保安工程部禮儀培訓

1、保安工程部禮儀培訓星級酒店保安員禮儀用語培訓服 務 的 要 求 :1. 文明禮貌：做到語言標準，談吐文雅， 衣冠整潔，舉止端莊。2. 主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶效勞，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。3. 耐心周到：員工在對用戶的效勞中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取 意見，耐心解答問題，效勞 體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。引導正常訪客，效勞熱情周到。4. 對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確答復所有的問題。對于不了解 的情況要主動協(xié)助查問前臺、部門等 ，給予幫助。酒店常用效勞性標準用語直接稱謂語這位先生 / 那位女士；您的先

2、生 /您的夫人歡送語 歡送您住我們賓館。歡送您來這里進餐。希望您能在這里生活愉快。祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！ ！辭別語再見！晚安晚上休息前 。祝您一路平安 / 祝您旅途愉快！歡送您再來。抱歉語實在對不起 /請原諒 /失禮了。打攪您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使 您滿意。請不要介意。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會打攪您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？請您講慢點。問候語您好！；早安 /午安 /晚安；多日不見，您好嗎？婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是選擇性用語

3、 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 例如：“請往這邊走，客人聽起來就會感覺很有禮貌如果去掉“請字， “往這邊走那么語氣生硬，就變成了命令式語言，就會讓客人聽起來不是很禮貌。當客人主動向我們問候時或從我們身邊經(jīng)過時點頭示意 :“先生/女士您好上午好 /下午好/晚上好。 遇到客人需要幫助時，應主動上前詢問保安工程部禮儀培訓點頭示意：先生/女士您好，請問有什么可幫您。工作態(tài)度站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。

4、對不能處置的事件及時上報主管領(lǐng)導。 工作態(tài)度平日應注意大廈內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情，做到時刻保持高度警覺。 對發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的可疑事態(tài)，要做到及時匯報，并做好追查、戒備工作。 遇到客戶投訴時要耐心聆聽，并盡力為客戶解決問題，但不要輕易向客戶作出承諾； 保安員要具備團隊精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責任。保安員主要職責是負責來店客人的大門迎送工作，在效勞中應做到：1、服飾挺括、華美，儀容端莊大方，精神飽滿的站立在正門前，恭候客人光臨。2、見到客人乘車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以 免客人碰頭。3、 問候客人包括步行，要面帶微笑，熱情

5、的說：您好，歡送光臨！并躬身15度致禮，對常住客人切勿 忘記稱呼其姓氏。如： XX先生、XX小姐等4、 當客人比擬集中到達時，應不厭其煩的向客人微笑點頭、示意、問候，盡量使每位客人都能聽到親切的 問候聲。5、 如遇下雨天，要撐傘效勞，以防客人被雨淋濕。6、遇見老人、兒童、殘疾客人，要主動伸手攙扶下車，倍加照顧。7、客人離店時，要把車子引導到客人易上車的位置，拉門請客人上車，在看清客人已做好，衣裙不影響關(guān) 門時，再輕關(guān)車門，并禮貌道別：謝謝光臨，歡送您下次再來，再見！關(guān)車門的力量要恰到好處，以免驚嚇客 人，然后退到離車右前方一米多遠處，面帶微笑目視內(nèi)客人，招收示意，并可示意：再見、一路順風、一路

6、平 安、當車輛啟東時，揮手辭別，目送離去。8、車子離店時，也要向司機招呼問候：您辛苦了，一路順風！9、 主動、熱情的做好日常執(zhí)勤工作，不能在崗上打等不雅行為，做到熱情接待，認真負責，總之，一有 情況，要反映迅速，主動上前關(guān)心幫助，不能置之不理。安保部隊列培訓工程操作標準備注四面 轉(zhuǎn)法1.兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開60度。2.立正時做到兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾； 兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微 屈，拇指尖貼于食指的第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。3.稍息：左腿順腳尖方向伸出約全腳2/3，兩腿自然伸直，上身保持立正姿勢，身體重心大局部落于左腳。1.擺頭要迅速。2.隊形要整齊成一條線。3.報數(shù)聲音要宏亮、有力、連慣。保安工程部禮儀培訓1.左腳向左跨出一腳之長約與肩冋寬，兩手后背，左手握右手腕。2.右手手指并攏，自然彎曲，手心向后約與腰帶冋高。1.以腳跟為軸，腳掌為支撐力四面轉(zhuǎn)體。2.轉(zhuǎn)體角度要準確。轉(zhuǎn)體時上體要保持立正姿勢?？磕_ 用力。1.上體正直，右手取捷徑，迅速抬起。手腕不得彎曲， 右大臂略平，與兩肩成一條線2.五指并攏，自然伸直，手心向外約20度。中指微接帽檐右角約2厘米處。隊列 動作1.上體保持立正姿勢，邁腳迅速，步幅保持 75厘米。 聽到立正后，向前邁出半步，身體重心前移，右腳