關(guān)于近期對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況的通報(bào)

1、關(guān)于近期對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況的通報(bào)各支行：為了全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，2014年7月30日至31日，8月5日至8月9日，個(gè)人業(yè)務(wù)部及運(yùn)營管理部抽調(diào)人員組成會(huì)計(jì)運(yùn)營及網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查小組，對(duì)麥積支行、甘谷支行、武山支行、秦安支行、清水支行、張家川支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行情況按照甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法、甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法進(jìn)行了現(xiàn)場突擊檢查，現(xiàn)將檢查結(jié)果通報(bào)如下：一、存在的問題境方面：麥積支行：8月5日早7:55分，門口LED屏仍未開啟；營業(yè)廳外衛(wèi)生未打掃，有紙片；大堂經(jīng)理桌上有4個(gè)水杯，桌下垃圾桶內(nèi)垃圾過滿，未及時(shí)清理；飲水機(jī)

2、內(nèi)有茶漬，禮品展示柜內(nèi)有污漬未及時(shí)清理；填單臺(tái)有填寫樣票，但樣票破損；自助區(qū)查詢機(jī)故障，暫停服務(wù)；報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；糖果盤內(nèi)糖果較少；金融許可證、營業(yè)執(zhí)照未懸掛在現(xiàn)金區(qū)墻面上；機(jī)具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。甘谷支行：大廳綠植有污漬；報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；現(xiàn)金區(qū)內(nèi)飲水機(jī)上有紙杯；叫號(hào)機(jī)無熱敏紙，未能正常使用；無自助設(shè)備流水打印紙； 2號(hào)窗口和4號(hào)窗口電子相框故障黑屏，未能正常使用；營業(yè)廳內(nèi)電燈開關(guān)上有污漬，未及時(shí)清理；營業(yè)大廳客戶等候區(qū)無空調(diào)，大廳內(nèi)酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營業(yè)廳外側(cè)有超市紙箱及椅子遮擋我行墻面；未配置

3、功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。武山支行：報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；禮品展示柜內(nèi)有污漬未及時(shí)清理；營業(yè)大廳客戶等候區(qū)無空調(diào)，大廳內(nèi)酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營業(yè)大廳監(jiān)控有盲區(qū)，加鈔區(qū)、低柜區(qū)無監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)隱患較大；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。秦安支行：營業(yè)廳門口自行車停放無序；大廳綠植有污漬；報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；大堂經(jīng)理桌上有水杯、絲巾、頭花等私人物品，桌下有打印紙、扇子等雜物；垃圾桶內(nèi)垃圾過滿，未及時(shí)清理；機(jī)具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。清水支行：報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)

4、不能正常使用；對(duì)公柜員在現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù)，但叫號(hào)機(jī)未設(shè)置對(duì)公業(yè)務(wù)選項(xiàng)；4號(hào)柜臺(tái)有水杯；機(jī)具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。張家川支行：門口LED屏故障；一低柜柜面有水杯，空白憑證擺放零亂，桌下有雨傘；未配置咨詢引導(dǎo)臺(tái)、功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、禮品展示柜、報(bào)刊架、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。2理財(cái)資訊及信息公示方面：六個(gè)支行營業(yè)廳液晶電視播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊，但無外幣存貸款利率、牌價(jià)等必播內(nèi)容。3.人員配備與精神風(fēng)貌方面：麥積支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）；柜員服務(wù)用語使用不規(guī)范。甘谷支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未

5、統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）。武山支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）；柜員辦理業(yè)務(wù)過程中未能做到微笑服務(wù)，缺少親和力。大堂經(jīng)理存在長時(shí)間缺崗現(xiàn)象（長達(dá)50分鐘。經(jīng)查，大堂經(jīng)理身兼數(shù)職，現(xiàn)場檢查時(shí)在做柜員主管工作），大堂由保安頂替。秦安支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）；一女員工劉海過長，遮住眼睛，且戴手鏈；柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中有單手接遞現(xiàn)象，且業(yè)務(wù)辦理完畢未站立送別客戶。清水支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌

6、（新入行員工無工號(hào)牌）；一女員工頭發(fā)染異色。張家川支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）；柜員辦理業(yè)務(wù)過程中有單手接遞現(xiàn)象；未能做到微笑服務(wù)，缺少親和力；服務(wù)用語使用不規(guī)范且較少使用。規(guī)范方面： 麥積支行：客戶意見回復(fù)不及時(shí)，2014年7月29日一條客戶意見截止8月5日仍未回復(fù)；無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。甘谷支行：低柜區(qū)一個(gè)柜臺(tái)無工作人員正常營業(yè)，但未放置“暫停服務(wù)”牌；客戶意見簿有部分留言未及時(shí)回復(fù)；無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術(shù)

7、對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。武山支行：無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。秦安支行：客戶意見回復(fù)不及時(shí)， 2014年6月30日一條客戶意見于7月4日回復(fù)，有部分客戶意見未回復(fù)；無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。清水支行：無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。張家川支行：低柜區(qū)兩個(gè)柜臺(tái)無工作人員正常營業(yè)，但未放置“暫停服務(wù)”牌；無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。二、 檢查中

8、的亮點(diǎn)：除上述存在的問題以外，在檢查中也發(fā)現(xiàn)值得全行員工學(xué)習(xí)的服務(wù)亮點(diǎn)及好的做法。如甘谷支行3號(hào)窗口女柜員服務(wù)熱情周到，手勢語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用語使用流暢；清水支行柜員及大堂經(jīng)理服務(wù)用語使用到位，均能堅(jiān)持“兩站、三聲、一雙手”；麥積支行柜員在晨會(huì)中加入了市場行情及金融資訊等內(nèi)容與同事們分享；秦安支行將自助設(shè)備夜間巡查工作納入日常管理，以確保機(jī)具安全、規(guī)范、有序運(yùn)行。三、下一步工作要求及改進(jìn)建議：1.提高認(rèn)識(shí)，牢固樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。支行將進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作監(jiān)督檢查，各支行必須將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作提上重要議事日程，要認(rèn)識(shí)到文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是興行、立行之本，是生命工程，必須常抓不懈。要持

9、續(xù)高度重視窗口服務(wù)質(zhì)量，使員工真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)提高一線柜面人員的服務(wù)意識(shí)及營銷意識(shí)，以營銷推動(dòng)服務(wù)提升，以服務(wù)擴(kuò)大營銷成果。2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，進(jìn)一步提高文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的管理水平。各支行應(yīng)由主管個(gè)人業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本支行營業(yè)廳服務(wù)的日常檢查監(jiān)督，保證本機(jī)構(gòu)按照有關(guān)要求開展服務(wù)，做到多督促，勤檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題積極糾改，并加大考核力度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升我行市場競爭力。3.明確人員分工，對(duì)營業(yè)室各區(qū)域衛(wèi)生、器具正常運(yùn)轉(zhuǎn)等情況按崗位不同分片包干，并形成書面明文規(guī)定，靠實(shí)責(zé)任，形成長效機(jī)制。業(yè)區(qū)域必配物品的支行盡快聯(lián)系相關(guān)部門配備物品。5.建議在人員緊張的情況下，對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行彈性排班，但必須做到內(nèi)控管理、服務(wù)營銷兩不誤，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須保證正常、規(guī)范、安全運(yùn)轉(zhuǎn)。期出臺(tái)甘肅銀行秦州區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理考核辦法，以規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行