年東財《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)滿分答案(一二三)說課材料

1、學(xué)習(xí) 好資料東財客戶關(guān)系管理在線作業(yè)一一、單選題（共10 道試題，共40 分。）1. 客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段是（ C ）。A. 考察期 B. 形成期 C. 穩(wěn)定期 D. 退化期2. 下列選項中（ B ）是九階段實施方法中的最后一個階段。A. 切換階段B. 新系統(tǒng)支持階段C. 會議室導(dǎo)航階段D. 二次開發(fā)階段3. “從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程”，這說的是（ C ）。A. OLAPB. OLTPC. 數(shù)據(jù)挖掘 D. 數(shù)據(jù)重組更多精品文檔B.D.CD ） 階段的主要任務(wù)是通過對現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程的分析及診斷來設(shè)計符合 CRM4. 第二代的呼叫中心通過打電話即可以查詢

2、，獻(xiàn)。這種說法是（ A ）。A. 正確的B. 錯誤的 C. 不能肯定5. 商業(yè)銀行 CRM 的核心是以 _A 。A. 客戶為中心B. 服務(wù)為中心6. 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的A. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù)7. 市場營銷觀念的基本思想是： AA. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么C. 站在顧客的角度考慮問題 8. 最快速，成本最低的調(diào)查方法是：A. 電話調(diào)查B. 郵寄調(diào)查9. 在九階段實施方法中 （ 管理理想和目標(biāo)的新的業(yè)務(wù)流程。也可以形成交易， 從而在當(dāng)時為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢D. 看情況而定C. 產(chǎn)品為中心D. 管理為中心總體評估 （A）C. 質(zhì)量D. 價格我生產(chǎn)什么，客戶就買什么提高

3、產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D. 手機(jī)短信調(diào)查A.會議室導(dǎo)航B.二次開發(fā)與確認(rèn)C. CRM流程測試D.業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定10. 本身沒有開發(fā)一個信息系統(tǒng)的人才儲備的企業(yè)，需要使用（ A ）實施方法。A. 五階段B. 六階段C. 七階段D. 九階段二、多選題（共15 道試題，共60 分。）1. 會議室導(dǎo)航的主要目的是（ ABCD ）。A. 驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性B. 測試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度C. 調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報表D. 使 CRM 系統(tǒng)真正運行起來2. 企業(yè)與客戶交流和互動的方式有（ ABCD ）。A. 面對面會談B. 電話 C. 電子郵件D. Web

4、3. CRM 系統(tǒng)的技術(shù)功能主要包括（ ABCDEF ）。A. 信息分析能力B. 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力C. 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力D.建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力E.對工作流進(jìn)行集成的能力F.與ERP功能的集成4. 現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能包括（ABCDEF ）。A. 能提供每周 7 天，每天 24 小時的不間斷服務(wù)，多媒體聯(lián)絡(luò)方式B. 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益D. 呼叫中心是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道E. 呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系 F. 呼叫中心采用最現(xiàn)代的技術(shù)，有好的

5、管理系統(tǒng)5. 優(yōu)化階段是在對交叉營銷做分析時，具體的數(shù)據(jù)挖掘過程的步驟之一，在這個階段的處理方法有（ ABCD ）。A. 質(zhì)樸的方法B. 平均效益方法 C. 個人效益方法D. 有約束條件的優(yōu)化方法6. 下列選項中對CRM 系統(tǒng)的五階段實施方法描述正確的是_ABD_。A. 它適用于本身沒有開發(fā)一個信息系統(tǒng)的人才儲備的企業(yè)B. 它需要委托企業(yè)外部軟件公司承包開發(fā) C. 企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品,然后自己進(jìn)行實施D. 企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)墓δ軓?qiáng)大的軟件產(chǎn)品 ,并挑選一個合適的軟件供應(yīng)商幫助實施7. CRM 中的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源主要有（ABC ）。A. 客戶信息B. 客戶行為 C. 生產(chǎn)系統(tǒng)D. 銷

6、售系統(tǒng)E. 管理系統(tǒng)8. CRM 系統(tǒng)客戶服務(wù)模塊主要功能包括（ABCD ）。A. 服務(wù)B. 合同 C. 客戶關(guān)懷D. 移動現(xiàn)場服務(wù)9. 客戶分析所需要的信息一般來自（ABD）。A. 企業(yè)與其客戶的主要“接觸點” B. 關(guān)鍵收益點 C. 內(nèi)部數(shù)據(jù)D. 外部數(shù)據(jù)10. 下列選項中，（ABCD6屬于六階段實施方法的環(huán)節(jié)。A.定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)B.定義CRM實施的目標(biāo)C.根據(jù)需求來定義 CRM產(chǎn)品D. 與客戶一起制定CRM 的旅程E. 要和客戶一起討論商業(yè)模型11. 數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成（ ACD ）。A. 客戶數(shù)據(jù)B. 市場數(shù)據(jù)C. 銷售數(shù)據(jù)D. 服務(wù)數(shù)據(jù)12. 數(shù)據(jù)倉庫

7、是在企業(yè)管理和決策中（ A ）、（ B ）、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。A. 面向主題的 B. 集成的 C. 不可更新的 D. 分散的13. CRM 的核心管理思想包括（ ABD ）。A. 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一B. 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理C. 將科學(xué)管理理念通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段集成在軟件上D. 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理E. 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘是CRM 成功的關(guān)鍵14. 分析型 CRM 的客戶分析階段所需的關(guān)鍵信息包括（ABCDE）。A. 客戶服務(wù)歷史信息B. 客戶市場歷史信息C. 銷售信息 D. 收益信息E. 客戶的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)15. 九階段實施方

8、法中項目啟動階段的主要內(nèi)容有（ ABCD ）。A. 確定項目標(biāo)B. 建立項目組織 C. 制定培訓(xùn)計劃 D. 確定項目止標(biāo)和評價方法東財客戶關(guān)系管理在線作業(yè)二一、單選題（共10 道試題，共40 分。）1. 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是_A_A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C. 站在顧客的角度考慮問題D. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么2. 數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中的（ C ）階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。A. 開發(fā)B. 分析C. 測試D. 設(shè)計3. 客戶識別就是通過一系列_B_， 根據(jù)大量客戶的特征、 購買記錄等可得數(shù)據(jù)， 找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是

9、什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM 提供保障A. 科技手段B. 技術(shù)手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段4. 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（ B ）。A. 英國 B. 美國 C. 德國 D. 法國5. 關(guān)系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求_D_A. 利潤最大化 B. 成本最小化 C. 客戶價值最大化 D. 雙贏6. （B）的集成運行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部 整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。A. CRM 與 ERPB. CRM與 SCMC. SCM與 ERP D. ERP與

10、SFA7. 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 總體評估（A）A. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù) C. 質(zhì)量D. 價格8. A 是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個生產(chǎn)過程有機(jī)地結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫存，提高效率，其主要功能集中在計劃和制造控制方面。A. 生產(chǎn)控制管理模塊B. 物流管理模塊C. 財務(wù)管理模塊D. 人力資源管理模塊9. （ B ）是信息按項目的元素組織，最小的元素。D. 基本部件D. 電子商務(wù)E. 環(huán)境適應(yīng)性D. 決策制定人員 E. 數(shù)據(jù)管理人員D. 結(jié)果的解釋與評估A. 工作組 B. 工作部件C. 工作源10. 電子供應(yīng)鏈?zhǔn)且?B為平臺A. 數(shù)據(jù)庫B. 互聯(lián)網(wǎng) C.

11、計算機(jī)二、多選題（共15 道試題，共60 分。）1. CRM 系統(tǒng)的特征：（ ABCDE ）。A. 整體性B. 層次性C. 相關(guān)性D. 目的性2. 實施數(shù)據(jù)挖掘的人員大體可以分為（ ABCDE ）。A. 業(yè)務(wù)分析人員 B. 數(shù)據(jù)分析人員 C. 領(lǐng)域?qū)＜?. 數(shù)據(jù)挖掘一般可以分為哪幾個階段？（ ABCD ）A. 確定目標(biāo)B. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備C. 實施數(shù)據(jù)挖掘4. 六階段實施方法的第二階段， CRM 實施的目標(biāo)是（ ABCD ）。A. 提高銷售額B. 增加利潤率C. 提高客戶滿意程度 D. 降低市場銷售成本5. 九階段實施方法的第三階段中，在新流程設(shè)計時應(yīng)注意（ ABCD ）。A. 挑選一些關(guān)鍵的流程進(jìn)

12、行再設(shè)計B. 必須根據(jù)企業(yè)本身的情況和行業(yè)的特點C. 改進(jìn)企業(yè)流程結(jié)構(gòu)的同時，對新流程運作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度有所考慮D. 必須考慮信息技術(shù)的可支持程度6. “會議室導(dǎo)航”階段必須建立在（ AD ）的基礎(chǔ)上，以驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性。A. 流程測試B. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖確定 C. 新業(yè)務(wù)流程設(shè)計D. 二次開發(fā)和確認(rèn) E. 適當(dāng) CRM 軟件系統(tǒng)選擇7. 數(shù)據(jù)挖掘模型建立之前的最后一步數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作包括（ ABCD ）。A. 選擇變量B. 選擇記錄C. 創(chuàng)建新變量D. 轉(zhuǎn)換變量8. 下列選項中，屬于數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟的有（ ABCDE ）。A. 確定范圍 B. 環(huán)境評估 C. 分析D. 設(shè)

13、計E. 測試9. 下列選項中對CRM 系統(tǒng)的五階段實施方法描述正確的是_ABD_。A. 它適用于本身沒有開發(fā)一個信息系統(tǒng)的人才儲備的企業(yè)B. 它需要委托企業(yè)外部軟件公司承包開發(fā)C. 企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品,然后自己進(jìn)行實施D. 企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)墓δ軓?qiáng)大的軟件產(chǎn)品 ,并挑選一個合適的軟件供應(yīng)商幫助實施10. 企業(yè)要利用 CRM 獲得核心競爭力，就必須具有（ ABD ）。A. 客戶跟蹤B. 互動對話C. 個性化的反饋服務(wù)D. 大量客戶定制化能力11. 數(shù)據(jù)挖掘的方法有（ABCD）。A. 決策樹B. 集合論C. 遺傳算法D. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)12. 影響客戶終生價值的因素有（ ABCDEF ）。A.

14、計算的時間長度B. 貼現(xiàn)率C. 客戶的維系率D. 客戶的收入變化E. 營銷費用 F. 其他13. 管理控制系統(tǒng)在控制過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對新的工具和過程，這些新的工具包括（ ABCD ）。A. 全面質(zhì)量管理B. 目標(biāo)成本技巧 C. 排序比較技巧 D. 及時生產(chǎn)技術(shù)14. 在一般情況下，數(shù)據(jù)挖掘項目要經(jīng)歷的過程包括（ ABCD ）。A. 問題和數(shù)據(jù)的理解B. 收集和準(zhǔn)備C. 建立數(shù)據(jù)挖掘模型D. 評價和應(yīng)用所建的模型15. （ ACDE ）屬于計劃階段進(jìn)行的其他活動。A. 訂購原材料B. 進(jìn)行預(yù)算C. 獲得準(zhǔn)許D. 進(jìn)行前期調(diào)查E. 選擇人工東財客戶關(guān)系管理在線作業(yè)三一、單選題（共10 道試題，共40

15、 分。）1. 其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：（A）A. 電話調(diào)查B. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D. 手機(jī)短信調(diào)查2. 一家生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)同大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會建立一種_D_的客戶關(guān)系。A. 能動型B. 被動型C. 負(fù)責(zé)型D. 伙伴型3. “從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程”，這說的是（ C ）。A. OLAPB. OLTP C. 數(shù)據(jù)挖掘 D. 數(shù)據(jù)重組4. “貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是_C_的典型說辭A. 社會營銷 B. 市場營銷

16、 C. 交易營銷 D. 關(guān)系營銷5. （ C）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A. 客戶滿意度B. 客戶價值C. 客戶忠誠度D. 客戶利潤率6. 在九階段實施方法中，（ C ）階段要根據(jù)流程測試的結(jié)果對軟件或業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行更改。A. CRM流程測試階段 B.選才i CRM軟件系統(tǒng)階段C.二次開發(fā)與確認(rèn)階段D.新系統(tǒng)支持階段7. （ B ）是分析型CRM 數(shù)據(jù)的主要來源。A. ERPB. 運營型 CRM8. （A）是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個A. 運營型 CRM B. 生產(chǎn)型 CRMC. 現(xiàn)有系統(tǒng)D. 待建系統(tǒng)CRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以分析客戶和服務(wù)

17、提供支持依據(jù)。C. 分析型 CRMD. 企業(yè)型 CRM9. 關(guān)系營銷的核心是_B_A. 發(fā)展客戶 B. 保持客戶 C. 客戶保留 D. 創(chuàng)造利潤10. 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是_A_A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C. 站在顧客的角度考慮問題D. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么二、多選題（共15 道試題，共60 分。）1. （ AC ）是項目業(yè)績評價的主要方面。A. 成本超支B. 市場占有C. 事后認(rèn)識D. 銷售份額E. 生產(chǎn)量2. 如何正確選取CRM 系統(tǒng)？（ ABCD ）A. 目標(biāo)明確B. 列出期望 CRM 的功能清單C. 清除 CRM 產(chǎn)品

18、的功能困惑，確定只買最后的一部分還是全部都買D. 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭3. ACD 方案是呼叫中心解決方案之一，以下關(guān)于它的描述正確的有（ BCD ）。A. 以微型計算機(jī)話音處理技術(shù)為基礎(chǔ)B. 在專用交換機(jī)+ACD 的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計功能D. 在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)C. 用 CTI 技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機(jī)的功能結(jié)合4. 客戶的忠誠體現(xiàn)在（ ABC ）。A. 客戶關(guān)系的持久性B. 客戶花在企業(yè)的消費金額提高C. 客戶對企業(yè)有很深的感情D. 傾向于有獎勵活動的公司5. 運營型 CRM 的銷售套件的功能主要包括（ ABCDE ）。A. 銷售信息管理B. 銷售過程定制 C. 銷售過程監(jiān)控D. 銷售預(yù)測E. 銷售信息分析6. 下列選項中，屬于CRM 數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟的有（ABCDE）。A. 定義商業(yè)問題 B. 探索數(shù)據(jù)C. 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)D. 評價模型E. 建立營銷數(shù)據(jù)庫7. 現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能包括（ABCDEF ）。A. 能提供每周 7 天，每天 24 小時的不間斷服務(wù)，多媒體聯(lián)絡(luò)方式B. 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益D. 呼叫中心是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客