客戶滿意與貼心服務(wù)培訓(xùn)課件

1、有效溝通技巧A 抱怨投訴處理Bcontents說(shuō)話者 通 道接受者反 饋 “原來(lái)是原來(lái)是 這樣！這樣！”v 聯(lián)一聯(lián)，通一通聯(lián)一聯(lián)，通一通 溝通技能（溝通方式手段）溝通技能（溝通方式手段）v 溝通從心開始溝通從心開始 溝通實(shí)質(zhì)（解讀客戶的需求）溝通實(shí)質(zhì)（解讀客戶的需求） v語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)v說(shuō)的藝術(shù)觀察技巧有效聆聽身體語(yǔ)言v目光敏銳v感情投入v注意目光接觸眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。聽的五個(gè)層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽v說(shuō)出

2、來(lái)的需求v真正的需求v沉默的需求 從“心”了解客戶需求u 需求 VS 需要u 融入客戶情境 VS 解讀沉默需求 運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！55%55%7%7%38%38%身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言文字內(nèi)容文字內(nèi)容語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言文字內(nèi)容文字內(nèi)容語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言文字內(nèi)容文字內(nèi)容語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)通過(guò)視覺(jué)傳達(dá) v眼神接觸 與人交談須注視對(duì)方 注意眼睛的神態(tài)及注視度v笑容的運(yùn)用 創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛 使人感到親切、喜悅和舒服 化解敵意，建立良好的人際關(guān)系v 溫 和v 友 善v 充 滿 自 信v

3、 禮 貌v 真 誠(chéng)v 樂(lè) 于 助 人v 不耐煩v 抱 怨v 幸災(zāi)樂(lè)禍v 面無(wú)表情PKv 用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義v 避免使用命令式而使用請(qǐng)求式v 說(shuō)話要謙恭 “先生，您不能在這里吸煙?！?“先生，您可以到那邊去吸煙?！?“我們已經(jīng)下班了，要交費(fèi)請(qǐng)明天再來(lái)吧?！?“非常抱歉，今天工作時(shí)間已經(jīng)到了，財(cái)務(wù)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉了，可否麻煩您明天再來(lái)一趟?” “不知道你明不明白呢？” “不知道我說(shuō)得清不清楚呢？”練習(xí)：練習(xí)：有效溝通技巧A 抱怨投訴處理Bcontents產(chǎn)品及產(chǎn)品及服務(wù)等服務(wù)等顧客顧客期望期望 不滿不滿是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)人員人員制度制度環(huán)境環(huán)境不滿

4、不滿服務(wù)危機(jī)服務(wù)危機(jī)時(shí)間：時(shí)間：3 3分鐘分鐘如果處理不當(dāng)，投訴會(huì)升級(jí)：如果處理不當(dāng)，投訴會(huì)升級(jí)：一般投訴一般投訴危機(jī)危機(jī)潛在投訴潛在投訴嚴(yán)重投訴嚴(yán)重投訴v擁有良好的投訴處理程序，熟練掌握投訴處理步驟v重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)v 在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題，不要讓投訴升級(jí)站在客戶立場(chǎng)站在客戶立場(chǎng)給予客戶關(guān)心和個(gè)人化服務(wù)給予客戶關(guān)心和個(gè)人化服務(wù) 盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要 覺(jué)得顧客是對(duì)你來(lái)的；覺(jué)得顧客是對(duì)你來(lái)的； 讓你的感情發(fā)生讓你的感情發(fā)生“移情移情”作用：意識(shí)到并且明白顧客的感情作用：意識(shí)到并且明白顧客的感情 通過(guò)讓

5、顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間架起通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間架起 一座理解的橋梁一座理解的橋梁 對(duì)顧客說(shuō)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么， 它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾 雙嬴雙嬴 顧顧客客的的需需求求公公司司的的要要求求或或利利益益 一名業(yè)主在一次臺(tái)風(fēng)過(guò)后，房屋漏水嚴(yán)重，業(yè)主前來(lái)物業(yè)中心交涉，希望給他免費(fèi)盡快維修。但房屋已過(guò)保修期，物業(yè)提出維修需要繳納費(fèi)用。但該業(yè)主聲稱去年該房屋就漏水，但維修后一直沒(méi)有下雨，無(wú)法證實(shí)物業(yè)是否給他修好，這次漏水應(yīng)該

6、免費(fèi)維修。多次協(xié)調(diào)未果。案例討論：案例討論：當(dāng)時(shí)的情景：當(dāng)時(shí)的情景： 該業(yè)主情緒激動(dòng)來(lái)到物業(yè)中心，對(duì)不能免費(fèi)維修感到不能理解，要求公司給出一個(gè)合理的解釋。 以雙贏思維解決投訴以雙贏思維解決投訴時(shí)間：時(shí)間：1010分鐘分鐘正確處理投訴的五步驟正確處理投訴的五步驟獲取信息獲取信息 總結(jié)歸納總結(jié)歸納 同理心同理心 分析期望值分析期望值 邏輯表達(dá)邏輯表達(dá) 時(shí)間：時(shí)間：3030分鐘分鐘v 讓客戶發(fā)泄v誤區(qū)：誤區(qū)： 聽顧客發(fā)泄簡(jiǎn)直是浪費(fèi)時(shí)間聽顧客發(fā)泄簡(jiǎn)直是浪費(fèi)時(shí)間你應(yīng)該：v 閉口不言 即使你不想在顧客發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你也得讓顧客知 道你正在聽他們說(shuō)，你應(yīng)該： 不斷地點(diǎn)頭 不斷地說(shuō)“嗯、啊” 保持

7、眼神交流v 仔細(xì)聆聽 v 避免使用下列句型： “你可能不明白 ” “你肯定弄混了 ” “你應(yīng)該 ” “你弄錯(cuò)了 ” “你別激動(dòng) ” “你平靜一點(diǎn) ” “我們不會(huì) 我們從沒(méi) 我們（這）不可能 ” v 誤區(qū)：誤區(qū)： 我沒(méi)錯(cuò)，憑什么讓我說(shuō)對(duì)不起？！我沒(méi)錯(cuò)，憑什么讓我說(shuō)對(duì)不起？！ 為什么？即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè) 顧客與你相關(guān)，而你所代表的就是這個(gè)公司形象；v 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 要使顧客獲得滿意，你對(duì)問(wèn)題的理解就一定要和顧客的相符要使顧客獲得滿意，你對(duì)問(wèn)題的理解就一定要和顧客的相符 道歉的話語(yǔ)不要太吝嗇：道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，你的道 歉

8、表明了你的公司對(duì)待顧客的誠(chéng)意； 即使完全是顧客錯(cuò)了，你也應(yīng)充分地道歉，因?yàn)槟愕墓ぷ骶?是使顧客感到他自身的價(jià)值和重要性，并解決他們的問(wèn)題。v 說(shuō)聲對(duì)不起說(shuō)聲對(duì)不起PK 使用沒(méi)有任何含義的回聲詞 在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 傾聽時(shí)要配合肢體語(yǔ)言 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解 說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停35秒鐘 把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方 含蓄地贊美方法是將聽來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次用戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要。搞清楚客戶到底要什么？立即了解客戶資料。馬上判斷問(wèn)題的根本是什么？這是不是你能夠獨(dú)立解決的？立即形成解決方案！ 1、向客戶表示：我們一起來(lái)

9、解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要有一個(gè)開放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？” 3、及時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受4、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺堋?、問(wèn)什么問(wèn)題呢： 運(yùn)用開放式的問(wèn)題，收集客戶的信息 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶的信息6、避免提謎語(yǔ)型的問(wèn)題，答案盡量由提問(wèn)者控制 客戶通常有哪些期望值客戶通常有哪些期望值理性：理性： 希望了解問(wèn)題 希望解決問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤感性：感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。 投訴顧客的心理求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重

10、求尊重求補(bǔ)償求補(bǔ)償 用戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要 通過(guò)有效的情緒安撫，巧妙地將話題轉(zhuǎn)移，集中在問(wèn)題的解決上 要對(duì)專業(yè)名詞做一些解釋 圍繞的客戶的期望值提供信息 表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧 如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案 贊美認(rèn)同是永恒不變的話題 以對(duì)方的利益為先客戶已知的利益也表達(dá)出來(lái) 遺憾代替拒絕，同時(shí)附上“我能為你做什么”來(lái)轉(zhuǎn)移話題 用客戶聽得懂的語(yǔ)言表達(dá) 說(shuō)“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿/說(shuō)“我理解”體諒客戶情感 委婉表達(dá)法 1 像您這樣地位的人 如果您可以.我會(huì)非常感激的 您真得在.方面幫我一個(gè)忙 也許您可以在.方面給我一些建議 請(qǐng)您.因?yàn)槟谶@方面有專業(yè)知識(shí)/因?yàn)槟沁@方面的專家6 像您這樣有成就的人.7 當(dāng)然，您肯定知道（了解）.8 您說(shuō)的.（內(nèi)容）完全正確9 像您這樣的大忙人.2 10 如果.我會(huì)感激不盡談吐不在流利，而在得體 講一些結(jié)束語(yǔ)問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來(lái)的不便表