大客戶服務理念及技巧PPT課件

1、羅鋼，中國社會科學院經(jīng)濟學博士、教授、高級經(jīng)濟師，深圳職業(yè)技術學院管理學院院長。曾任西北大學出版社文科編輯部主任、中國平安人壽總部人力資源部主任、平安大學高級培訓專家和深圳職業(yè)技術學院教務長等。曾負責平安人壽全國35家省、市級分公司績效評估和薪酬管理工作，薪酬設計、薪酬改革項目，參與國際著名咨詢公司麥肯錫、惠悅在平安集團進行的多項人力資源改革項目小組工作。做過多次人力資源管理等專題培訓。自我介紹第1頁/共58頁引言：海爾服務的故事第2頁/共58頁目錄一、客戶服務的理念與技巧二、客戶服務案例分享第3頁/共58頁一、客戶服務的理念與技巧 客戶服務的理念。 客戶服務的重要性。 客戶服務理解。 如何做

2、好客戶服務？第4頁/共58頁通俗的說，服務品質(zhì)就是客戶滿意。通俗的說，服務品質(zhì)就是客戶滿意。大師眼中的服務品質(zhì)第5頁/共58頁問題討論：問題討論：1 1、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2 2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3 3、如何來保證洗手間的品質(zhì)？、如何來保證洗手間的品質(zhì)？第6頁/共58頁客戶的理解 是任何商業(yè)活動中最重要的人物 并不依靠我們- -我們卻要依靠他/ /她 她/ /他是我們工作的目的 致電我們是對我們的幫助 不是一個讓我們與之爭論或較智的對象 付給我們薪水第7頁/共58頁客戶滿意與不滿意 滿意與不滿意不是對立的他們

3、是不同的尺度； 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域； 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去； 顧客感到滿意/不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；第8頁/共58頁一組數(shù)字 在不滿意的客戶當中91的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品； 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍； 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6； 當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關系，80的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。第9頁/共58頁不滿意的客戶 96的不滿意客戶不會向服務提供者投訴； 4的不滿意客戶會向服務提供者投訴。第10頁/共58頁 50%不滿的人都

4、會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人； 得到滿意服務的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人； 如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客； 如果服務差，90%的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶第11頁/共58頁客戶需求 友好的態(tài)度 支配的權利 理解與同情 選擇與替代 公平的待遇 獲得信息第12頁/共58頁客戶服務 目的 解決客戶問題 定義為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。 含義是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。第13頁/共58頁吃火鍋-要

5、加鴨血的故事第14頁/共58頁處理客戶不滿的原則 正確的態(tài)度 及時處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿 繼續(xù)應用處理情感問題的方法 第15頁/共58頁第16頁/共58頁對客戶采取友好的態(tài)度 態(tài)度是最根本的問題； 態(tài)度決定一切。第17頁/共58頁去福州出差的體驗超出預期的接待服務第18頁/共58頁 55%的信息來自形體語言； 38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占86%，語言占14%）； 7%來自話語； 形體語言包括：面部表情、姿勢與走動；手勢、觸摸、身體間的距離。第19頁/共58頁第20頁/共58頁優(yōu)秀的客服人員 親和 專業(yè) 真理瞬間，服務及時第21頁/共58頁確?？蛻魸M意的關鍵人物每一位接待客戶的員工 你！第2

6、2頁/共58頁客戶服務的目標 令客戶滿意 糾正錯誤 鞏固關系東莞吃飯的體驗第23頁/共58頁處理客戶情感三步曲 表達服務意愿 體諒客戶情感 表示承擔責任第24頁/共58頁處理異議的五個步驟 停頓 重述客戶異議 確認客戶異議 處理異議 確認客戶是否滿意第25頁/共58頁二、客戶服務案例分享 我們該怎么說？ 我們該怎么做？第26頁/共58頁客戶為尊：以客戶（內(nèi)部和外部）為中心，關注客戶并致力于客戶滿意，建立長期 的客戶關系，使企業(yè)獲益。海爾的客戶服務理念第27頁/共58頁第28頁/共58頁第29頁/共58頁TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYour t

7、ext hereYour text here單擊添加大標題Your text萬科企業(yè)文化 王石注重倡導第30頁/共58頁信念信念：誠信久遠，追求無限。 為人為人：誠實、務實、踏實。處事處事：信任、信賴、信用。萬科服務的價值觀第31頁/共58頁22.2.632城市花園系列：城市花園系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品第32頁/共58頁22.2.633四季花城系列：四季花城系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品第33頁/共58頁萬科核心萬科核心價值觀價值觀： 創(chuàng)造健康豐盛的人生創(chuàng)造健康豐盛的人生 客戶是我們永

8、遠的伙伴客戶是我們永遠的伙伴 人才是萬科的資本人才是萬科的資本 陽光照亮的體制陽光照亮的體制 萬科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明度 持續(xù)的增長和領跑持續(xù)的增長和領跑 領跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率+服務 萬科理念關注細節(jié)不長青苔的景石第34頁/共58頁v寓管理與服務之中寓管理與服務之中荔景大廈“酒店式”管理模式第35頁/共58頁15 15第36頁/共58頁 第37頁/共58頁 某日，正在上海萬科廣場某日，正在上海萬科廣場FXXXFXXX室業(yè)戶家里做特約服務的保潔員室業(yè)戶家里做特約服務的保潔員鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準備

9、更換，小鮑對馬桶進行仔細查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗備更換，小鮑對馬桶進行仔細查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結合，加上認

10、真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被種產(chǎn)品相互結合，加上認真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術，當場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎勵，不斷地贊嘆小鮑高超的技術，當場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎勵，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要不用了，我們的工作就是要讓您滿意。讓您滿意。” 超出期望的服務第38頁/共58頁 20142014年年9 9月，沈陽萬科花園新城安全員包凱正在停車場進行夜間月，沈陽萬科花園新城安全

11、員包凱正在停車場進行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關，車內(nèi)還放有手機和手提包等物巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關，車內(nèi)還放有手機和手提包等物品，由于是位老員工，包凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，品，由于是位老員工，包凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有得聯(lián)系。當時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車

12、旁等候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當看到包凱站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主員早已經(jīng)離開，但當看到包凱站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動不已。感動不已。 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點客戶滿意是我們工作的出發(fā)點第39頁/共58頁第40頁/共58頁 用心做事。用心做事。 強烈的精品意識和客戶意識，要求萬強烈的精品意識和客戶意識，要求萬科物業(yè)人在業(yè)務管理過程中不斷地關注細科物業(yè)人在業(yè)務管理過程中不斷地關注細節(jié)、精益求精、持續(xù)改進。節(jié)、精益求精、持續(xù)改進。第41頁/共58頁第42頁/共58頁第43頁/

13、共58頁第44頁/共58頁海底撈的文化邏輯把員工當成家里的人平等員工把公司當成家用心服務客戶滿意第45頁/共58頁 免費的瓜子、茶水水果、點心報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍旗擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹首先，當您來到海底撈門前的時候 專門的泊車服務，無歧視車型 周一到周五中午，免費擦車第46頁/共58頁給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每周都至少有一個服務員）服務員定時為顧客送毛巾（四次），續(xù)飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結

14、婚紀念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮 的弧線洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā) 護膚用品餐廳設置電話亭，就餐客人可以在里面享受免費電話第47頁/共58頁第48頁/共58頁用人制度員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標準是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工；要求70%認可第49頁/共58頁員工宿舍各店負責員工食宿步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡安排阿姨負責保潔晚上提供水果酸奶單店宿舍年費用50萬第50頁/共58頁海底撈人的特征第51頁/共58頁第52頁/共58頁 海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務員工作的直覺理解對餐廳服務員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛哈佛商業(yè)評論商業(yè)評論，20092009年年4 4月刊月刊第53頁/共58頁董事長張勇將人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人是群居動物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的