公司禮儀及電話應對技巧

1、主講：主講：高高斌斌男女儀容儀表男女儀容儀表交換名片交換名片奉茶或咖啡奉茶或咖啡乘車乘車拜訪拜訪接待接待餐飲餐飲練習練習 男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的，特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對象接象是必要的，特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對象接觸，整潔、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生信賴感。觸，整潔、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生信賴感。 形象不是一天造成的，也不是臨時應付一下就能過形象不是一天造成的，也不是臨時應付一下就能過關的。一位長年穿西裝，不打領帶的人，臨時穿起西裝、關的。一位長年穿西裝，不打領帶的人，臨時穿起西裝、打起領帶只會顯得局促不安，舉手投足都

2、不自然。因此，打起領帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習慣的，要您自己內(nèi)心中認儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習慣的，要您自己內(nèi)心中認為這是您應該要做的，并且確信您這樣做對自己是最好。為這是您應該要做的，并且確信您這樣做對自己是最好。 每天早上出門前，檢點自己的儀容穿著，讓您充滿每天早上出門前，檢點自己的儀容穿著，讓您充滿自信地迎接每天的工作。自信地迎接每天的工作。儀儀 容容 頭發(fā)頭發(fā) 頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神，要梳洗整頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神，要梳洗整 潔，不要膨松雜亂。潔，不要膨松雜亂。耳耳 耳朵內(nèi)須清洗干凈。耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼眼 眼屎絕不可留在眼角上。眼屎

3、絕不可留在眼角上。 鼻毛鼻毛 照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。 口口 牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。 胡胡 胡子要刮干凈或修整齊。胡子要刮干凈或修整齊。 手手 指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟 的話，您握著的任何商品都會貶低它的價值。的話，您握著的任何商品都會貶低它的價值。服服 裝裝 襯衫領帶襯衫領帶 每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有 污垢；襯衫必須要和西裝、領帶協(xié)調(diào)。污垢；襯衫必須要和西裝、領帶協(xié)調(diào)。 西裝西裝 最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及

4、最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及 打招呼時，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，打招呼時，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住， 西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因 放香煙、打火機而鼓出來。放香煙、打火機而鼓出來。 鞋襪鞋襪 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋 子上若有泥土去拜訪客戶是相當失禮的。子上若有泥土去拜訪客戶是相當失禮的。 皮帶皮帶 系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的 皮帶頭。皮帶頭。 筆筆 插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。 名片夾名片夾

5、 最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的 取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。姿姿 態(tài)態(tài) 站立等待的姿勢站立等待的姿勢 碰到某些站立等待碰到某些站立等待的場合時，您可將腳打的場合時，您可將腳打開，雙手握於小腹前，開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 椅子的座位方法椅子的座位方法 多半從椅子的左側(cè)入座，緊多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手前傾，

6、雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平等放膝蓋可分開一個拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應坐在沙發(fā)的前端；若往上時，應坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法看到，將顯得不入流，這種坐法應盡量避免。應盡量避免。 手的指示方法手的指示方法 當您要用手指引某當您要用手指引某樣物品或接引客人指示樣物品或接引客人指示方向時，可如圖示，食方向時，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向

7、內(nèi)指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)，最容易女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)，最容易贏得別人的好感，下列的一些良好姿勢，希望能留意。贏得別人的好感，下列的一些良好姿勢，希望能留意。 站站 姿姿 女性站立時，雙腳女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目背部挺直，兩眼凝視目標。標。 座座 姿姿 靜坐聆聽時，可雙靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。凝視說話對象。 走走 姿姿 抬頭挺胸，

8、背脊自抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置於臂膀持文件夾可輕置於臂膀間。間。 當與客人交錯而過時，應面帶笑容，可行當與客人交錯而過時，應面帶笑容，可行15C15C的鞠的鞠 躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。 當迎接或相送客戶時，可行當迎接或相送客戶時，可行30C30C的鞠躬禮。的鞠躬禮。 當感謝客戶或初次見到客戶時，可行當感謝客戶或初次見到客戶時，可行45C45C的鞠躬的鞠躬 禮，以表達禮貌。禮，以表達禮貌。 一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋

9、或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片 最好不要放在褲子口袋。最好不要放在褲子口袋。 要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣；名片的遞交方要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣；名片的遞交方 法（如圖），將各個手指并攏，大法（如圖），將各個手指并攏，大 姆指輕夾著名片的右下，使對方好姆指輕夾著名片的右下，使對方好 接拿，以弧狀的方式遞交於對方接拿，以弧狀的方式遞交於對方 的胸前。的胸前。 拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的 名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。 拿到名片后，可放置於

10、自己名片的上端夾內(nèi)。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夾內(nèi)。 同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。 不要無意識地玩弄對方的名片。不要無意識地玩弄對方的名片。 不要當場在對方名片上不要當場在對方名片上memomemo事情。事情。 上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片。遞上自己的名片。 A A為上座，其次為上座，其次B B、C C、D D。BADC A A為上座，其次為上座，其次B B、C C、D D。ABCDSTEP 1 準備好器具準備好器具 準備好杯子

11、、杯墊、托盤、奶精、準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、 糖、抹布糖、抹布等器具。等器具。 各項器具一定要注意清洗干凈。各項器具一定要注意清洗干凈。STEP 2 將茶或咖啡將茶或咖啡 等用品放在等用品放在 托盤上托盤上 不管分數(shù)多少，一律使用托盤端不管分數(shù)多少，一律使用托盤端 送。送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心濺在桌面上時，立即擦拭。心濺在桌面上時，立即擦拭。STEP 3 先將托盤放先將托盤放 在桌上再端在桌上再端 送給客人送給客人 若會客室有門，須先敲門再進入。若會客室有門，須先敲門再進入。 須面帶笑容，點頭示意。須面帶笑容，點頭示意。STEP4 奉茶或咖啡奉茶

12、或咖啡 時客人優(yōu)先時客人優(yōu)先 客人優(yōu)先?？腿藘?yōu)先。 若客人及主人不止一人時，依職若客人及主人不止一人時，依職 位高低順序。位高低順序。STEP5 留意奉茶或留意奉茶或 咖啡的動作咖啡的動作 雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可 從客人的正面奉上或走到訪客的從客人的正面奉上或走到訪客的 斜后方，從客人的側(cè)面奉上。斜后方，從客人的側(cè)面奉上。 若使用糧罐或奶精罐應放在大家若使用糧罐或奶精罐應放在大家 方便取用之處。方便取用之處。STEP6 拿起托盤退拿起托盤退 出會客室出會客室 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬 至意或輕說一句打擾了，然至意或輕說一句打擾了

13、，然 后退出。后退出。 乘坐計程車時乘坐計程車時 依職位順序、依職位順序、 、 主人自行開車時主人自行開車時 依職位順序、依職位順序、 、 乘坐火車時乘坐火車時 依職位順序、依職位順序、 、。、。行進方向STEP1. 伴隨客人或長伴隨客人或長 輩來到電梯前輩來到電梯前留意事項留意事項 先按電梯。先按電梯。STEP2. 電梯來時電梯來時 若客人或長輩不止一人時，可若客人或長輩不止一人時，可 先行進入電梯，一手按開，先行進入電梯，一手按開， 另一手按住電梯側(cè)門，口中禮另一手按住電梯側(cè)門，口中禮 貌地說請進，請客人們或貌地說請進，請客人們或 長輩們進入電梯。長輩們進入電梯。STEP3. 進入電梯后進

14、入電梯后 請按下客人或長輩要去的樓層。請按下客人或長輩要去的樓層。 若電梯行進間有其它人員進入，可若電梯行進間有其它人員進入，可 主動詢問要去幾樓，幫忙按下。主動詢問要去幾樓，幫忙按下。 電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有 其它人員時可略做寒暄，有外人或其其它人員時可略做寒暄，有外人或其 它同事在時，可斟酌是否必要寒暄。它同事在時，可斟酌是否必要寒暄。 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。STEP4. 到達目的地到達目的地 一手按住一手按住開開，另一手并做出請另一手并做出請 出的動作，口中可說：出的動作，口中可說：到了，您到了，您 先請！先請！ 客人走

15、出電梯后，自己立刻步出電客人走出電梯后，自己立刻步出電 梯，并熱誠地引導行進的方向。梯，并熱誠地引導行進的方向。注意事項注意事項STEP1 事先約定時間事先約定時間 事先以電話說明拜訪的目的，并事先以電話說明拜訪的目的，并 約定拜訪的時間。約定拜訪的時間。STEP2 做好準備工作做好準備工作 了解拜訪對象的個人及公司資料。了解拜訪對象的個人及公司資料。 準備拜訪時需用到的資料。準備拜訪時需用到的資料。 訂好明確的拜訪目的。訂好明確的拜訪目的。 整理服裝、儀容。整理服裝、儀容。 檢查各項攜帶物是否齊備，如名檢查各項攜帶物是否齊備，如名 片、筆、筆記本片、筆、筆記本等。等。STEP3 出發(fā)前再與拜

16、出發(fā)前再與拜 訪對象確認一訪對象確認一 次，算好時間次，算好時間 出發(fā)出發(fā) 注意寧可早到，不可遲到。注意寧可早到，不可遲到。STEP4 至客戶辦公至客戶辦公 大樓前大樓前 再行整裝一次再行整裝一次。STEP5 進入室內(nèi)進入室內(nèi) 面帶笑容，向接待人員說明身分、面帶笑容，向接待人員說明身分、 拜訪目的及拜訪對象。拜訪目的及拜訪對象。 從容安穩(wěn)地等接待人員引導自己從容安穩(wěn)地等接待人員引導自己 於會客室或拜訪對象辦公室。於會客室或拜訪對象辦公室。 STEP6 見到拜訪對象見到拜訪對象 行禮、交換名片、寒喧。行禮、交換名片、寒喧。 客戶請人奉上茶或咖啡時，不要客戶請人奉上茶或咖啡時，不要 忘了輕聲道謝。

17、忘了輕聲道謝。 STEP 7 商談商談 稱呼及遣詞用字，注意禮貌。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。 STEP 8 告辭告辭 感謝對方撥時間接待。感謝對方撥時間接待。 面對拜訪對象告退，行禮后，輕面對拜訪對象告退，行禮后，輕 輕關上辦公室的門。輕關上辦公室的門。 若對方要相送，禮貌地請對方留若對方要相送，禮貌地請對方留 步。步。注意事項注意事項STEP 1 看到客戶時看到客戶時 立刻起立，向客戶微笑打招呼。立刻起立，向客戶微笑打招呼。 STEP 2 問候及交換問候及交換 名片名片 交換名片，請參考（交換名片的交換名片，請參考（交換名片的 禮儀）。禮儀）。STEP 3 引導客戶至引導客戶至 會客室入座會

18、客室入座 請參考（會客室入座的禮儀）。請參考（會客室入座的禮儀）。 STEP 4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 請參考（奉茶或咖啡的禮儀）。請參考（奉茶或咖啡的禮儀）。STEP 5 進行商談進行商談STEP 6 結束商談結束商談STEP 7 送客送客 視狀況可將客人送出會客室、電視狀況可將客人送出會客室、電 梯口及辦公大門。梯口及辦公大門。 送往電梯口時，注意幫客戶按下送往電梯口時，注意幫客戶按下 電梯。電梯。 送往辦公大門口注意電梯共乘的送往辦公大門口注意電梯共乘的 禮儀。禮儀。注意事項注意事項STEP 1 看到訪客時看到訪客時 立刻起立，向客人微笑打招呼。立刻起立，向客人微笑打招呼。 STEP 2

19、 請教大名及請教大名及 來意來意 禮貌地確認客人的姓名、拜訪對禮貌地確認客人的姓名、拜訪對 象及拜訪事宜。象及拜訪事宜。STEP 3 迅速聯(lián)系受迅速聯(lián)系受 訪對象訪對象 迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓 名及拜訪目的。名及拜訪目的。STEP 4 依指示行事依指示行事 詢問受訪對象指示。 (A) 帶往會客室 (B) 帶往辦公室 (C) 沒時間接見, 請留下訊息再聯(lián)絡STEP 4-(A) 引導訪客引導訪客 至會客室至會客室 位於訪客左前方，并以右手或左位於訪客左前方，并以右手或左 手掌并攏，手臂向前，傾斜約手掌并攏，手臂向前，傾斜約4545 度，引導訪客至會客室就座。度，引

20、導訪客至會客室就座。 奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。 告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘 后來。后來。STEP 4-(B) 帶往受訪帶往受訪 對象辦公對象辦公 室室 引導訪客至拜訪對象辦公室后，告引導訪客至拜訪對象辦公室后，告 知訪客到達后，輕敲辦公室房門，知訪客到達后，輕敲辦公室房門， 并說：陳經(jīng)理，并說：陳經(jīng)理，XXXX公司的王科長公司的王科長 來訪。來訪。 將訪客引導給受訪對象后，后退將訪客引導給受訪對象后，后退 一步，再轉(zhuǎn)身告退。一步，再轉(zhuǎn)身告退。STEP 4-(C) 告訴訪客，告訴訪客， 受訪人抽受訪人抽 不出時間不出時間 告訴訪客非常不巧，受訪人正有告訴訪客非常不巧

21、，受訪人正有 事處理，抽不出時間。事處理，抽不出時間。 請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn) 達。達。 雙手接下資料后，禮貌地送客。雙手接下資料后，禮貌地送客。 身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會餐的機會非常身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會餐的機會非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個重點。多，用餐的禮儀也是您須留意的一個重點。中餐注意點中餐注意點 正確地使用餐巾正確地使用餐巾 餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打開放在膝 上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應 將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團。 使用公筷母匙使用公筷母匙 替人服務夾菜時要使用公筷母匙，將

22、菜放入對方碟內(nèi)； 接受別人服務時，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝 夾菜夾菜 夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。 喝湯喝湯 喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。 敬酒敬酒 用雙手舉杯敬酒，敬酒時眼睛要看著對方；喝下酒后， 可再舉杯表示謝意。 談話談話 談話時最好放下碗筷，目視對方，不可高聲談話，影響 別人。 離座離座 用餐完畢，離座時要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。西式自助餐注意點西式自助餐注意點 依序取菜依序取菜 原則上依生菜沙拉、主食、甜點、水果等順序取菜。 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 不要一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方

23、面不 雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的 原味。 不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾 每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破 壞了味覺及美觀。 餐盤不可再用餐盤不可再用 用過的餐盤，不要因為方便而重覆使用。 不可浪費不可浪費 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費。 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 選用牛排、豬排時仍須依照西餐禮儀食用。 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。西餐注意點西餐注意點 正確地使用餐具正確地使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾 道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐 具向右斜放餐盤上，刀叉

24、向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右， 服務的侍者就會前來收取餐盤。 進食的方法進食的方法 (A) 主菜 主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、 魚刺時，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。 (B) 沙拉及面條 沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。 (C) 面包 面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 湯 用湯匙舀湯應由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝， 喝湯時不可發(fā)出聲音。 (E) 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中時，不可直接吐 在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。 進食的姿勢進食的姿勢 不管是食用主菜、面包、沙拉、湯等都應保持端正

25、的坐姿。不可用嘴就碗，應將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在 較遠的東西，就請別人遞過來，不可離座伸手去拿。 談話談話 嘴中有物，不可談話；說話時不可影響鄰座的客人。 結結 論論 基本上，工作場所是一個講求效率的地方，是一個基本上，工作場所是一個講求效率的地方，是一個較正式的場所，因此，簡單、端莊、潔凈、明快是上班較正式的場所，因此，簡單、端莊、潔凈、明快是上班同仁服裝、儀容的準則。同仁服裝、儀容的準則。 有些公司替員工設計了彰顯企業(yè)形象的制服，員工有些公司替員工設計了彰顯企業(yè)形象的制服，員工的舉止、應對都經(jīng)過嚴謹?shù)挠柧殻尳佑|該公司的大眾的舉止、應對都經(jīng)過嚴謹?shù)挠柧殻尳佑|該公司的大眾留下特殊的印象

26、，成為企業(yè)標幅（留下特殊的印象，成為企業(yè)標幅（corporate identifycorporate identify）中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來的客中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來的客戶產(chǎn)生信賴感。戶產(chǎn)生信賴感。 信賴感是人與人良性互動的根本條件，正確周到的信賴感是人與人良性互動的根本條件，正確周到的禮儀不但能贏得他人的好感及信賴，同時自己也增強了禮儀不但能贏得他人的好感及信賴，同時自己也增強了自信。自信。 身為企業(yè)人的您，請您一定要身體力行，養(yǎng)成正確身為企業(yè)人的您，請您一定要身體力行，養(yǎng)成正確禮儀的習慣，充分發(fā)揮這項利基。禮儀的習慣，充分發(fā)揮這項利基。男性上班

27、前的點檢男性上班前的點檢女性上班前的點檢女性上班前的點檢姿姿 態(tài)態(tài) 的的 練練 習習應應 對對 禮禮 儀儀 練練 習習電話應對技巧前前 言言 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音，希次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。望您能注

28、意電話的使用技巧。接接 聽聽 電電 話話 的的 技技 巧巧動作與注意事項 不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。 鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準備記memo。 報出名稱并問候。 如：OO公司，您好。、企劃部， 您早。、張大為，您好。 聲音要熱誠 有精神。 確認對方名字，并問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡， 最近好嗎？ 聲音要熱誠有精神。鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報出名字及問候報出名字及問候確認對方名確認對方名字字承下頁承下頁 詢問來電事項，并拿筆準備記錄。 把握6W3H的原則。 再扼要確認來電事項。 謝謝您來電。 我會依指示盡快處理。 確認對方掛下電話后再

29、掛（特別是主 管、長輩打來的電話）。詢問來電事項詢問來電事項再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束電話禮貌地結束電話掛電話掛電話接上頁接上頁打打 電電 話話 的的 技技 巧巧動作與注意事項 若是初次往來，撥電話前查明對方姓 名、頭銜。 自我介紹依序為公司名稱、部門名稱 及自己的名字。 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握6W3H的原則。 再扼要地匯總說明,確認對方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。 確認對方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長輩）。撥電話撥電話自我介紹自我介紹確定對方及問候確定對方及問候說明來電事項說明來電事項再匯總確認再匯總確認禮貌地結束談話

30、禮貌地結束談話掛斷電話掛斷電話代代 接接 電電 話話 的的 技技 巧巧 來電找的人不在來電找的人不在鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報出名字及問候報出名字及問候請教對方姓名請教對方姓名告訴對方要找的人不在告訴對方要找的人不在 告訴對方不在的理由。 如：出差、不在位置上、會議中、其它。 請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達。（承下頁）承下頁）主動詢問是否要留言主動詢問是否要留言再確認留言內(nèi)容再確認留言內(nèi)容禮貌性地結束電話禮貌性地結束電話掛電話掛電話 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。 再確認留言內(nèi)容的正確性。 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。 禮貌地寒喧。 確認

31、對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）接上頁） 來電找的人正在接電話來電找的人正在接電話鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報出名字及問候報出名字及問候請教對方姓名請教對方姓名告訴對方要找的人告訴對方要找的人 正在接電話正在接電話 請問對方大名 告訴對方OO先生正在接電話 請問對方要等一會還是要留言 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言對方要求留言（承下頁）承下頁）（接上頁）接上頁） 將聽筒朝桌面放下對方要求等一會對方要求等一會 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對方并表達歉意。告訴受電者來電者姓名告訴受電者來電者姓名 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，?

32、次詢問是否再等或留言。注意等待的時間注意等待的時間電電 話話 注注 意意 事事 項項 當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項，務必要留意。事項，務必要留意。 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應 迅速吐出物品，再接聽電話。迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對方感到突兀。接電話，以免讓對方感到突兀。 接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公 式化的感覺。式化的感覺。 經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話 交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。交談時也可以配合肢體動作如微