淘寶金牌客服考試題及答案精編WORD版

1、淘寶金牌客服考試題及答案精編WORD版IBM system office room A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8 1.單選題- 2分:售后工作是一次交易的最后過程，也是（C）的開始。A.保修B.安裝C.再銷售D.關懷2.單選題- 2分:能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪AA.淘寶C店B.天貓商城店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專營店3.單選題- 2分:客服對店鋪內近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的AA.店鋪活動B.產品信息C.他人告知D.自己學習4.單選題- 2分:老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？ AA.回頭率B.客單價C.關聯(lián)購買D.好評5.單

2、選題- 2分:制作產品手冊的目的是什么DA.規(guī)范產品B.整理產品C.正規(guī)產品D. 了解產品6.單選題-2分:糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A. 15 天B.7天C. 10 天D. 14 天7.單選題- 2分:交易成功后（D）天內，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質量問 題或無法正常使用，可申請售后。A. 15 天B.7天C. 10 天D. 30 天8 .單選題-2分:節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于BA.店外活動B.店內活動C.天貓官方活動D.淘寶官方活動9 .單選題- 2分:以下選項中不屬于老客戶維護的是？ BA.發(fā)貨關懷10 討價還價C.簽收關懷D.使用關懷10.單選題-2分:微信營銷

3、不屬于下面哪種營銷方式？ DA.互動營銷B.主動營銷C.老客戶營銷D.營銷策略11單選題- 2分:評價作出后的(A )天內可以作評價解釋。A. 15 天B. 3天C. 30 天D. 10 天12.單選題-2分:什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？ DA.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金13.單選題- 2分:買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？ DA.提醒顧客在網上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以14 .單選題- 2分:中差評在評價作出后的（C）天內可以修改，逾期將不能再更 改。A. 15 天B.

4、 3天C. 30 天D. 20 天15 .單選題- 2分:買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該 怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）DA.以無質量問題回絕顧客B.要求顧客承擔寄出運費C.要求顧客承擔寄回運費D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨16.單選題-2分:對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？ AA.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售B.可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評價17 .單選題- 2分:買家的交易狀態(tài)為“交易成功”但實際還沒有收到貨，于是發(fā) 起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（C ）小時。A.

5、24小時B. 48小時C. 72小時D. 96小時18 .單選題- 2分:一般店鋪老客戶的定義是？ AA.購買1次以上的買家B.購買2次以上的買家C.購買3次以上的買家D.購買4次以上的買家19.單選題- 2分:目前最常見的二次營銷方法有AA.短信營銷B. EDM營銷C.鉆展廣告D.站外投放20.單選題- 2分:以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？ CA.首焦+店鋪周年慶活動B.直通車+包郵活動C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎+社區(qū)宣傳21.單選題-2分:顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成 的？ AA.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱22.單選題- 2

6、分:在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時， 客服不能說的話有：DA.這個不屬于我們的問題，我們不能負責B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯D.以上全部都是23.單選題- 2分:下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？ BA.產品設計B.老客戶的維護和營銷C.店鋪裝修D.直通車投放24.單選題- 2分:買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？ DA.提醒顧客在網上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以25.單選題- 2分:買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？ DA.申請退

7、款B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以1.多選題- 2分:活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內容ABDA.產品情況B.物流情況C.售后情況D.糾紛情況2.多選題- 2分:產品手冊內容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.圖片，價格C.尺碼，顏色D.數(shù)量，材質面料3.多選題-2分:店鋪里包含的活動有哪些ABDA.滿就送，滿就減B.搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.限時折扣，優(yōu)惠券紅包4.多選題- 2分:下面屬于產品知識范疇的是ACDA.規(guī)格型號B.風格潮流C.材質面料D.功效功用5.多選題- 2分:產品知識要素包括ACDA.品牌屬性B.風格人群C.特性賣點D.品

8、類結構6多選題- 2分:常見的老客戶營銷有ABA,微博B.微信C.直通車D.鉆展7.多選題- 2分:對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當?shù)挠蠥BC DA. 交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公 布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。”B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服B解釋：描 述中的尺碼說明為手工測量，可能有23cM誤差，屬于國家標準誤差范圍內。C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的， 所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了?？头﨑

9、解釋一分價一分貨，要便 宜，去別家買。8 .多選題-2分:品類結構可以由哪幾個部分組成ABCDA.爆款9 .促銷款C.新款D.利潤款10 多選題- 2分:賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ ABCDA. 客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產品B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品性能C.參加淘寶官方等營銷活動D.采用郵件、微博等SNS營銷方法10.多選題- 2分:老客戶對店鋪的作用是ABCDA.提升回頭率B.提升DSR動態(tài)評分C.提升客單價D.提升店鋪口碑1.判斷題- 1分:打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA.正確B.錯誤2判斷題-1分:物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛

10、。AA.正確B.錯誤3 .判斷題- 1分:老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。BA.正確4 .判斷題- 1分:會員日屬于老客戶營銷么？ AA.正確B.錯誤5 .判斷題-1分:客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說BA.正確B.錯誤6判斷題- 1分:聚劃算，天天特價，類目活動，雙11,雙12活動是店內活動BA.正確B.錯誤7 .判斷題- 1分:對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。AA.正確8 .錯誤8.判斷題- 1分:客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些 事情不可以做。AA.正確B.錯誤9判斷題- 1分:售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)則，對產品

11、相關知識不需要掌握。BB.錯誤10.判斷題-1分:客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用 心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位BA.正確B .錯誤11判斷題- 1分:任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務AA.正確B.錯誤12 .判斷題- 1分:客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的 方式說明拒絕理由AA.正確B.錯誤13 .判斷題- 1分:品牌和產品，類目都是沒有相關聯(lián)性的BA.正確B.錯誤14 .判斷題-1分:優(yōu)惠券可以用在刺激消費和維護老客戶上。AB.錯誤15 .判斷題- 1分:客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用 原則AA.正

12、確B.錯誤16 .判斷題- 1分:下面3個說法都正確么？提升轉化率（讓來到的人都能買）。 提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）AA.正確B.錯誤17 .判斷題- 1分:賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由 賣家承擔。BA.正確B.錯誤18 .判斷題- 1分:為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復AA.正確B.錯誤19 .判斷題-1分:做產品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需 要了解產品學習知識。BB.錯誤20 .判斷題-1分:淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退 款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。AA.正確B

13、.錯誤1 .情景題- 5分:圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以 對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意 的一些內容。(1) .圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是BA.買家的等級和姓名B.買家的會員信息、焦點、訂單C.買家的喜好、之前交易過的信息D.買家的會員信息，訂單(2) .顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？ CB.(自動回復)歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎？(3) .如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更

14、妥當DA.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內模特的參照 圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。(4) .買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的CA.備注一下新的地址B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D.沒辦法修改地址(5) .顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。BA.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下

15、物品的當天我們就給您發(fā)了 xx快遞，您看這是給 您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C.我去看下啊！然后沒有下文D.東西已經發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2.情景題- 5分:顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一 件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未 收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn) 做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服C顧 客收到了衣服，但是很不開心。(1) .如果你是這家店的客服，若預期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？ CDA.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客 信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間(2) .顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？ ABCDA.禮貌接待，并快速回應顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3) .顧客收到貨時系統(tǒng)已經自動交易成功，她對賣家服務態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)