彩電委托維修服務合同及彩電委托維修服務合同書

1、合同編號：TCL王牌彩電委托維修服務合同書TCL電器銷售有限公司TCL HOUSEHOLD APPLIANCE MARKETING CO., LTD.目錄總則第一章 合同目的及服務范圍一、目的二、服務業(yè)務范圍第二章 甲方義務一、維修費用結(jié)算二、備件供應三、技術支持第三章 乙方義務一、 乙方應具有的服務資質(zhì)二、 維修服務三、 維修費用結(jié)算四、 備件管理五、 技術儲備六、 報告制度七、 侵權與技術保密第四章 獎懲條例第五章 合同爭議及解決辦法第六章 合同變更及解除一、合同生效二、合同有效期三、合同變更四、合同解除第七章 其他事項合同附件附件 1- TCL 王牌彩電維修費結(jié)算流程及結(jié)算標準附件 2-

2、 TCL 王牌彩電保外機維修收費管理制度附件 3- TCL 王牌彩電服務商維修用備件價格表附件 4- TCL 王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程附件 5- TCL 王牌彩電技術支持操作細則附件 6- TCL 王牌彩電服務政策附件 7- TCL 王牌彩電上門服務規(guī)范及流程附件 8- TCL 王牌彩電電話接聽、咨詢服務規(guī)范附件 9- TCL 王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼附件 10 - TCL 王牌彩電月度維修服務明細表附件 11 - TCL 王牌彩電維修假單定義考核標準附件 12 - TCL 王牌彩電合同協(xié)調(diào)通知書附件 13 - TCL 王牌彩電服務商考核方案【本合同有中英文兩種版本，如有需要請向甲

3、方索取】總則TCL 電器銷售有限公司 (以下簡稱“甲方”)就 TCL 集團生產(chǎn)的 TCL 王牌彩電 (非商業(yè)用途 )在指定區(qū)域內(nèi)的維修服務業(yè)務委托給(以下簡稱“乙方”)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，對以下各條款達成一致，特簽訂本合同。甲方：TCL 電器銷售有限公司乙方：地址：地址：簽約地點：分公司服務部第一章 合同目的及服務范圍一. 目的：甲乙雙方本著維護甲方產(chǎn)品用戶及乙方服務用戶的利益，認真貫徹“快捷、誠信、熱情、專業(yè)”的服務宗旨，不斷提高 TCL 王牌彩電的用戶滿意度。二 . 服務業(yè)務范圍：依照本合同各條款，甲方將以下（打勾確認）TCL 王牌彩電的維修服務業(yè)務委托給乙方：上門維修上門調(diào)試上門安裝上門拖

4、機店面送修乙方具體負責區(qū)域的 TCL 王牌彩電的維修服務業(yè)務。第二章 甲方義務甲方在乙方的積極配合下，將履行以下義務：一 . 維修費用結(jié)算：1. 維修保修期內(nèi)的產(chǎn)品：本著對 TCL 王牌彩電用戶負責，甲方將 TCL 王牌彩電的保修期內(nèi)產(chǎn)生的服務需求信息及時通知乙方，乙方在維修服務完畢后按甲方要求及時反饋結(jié)果，甲方確認后向乙方按時結(jié)算。相關流程及標準詳見“ 附件 1TCL 王牌彩電維修費結(jié)算流程及結(jié)算標準 ”。2.維修超保的 TCL 王牌彩電產(chǎn)品，乙方必須參照“ 附件 2TCL 王牌彩電保外機維修收費管理制度 ”執(zhí)行。3.甲方有權根據(jù)實際情況對維修結(jié)算標準進行適當?shù)恼{(diào)整，并提前30 個工作日通知

5、乙方，乙方自收到該通知之日起須在5 個工作日內(nèi)回饋結(jié)果。二 . 備件供應：1. 乙方必須嚴格按照甲方所規(guī)定的流程履行義務。2. 為方便乙方開展維修業(yè)務，甲方將通過有償供給的方式向乙方提供備件，并隔月結(jié)算一次，乙方按照甲方提供的備件價格購買。3. 甲方有償供給乙方的備件，甲方按照結(jié)算時的售價，從乙方的維修結(jié)算費用中抵扣。4. 甲方每月有償供給乙方的備件總價值，不得超過最近三個月保修費用的月平均值，超過部分需事先付款。5. 乙方在保外機維修服務過程中按甲方規(guī)定的零售價格向消費者提供備件，不得任意加價，亂收費。如違反規(guī)定并由此造成的顧客投訴，甲方有權進行處罰或終止合同，其產(chǎn)生的不良后果由乙方承擔。備

6、件零售價格詳見“ 附件 3服務商維修用備件價格表 ”。6. 視具體情況變化，甲方可能會調(diào)整零配件保證金金額，屆時將另行通知。7. 備件具體規(guī)定詳見：“附件 4TCL 王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程 ”。三 . 技術支持：1. 為提高乙方維修技術人員的維修技能，甲方根據(jù) TCL 王牌彩電的上市進度及新技術的應用情況制定詳細的培訓計劃，采取多種方式進行技術培訓，滿足乙方對TCL 王牌彩電各產(chǎn)品維修技術的需求。2. 甲方根據(jù) TCL 王牌彩電的上市進度及新技術的應用情況，以免費或有償供給的方式及時向乙方提供維修手冊、線路圖集等技術資料。3. 對于乙方提出的技術問題，甲方應積極協(xié)助解決，必要時甲方前往

7、現(xiàn)場協(xié)助處理；4. 技術支持具體執(zhí)行細則詳見：“ 附件 5TCL 王牌彩電技術支持操作細則 ”。第三章 乙方義務一 . 乙方應具有的服務資質(zhì)：履行項目具體履行要求檢驗標準法定營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證明及具備完善的工商、稅務注冊和登記手續(xù)。必須具備從事家電售后服務一年以上且得到服務單位認可。負責人身份證明?？蛻舴彰麊渭翱蛻魡挝粚υ摲諜C構(gòu)服務業(yè)績的說明函件。服配備業(yè)務工作所需的必要工具、專業(yè)維修務設備和滿足服務要求的檢測設備。資具備上門進行大、中、小修服務的能力。質(zhì)必須配備必要的交通工具，能夠滿足迅速維修設備清單及維護說明。交通工具的購買或行駛證明及內(nèi)部管理辦法。及時上門服務的要求。配備專用的長途

8、電話、傳真等通訊設備地級市內(nèi)維修店要求安裝可用于服務信息甲方實地檢查接收、回訪錄入的上網(wǎng)設備用工人員必須符合勞動法規(guī)定。有固定編制的安裝人員、維修人員、信息接待員、備件管理員（可兼職）。檢查用工合同，人員名單及技術所有安裝維修人員需經(jīng)過專業(yè)技術培訓，等級證書復印件，并保證技術人員持有甲方或政府有關部門認可的培訓機構(gòu)發(fā)放的技術資格證書。設有專門的電話臺帳、安裝維修工作臺甲方實地檢查及不定期抽查結(jié)合帳、備件使用臺帳，建立完善的用戶檔案二 . 維修服務：1. 乙方接到甲方通知的服務要求后，應嚴格按甲方的服務政策、上門服務規(guī)范流程進行維修服務 （具體執(zhí)行細則詳見 附件 6 TCL 王牌彩電服務政策 ，

9、附件 7TCL王牌彩電上門服務規(guī)范及流程 ）；2. 乙方接到用戶的服務咨詢后，應立即答復，并按甲方要求的服務規(guī)范進行操作（具體執(zhí)行細則詳見 附件 8TCL 王牌彩電電話接聽、咨詢服務規(guī)范 ）；3. 對于出現(xiàn)超過 3 個工作日仍不能修復的產(chǎn)品，乙方應立即向甲方報告詳細情況，并協(xié)商解決；4. 乙方承接甲方保修的產(chǎn)品，應保證其維修質(zhì)量。經(jīng)乙方維修過的機器，如果在三個月之內(nèi)，再次發(fā)生同類故障需返修時，所需有關費用及責任全部由乙方負責；5. 對于顧客的送修機應嚴格保管，一旦因乙方原因造成機器受損或丟失，乙方必須負責賠償；6. 乙方應嚴格按照甲方所規(guī)定的維修代碼規(guī)范填寫維修記錄單據(jù)，并按要求及時反饋（具體

10、執(zhí)行細則參照“ 附件 9 TCL 王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼 ”）。三 . 維修費用結(jié)算 :1. 乙方在每月申請維修費用結(jié)算時，必須按照甲方要求及時反饋：1.1維修服務原始單據(jù)；1.2月度維修服務明細表（詳見附件 10 TCL 王牌彩電月度維修服務明細表）；1.3超保收費收據(jù)；2. 與實際修理情況不符時，在甲方確認并檢查后，甲方不支付維修費用。3. 乙方應在次月 10 日前將上月已完成的維修業(yè)務，向甲方申請結(jié)算維修費用，超期當期不予結(jié)算。四 . 備件管理：1. 乙方應向甲方有償購買 TCL 王牌彩電售后維修服務中所需的備件，同時按甲方要求每月定期進行備件計劃申購工作。2. 保證金：2.1保

11、證金相當于“押金”，由甲方進行專項管理，不參與乙方月結(jié)算；2.2乙方應在合同簽署后30 個工作日內(nèi)將保證金元(小寫￥ ) 匯至甲方帳戶，甲方為乙方開具“保證金收據(jù)”；2.3保證金在合同有效期內(nèi)不退還乙方，合同解除后，保證金先清結(jié)乙方對甲方的欠款， 60 個工作日內(nèi)余額再匯至乙方帳戶；2.4清結(jié)的欠款是指乙方解約時未清結(jié)的備件費用、維修結(jié)算費用等；3. 對于甲方發(fā)放錯誤的備件，乙方應立即退還，如在一個月之后退還，甲方視為乙方購買。4. 對于保修期內(nèi)產(chǎn)品，乙方可憑舊件進行以舊換新，乙方在每月底及時向甲方退回更換下的舊件，舊件退回時必須按甲方的要求進行操作。5. 備件具體規(guī)定詳見：“附件 4TCL

12、王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程 ”。五 . 技術儲備：1. 乙方必須接受甲方組織開展的各類技術培訓工作。2. 乙方必須加強與甲方的技術交流，定期向甲方申購各類技術資料，并對技術資料進行分類管理。3. 乙方應定期對內(nèi)部技術人員進行技術培訓，總結(jié)維修經(jīng)驗、搜集整理維修實例，不斷提高服務人員技術水平。4. 乙方必須按照甲方要求，積極參與甲方實施的技術人員等級認證及考評工作。六 . 報告制度：當出現(xiàn)以下情況時，乙方需在第一時間向甲方報告：1. 乙方在進行維修業(yè)務中發(fā)現(xiàn)甲方產(chǎn)品有大規(guī)模同類故障出現(xiàn)時。2. 乙方發(fā)生重大事件而影響正常維修服務將會給甲乙雙方帶來重大損失時。3. 發(fā)生阻礙維修業(yè)務的重大事故或

13、有可能發(fā)生這種危險時。4. 發(fā)生顧客投訴，未能圓滿解決而引發(fā)問題時。5. 收集到對甲方名譽有深遠影響的事故及情報時。6. 乙方公司更換名稱、企業(yè)代表及地址等時。7. 需要與甲方協(xié)商或?qū)追降陌l(fā)展有益時。七 . 侵權與技術保密：1. 未經(jīng)甲方許可，乙方不得將本合同規(guī)定區(qū)域內(nèi)的 TCL 維修服務業(yè)務以任何形式再授權給第三方。2. 乙方不得向 TCL 王牌彩電用戶承諾超出本合同對 TCL 彩電產(chǎn)品的各項保修規(guī)定。3. 為確保 TCL 王牌彩電的質(zhì)量以及產(chǎn)品的安全標準，未經(jīng)甲方許可，乙方不得隨意變更出廠時具有的性能、功能等。4. 乙方不得將 TCL 王牌彩電的任何技術資料、產(chǎn)品瑕疵等向第三方泄露。5.

14、乙方在沒有得到甲方的許可下不得使用TCL 商標進行宣傳等用途。第四章 獎懲條例一、 甲方根據(jù)自身需要制定服務商考核辦法，對乙方進行考核和評定，并對優(yōu)秀的服務商予以獎勵。二、 乙方須遵守甲方的管理規(guī)定、規(guī)章、制度，乙方在進行維修服務時接受甲方的考核，以此作為與甲方費用結(jié)算、獎勵、處罰等依據(jù)。三、 考核標準：1.獎勵 ?：獎勵條件獎勵標準被媒體公開表國家級新聞媒體（如：中央電視臺，中國消費者? 獎勵：300元 / 次彰服務好（有具體事報等）例）省級媒體（如：省電視臺、省報等）地市級媒體用戶表揚信 （有 總部收到具體事例）經(jīng)營部或分公司收到合理化建議被采納獎勵： 200 元 /次獎勵： 100 元

15、/次50 元/封30 元/封20 元/條2.?處罰：處罰條件處罰標準投訴到省級、地方級媒體或以曝光解約用戶上級未曝光扣罰二個月結(jié)算費投訴總部扣罰100 元 /次投訴到TCL系統(tǒng)分公司及以下級扣罰50 元/次一次扣罰50元拒修拒修月累計二次扣罰 100 元取消接單資格 （服務部不再派工，網(wǎng)點進三次行整改）參照“附件11 TCL王牌彩電維修假單維修作假：偽造、謊報用戶填單報修的。定義考核標準 ”執(zhí)行違反配件有關管理規(guī)定扣罰 100 元 /次維修質(zhì)量：使用不符合要求的元器件或修復后扣罰 50元 /次七天內(nèi)出現(xiàn)同一故障服務形象未按我們服務規(guī)范和程序執(zhí)行扣罰 50元 /次未與用戶預約或未按預約承諾服務到

16、位引起扣罰 50元 /次用戶第二次打電話（含催單）第五章 合同爭議及解決辦法一 . 本合同有效期間甲乙雙方發(fā)生或出現(xiàn)與本合同有關的爭議或糾紛時，甲乙雙方應平等協(xié)商解決。二 . 若不能協(xié)調(diào)解決時，可通過甲方所在城市仲裁委員會仲裁，如合同雙方有一方不按照仲裁結(jié)果履行仲裁，另一方可向人民法院申訴。第六章 合同變更及解除一 . 合同生效：本合同經(jīng)甲乙雙方法定代表人或授權代表在本合同上簽字蓋章后生效，雙方業(yè)務立即展開。二 . 合同有效期：本合同至年月日，有效期為一年。三. 合同變更 :本合同在執(zhí)行過程中有變更修改時，應雙方進行書面確認，確認函作為本合同補充說明執(zhí)行。四 . 合同解除 :1. 甲乙雙方任何一方違反本合同的一項以上或有不正當行為時，對方可提出書面警告。2. 至提出書面警告 30 個工作日內(nèi)仍未達到書面警告要求的改善目標，提出警告方可提前書面通知另一方，終止本合同。（通知書具體內(nèi)容詳見：附件 12 TCL 王牌彩電合同協(xié)調(diào)通知書 ）3. 無法執(zhí)行本合同時，須提前 30 個工作日書面通知對方，另議本合同的解決辦法。4. 因自然災害、國家政策、法律變更等因素導致不能順利履行合同時，本合同自動解除。5. 解除本合同時，乙方必須履行以下事項：5.1停止使用所有與合同所委托的服務業(yè)務內(nèi)容