客戶投訴處理

1、課程主要內(nèi)容課程主要內(nèi)容丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)國家。輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)國家。Mrs. WilliamsMrs. Williams的故事的故事Mrs. Williams是個(gè)60歲左右的老婦人，每周在杰克超市購物，約花費(fèi)50美元。Mrs.Williams在杰克超市有幾次不愉快的經(jīng)歷：1、當(dāng)她要求買半棵圓白菜時(shí)得到了粗魯?shù)幕卮穑?、當(dāng)她想買脫脂牛奶時(shí)，超市只賣大瓶裝的；3、當(dāng)

2、她欲付帳時(shí)收銀員只顧與同事聊天久久不搭理她。還向她索要開具支票的身份證件；Mrs.Williams感覺商店對(duì)她的光顧并不重視，沒人管她是否滿意。決定離開杰克超市，上別處購物。Mrs. WilliamsMrs. Williams的故事的故事Mrs. Williams每周只消費(fèi)50美元，杰克超市的店員們把Mrs. Williams看成是大公司的一個(gè)微不足道的客戶。但實(shí)際上失去了她會(huì)造成多大的影響？p從 Mrs.Williams本人上損失營業(yè)額的估算每年損失2600美元，10年損失26000美元。Mrs. WilliamsMrs. Williams的故事的故事p從Mrs. Williams周圍人群上

3、損失營業(yè)額的估算Mrs. Williams 在自己不滿后，還會(huì)把自己所遇到的不滿向別人訴說，潛在的漣漪效應(yīng)影響更大：保守估計(jì)： Mrs. Williams告訴11個(gè)人，這11個(gè)人平均每人再傳遞給另外5個(gè)人。多少人聽到了關(guān)于杰克超市的負(fù)面宣傳呢？11+11*5=66如果其中的1/4不再來超市購物，每人每周50美元計(jì)算，杰克超市10年要損失442000美元在客戶服務(wù)中是一個(gè)很有名的故事故事說明，失去一位客戶可能會(huì)給我們帶來巨大的代價(jià)失去一個(gè)老太太客戶，表面看每周也只失去50美元。但實(shí)際上，失去她10年期間間接地會(huì)給商場(chǎng)帶來442,000美元的損失。 數(shù)據(jù)告訴我們：每一位客戶背后隱含著巨大的價(jià)值，我

4、們應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一位客戶的每一件事情。 企業(yè)研究報(bào)告顯示，一個(gè)負(fù)面的影響，要靠12個(gè)正面的影響來彌補(bǔ) 所以男人送花一送都是12朵情緒受到影響、不再購買、不再向他人推薦、進(jìn)行負(fù)面宣傳受到客戶投訴受到上司責(zé)備受到同事埋怨工作心情不好失去升遷機(jī)會(huì)收入下降失去競爭力沒有工作成就感信譽(yù)下降、發(fā)展受到限制、生存受到威脅、競爭對(duì)手獲勝p 美國商人馬歇爾.費(fèi)爾德認(rèn)為： 那些購買我的產(chǎn)品的人是我的支持者； 那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興； 那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步； 只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。處理客戶投訴的價(jià)值處理客戶投訴的價(jià)值傳統(tǒng)的觀念傳統(tǒng)的觀念新的觀念

5、新的觀念客戶客戶投訴麻煩投訴麻煩客戶客戶投訴機(jī)會(huì)投訴機(jī)會(huì)對(duì)對(duì)客戶客戶不耐煩不耐煩對(duì)對(duì)客戶客戶心存感激心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象處理投訴是解決麻煩，消極對(duì)待處理投訴是解決麻煩，消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動(dòng)處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動(dòng)投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是投訴者是客戶客戶，必須，必須盡量盡量使使客戶客戶滿意滿意 遭遇投訴，網(wǎng)點(diǎn)付出很大代價(jià) 員工怕投訴，經(jīng)理不愿看到投訴 店大欺客還是客大欺店？投訴是無法完全避免的！投訴是無法完全避免的?。?）積極的角度看待客戶投訴）積極的角度看

6、待客戶投訴如果客戶做出抱怨，那么他就有可能再回來客戶的抱怨為你提供了一個(gè)你使他們滿意的機(jī)會(huì)，由此你也會(huì)贏得更多的忠誠的回頭客與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不抱怨了。 -哈佛教授李維特哈佛商業(yè)評(píng)論忠誠客戶的價(jià)值忠誠客戶的價(jià)值p每年購買消費(fèi)得更多每年購買消費(fèi)得更多p每次購買消費(fèi)更多每次購買消費(fèi)更多p購買次數(shù)更多購買次數(shù)更多p愿意購買更高價(jià)位的服務(wù)和商品愿意購買更高價(jià)位的服務(wù)和商品p由于交易慣例化而比新顧客降低了成本由于交易慣例化而比新顧客降低了成本p更容易包容與續(xù)約更容易包容與續(xù)約p更鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新更鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新p更愿意做口碑宣傳更愿意做口碑宣傳（2 2）辯證看待麻煩客戶）辯證看待麻煩客

7、戶 表面看，麻煩客戶好斗，說臟話，說謊，得寸進(jìn)尺，喋喋不休，貌似尊貴，不可理喻 麻煩客戶的表現(xiàn)一般都是暫時(shí)的，恰巧表現(xiàn)了他最糟糕的一面 不同的人格狀態(tài)三個(gè)不同的人格狀態(tài)三個(gè)不同的人格狀態(tài) 當(dāng)客戶購買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和期望值得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，這就是客戶投訴。 客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 客戶對(duì)管理規(guī)定與內(nèi)部流程等問題不滿引起的投訴 客戶自身能力不足造成損失而遷怒于銀行 不可抗力引發(fā)客戶不滿 客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力 客戶的閑暇時(shí)間充裕程度 個(gè)性特征 訴求 期望值和投訴率期望值和投訴率對(duì)于低端

8、產(chǎn)品的期對(duì)于低端產(chǎn)品的期望值和投訴率望值和投訴率對(duì)于中端產(chǎn)品的期對(duì)于中端產(chǎn)品的期望值和投訴率望值和投訴率對(duì)于高端產(chǎn)品的期對(duì)于高端產(chǎn)品的期望值和投訴率望值和投訴率低端客戶低端客戶中中高高高高中端客戶中端客戶低低中中高高高端客戶高端客戶低低低低高高客戶分類客戶分類投訴客戶的訴求類型：重視、關(guān)心和尊重服務(wù)人員了解他們的問題得到補(bǔ)償和賠償問題能夠盡快得到解決確保問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩第一步鼓勵(lì)客戶發(fā)泄第二步充分道歉第四步承擔(dān)責(zé)任第三步收集信息第五步讓客戶參與意見第六步跟蹤服務(wù)將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的部分及時(shí)上報(bào)主管，并提出改進(jìn)方案對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并從投訴處理過程中，吸取教訓(xùn)，

9、提出改進(jìn)措施建立投訴問題資料庫，把客戶投訴及處理的全過程記錄下來，分析投訴產(chǎn)生的原因和現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情建立最佳案例檔案，作為今后的同類投訴解決問題的模板和創(chuàng)新處理的基礎(chǔ)建立客戶投訴檔案，著重進(jìn)行客戶關(guān)系修復(fù)和改善，以提高客戶的滿意度和忠誠度客戶走了以后：投訴處理后的自我檢討要學(xué)會(huì)不計(jì)較個(gè)人的得失，為銀行道歉，為別人的過失而道歉。不要在投訴處理完了以后，反復(fù)跟你的同事說：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個(gè)喪門星”。為了更好的平息客戶的抱怨，我本來還可以說些什么；我說的哪些話今后應(yīng)該加以避免。n什么話不能說？什么話不能說？你先冷靜一下、你先別激動(dòng)你可能還不太明白你好象沒

10、弄明白、你肯定弄混了我肯定你弄錯(cuò)了我們不會(huì)從沒有不可能我絕對(duì)沒有說過這種話事實(shí)上，你應(yīng)該這是銀行的規(guī)定這種問題連小孩子都知道n 什么事情不能做？什么事情不能做？p 批評(píng)自己的同事和銀行，來博得投訴客戶的好感批評(píng)自己的同事和銀行，來博得投訴客戶的好感 p 急于給出解決方案急于給出解決方案p 幽默幽默p “盡人皆知盡人皆知”綜合癥綜合癥p 說得太多說得太多 n如何處理特殊的投訴？如何處理特殊的投訴？ n如何處理特殊的投訴？如何處理特殊的投訴？ 就事論事解決問題型 牟利型： 揚(yáng)名型：n 如何處理特殊的投訴？如何處理特殊的投訴？ 有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)

11、到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。（1）創(chuàng)造適宜的環(huán)境（2）注意你的服務(wù)語言（3）注意你的非語言溝通5 5、八種錯(cuò)誤處理投訴的方式、八種錯(cuò)誤處理投訴的方式1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)2）把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)4）完全沒反應(yīng)5）粗魯無禮6）逃避個(gè)人責(zé)任7）非語言排斥8）質(zhì)問客戶6 6、客戶投訴的處理原則、客戶投訴的處理原則先處理先處理心情心情，再處理，再處理事情事情身段放低，聲調(diào)放輕身段放低，聲調(diào)放輕表達(dá)認(rèn)真看待投訴的態(tài)度表達(dá)認(rèn)真看待投訴的態(tài)度 先動(dòng)之以情，再動(dòng)之以理先動(dòng)之以情，再動(dòng)之以理有錯(cuò)，立即誠懇道歉并積極彌補(bǔ)有錯(cuò)，立即誠懇道歉并積極彌補(bǔ)即使錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉即使錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉 原則一：說話不觸及個(gè)人，客戶不是對(duì)你有意見，至少看上去如此；原則二：對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問題解決者原則三：征求對(duì)方的意見原則四：保持禮貌，禮貌地重復(fù)，當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么朱朱