五星服務(wù)禮儀課件(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上五星服務(wù)禮儀課件形象的重要性客人總是樂于走向并認(rèn)可一個具有規(guī)范儀容儀表的服務(wù)者，因為規(guī)范的儀表代表著效率、職業(yè)化和訓(xùn)練有素，我們規(guī)范的儀表也可以給顧客留下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：我們是準(zhǔn)備好的和樂于幫助您的。專業(yè)形象的塑造第一印象：外在的儀表. （靜態(tài)）第二印象：儀態(tài). 談吐. （動態(tài)）長期印象：情緒的控制. 藝術(shù)的宣染. （動態(tài)）員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-男士干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子上緣員工著裝標(biāo)準(zhǔn)-男士領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口西裝平整、清潔西裝口袋不放物品短

2、指甲，保持清潔皮鞋光亮，無灰塵黑色或深色襪子短發(fā)要求：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊， 不允許留超長短發(fā)及怪異發(fā)型， 長度不過肩，前發(fā)不遮眉，側(cè)不遮耳。染發(fā)要求：只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色； 白發(fā)過多者，建議染發(fā)。長發(fā)要求：必須束起，盤于腦后，可使用 公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng)， 發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，禁止留流海， 碎發(fā)用發(fā)膠，夾子固定住, (外露發(fā)夾數(shù)量不得超過4枚）。注意事項：使用發(fā)膠固定住每一絲頭發(fā)，保持無碎發(fā)。保持發(fā)型的整潔，無異味。女士儀表要求化淡妝，面帶微笑著正規(guī)套裝，大方、得體指甲露白處為1-2毫米，保持清潔裙子長度適宜膚色絲襪，無破洞鞋子光亮、清潔站姿，坐姿，蹲姿，行姿站如松、坐如

3、鐘、走如風(fēng)、臥如弓. 站姿是良好行走姿態(tài)以及得體坐姿的基礎(chǔ)，所以好的體態(tài)語是從站立開始的。女士站姿基本式站姿：雙手虎口相交疊放于身前，手指伸直但不要外翹。交流式站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。迎賓式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手移至肚臍處，雙臂向外展開。丁字步：在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為15-30度。 八字步：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為30度。男士站姿正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫?；菊咀耍鹤笫衷诟骨拔兆∮沂质滞蠡蛴沂治兆∽笫质滞?。迎賓站姿：雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。標(biāo)準(zhǔn)步：雙腿并攏腳尖自然張開，

4、兩腳之間的夾角不超過15度?？缌⒉剑弘p腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜。坐 姿女士坐姿：正位式，后點式，前交叉式，斜放式，重疊式。男士坐姿：正位式，后點式，架腳式。落座與離座的時候都應(yīng)從座位左側(cè)入（離）座，右腳向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的即可。 蹲姿高低式蹲姿，高低式跪姿，交叉式蹲姿行姿每分鐘：100-120步。三人行，以中為大；兩人行，以右為大；多人行，以前為大。手勢前擺式，斜擺式，前伸式，橫擺式，回擺式。遞接物品-雙手為宜-遞于手中-主動上前-方便接拿-尖刃內(nèi)向禮 貌 招手：五指并攏，小臂帶動手部，以1530來回擺動。 點頭：面帶微笑，頭

5、部微微向下一點即可。 微笑：上唇露68顆牙。 目光注視：大部分時間眼睛要友善的看著對方。握手禮 男女之間握手：女士優(yōu)先 賓客之間握手：主人優(yōu)先 長幼之間握手：長輩優(yōu)先 上下級之間握手：上級優(yōu)先禁忌不可濫用雙手不可交叉握手不可握手時與第三者說話不可用力過度不可戴手套不可握手后立刻擦手鞠躬禮15鞠躬禮：目視腳前21.5M；30鞠躬禮：目視腳前1.51M；45鞠躬禮：目視腳前10.5M；90鞠躬禮：目視腳前處；目光公務(wù)目光，社交目光，親密目光眼睛的語言是人際交往中最高雅的一種禮儀形式。今天，你微笑了嗎？美國希爾頓飯店集團(tuán)微笑美規(guī)范：微笑時，嘴角微微上翹， 只露上面牙齒， 露出6-8顆牙齒；微笑眼規(guī)范

6、：微笑時，眼帶笑意， 眼睛要看著對方。微笑的訓(xùn)練：1.照鏡訓(xùn)練法；2.發(fā)聲訓(xùn)練法。目光、語言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性當(dāng)賓客踏入酒店大門的一刻起,我們要表示第一關(guān)注，用目光注視客人； 當(dāng)賓客與你的眼光相接觸時，微笑著用得體的語言與客人打招呼（如：早上好、晚上好、您好等）；同時，身體使用15或30 問候禮，向客人傳達(dá)這樣的信息，我們隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)。 說話時的語音語調(diào)： 確保你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。 得體的語言可以向我們的顧客及同事表達(dá)：我們是很職業(yè)化的、禮貌和考慮周到的關(guān)注三要素：遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客時 給賓客點頭、微笑、注視賓客；迎面看到賓客 放慢腳步，站立一邊，點頭微笑、問候；工作時側(cè)身看到賓客點

7、頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視；“10碼 和 5碼” 原則當(dāng)客人離我們10碼時，我們應(yīng)向客人示意；當(dāng)客人離我們5碼時我們應(yīng)問候客人；無論何時，我們都應(yīng)對每一位客人和同事運用10碼和5碼原則。問候的幾種必備要素： 點頭 微笑 注視賓客 身體傾斜 放慢腳步 盡可能使用賓客的姓名稱呼客人姓名獲知客人姓名途徑：信用卡、名片、同事的分享、行李牌、電腦系統(tǒng)里、護(hù)照/身份證問候訓(xùn)練：靜態(tài)的問候，動態(tài)的問候三種方式交流:我們所說的我們所選擇的詞語我們?nèi)绾握f我們講話時的語音語調(diào)身體語言我們不用詞語所能表達(dá)的內(nèi)容快速的反應(yīng)熟記酒店產(chǎn)品知識：提問：我真的對我們的產(chǎn)品知識了解嗎？我真的對其它部門交叉知識了解嗎？我真

8、的對周圍信息了解嗎？客戶常問問題：外部問題：城市，內(nèi)部問題：酒店3秒，10秒原理對客人的問題應(yīng)在3秒內(nèi)快速回應(yīng)客人；在10秒內(nèi)查找有關(guān)資料或請求領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)客人。提供多種解決方案回答客人時，盡可能為客人提供多種選擇；回答時雙眼注視賓客，并同賓客保持目光交流；確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。一點式服務(wù)：即是在一個點迅速解決客人的問題。處理態(tài)度與反饋時間有效地解決問題三步驟：1.仔細(xì)地傾聽，弄清楚問題是什么？2.在最短的接觸內(nèi)給予解決問題；3.給客人驚喜。即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼福驗椋?.我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯誤。2.來自我們的道歉表明我們主動承擔(dān)責(zé)任解決問題。溫情的關(guān)愛服務(wù)與心態(tài)：案例親切的對待每位客人：把客人當(dāng)成你的親人，你的朋友預(yù)計客人需求：親切的問候，真誠的微笑；真