建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)背景下高等教育質(zhì)量水平提升戰(zhàn)略研究

1、建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)背景下高等教育質(zhì)量水平提升戰(zhàn)略研究高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略黨艷芳摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)高等教育經(jīng)歷了跨越式發(fā)展，我國(guó)已成為一個(gè)高等教育大國(guó)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際形勢(shì)下，我國(guó)建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)，必須提升高等教育質(zhì)量。高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是在新的市場(chǎng)環(huán)境下高等教育質(zhì)量提升的重要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它用新的質(zhì)量視角來(lái)理解高等教育質(zhì)量，用非傳統(tǒng)的思維從戰(zhàn)略高度指導(dǎo)高等教育質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理。對(duì)建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)、提升高等教育質(zhì)量具有重要意義。關(guān)鍵詞：高等教育強(qiáng)國(guó) 高等教育質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 Abstract： China's higher education has experienced leaps

2、 and bounds since reform and opening-up.Our country has become a big country of higher education. It is necessary to improve the quality of higher education to building power of higher education in today's highly competitive international situation. The Quality Management Strategy of Higher Educ

3、ation is an important strategy to inprove the quality of higher education under new market environment. .It use a new perspective to understand the quality of higher education,and use a non-traditional thinking to guide the operation and management of the quality of higher education from a strategic

4、 perspective.It is of great significance for constructing power in higher education and enhance the quality of higher education.Key words: Power of Higher Education Quality of Higher Education Strategy of Management一、 建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)必須提升高等教育質(zhì)量我國(guó)高等教育在改革開(kāi)放三十年來(lái)經(jīng)歷了翻天覆地的變化，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。各級(jí)各類(lèi)高等學(xué)校在學(xué)人數(shù)達(dá)到2700萬(wàn)，規(guī)模已躍居世界第一

5、位。高等教育毛入學(xué)率超過(guò)23%，順利實(shí)現(xiàn)了從精英高等教育階段向大眾化高等教育階段的轉(zhuǎn)變。我國(guó)已經(jīng)建立起普通高等教育、高等職業(yè)教育等多種形式協(xié)調(diào)發(fā)展的比較完整的現(xiàn)代高等教育體系，高等教育結(jié)構(gòu)趨于合理，不同層次、類(lèi)型的高等學(xué)校謀求各自發(fā)展定位，注重辦學(xué)特色，多樣化的高等教育辦學(xué)格局初步形成?！捌胀ǜ叩葘W(xué)校教學(xué)改革與提高教學(xué)質(zhì)量工程”以及“211工程”、“985工程”、“研究生教育創(chuàng)新工程”、“示范性高等職業(yè)教育工程”的實(shí)施，全面提高了我國(guó)高等教育的綜合實(shí)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，提升了高等學(xué)校的辦學(xué)水平，縮小了與世界高等教育強(qiáng)國(guó)的差距，為我國(guó)建設(shè)人力資源強(qiáng)國(guó)奠定了比較堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我國(guó)已成為名副其實(shí)的高等教育

6、大國(guó)，形成了世界第一大高等教育系統(tǒng)。1 文新努力提高教育質(zhì)量，建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)J.中國(guó)現(xiàn)代教育裝備，2008，(5).黨的十七大強(qiáng)調(diào)“優(yōu)先發(fā)展教育，建設(shè)人力資源強(qiáng)國(guó)”。高等教育是一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的體現(xiàn)，所以建設(shè)人力資源強(qiáng)國(guó)的關(guān)鍵是建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)。我們深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神，就是要努力提高教育質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)從高等教育大國(guó)向高等教育強(qiáng)國(guó)的歷史性轉(zhuǎn)變。所謂高等教育強(qiáng)國(guó)，是指一個(gè)國(guó)家的高等教育規(guī)模、質(zhì)量都處于世界前列,具有良性的結(jié)構(gòu),對(duì)國(guó)家的各項(xiàng)事業(yè)起著重大的作用,擁有一批世界一流的高水平大學(xué)和學(xué)科專(zhuān)業(yè),培養(yǎng)出一大批具有國(guó)際影響的高水平的人才。2 丁三青.關(guān)于中國(guó)高等教育強(qiáng)國(guó)指標(biāo)體系的戰(zhàn)略構(gòu)思J.煤

7、炭高等教育，2009，(1).我國(guó)高等教育規(guī)模躍居世界第一，而高等教育質(zhì)量是一國(guó)教育水平的重要體現(xiàn)，是高等教育使命的實(shí)現(xiàn)和高等教育自身發(fā)展的保證，也是建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)建設(shè)關(guān)鍵要素。二、 實(shí)施高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是新時(shí)期高等教育質(zhì)量提升的關(guān)鍵當(dāng)前我國(guó)社會(huì)處于一個(gè)新的歷史階段，從經(jīng)濟(jì)體制上講，我國(guó)處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過(guò)程中，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)基本建立，并在不斷發(fā)育完善；我國(guó)高等教育體制在改革開(kāi)放后經(jīng)過(guò)一系列的變革，也逐步建立起與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的高等教育體制。在這樣的背景下，高等學(xué)校的自主權(quán)擴(kuò)大，能夠在學(xué)校發(fā)展目標(biāo)、特色定位、發(fā)展方式等方面做出適合自身特點(diǎn)和潛力的規(guī)劃。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件

8、下，高等教育所面對(duì)的外部環(huán)境和市場(chǎng)機(jī)會(huì)跟從前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下相比，都有很大的不同。在這樣的條件下，高等教育質(zhì)量的提升首先需要我們具有先進(jìn)的質(zhì)量理念。高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略首先用不同于以往的認(rèn)識(shí)來(lái)理解高等教育質(zhì)量，進(jìn)而借鑒現(xiàn)代企業(yè)的成功管理經(jīng)驗(yàn)，從目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略、差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、質(zhì)量管理戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略幾個(gè)方面來(lái)經(jīng)營(yíng)高等教育質(zhì)量。高等教育質(zhì)量是一個(gè)多維概念，涵蓋高等教育的所有功能和活動(dòng)，教學(xué)與學(xué)術(shù)研究、學(xué)生和教職工、設(shè)施和學(xué)術(shù)環(huán)境等。3 鄔大光中國(guó)高等教育大眾化問(wèn)題研究M北京：高等教育出版社，2004176從“質(zhì)量”的定義出發(fā)，高等教育質(zhì)量指高等教育滿足其需求主體明確或潛在需求的程度。由于高等教育所提供

9、的產(chǎn)品（服務(wù)）是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，具有社會(huì)受益和個(gè)人收益的雙重屬性，它的需求主體包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)各部門(mén)和個(gè)人、家庭。4 劉俊學(xué)高等教育服務(wù)質(zhì)量論M長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)出版社，20024，5高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)即在高等教育大眾化來(lái)臨，高等教育市場(chǎng)將轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，高等教育組織機(jī)構(gòu)要以“質(zhì)量”作為經(jīng)營(yíng)工作的中心，用 “質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”來(lái)提高質(zhì)量，使提供的高等教育產(chǎn)品（服務(wù)）能最大限度滿足需求主體各方面的需要，求得高等教育組織本身和整個(gè)高等教育事業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。所以，借鑒企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念，高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是高等教育組織機(jī)構(gòu)立足于質(zhì)量的提高，在對(duì)其內(nèi)外環(huán)境全面分析、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，尋求外部機(jī)會(huì)，了解環(huán)境威脅，并不

10、斷改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量管理，創(chuàng)造和維持自身的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，求得持續(xù)發(fā)展，所做的長(zhǎng)期性和決定性的謀劃。它強(qiáng)調(diào)以有組織、主動(dòng)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變動(dòng)，要求既重視市場(chǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)的導(dǎo)向作用又要發(fā)揮質(zhì)量對(duì)市場(chǎng)的能動(dòng)作用。當(dāng)今，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一方面，隨著高等教育國(guó)際化發(fā)展，國(guó)家間高等教育競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，高等教育質(zhì)量是在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)地位的根本；另一方面，高級(jí)人才的培養(yǎng)的質(zhì)量，科技發(fā)展水準(zhǔn)和速度等都與高等教育質(zhì)量密切相關(guān)。高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在新的環(huán)境下形勢(shì)下，從新的質(zhì)量理念出發(fā)來(lái)探討高等教育質(zhì)量的提升策略具有時(shí)代性和實(shí)踐價(jià)值，所以也是新時(shí)期我國(guó)高等教育質(zhì)量提升的關(guān)鍵。三、高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略選擇如前所

11、述，高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指的是為了滿足高等教育消費(fèi)者的需要和創(chuàng)造顧客價(jià)值所做的戰(zhàn)略規(guī)劃。它需要在分析高等教育內(nèi)外環(huán)境的基礎(chǔ)上，把握自身發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，建立和發(fā)展與其顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，實(shí)現(xiàn)高等教育的可持續(xù)發(fā)展所制定的戰(zhàn)略。主要有以下幾內(nèi)容：（一）目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略。不同群體對(duì)高等教育的需求存在很大差異。因此，進(jìn)行高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)必須對(duì)其所面對(duì)的消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行劃分，確定目標(biāo)市場(chǎng)，并在目標(biāo)市場(chǎng)上為自己的產(chǎn)品確定適當(dāng)?shù)奈恢?。第一，高等教育市?chǎng)細(xì)分。指針對(duì)高等教育顧客對(duì)高等教育產(chǎn)品和服務(wù)的不同需求和欲望，以高等教育顧客的特征為基礎(chǔ)將其分為不同類(lèi)群體的過(guò)程，再有針對(duì)的提供服務(wù)。如據(jù)不同類(lèi)型的求學(xué)要求可將高等教育教

12、學(xué)服務(wù)的細(xì)分學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育兩個(gè)類(lèi)型。學(xué)歷教育層次進(jìn)一步分為專(zhuān)科層次、本科層次、碩士層次和博士層次。非學(xué)歷教育可以按照授課時(shí)間、授課地點(diǎn)、學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分。第二，目標(biāo)市場(chǎng)選擇。目標(biāo)市場(chǎng)即高校準(zhǔn)備為之提供服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)。高校應(yīng)該最大限度的滿足目標(biāo)市場(chǎng)上顧客的需求以謀求高質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。高等教育對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇主要依據(jù)社會(huì)要求和高校自身?xiàng)l件及優(yōu)勢(shì)，而且這兩者也要相互匹配。第三，市場(chǎng)定位。指依據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展需求，高校自身的發(fā)展條件和潛力，找準(zhǔn)學(xué)校在人才培養(yǎng)中的位置，確定學(xué)校在某時(shí)期的總體發(fā)展目標(biāo)，人才培養(yǎng)層次類(lèi)型和主要工作方向。這能使其服務(wù)和形象顧客心中樹(shù)立起深刻印象，定位包括辦學(xué)層次的

13、定位、培養(yǎng)目標(biāo)的定位、學(xué)科特色定位等。（二）差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 這是著名的戰(zhàn)略管理專(zhuān)家邁克爾·波特在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一書(shū)中提出的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。即使自身的產(chǎn)品和服務(wù)有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特征突出而被顧客視為獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)和組織形象。高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的差異化戰(zhàn)略可以通過(guò)產(chǎn)品差異化、人員差異化、形象差異化和服務(wù)差異等來(lái)實(shí)現(xiàn)。 高等教育的專(zhuān)業(yè)設(shè)置、學(xué)科特色、教學(xué)效果和實(shí)驗(yàn)條件的差異都能體現(xiàn)其產(chǎn)品的差異化。一個(gè)大學(xué)不一定所有學(xué)科都具有特色，關(guān)鍵是學(xué)科特色不同。如哈佛大學(xué)的法學(xué)、醫(yī)學(xué)，牛津大學(xué)的政治學(xué)、數(shù)學(xué)等；人員差異化包括生源質(zhì)量和師資力量的差異，吸引和保持優(yōu)質(zhì)的生源是高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的首要任務(wù)，教職工的服務(wù)

14、意識(shí)以及溝通能力上都是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的保證；形象差異化是指高等教育在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)更要注重其在公眾中的形象。高校的社會(huì)聲譽(yù)是其形象的社會(huì)反映，社會(huì)、用人單位、家長(zhǎng)和學(xué)生對(duì)學(xué)校的評(píng)估和支持都是影響學(xué)校社會(huì)聲譽(yù)和形象的主要方面；服務(wù)差異化則將滿意的顧客服務(wù)視為與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略要素。強(qiáng)調(diào)從片面的關(guān)注產(chǎn)品、形象、價(jià)格等單一形式的差異向高等院校與顧客、員工和利益相關(guān)者的綜合關(guān)系轉(zhuǎn)化。（三）質(zhì)量管理戰(zhàn)略。高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求考慮以質(zhì)量為中心的顧客需求，要分析市場(chǎng)。高等教育質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略可以包括全面質(zhì)量管理和6SIGMA質(zhì)量管理。第一，全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理(TOM)是企業(yè)質(zhì)量管理的重要理論，認(rèn)

15、為質(zhì)量管理的范圍不僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量本身，還包與質(zhì)量相關(guān)的各方面、各環(huán)節(jié)，是一種涵蓋全員、全面、全過(guò)程的質(zhì)量管理控制體系。高等教育全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對(duì)高等院校所提供的全部服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行一種廣泛系統(tǒng)的管理。它要求：全面關(guān)注顧客。購(gòu)買(mǎi)高等教育服務(wù)的學(xué)生、用人單位、籌資對(duì)象，以及高等院校內(nèi)部的管理人員、科研人員、后勤服務(wù)人員都應(yīng)受到關(guān)注；以人為本，即在尊重人的價(jià)值的前提下管理，使所有員工和學(xué)生都有積極向上的凝聚力；全員參與的質(zhì)量管理，指高校中的每位成員，學(xué)生、老師和其他人員都應(yīng)參與到質(zhì)量管理過(guò)程中；全過(guò)程的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理涉及到高校的教學(xué)、科研、社會(huì)服務(wù)每項(xiàng)工作的過(guò)程；全方位的質(zhì)量管理，指質(zhì)量管理要涉

16、及學(xué)校工作的各個(gè)方面，包括日常教學(xué)科研工作，后勤以及公共關(guān)系的質(zhì)量管理，包括學(xué)生、教師的素質(zhì)質(zhì)量，也包括領(lǐng)導(dǎo)人員的水平質(zhì)量。由于高等教育使命的抽象性、對(duì)高等教育質(zhì)量的定義缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)、學(xué)術(shù)自由、高校人事制度的僵化以及高校領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)新意識(shí)與能力所限，高等教育全面質(zhì)量管理的實(shí)施是有困難的，但仍然需要立足于高等教育工作實(shí)踐，盡可能的去踐行所有對(duì)提高高等教育質(zhì)量有效的辦法來(lái)發(fā)展我們的高等教育事業(yè)。第二，6SIGMA質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理可以提高高等教育產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，使高等教育獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)力，但時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，質(zhì)量管理需要更新的理念和更有號(hào)召力的質(zhì)量改進(jìn)方式，6SIGMA應(yīng)運(yùn)而生。6SIG

17、MA的質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)就是建立做任何事情一開(kāi)始就會(huì)成功的理念，不是事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再采取措施，而是去尋找潛在的可能問(wèn)題，預(yù)先處理，不給它發(fā)生的機(jī)會(huì)。5 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院六西格瑪質(zhì)量之旅M上海：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2002，133應(yīng)用6SIGMA質(zhì)量管理方略可以改善高校提供產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)部及外部流程，以改善顧客滿意度。高校可通過(guò)成立人員來(lái)自學(xué)校各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量委員會(huì)來(lái)管理質(zhì)量。這些成員可從不同的角度，通過(guò)有效的分析探尋潛在的問(wèn)題，分析影響問(wèn)題的關(guān)鍵因素，提出方案和策略，并明確處理和預(yù)防問(wèn)題的各相關(guān)部門(mén)或者個(gè)人的管理職責(zé)來(lái)避免問(wèn)題發(fā)生。由于高等教育機(jī)構(gòu)不同于企業(yè)組織，其產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)流程也有很大不同，

18、給6SIGMA的實(shí)施在這個(gè)領(lǐng)域的實(shí)施帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)。而富于挑戰(zhàn)的東西往往蘊(yùn)藏著巨大的財(cái)富，也可能獲得超額的回報(bào)。所以從高等教育視野中的6SIGMA質(zhì)量管理法是值得我們研究并付諸于實(shí)踐的。（四）品牌戰(zhàn)略。在高度發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)下，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)移到代表商品和服務(wù)質(zhì)量的信譽(yù)品牌上。高校作為教育服務(wù)和大學(xué)畢業(yè)生（產(chǎn)品）的市場(chǎng)供給主體，高校之間的競(jìng)也體現(xiàn)在不可量化的品牌上。 第一，高等教育品牌。品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或圖案以及他們的相互組合，用以識(shí)別某個(gè)消費(fèi)者或某群消費(fèi)群體的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)別。品牌是商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者信譽(yù)和影響的沉淀，即通常所說(shuō)的無(wú)形資產(chǎn)的總和。

19、6 王方華，周潔如非營(yíng)利自治營(yíng)銷(xiāo)M上海：上海交通大學(xué)出版社，2005286高等教育品牌則是高校無(wú)形資產(chǎn)的積淀和濃縮，而這種積淀和濃縮又可以用穩(wěn)定的形象和個(gè)性化的名稱和符號(hào)來(lái)識(shí)別，學(xué)校的名稱、聲譽(yù)、校風(fēng)校貌、專(zhuān)用標(biāo)志、畢業(yè)生就業(yè)狀況、特殊的教學(xué)方法和教學(xué)理念以及在辦學(xué)過(guò)程中形成的學(xué)校形象都是學(xué)校的無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)其充分利用和發(fā)展，樹(shù)立高校品牌，將為高校在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ) 。第二，品牌戰(zhàn)略的確定。品牌戰(zhàn)略的確定實(shí)際上是大學(xué)為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律而采取的一種生存和發(fā)展選擇，不是對(duì)企業(yè)品牌戰(zhàn)略的簡(jiǎn)單移植。高等教育的品牌應(yīng)更注重社會(huì)效益，從教育規(guī)律和人才培養(yǎng)的特點(diǎn)出發(fā)來(lái)制定。首先，高校經(jīng)營(yíng)者要增強(qiáng)品牌意識(shí)，根據(jù)自身的辦學(xué)目標(biāo)和優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立學(xué)校形象，擴(kuò)大品牌效應(yīng)。當(dāng)前我國(guó)高校發(fā)展存在過(guò)分趨同現(xiàn)象，這樣不僅會(huì)使我國(guó)高等學(xué)校辦學(xué)雷同，辦學(xué)領(lǐng)域重疊，導(dǎo)致校際間的惡性競(jìng)爭(zhēng)浪費(fèi)教育資源，而且會(huì)使高校脫離實(shí)際，使人才市場(chǎng)供需失調(diào)，引發(fā)社會(huì)問(wèn)題。其次，質(zhì)量是品牌的生命，一個(gè)品牌的創(chuàng)造并確立，最根本是要靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，所以塑造品牌應(yīng)從塑造高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)始