銷總監(jiān)批準；2、 應根據(jù)客人的喜好進行安排；3、 應避免點海鮮、洋酒等高價位的菜肴和酒水；4、 感謝客人的光臨；5、 在賬單上簽字認可并將請客申請單與賬單附在一起交收銀員；6、 市場營銷部經(jīng)理以上人員有權(quán)在大堂酒吧直接請客人喝茶或不含酒精的飲料，而不需提前申請。參照總經(jīng)辦2002年7月16日文關(guān)于實施有關(guān)政策、標準、程序規(guī)定的通知實施；7、 任何未經(jīng)市場營銷總監(jiān)批準的宴請均視為私人宴請并由請客者本人自付給飯店。Policies Standards Procedures政策

22、標準 程序題目儀容儀表部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：1、 在當班時一定要穿著整潔的制服；2、 皮鞋一定要擦干凈，并且要與衣服配套；3、 襪子/絲襪一定要與服裝配套；4、 頭發(fā)要清潔、干凈，長短適中，胡子要刮干凈；5、 選用香水或古龍香水要小心選用；6、 化妝及配戴手飾方面要大方得體；7、 應保持口氣清新；8、 應注意手部清潔，包括手指清潔，指甲應修理到適當?shù)拈L度，如指甲油脫落要及時修補，在顏色方面不可以太夸張；9、 應配戴名牌。題目存檔系統(tǒng)部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：所有文件都必須統(tǒng)一妥善保存。程序：1、 將需存檔的文件

23、按類別劃分；2、 必須嚴格按照統(tǒng)一的存檔系統(tǒng)進行存檔，不得將文件隨意丟放；3、 所有文件必須當天存檔；4、 文件或資料僅供本部門的人員查閱；5、 任何人無權(quán)將文件借閱他人；若其它部門要求查閱必須經(jīng)過市場營銷總監(jiān)批準；6、 借閱的文件必須于當日歸還。題目新聞媒體接待程序部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：與新聞媒體清楚簡潔地接觸來交換飯店新聞，使媒體清楚、有效地傳播信息。程序：1、 給新聞媒體發(fā)出專業(yè)的、有準備的新聞發(fā)布邀請；2、 站在飯店的立場上，主動積極地宣傳飯店的各項優(yōu)勢；3、 所有新聞稿、廣告詞發(fā)布前都必須經(jīng)市場營銷總監(jiān)及總經(jīng)理的認可;4、 保證新聞媒體會得

24、到飯店人員的最優(yōu)質(zhì)的服務；5、 要與媒體成員熱情告別，整個飯店洋溢著友好舒適的氣氛；6、 新聞發(fā)布發(fā)行后，可向客戶贈閱有關(guān)報道，達到宣傳的目的；7、 新聞發(fā)布后，拜訪并感謝媒體；8、 在需要的情況下，應介紹媒體與市場營銷總監(jiān)及總經(jīng)理會面，但需提前預約。PoliciesStandardsProcedures政策標準程序目多人 職隹 用7&批業(yè)務信函書寫程序部門市場營銷部部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：1、 與客人或客戶進行書面聯(lián)系，其中包括總體的回復和確認書或報單價;2、 所有與客人的書面聯(lián)系，無論是現(xiàn)在的還是潛在的客人，其格式與版面要適合飯店文件的形式，并應提供準確、高效、專業(yè)的

25、商務信息；3、 所有給客人白答復應在24小時以內(nèi)或客人要求的時間內(nèi)；呈序：1、 所有對外的信件的語法，拼寫都應經(jīng)過嚴格檢查，保證準確無誤;2、 保證所有發(fā)出的信件和郵件應嚴格按照正規(guī)行文格式；3、 所有發(fā)出的信件應簽上自己的姓名、公司名稱；4、信件應保證內(nèi)容簡潔明了，拼寫應保證準確無誤；4、 所有發(fā)出后的文件應裝訂成冊，做好存檔，以備查閱。Policies Standards Procedures政策 標準 程序題目商務記錄部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：在商談中盡可能多地獲取信息及給客戶提供完整的信息，以最終獲得生意。程序：1、 記錄客戶的公司名稱、客戶姓名

26、、電話號碼等；2、 到達接待的要求；3、 必須提供房價；4、 必須主動提出建議；5、 必須主動對客人的需要進行陳述；6、 應對服務和產(chǎn)品的價值進行闡述（描述）；7、 必須重申活動計劃；8、 應確定一個將來跟辦的日期；9、 應對客人考慮用我飯店表示感謝。題目飯店現(xiàn)場參觀部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*標準：1、 在飯店服務及設(shè)施上，讓客戶有進一步的了解；2、 整個參觀活動要專業(yè)化、有計劃地在銷售人員安排下進行。程序：1、 約定雙方都合適的時間、日期及地點；2、 從前臺得到合適的房間號碼及鑰匙；3、 準備好現(xiàn)行飯店宣傳資料；4、 帶好資料在大廳等候；5、 圍繞客房給客人

27、依次指出飯店的設(shè)施和特色；6、 應帶客人參觀其它設(shè)施；7、 如果時間允許，招待一些餐飲和其他活動；8、 感謝客人的光臨，并親自將客人送出飯店大門。題目預訂更改及取消程序部門市場營銷部適用職務批準人日期編號*標準：1、保證所有客戶都在24小時之內(nèi)收到書面確認;2、保證將準確無誤的預訂分發(fā)至各相關(guān)部門。程序：1、收到客戶的預訂傳真后，根據(jù)傳真內(nèi)容填寫團隊或散客預訂單，要求準確無誤；2、將填寫好的預訂單在市場營銷總監(jiān)簽字后，分發(fā)給預定部；3、 對于更改的預訂單若是轉(zhuǎn)賬團隊或散客，銷售人員過目后，加蓋確認印章，復印給預訂部；若屬預付、現(xiàn)付或自付團隊或散客，則需做更改預訂單；4、 對于取消的預訂單，銷售

28、人員過目后，復印給預訂部并存檔；5、 如果是需要提供免費房的客戶，需在預訂單上注明原因，除市場營銷總監(jiān)簽字外，還需請總經(jīng)理簽字批準，方可生效；6、 對于提供免費房的客人，要求相關(guān)銷售人員在客人入住期間照顧好客人。題目金卡使用規(guī)定部門市場營銷部適用職務批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*程序：內(nèi)蒙古飯店金卡自二OO二年六月二十八日開始發(fā)放金卡，持金卡用戶可享有以下禮遇：1、 客房7折；2、 餐飲8.5折、康樂8折（宴會、酒水、海鮮除外）；3、 在飯店消費時請出示此卡；四、內(nèi)蒙古飯店擁有此卡的解釋權(quán)和終止權(quán)；五、本卡不得與飯店推出的其它優(yōu)惠卡和優(yōu)惠條件同時使用；備注：1、宴會是指生日宴、婚宴、各

29、類會議等；2、收銀員應在帳單上詳細登記所出示金卡客人的姓名及卡號，并要求客人在帳單上簽字；3、金卡由市場營銷部統(tǒng)一發(fā)放，并留存金卡客戶的詳細資料。Job Description崗位責任制崗位名稱市場營銷部秘書級別編輯人直接上司管理對象資歷要求一年以上飯店工作經(jīng)驗。有較強的理解能力，較熟練地掌握英語（聽、說、寫、閱讀）并能熟練地使用電腦。具有一定的文秘知識及技能批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：做好文件打印、分發(fā)及存檔等處理工作，接待來訪人員，傳達總監(jiān)的指令，協(xié)助總監(jiān)的一些日常性工作。崗位職責：10、 迎接來訪客戶，并協(xié)助客戶與相應的銷售人員會面；11、 當客人進入銷售部辦公室時,

30、必須起立；12、 如果客人需要等候銷售人員必須提供座位；13、 必須詢問客人的來意并提供相應的幫助；14、 當銷售員到達接待區(qū)，接待人員必須把客人介紹給銷售人員；15、 接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)銷售人員，若銷售人員不在時，負責留言；16、 根據(jù)需要提前安排本部門會議時間、地點、并負責通知全體人員；17、 將當日所收到的傳真、電傳、信函等分類整理好，并分發(fā)給相關(guān)人員；18、 將本部門發(fā)出的文件分發(fā)到相關(guān)的其他部門；19、 準備本部門例會所需文件；20、 整理本部門所有文件，并分類、歸檔；21、 負責辦公用品的申領(lǐng)和保管工作；22、 協(xié)助保持辦公室的內(nèi)部環(huán)境整潔有序；14、完成上級交辦的其它工

31、作。崗位名稱銷售經(jīng)理級別編輯人直接上司管理對象資歷要求具有三年以上飯店銷售工作經(jīng)驗并有良好的客戶關(guān)系，較熟練地掌握英語（聽、說、寫、閱讀）及電腦（文字處理），具有團隊意識及良好的溝通能力；批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：協(xié)助市場營銷總監(jiān)，組織實施銷售工作，進行市場開發(fā)和客戶的聯(lián)絡(luò)工作，確保完成的收益目標。崗位職責：10、 根據(jù)企業(yè)目標市場及顧客的潛在需求，確保有步驟地開發(fā)潛在顧客市場；11、 向市場營銷總監(jiān)提出各種積極的銷售建議；12、 搜集、整理市場信息，為總監(jiān)提供準確、可靠的最新市場資料；13、 負責重要客戶及潛在的重要客戶的資料收集、歸納工作，對銷售人員進行技術(shù)指導；14

32、、 根據(jù)市場需求，統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求。訪問客戶并定銷售報告；15、 負責團隊、散客及會議等服務項目的銷售工作，并參與服務活動；16、 根據(jù)飯店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同；17、 與飯店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對重要客人的服務；18、 參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動，與客戶保持良好的關(guān)系；19、 按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的技術(shù)和素質(zhì);20、 完成上級委派的其他工作；21、 完成各項工作報告和計劃。崗位名稱客戶經(jīng)理級別編輯人直接上司管理對象資歷要求有兩年以上飯店銷售工作經(jīng)驗，具有獨立工作能力，較熟練地運用英語（聽、妄自尊大）及電腦（文字

33、處理），具有團隊意識及較強的理解溝通能力。批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：負責與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務，確保完成飯店的相關(guān)預算。崗位職責：10、 根據(jù)市場需求，統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求，每日訪問客戶并寫銷售報告；11、 根據(jù)市場情況及市場信息確定房間預訂，確保完成飯店相關(guān)預算；12、 負責團隊、散客及會議等服務項目的銷售工作，并參與服務活動；13、 根據(jù)飯店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同；14、 與飯店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對重要客人的服務；15、 根據(jù)指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息；16、 參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動，與客戶保持良好的關(guān)系；17、 參加專業(yè)培訓活動；18、 完成上級交辦的其它工作。崗位名稱銷售代表級別編輯人直接上司客戶經(jīng)理管理對象銷售聯(lián)絡(luò)資歷要求具有一年以上飯店銷售工作經(jīng)驗。能較熟練地掌握英語（聽、說）及電腦（文字處理）。具有較強的理解，溝通能力及團隊精神批準人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號*崗位概述：負責與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務確保完成飯店的相關(guān)預算。崗位職責：1、根據(jù)市場需求，分析報告及統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求。每日訪問客戶并寫訪問報告；2、負責團隊、散客及會議等服務項目的銷售工作，并參與服務活動；3、根