關(guān)于近期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況的通報(bào)解讀

1、關(guān)于近期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況的通報(bào)各支行：為了全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，2014年7月30日至31日，8月5日至8月9日，個(gè)人業(yè)務(wù)部及運(yùn)營(yíng)管理部抽調(diào)人員組成會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)及網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查小組，對(duì)麥積支行、甘谷支行、武山支行、秦安支行、清水支行、張家川支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行情況按照甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法、甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查，現(xiàn)將檢查結(jié)果通報(bào)如下：一、存在的問題1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境方面：麥積支行：8月5日早7:55分，門口LED屏仍未開啟；營(yíng)業(yè)廳外衛(wèi)生未打掃，有紙片；大堂經(jīng)理桌上有4個(gè)水杯，桌下垃圾桶內(nèi)垃圾過滿，未及

2、時(shí)清理；飲水機(jī)內(nèi)有茶漬，禮品展示柜內(nèi)有污漬未及時(shí)清理；填單臺(tái)有填寫樣票，但樣票破損；自助區(qū)查詢機(jī)故障，暫停服務(wù)；報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；糖果盤內(nèi)糖果較少；金融許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照未懸掛在現(xiàn)金區(qū)墻面上；機(jī)具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。甘谷支行：大廳綠植有污漬；報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；現(xiàn)金區(qū)內(nèi)飲水機(jī)上有紙杯；叫號(hào)機(jī)無(wú)熱敏紙，未能正常使用；無(wú)自助設(shè)備流水打印紙； 2號(hào)窗口和4號(hào)窗口電子相框故障黑屏，未能正常使用；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電燈開關(guān)上有污漬，未及時(shí)清理；營(yíng)業(yè)大廳客戶等候區(qū)無(wú)空調(diào)，大廳內(nèi)酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營(yíng)業(yè)廳外側(cè)有超市紙箱及椅子遮擋我

3、行墻面；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。武山支行：報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；禮品展示柜內(nèi)有污漬未及時(shí)清理；營(yíng)業(yè)大廳客戶等候區(qū)無(wú)空調(diào)，大廳內(nèi)酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營(yíng)業(yè)大廳監(jiān)控有盲區(qū)，加鈔區(qū)、低柜區(qū)無(wú)監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)隱患較大；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。秦安支行：營(yíng)業(yè)廳門口自行車停放無(wú)序；大廳綠植有污漬；報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；大堂經(jīng)理桌上有水杯、絲巾、頭花等私人物品，桌下有打印紙、扇子等雜物；垃圾桶內(nèi)垃圾過滿，未及時(shí)清理；機(jī)具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。清水支行：報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過

4、期；網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)不能正常使用；對(duì)公柜員在現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù)，但叫號(hào)機(jī)未設(shè)置對(duì)公業(yè)務(wù)選項(xiàng)；4號(hào)柜臺(tái)有水杯；機(jī)具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。張家川支行：門口LED屏故障；一低柜柜面有水杯，空白憑證擺放零亂，桌下有雨傘；未配置咨詢引導(dǎo)臺(tái)、功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、禮品展示柜、報(bào)刊架、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。2理財(cái)資訊及信息公示方面：六個(gè)支行營(yíng)業(yè)廳液晶電視播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊，但無(wú)外幣存貸款利率、牌價(jià)等必播內(nèi)容。3.人員配備與精神風(fēng)貌方面：麥積支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無(wú)工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無(wú)工號(hào)牌）；柜員服務(wù)用語(yǔ)使用不規(guī)范。甘谷支行：

5、網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無(wú)工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無(wú)工號(hào)牌）。武山支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無(wú)工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無(wú)工號(hào)牌）；柜員辦理業(yè)務(wù)過程中未能做到微笑服務(wù)，缺少親和力。大堂經(jīng)理存在長(zhǎng)時(shí)間缺崗現(xiàn)象（長(zhǎng)達(dá)50分鐘。經(jīng)查，大堂經(jīng)理身兼數(shù)職，現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)在做柜員主管工作），大堂由保安頂替。秦安支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無(wú)工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無(wú)工號(hào)牌）；一女員工劉海過長(zhǎng)，遮住眼睛，且戴手鏈；柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中有單手接遞現(xiàn)象，且業(yè)務(wù)辦理完畢未站立送別客戶。清水支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無(wú)工作服）;部分員

6、工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無(wú)工號(hào)牌）；一女員工頭發(fā)染異色。張家川支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無(wú)工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無(wú)工號(hào)牌）；柜員辦理業(yè)務(wù)過程中有單手接遞現(xiàn)象；未能做到微笑服務(wù)，缺少親和力；服務(wù)用語(yǔ)使用不規(guī)范且較少使用。4.服務(wù)制度與規(guī)范方面： 麥積支行：客戶意見回復(fù)不及時(shí)，2014年7月29日一條客戶意見截止8月5日仍未回復(fù)；無(wú)必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。甘谷支行：低柜區(qū)一個(gè)柜臺(tái)無(wú)工作人員正常營(yíng)業(yè)，但未放置“暫停服務(wù)”牌；客戶意見簿有部分留言未及時(shí)回復(fù)；無(wú)必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提

7、高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。武山支行：無(wú)必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。秦安支行：客戶意見回復(fù)不及時(shí)， 2014年6月30日一條客戶意見于7月4日回復(fù)，有部分客戶意見未回復(fù)；無(wú)必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。清水支行：無(wú)必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。張家川支行：低柜區(qū)兩個(gè)柜臺(tái)無(wú)工作人員正常營(yíng)業(yè)，但未放置“暫停服務(wù)”牌；無(wú)必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我

8、行產(chǎn)品進(jìn)行推介。二、 檢查中的亮點(diǎn)：除上述存在的問題以外，在檢查中也發(fā)現(xiàn)值得全行員工學(xué)習(xí)的服務(wù)亮點(diǎn)及好的做法。如甘谷支行3號(hào)窗口女柜員服務(wù)熱情周到，手勢(shì)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用語(yǔ)使用流暢；清水支行柜員及大堂經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)使用到位，均能堅(jiān)持“兩站、三聲、一雙手”；麥積支行柜員在晨會(huì)中加入了市場(chǎng)行情及金融資訊等內(nèi)容與同事們分享；秦安支行將自助設(shè)備夜間巡查工作納入日常管理，以確保機(jī)具安全、規(guī)范、有序運(yùn)行。三、下一步工作要求及改進(jìn)建議：1.提高認(rèn)識(shí)，牢固樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。支行將進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作監(jiān)督檢查，各支行必須將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作提上重要議事日程，要認(rèn)識(shí)到文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是興行、立行之本，是

9、生命工程，必須常抓不懈。要持續(xù)高度重視窗口服務(wù)質(zhì)量，使員工真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)提高一線柜面人員的服務(wù)意識(shí)及營(yíng)銷意識(shí)，以營(yíng)銷推動(dòng)服務(wù)提升，以服務(wù)擴(kuò)大營(yíng)銷成果。2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，進(jìn)一步提高文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的管理水平。各支行應(yīng)由主管個(gè)人業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本支行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的日常檢查監(jiān)督，保證本機(jī)構(gòu)按照有關(guān)要求開展服務(wù)，做到多督促，勤檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題積極糾改，并加大考核力度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升我行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.明確人員分工，對(duì)營(yíng)業(yè)室各區(qū)域衛(wèi)生、器具正常運(yùn)轉(zhuǎn)等情況按崗位不同分片包干，并形成書面明文規(guī)定，靠實(shí)責(zé)任，形成長(zhǎng)效機(jī)制。4.建議缺失營(yíng)業(yè)區(qū)域必配物品的支行盡快聯(lián)系相關(guān)部門配備

10、物品。5.建議在人員緊張的情況下，對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行彈性排班，但必須做到內(nèi)控管理、服務(wù)營(yíng)銷兩不誤，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須保證正常、規(guī)范、安全運(yùn)轉(zhuǎn)。6.支行將于近期出臺(tái)甘肅銀行秦州區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理考核辦法，以規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)能力。各支行要牢固樹立以服務(wù)質(zhì)量促業(yè)務(wù)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量就是競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)理念，為甘肅銀行實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供保障。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況通報(bào)，組織全員進(jìn)行討論學(xué)習(xí)，總結(jié)服務(wù)中好的做法，查找服務(wù)中存在的問題和不足，并盡快整改到位。甘肅銀行秦州區(qū)支行個(gè)人業(yè)務(wù)部2014年8月14日古今名言敏而好學(xué)，不恥下問孔子業(yè)精于勤，荒于嬉；行成于思，毀于隨韓愈興于詩(shī)，立于禮，成于樂孔子己所不欲，勿施于人孔子讀書破萬(wàn)卷，下筆如有神杜甫讀書有三到，謂心到，眼到，口到朱熹立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書為本歐陽(yáng)修讀萬(wàn)卷書，行萬(wàn)里路劉彝黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲顏真卿書卷多情似故人，晨昏憂樂每相親于謙書猶藥也，善讀之可以醫(yī)愚劉向莫等閑，白了少年頭，空悲切岳飛發(fā)奮識(shí)遍天下字，立志讀盡人間書蘇軾鳥欲高飛先振翅，人求上進(jìn)先讀書李苦禪立志宜思真品格，讀書須盡苦功夫阮元非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)諸葛亮熟讀唐詩(shī)三百首，不會(huì)作