銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

1、銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)目標(biāo)：1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。3、熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容：第一講、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立一、正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響二、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功三、員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義四、客戶化服務(wù)的重要作用第二講、客戶需求及其滿意程度解析一、服務(wù)接觸的類型適應(yīng)性主動(dòng)性協(xié)調(diào)性補(bǔ)救措施高質(zhì)量的服務(wù)

2、二、客戶滿意度層次情感的增值過程層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持層次3：技術(shù)表現(xiàn)層次4：客戶互動(dòng)要素層次5：情感因素三、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析顧客認(rèn)知服務(wù)元素分析誰是我們的顧客顧客現(xiàn)狀分析顧客需要我們提供什么我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客第三講、如何塑造一線柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象一、儀容儀表儀態(tài)柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩工服穿著要點(diǎn)容易被忽略的重要細(xì)節(jié)二、職業(yè)形象提升技巧注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)清晰而美好的職業(yè)形象三、柜臺(tái)服務(wù)舉止1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿迎接客戶時(shí)的正確站姿辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿工作區(qū)間的

3、正確走姿工作區(qū)間的正確蹲姿2、身體手勢(shì)語言迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言3、物品取放方式接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式第四講、柜臺(tái)服務(wù)技巧一、快速建立良好第一印象四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)初次見面的禁忌如何稱呼對(duì)方如何記住對(duì)方的姓名向客戶致謝的技巧二、客戶接待技巧接待環(huán)境向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌致歉的方法和原則名片的正確遞接方式及技巧介紹的順序介紹的方式及禁忌從問候開始有目的地交談交談的正確方式安全范圍距離

4、空間的妙用敬茶禮儀開門、關(guān)門與上下樓梯為客戶引路的技巧客戶乘車的接送主次席位的劃分及禁忌三、柜臺(tái)服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練語速對(duì)語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示面部表情語言的訓(xùn)練及使用肢體語言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理談話中的曲線救國(guó)方案準(zhǔn)確定位顧客的性格類型對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)溝通中的要素及隱患防范“三心二意”在交流中的妙用說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用張弛有度地處理客戶拒絕第五講、有效處理客戶抱怨與投訴一、防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略（資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題）如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨顧客抱怨處理流程與技巧如何有效降低投訴數(shù)量處理投訴的禮儀策略與方法處理投訴的正確流程