客戶滿意與客戶服務(wù)技巧

1、客戶滿意與客戶服務(wù)技巧 主講：張淑秋客戶滿意與客戶服務(wù)技巧n 第一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)n 第二篇：客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知n 第三篇：高超的客戶服務(wù)技巧n 第四篇：迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)n 第五篇：客服人員的情緒與壓力管理第一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)第一講：客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析  競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域展開角逐n 產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域n 傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域n 品牌領(lǐng)域n 價格領(lǐng)域企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡n 競爭趨同性n 企業(yè)只能努力在市場當(dāng)中把服務(wù)做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代已經(jīng)來臨 再也沒有所謂的服務(wù)產(chǎn)業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)所占比重大小的區(qū)別。每個人都在從事服務(wù)工作。 哈佛

2、商學(xué)院西奧多.李維特教授服務(wù)是產(chǎn)生差異主要手段n 服務(wù)金三角第二講：客戶服務(wù)的概念  客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念n 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念：為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的親歷互動，企業(yè)所能做的一切工作。n 客戶服務(wù)的真正含義：根據(jù)客戶本人的喜好使之滿意并給其留下深刻印象，最終使之成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴?wù)的基本特性n 程序特性：指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。n 個人特性：指客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時的態(tài)度、行為和語言技巧等?？蛻舴?wù)狀態(tài)的四種類型 個人特性程序特性傳達(dá)的信息總體特性評價漠不關(guān)心型缺乏熱情，不感興趣，冷淡，疏遠(yuǎn)無組織，慢，不一致，不方便，混亂我們不關(guān)

3、心客戶個人特性和程序特性兩方面都較弱按部就班型缺乏熱情，不感興趣，冷淡，疏遠(yuǎn)及時，有效率，正規(guī)，統(tǒng)一客戶要有規(guī)則，誰都不能搞特殊，你只是一個客戶在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面較弱熱情友好型熱情，友好，有著良好的溝通技巧無組織，慢，不一致，不方便，混亂我們很努力，但實在不知該怎么辦個人特性方面強(qiáng)，程序特性方面弱優(yōu)質(zhì)服務(wù)型熱情，友好，有著良好的溝通技巧及時，有效率，正規(guī)，統(tǒng)一我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)滿足客戶兩種特性都很強(qiáng)客戶服務(wù)循環(huán)圖 l 接待客戶l 接待客戶l 理解客戶l 幫助客戶l 留住客戶客戶服務(wù)圈n 服務(wù)圈就是客戶在企業(yè)所接受的一系列服務(wù)。n 其環(huán)節(jié)有：來去企業(yè)的交通、停車或進(jìn)門

4、、見到的第一位服務(wù)人員、等待、辦理業(yè)務(wù)、質(zhì)疑、離開等；辦理業(yè)務(wù)之前、之后的電話咨詢、特殊情況處理、新業(yè)務(wù)推廣等。n 引入圈這個詞，表示完整的、可循環(huán)的。第三講：客戶滿意的概念 什么叫客戶滿意？n 客戶的滿意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。什么叫客戶滿意？n 當(dāng) 感知預(yù)期 時，客戶感到不滿意n 當(dāng) 感知 = 預(yù)期 時，客戶會感到滿意n 當(dāng) 感知預(yù)期 時，客戶會非常滿意為什么要讓客戶滿意？競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 客戶滿意的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意

5、。 1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度第四講：讓客戶滿意的服務(wù)準(zhǔn)則讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧讓客戶滿意的服務(wù)準(zhǔn)則1、客戶就是你的收入2、以顧客為中心n 隨時隨地的為顧客著想，給顧客提供最

6、大的方便這就是以顧客為中心的精髓。3、 顧客永遠(yuǎn)是對的n 堅持顧客永遠(yuǎn)是對的，理由很簡單，因為只有這樣，企業(yè)才能得到更多的利潤。這就是商業(yè)服務(wù)的本質(zhì)。4、站在顧客的立場考慮問題n 站在他人的立場考慮問題，是一種為人處世的技巧，更是一種服務(wù)的藝術(shù)。作為一名服務(wù)人員，我們應(yīng)該不折不扣的為顧客解決問題而不是制造麻煩。5、 永遠(yuǎn)對顧客負(fù)責(zé)n 對質(zhì)量的苛求是對消費者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，而當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量一旦出現(xiàn)缺陷，我們更要對顧客負(fù)起責(zé)任，決不能采取回避的態(tài)度。6、超越顧客的期望n 超越顧客的期望其實沒有什么特別技巧，也不是什么高深的學(xué)問，你只要做到一點，了解顧客的期望，然后比他們想象的多做一點點就行了，顧客

7、一定會喜出望外。7、善待每一位顧客n 顧客最討厭的就是受到差別對待，厚此而薄彼。 8、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)n 對細(xì)節(jié)的關(guān)注，體現(xiàn)了一種吸引顧客并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。9、外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始 “要照顧好顧客， 首先必須照顧好那些照顧顧客的人”      10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子n 不同的客戶對于相同的服務(wù)有著不一樣的理解，這就要求你能夠永遠(yuǎn)通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)。11、 黃金法則n 你希望別人怎樣對待你，那就希望你首先如此對待對方。12、白金法則n 別人希望你怎樣對待他，那就請你在合法的條件下努力去滿足他。第五講：客戶評價服務(wù)的觀

8、點服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素n 有形度n 同理度n 專業(yè)度n 反應(yīng)度n 信賴度自檢題n 請判斷下列客戶選擇服務(wù)時，主要的考慮因素是哪些？n 小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心的進(jìn)去吃飯。n 小王在蘇寧電器商場購買了伊萊克斯冰箱。n 小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。n 小李的海爾冰箱出了點問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。第二篇：客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知第六講：客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求討論：n 作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該具備哪些基本條件和素質(zhì)？心理素質(zhì)的要求n 處變不驚的應(yīng)變能力n 挫折打擊的承受能力

9、n n n 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)品格素質(zhì)的要求n 注重諾言n 寬容為美n 謙虛誠實n 有同理心n 積極熱情n 技能素質(zhì)的要求n 良好的語言表達(dá)能力n 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗n 熟練的專業(yè)技能n 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)能力n 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力n 具備良好的人際關(guān)系溝通能力n 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧n 良好的傾聽能力綜合素質(zhì)的要求n “客戶至上”的服務(wù)觀念n 工作的獨立處理能力n 各種問題的分析解決能力n 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力第三篇：高超的客戶服務(wù)技巧第七講：整合最佳形象的技巧整合最佳形象的技巧n 首應(yīng)效應(yīng)n 客戶服務(wù)人員的儀容儀表 著裝的TPO原則 客戶服務(wù)人員的儀容

10、儀表要求 整潔的儀容儀表會增強(qiáng)客戶的信賴感n 形體語言的表達(dá)技巧首應(yīng)效應(yīng)即第一印象效應(yīng)。它強(qiáng)調(diào)一個人留給交往對象的第一印象是非常重要的。著裝的TPO原則n Time 時間n Place 地點n Occasion 場合客服人員的儀表要求n 親善大使的第一印象應(yīng)該親切、自然、樸實、大方。員工儀容儀表具體要求l 上班要穿工作服，佩戴工作牌。 l 穿工作服忌過分雜亂、不潔、殘破和不整。l 修飾避人l 手與指甲l 不留長指甲l 保持手和指甲清潔l 不涂有顏色的指甲油l 不戴有色眼鏡上崗男員工儀容儀表具體要求n 頭發(fā)： n 胡須： n 鼻毛： n 鞋襪： 女員工儀容儀表具體要求n 頭發(fā)： n 淡妝上崗：

11、n 鞋襪： n 飾品的佩戴： 整潔的儀表會增強(qiáng)客戶的信賴感n 闖紅燈實驗形體語言的表達(dá)技巧n 站姿n 坐姿n 行姿n 職業(yè)微笑n 眼神n 接、遞物品n 引領(lǐng)的禮儀n 乘坐電梯的禮儀n 環(huán)境保持5Sn 避免一些不良形體語言1、站姿n 站立的基本要求: 挺拔 即直立站正，身體重心不要偏移， 應(yīng)放在兩腳中間。站立的要領(lǐng)：n 挺胸、收腹、兩肩放平，頭部保持端正，眼睛平視；n 嘴微閉，面帶笑意；n 站立時雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；n 雙腳呈¡°V¡±字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。n 起身迎接客戶時，上身微向前傾，眼光注視對方。2、 坐姿n 女士入座時，

12、若著裙裝，應(yīng)用手將裙稍微攏一下。n 坐下時背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。上身挺直，稍往前傾，手心朝下，放在膝蓋上。 n 女士需雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時向左或向右側(cè)。n 男士則兩腳腳后跟相靠，兩膝自然平行張開約一個拳頭的距離；或兩腿適當(dāng)分開。3、行姿行走的要領(lǐng)是：n 行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方n 兩臂自然前后擺動n 步伐輕、快n 不得奔跑（緊急情況除外）行走時應(yīng)注意：n 隨時問候客戶、上司和同事。n 一般應(yīng)靠右行走。n 不與客戶搶道而行。n 引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)。n 迎客走在前，送客走在后。4、微笑n 對服務(wù)行業(yè)而言，微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)的要求，又是高水平

13、服務(wù)的標(biāo)志，同時也是服務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。微笑是自信的象征，是友好的表現(xiàn)。n 微笑有如春風(fēng)一般，能夠使顧客的心情舒暢，產(chǎn)生好感；微笑能夠代表企業(yè)親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。希爾頓飯店成功的秘訣提問:n 什么是職業(yè)微笑?微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合5、用眼神與顧客交流n 10秒鐘規(guī)則：6、 接、遞物品的正確方式n 盡可能雙手接、遞。n 不能拋、摔東西 。n 物的尖端不可指向?qū)Ψ健?、為客戶引路或指引方向時的禮儀8、乘坐電梯的基本禮儀n 乘電梯要按先出后進(jìn)的秩序進(jìn)行。n 按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。n 接待員在樓層電梯口處遇見顧客欲上或欲下

14、時，應(yīng)主動上前問好，問顧客是否需要幫助，并替客人按電梯，n 電梯來了，應(yīng)該用手擋住電梯感應(yīng)電眼，讓顧客、領(lǐng)導(dǎo)或年長者先進(jìn)；到達(dá)時，按住“開”的按鈕，請顧客、領(lǐng)導(dǎo)或年長者先出。n 在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪幾h的問題或有關(guān)個人的話題。9、環(huán)境保持5Sn 全員參與，對工作場所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習(xí)慣化，從而保證工作區(qū)和服務(wù)區(qū)整潔明亮，空氣清新，沒有污跡、破損；保證物品擺放有序，服務(wù)設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。10、客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言n 雙手抱在胸前n 說話時手指放在嘴上n 背靠或斜靠在物體上n 避開對方延伸的接觸n 與同事勾肩搭背n 腿腳顫抖、擺弄物品n 上班吸煙、吃零食、打瞌睡等n

15、剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等n 第八講：客戶服務(wù)中的傾聽技巧提高傾聽能力的技巧：n 不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話n 帶著真正的興趣聽客戶在說什么n 理解客戶所說的話，清楚地聽出談話重點n 適時的表達(dá)自己的意見n 肯定對方的談話價值n 以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言n 避免虛假的反應(yīng)傾聽的內(nèi)容n 傾聽事實n 傾聽情感檢驗理解 檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解； 檢驗客戶對你的意思是否理解。第九講：服務(wù)語言的表達(dá)技巧服務(wù)語言的表達(dá)技巧n 首語普通話n 服務(wù)用語與禮貌用語n 待客三聲n 真誠的贊美顧客n 用顧客喜歡的句式去說n 人際表達(dá)三準(zhǔn)則n 提問的技巧服務(wù)用語與

16、禮貌用語n 服務(wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語。n 注意用請求式的服務(wù)用語，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點。待客“三聲”n 來有迎聲n 問有答聲n 走有送聲問有答聲n 有問必答n 準(zhǔn)確回答n 限時回答n 按時回答n 不厭其煩在客戶服務(wù)人員的語言中，n 沒有“我不能”n 沒有 “我不會”n 沒有“我不知道”n 沒有“這不是我應(yīng)該做的”n 沒有“我想我做不了”n 有一個“因為”真誠的贊美顧客3A原則n Accept 接受對方n Appreciate 重視對方n Admire 贊美對方調(diào)查顯示：n JR人才調(diào)查中心一份調(diào)查報告顯示：“中國每100位頭腦出眾、業(yè)務(wù)過硬的人士中，就

17、有67位因人際關(guān)系不暢而在事業(yè)中嚴(yán)重受挫，難以獲得成功。他們共同的心理障礙是：難以啟齒贊美別人。你會贊美嗎？ 用客戶喜歡的句式去說n 用“我會”表達(dá)服務(wù)意愿n 用“您能嗎？”提出要求n 用”您可以來代替說“不” n 說“為了”以節(jié)省時間n 人際表達(dá)三準(zhǔn)則n 第一條：人們對自己都有強(qiáng)烈的興趣n 第二條：提供正面的信息n 第三條：給別人面子以受話者為中心的表達(dá)以自我為中心的句子以受話者為中心的句子我想把這項家庭理財計劃介紹給您。 我覺得這款手機(jī)很適合您。 我做專業(yè)銷售這一行已經(jīng)22年。 提供正面信息的表達(dá)反面表達(dá)正面表達(dá)這不是我的事。 這張表格您填錯了。&#

18、160;我們遺憾的告訴您，我們必須拒絕您使用信用卡的請求。 給別人面子不給別人面子給別人面子您的存款余額沒有達(dá)到10萬，很抱歉不能為您辦理貴賓銀卡。 象你這樣賴帳的，我從沒有見過！ 這么簡單的表格都不會填？照上面的提示一項項填不就得了？ 提問的技巧n 征詢性問題n 服務(wù)性問題n 開放式問題n 封閉式問題征詢性問題和服務(wù)性問題n 您看這樣可以嗎？n 您看還有什么需要我為您做的嗎？開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題 封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。 如何提問迅速找出客戶的需求n 一般在開始

19、是提開放式問題，接著就提一些封閉式問題 。n 如果客服人員大量使用封閉式問題，說明他很職業(yè)化。 每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題”。 用途1. 認(rèn)定需求 2. 澄清事實 3. 打破沉默 4. 建立聯(lián)系 第十講：客戶服務(wù)電話技巧請大家回答幾個問題:n 何時通話為佳？n 通話多久為妙？n  通話時電話忽然中斷，怎么辦？n 通話結(jié)束，誰先掛電話？電話禮儀 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，如超過三響，則應(yīng)說:“對不起，讓您久等了”。 永不出現(xiàn) 等語言。 需在雙方相互明白對方是誰的基礎(chǔ)上開始交談。電話禮儀 語音要清晰，有親和力，通過你的聲音來傳遞你的熱情和微笑，描繪

20、你的最佳形象。 電話旁準(zhǔn)備好記錄紙，左手握聽筒，右手隨時記錄。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由。給客人信號表明你在聽:“是的”,“我明白”,“是的,先生”,“當(dāng)然可以./先生”.“我明白”或重復(fù)要點。電話禮儀 正確使用禮貌語：“您”、“您好”、“請”、“麻煩您”、 “能否代勞”、 “拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。 如打電話，應(yīng)先作好準(zhǔn)備，最好將通話要點列出一張“清單”。 中途因故暫時中斷通話時，應(yīng)說：“對不起，請稍等”， 注意盡量縮短“持機(jī)稍候”時間。 對于不能馬上回答的問題，明確告知客戶答復(fù)的時間和方式。電話禮儀 接到打給同事的電話，妥善轉(zhuǎn)接或禮貌代接電話。n 接到打給他人的

21、電話時，應(yīng)說：“請稍等”；n 對方尋找的人不在時，應(yīng)說：“對不起，XX不在，您有事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？” 對對方打來電話表示感謝；待對方先放下電話后，自己再輕輕放下電話。 在為客戶服務(wù)的過程中，面談比電話重要。客戶常見問題及答案的歸納匯總方法n 將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。n 將常見問題的答案放在網(wǎng)上，以供客戶了解?？蛻舴?wù)電話的語言規(guī)范化n 問候用語n 業(yè)務(wù)用語n 結(jié)束用語第十一講：滿足客戶需求的技巧一般來說，客戶有三個方面的需求n 信息需求 n 環(huán)境需求 n 情感需求 客戶需求心理分析n 受歡迎的需求n 及時服務(wù)的需求n 感覺舒適的需求n 有序服務(wù)的需求n 被理

22、解的需求n 被幫助的需求n 受重視的需求n 被稱贊的需求n 被識別或記住的需求n 受尊重的需求n 被信任的需求n 安全及隱私的需求客戶類型分析及應(yīng)對策略n 友善型客戶n 獨斷型客戶n 分析型客戶n 自我型客戶友善型客戶分析及應(yīng)對策略n 表現(xiàn)：n 策略：獨斷型客戶分析及應(yīng)對策略n 表現(xiàn)：n 策略：分析型客戶分析及應(yīng)對策略n 表現(xiàn)：n 策略：自我型客戶分析及應(yīng)對策略n 表現(xiàn)：n 策略第十二講：超越客戶滿意的服務(wù)技巧怎樣做能讓更多的客戶成為回頭客  ？n 始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你。n 歡迎客戶對如何改進(jìn)你的工作提出建議n 和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題n 格外的關(guān)心客戶n 即使

23、你不高興，也面帶笑容n 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排n 提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)n 當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識n 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益n 不斷地追求客戶的稱贊為客戶提供附加服務(wù)n 什么是附加服務(wù)？如果你是客戶服務(wù)人員，你將如何回答客戶？練習(xí)1、客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\抽獎活動，可以嗎？服務(wù)代表：您必須一次性交一年的服務(wù)費才可以。我會這樣答復(fù)：練習(xí)2：客戶：我現(xiàn)在去交費，可以嗎？服務(wù)代表：今天太晚了，我們馬上就要下班了。我會這樣答復(fù)：練習(xí)3：客戶：我想要你們分店的一個電話號碼。服務(wù)代表：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。我會這樣答復(fù)：練

24、習(xí)4：客戶：我從沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費呢？服務(wù)代表：不可能！如果您從沒有申請過漫游，我們不可能給您計漫游費的。我會這樣答復(fù)：練習(xí)5：客戶：為什么還要出示身份證，我是你們的老客戶了。服務(wù)代表：這是公司的規(guī)定。我會這樣答復(fù)：第十三講：綜合客戶服務(wù)技巧綜合客戶服務(wù)技巧n 客戶調(diào)查獲取信息反饋  n 客戶滿意度調(diào)查的技巧  n 如何寫客戶服務(wù)信函  客戶調(diào)查獲取信息反饋通過客戶滿意度調(diào)查，可以獲取以下信息：n 客戶對企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議n 客戶對于企業(yè)的看法n 客戶對于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容及說明n 您繼續(xù)使用

25、這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品 客戶滿意度調(diào)查的技巧n 填寫調(diào)查表格n 街頭隨機(jī)調(diào)查n 直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進(jìn)行抽樣調(diào)查n 以調(diào)查表格的形式直接面對客戶進(jìn)行了解n 需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫如何寫客戶服務(wù)信函n 信函的適用情況n 信函的寫作技巧n 如何通過信函告訴客戶壞消息第四篇：迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)第十四講：客戶投訴分析自我分析案例： 當(dāng)你作為顧客的時候，什么事情使你非常生氣？考慮諸如零售、餐館、政府機(jī)關(guān)、銀行等對客服務(wù)情形。請具體寫出給你帶來不滿的理由。n 粗魯/冷漠的服務(wù)n 長時間的等候（包括電話被擱置，讓顧客久等）n 工作質(zhì)量低劣n 庫存中無貨供應(yīng)抱怨冰山圖

26、企業(yè)需要客戶投訴n 一個不滿意的顧客n 一個滿意的顧客一個不滿意的顧客。        一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人 不滿但并不投訴。         一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 8-10人。       6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲。         投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)

27、與公司保持關(guān)系。         投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公 司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧 客會與公司保持關(guān)系一個滿意的顧客。        一個滿意的顧客會告訴 1-5人。      100個滿意的客戶會帶來25個新顧客。     維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5。   

28、;    更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠。       購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級。      對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣 告，并且對價格也不敏感。     給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意有效處理客戶投訴的意義n 將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象。n 可以挽回客戶對企業(yè)的不信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固。n 投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)

29、存在的問題，能夠防止客戶被競爭對手搶走。第十五講：正確處理客戶投訴的原則雙贏客戶服務(wù)游戲n 我輸你贏n 我贏你輸n 我輸你也輸n 我贏你也贏正確處理客戶投訴的原則總原則：先處理情感，后處理事情n 耐心地傾聽客戶的抱怨n 想方設(shè)法平息客戶的抱怨n 要站在客戶的立場上來將心比心n 迅速采取行動第十六講：有效處理投訴的方法和步驟n 接受投訴n 平息怨氣n 澄清問題n 探討解決辦法n 采取行動n 感謝客戶1、接受投訴迅速處理，絕不拖延。避免對客戶說“請您等一下”。2、平息怨氣n 當(dāng)客戶的出氣筒n 誠意地向客戶道歉n 表達(dá)同理心緩解客戶不悅的經(jīng)典“3F”開場白n Feel：感受n Felt：曾有同感n

30、Found：發(fā)現(xiàn)請你根據(jù)自己的工作內(nèi)容，創(chuàng)作為了緩解顧客的不理解情緒，而做出的“3F”解釋。n 我理解您為何會產(chǎn)生這種感受（Feel）。n 其他顧客也曾有同感（Felt）。n 經(jīng)過我們的解釋，那些顧客發(fā)現(xiàn)（Found）：我們的政策其實是在保護(hù)他們的利益。因此這么做是有意義的。讓憤怒的顧客冷靜下來6、感謝客戶 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶自尊的一個重要手段。n 再次為給客戶帶來的不便表示歉意n 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧n 向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作第十七講：如何拒絕客戶的期望值如何拒絕客戶的期望值第一步：了解客戶的期望值第二步：設(shè)定客戶的期望值第三步：降低客戶的期望值降低客戶的期望值的方法n 通過提問了解客戶的期望值n 對客戶的期望值進(jìn)行有效的排序n 當(dāng)客戶的期望值無法滿足時怎么辦？當(dāng)客戶的期望值無法滿足時怎么辦？1、說明原因2、表示理解3、提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么）案例：被取消的酒店預(yù)訂n 期望值的排序是：n 提供備選方案是：第十八講：頑固投訴的有效處理頑固投訴的有效處理 我們必須劃清正當(dāng)投訴者和頑固投訴者。頑固投訴者的表現(xiàn)：n 他們總是找人吵嘴n 他們從不認(rèn)錯，也不承擔(dān)責(zé)任n 對于別人該做什么，他們總是有很強(qiáng)硬的態(tài)度n 投訴時，他們講個沒完n 面對這種人怎么辦？首先，請遵循一個原則：對事不對人，做一個問題的解決者。面對這種人怎么辦？