淺談旅游服務(wù)禮儀

1、百度文庫(kù)好好學(xué)習(xí)，天天向上淺談旅游服務(wù)禮儀內(nèi)容摘要：中國(guó)素有“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”的美稱(chēng)，綜觀中國(guó)五千年的燦爛歷史，“禮”是中國(guó)文化的根本特征和標(biāo)志，是中國(guó)古代文化的核心。中國(guó)傳統(tǒng)文化的核心人物，儒家學(xué)說(shuō)的創(chuàng)始人孔子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！本瓦B法國(guó)的啟蒙學(xué)者孟德斯鳩也說(shuō)：“中國(guó)人的生活完全以禮為指南今天，禮儀在人們的生活和工作中的作用同樣重大，禮儀可以使人與人互相尊重、以禮相待、調(diào)節(jié)關(guān)系、加深友誼、促進(jìn)文明.關(guān)鍵詞：旅游；服務(wù)；禮儀-1OnTourismEtiquetteAbstract:Chinahasbeencalledthef,ancientcivilization",“n

2、ationofetiquettefl.InChina's5,000-yearglorioushistory,ceremony11isthefundamentaltraitofChineseculture,andisalsothecoreofancientChineseculture.Confucius,thefounderoftheConfuciandoctrinesaidMiller,notinorder.M''EvenMontesquieu,theFrenchEnlightenmentscholarsalsosaid:''Chinesepeople&

3、#39;slivesentirelyasaguidetotheceremony.11Today,etiquetteplaysanimportantroleinbothpeople'slifeandwork.Itcanmakepeoplerespecteachother,befriendlytoeachother,regulaterelations,deependfriendshipandpromotecivilization.Keywords:tourism,service,etiquette百度文庫(kù)-好好學(xué)習(xí),天天向上在旅游服務(wù)工作中，旅游工作人員主要注重的禮儀是：在服務(wù)時(shí)，旅游從業(yè)

4、人員應(yīng)該注重自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀一因?yàn)槁糜我彩且环N交流；同時(shí)我們還要注重在旅游接待中的禮儀。首先我們先談?wù)劼糜畏?wù)人員的儀表禮儀：旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接向旅客提供服務(wù)，旅客對(duì)旅游職業(yè)人員的儀表會(huì)產(chǎn)生較深刻的印象。良好的儀表會(huì)產(chǎn)生積極的效果，同時(shí)還可以禰補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施的不足。所以，注重個(gè)人儀表是職業(yè)的要求，也是旅游職業(yè)人員的基本素質(zhì)；旅游職業(yè)人員的儀表反映了旅游行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平；注重儀表也是尊重旅客的需要；注重儀表是旅游職業(yè)人員自尊自愛(ài)的表現(xiàn)；旅游服務(wù)人員的儀表反映出企業(yè)的形象及一個(gè)國(guó)家和民族的文明程度。儀表禮儀包括儀容禮儀、儀態(tài)禮儀和服飾禮儀。儀容主要是指人們的容貌

5、，它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對(duì)旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是：（1）強(qiáng)調(diào)自然美，精神飽滿(mǎn),容光煥發(fā)，具有青春活力。（2）注重清潔衛(wèi)生。（3）發(fā)型樸實(shí)大方。（4）化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展示，乂是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來(lái)自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識(shí)和獨(dú)到的思辯能力。儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美，必須是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，必須是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識(shí)和獨(dú)到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、真誠(chéng)的表情、和藹的態(tài)度和優(yōu)美的動(dòng)作等的和諧統(tǒng)一。儀態(tài)的作用主要在

6、于：（1）旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節(jié)禮貌。個(gè)人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個(gè)人的修養(yǎng)水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個(gè)人形象。（2）良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言，可以向旅客表達(dá)歡迎、尊重、真誠(chéng)等意愿，滿(mǎn)足他們對(duì)尊重和審美的需要，創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛，調(diào)節(jié)人際關(guān)系，增進(jìn)合作友誼。（3）良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。服飾是對(duì)人們衣著及其所用的裝飾的一種統(tǒng)稱(chēng)。它是人類(lèi)為了保護(hù)身體、御寒保暖，滿(mǎn)足工作、勞動(dòng)、運(yùn)動(dòng)、休息、衛(wèi)生等用途，或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。旅游服務(wù)人員的工作制服

7、是職業(yè)服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業(yè)責(zé)任的要求，也是對(duì)旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延，對(duì)形體美起著修飾作用，滿(mǎn)足人們的審美要求。服飾反映著人們的社會(huì)升華、文化水平和道德修養(yǎng)。旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。接下來(lái)我們談到的是日常交往禮儀：隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人與人之間的接觸交往越來(lái)越頻繁，在這頻繁的人際交往中，你是擁有禮儀還是違背禮儀，直接影響你辦事的效率，其至影響到擬訂事業(yè)能否成功。所以在日常交往中，我們應(yīng)該遵守公德、尊時(shí)守信、尊重他人、理解寬容、熱情有度。交往禮儀主要包括；見(jiàn)面禮節(jié)、交談禮儀。首先我們先談?wù)勔?jiàn)面禮儀，見(jiàn)面禮儀乂包括握手禮、鞠躬

8、禮、致意禮、介紹禮、還有接遞名片禮等。握手禮是當(dāng)今世界最通行的迎送和相見(jiàn)禮節(jié)。握手可表示歡迎、友好、理解、鼓勵(lì)、感謝、寬容、尊重、致歉、惜別等種種感情。通過(guò)握手，我們可以了解到對(duì)方的性格，及待人物的基本態(tài)度。握手主要有三要素（1）握手的先后順序。通常是年長(zhǎng)者、職位高者、女士、老師先伸手，然后是年輕者、職位低者、男士、學(xué)生者呼應(yīng)。有來(lái)者，主人先伸手，表示熱烈歡迎及等候多時(shí)了。告別時(shí)，應(yīng)客人先伸手，表示感謝熱情招待。朋友之間或平輩之間誰(shuí)伸手可不作計(jì)較。（2）握手的力度。握手一般以不握疼對(duì)方的手為限度，力度不超過(guò)2公斤。我的太緊過(guò)過(guò)猛，會(huì)給人有過(guò)分熱情或故意示威之嫌，僅碰一碰對(duì)方的手，會(huì)給人缺乏熱情

9、，敷衍了事之感。因此，握手要用力2,久別的朋友可以握的用力些。（3）握手的時(shí)間。握手的時(shí)間的長(zhǎng)短可根據(jù)握手雙放的親密程度靈活掌握。初次見(jiàn)面者，一般控制在3秒之內(nèi)。異性之間切忌握手久久不肯松開(kāi),即使同性之間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免對(duì)方欲罷不能。老朋友或關(guān)系親近的人則可以握的時(shí)間長(zhǎng)些。握手還要注意一些事項(xiàng)：（1）握手時(shí)切忌左顧右盼，給人不真誠(chéng)的感覺(jué)，敷衍對(duì)方著是很失禮的。（2）接待或拜訪時(shí)，不能跨著門(mén)檻握手，否則是失禮的。（3）單手握時(shí)，應(yīng)伸右手與之相握，左手自然下垂，不能插在口袋或插在腰中。（4）除了老體弱或有殘疾的人可以坐者握手外，其他人讀應(yīng)站立握手。（5）握手撕不能交叉握手，也不能用兩只手分別與不同

10、的人相握。（6）如果手濕、手臟或有殘疾時(shí)，因說(shuō)明原因并道歉。（7）男士不能戴著帽子和年手套與他人相握，軍人可不脫帽先行軍禮，再握手。女士可帶手與人握手。接下來(lái)我們談一下鞠躬禮。兩人相見(jiàn)，彎腰曲身行禮，即為鞠躬禮。在我國(guó)，鞠躬禮應(yīng)用范圍很廣，如演講、領(lǐng)獎(jiǎng)、謝幕、舉行婚禮、悼念活動(dòng)、接待來(lái)賓、見(jiàn)面相識(shí)，等等。行鞠躬禮時(shí)，必須脫冒，這樣做，既表示尊重，乂不致使帽子掉下來(lái)。順便介紹一下鞠躬禮最常用的幾個(gè)角度的含義：15度表示向顧客和用戶(hù)問(wèn)好；30度表示感謝。或是詢(xún)問(wèn)是否要幫助；45度表示道歉和對(duì)貴賓的問(wèn)候。我還要談?wù)勚乱舛Y，致意禮主要包括微笑致意；點(diǎn)頭致意；據(jù)守致意；欠身致意；脫帽致意。我們談?wù)劷榻B禮

11、儀。介紹禮儀包括為他人介紹和自我介紹。在這我們主要談?wù)劄樗私榻B。為他人介紹是應(yīng)注意：（1）注意姿勢(shì)，戰(zhàn)立的位置。（2）介紹時(shí)準(zhǔn)確稱(chēng)、呼，簡(jiǎn)明扼要。（3）掌握介紹順序。一般是見(jiàn)職位低的、年輕的、男性介紹給職位高的、年長(zhǎng)的、女性；將客人介紹給主人；將晚輩介紹給早到者。最后我們談?wù)劷舆f名片禮。首先談?wù)劽倪f送，向?qū)Ψ竭f名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，并將名片正面對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別握名片上端的兩角送給對(duì)方。遞送名片的順序?yàn)橄瓤秃笾?，先低后高即地位低者先把名片遞給地位高者，年輕的先把名片遞給年長(zhǎng)的，男性先向女性遞名片；客人先把名片遞給主人。當(dāng)與多人交換時(shí)應(yīng)按照高低順序或者由近及遠(yuǎn)的順序遞

12、送,否則是失禮的。接下來(lái)說(shuō)到的是名片的接收。接收他人名片時(shí).,應(yīng)盡快起身，棉帶微笑，用雙手拇指和食指接住名片下方的兩角，并禮貌用語(yǔ)。認(rèn)真對(duì)方名片上的內(nèi)容，不清楚的地方可以及時(shí)問(wèn)一下。讀完后，重復(fù)一下對(duì)方名片上所列的植物或單位，以表示尊重。切忌接過(guò)名片后隨便一丟，這是極不只能中的表現(xiàn)。接下來(lái)我們談?wù)劷徽劧Y儀。在一切利益活動(dòng)中，都離不開(kāi)交談，尤其是旅游活動(dòng)中。交談是人們傳遞信息和感情，增長(zhǎng)知識(shí)才能，增進(jìn)理解和友誼的重要工具，也是溝通業(yè)務(wù)往來(lái)，建立良好人際的重要手段。通過(guò)交談能體現(xiàn)出一個(gè)人的思維能力、文化素質(zhì)、道德品質(zhì)等諸多內(nèi)在因素。所以我們要注意交談的原則：（1）態(tài)度誠(chéng)懇，親切（2）申請(qǐng)專(zhuān)注，自然

13、，舉止端莊。（3）用語(yǔ)文雅,得體，多用禮貌語(yǔ)（4）陰涼要適當(dāng)，語(yǔ)氣要平和。我們還要注意交談的技巧：（1）學(xué)會(huì)贊美。（2）富于幽默。（3）善于傾聽(tīng)。在旅游服務(wù)禮儀中，我們最后要談到的是接待禮儀。接待禮儀是在接待工作過(guò)程中形成的尊重賓客的禮節(jié)儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個(gè)環(huán)節(jié)中。接待過(guò)程中應(yīng)該體現(xiàn)賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺(jué)，從而更好的樹(shù)立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進(jìn)友誼，加強(qiáng)合作。在旅游接待進(jìn)行時(shí)，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導(dǎo)游員接待。第二，營(yíng)業(yè)不營(yíng)業(yè)員接待。導(dǎo)游員在接

14、待過(guò)程中：（1）服裝要整潔、整齊、大方，不能過(guò)分華麗。因帶團(tuán)旅游的緣故，可選擇休閑裝或運(yùn)動(dòng)裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝，不宜穿過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的裙子。（2）表情自然親切，態(tài)度和諧熱情，語(yǔ)言文雅而不失幽默。（3）接待游客后，先問(wèn)候大家，然后向游客致歡迎詞。（4）尊重每位游客特別是不同國(guó)家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，尊重其宗教和民族信仰。（5）提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)或集合地點(diǎn)，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志想游客展示。（6）見(jiàn)到游客應(yīng)主動(dòng)、熱情地招呼，游客上車(chē)時(shí)，應(yīng)站在在門(mén)口協(xié)助游客下車(chē)。車(chē)門(mén)前迎候,等游客上完后，自己再上車(chē)。下車(chē)時(shí)，導(dǎo)下游員先下車(chē)。（7）清點(diǎn)游客人數(shù)時(shí),應(yīng)默數(shù)，切忌不禮貌地用手指點(diǎn)游客。（8）在車(chē)上或

15、景點(diǎn)作講解時(shí)，使用語(yǔ)言講解的同時(shí)可輔助以手勢(shì)，正確的手勢(shì)應(yīng)該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說(shuō)話(huà)切忌使用命令口吻。（9）結(jié)束旅游，歡送游客，應(yīng)提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時(shí).,應(yīng)感謝游客對(duì)自己工作的支持與合作，表達(dá)惜別之情，希望下次在為大家服務(wù)。營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員在接待過(guò)程中應(yīng)作到：（1）須著裝工整，佩戴工牌，注意儀表整潔。（2）接待電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)注意鈴聲三響之內(nèi)接起電話(huà)，對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)耐心細(xì)致地解答。（3）業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為走入營(yíng)業(yè)大門(mén)的客人提供咨詢(xún)服務(wù)，并提供宣傳資料。（4）對(duì)來(lái)訪客人的咨詢(xún)不論是出于報(bào)團(tuán)的目的還是好奇的目的，業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌作答。（5）在接待客人過(guò)程中如需聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)向客人邊式歉意。（6）客人叫多時(shí)，讀晚到的客人打過(guò)招呼后，可把宣傳資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后順序接待。（7）為客人辦理旅游手續(xù)時(shí)，應(yīng)提醒客人一切填寫(xiě)事項(xiàng)和細(xì)節(jié)，并在驗(yàn)證后將證件雙手