售后服務(wù)保障體系

1、合肥銀泰中心弱電系統(tǒng)維保方案一、總則21.11.1 方案概述 2 21.21.2 方案編制依據(jù) 2 2二、工程概況2V V工程內(nèi)容 3 3V V工程特點(diǎn) 3 3三、基本維護(hù)服務(wù)34.14.1主要維護(hù)內(nèi)容 3 34.24.2技術(shù)支持 4 44.34.3故障診斷 5 54.44.4現(xiàn)場服務(wù) 6 64.54.5定期設(shè)備檢查 6 6四、服務(wù)方式87-Bulleted_4ff092a7-06f3-404f-b4ac-a1fe89efbcfa-Nu電話支持服務(wù) 9 97-Bulleted_4ff092a7-06f3-404f-b4ac-a1fe89efbcfa-Nu現(xiàn)場維護(hù)和維修 9 97-Bullete

2、d_4ff092a7-06f3-404f-b4ac-a1fe89efbcfa-Nu遠(yuǎn)程登錄服務(wù) 9 97-Bulleted_4ff092a7-06f3-404f-b4ac-a1fe89efbcfa-Nu不定期的走訪 9 9五、維護(hù)服務(wù)流程105.15.1 合肥庭赫電子科技有限公司技術(shù)服務(wù)流程圖 10105.5.2 2 售后服務(wù)工作流程的主要環(huán)節(jié) 11115 5. .3 3 售后服務(wù)日常一般工作流程 11115.5.4 4 服務(wù)人員考核評分制度 1212合肥銀泰商業(yè)中心安防維保方案一、總則方案概述本維保方案為我方關(guān)于華僑廣場項(xiàng)目智能化系統(tǒng)工程質(zhì)保期結(jié)束后售后服務(wù)的延續(xù)的服務(wù)過程， 經(jīng)業(yè)主方認(rèn)可后

3、全面指導(dǎo)本階段服務(wù)的全過程， 其全過程的活動均應(yīng)按本方案計劃書的要求實(shí)施和控制。方案編制依據(jù)a.a.國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范；b.b.本公司依據(jù) GB/T19001-2000idtISO9001:2008GB/T19001-2000idtISO9001:2008 所編制的質(zhì)量體系文件；c.c.施工現(xiàn)場條件以及現(xiàn)場勘察后與業(yè)主方達(dá)成的協(xié)調(diào)意見（或協(xié)議）本維保方案由售后服務(wù)部編制，工程部經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)，經(jīng)業(yè)主方認(rèn)可生效。二、工程概況合肥銀泰中心位于合肥市長江中路 9898 號，本項(xiàng)目為一個大型綜合性項(xiàng)目，其中包括九層高的商業(yè)裙樓，和 1 1 幢公寓式辦公樓、1 1 幢酒店及 1 1 幢住

4、宅樓。另有三層地下室分別作為停車位、商場及后勤區(qū)域。建筑面積合計約 1919 萬平方米，其中地下建筑面積約 4.4.5 5萬平方米，地上建筑面積約 14.514.5 萬平方米。2.12.1 工程內(nèi)容合肥銀泰中心智能化系統(tǒng)工程維保內(nèi)容為：視頻監(jiān)控系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)對講信號覆蓋系統(tǒng)門禁系統(tǒng)報警系統(tǒng)2.22.2 工程特點(diǎn)本工程的特點(diǎn)是系統(tǒng)集成度高；工程質(zhì)量目標(biāo)高；基礎(chǔ)管路工程復(fù)雜。我們將在最短時間內(nèi)，做好維保前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，組織最好的維保力量、制訂最佳施工方案、優(yōu)化勞動組合、服從全局、精心安排、精心高效地管理，克服各種困難，保證維保工作順利進(jìn)行。三、基本維護(hù)服務(wù)主要維護(hù)內(nèi)容在合約維保期內(nèi)，我司負(fù)責(zé)提供

5、技術(shù)維修人員和維修工具，為定期維修保養(yǎng)選派技術(shù)熟練人員，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行、萬無一失。我司提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)主要涵蓋以下內(nèi)容：1 1）為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對設(shè)備進(jìn)行維修或維保的工作：提供輔助材料、清理物料及勞務(wù)等。2 2）提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)信息、維護(hù)信息建立檔案，以備查詢。3 3）按照以下要求安排定期維修及檢查：對所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查；清理所有主要設(shè)備；檢查維護(hù)不正常的弱電系統(tǒng)設(shè)備；4 4）提供系統(tǒng)軟件升級服務(wù)工作；5 5）無論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到業(yè)主緊急事故報警時二小時內(nèi)作出有效的回應(yīng)并自備交通工具到現(xiàn)場進(jìn)行處理， 緊急情況立即趕赴現(xiàn)場及時處理；6 6

6、）進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；7 7）維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)；技術(shù)支持本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年 365365 天，每周 7 7 天，每天 2424 小時的電話技術(shù)支持，電話，聯(lián)系人張金祥.堅持“用戶第一”原則在此次項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)中， 始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針， 堅持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。.始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對用戶的全方位

7、的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)用戶的請求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常客戶滿意度 100%100%.服務(wù)響應(yīng)時間 3030 分鐘、一般故障恢復(fù)時間控制在 4 4 小時內(nèi)、重大故障恢復(fù)時間控制在 1 1 個工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實(shí)際到達(dá)時間確定）故障診斷按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，合肥庭赫將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務(wù)。一至四級技術(shù)故障的定義如下：級別嚴(yán)重程度對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響一級嚴(yán)重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓， 業(yè)務(wù)工作受到嚴(yán)重影響， 如果不立即實(shí)現(xiàn)恢復(fù)，會給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失。我們會與客

8、戶一起，調(diào)動各種資源，盡快排除故障。止匕時，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。二級重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降， 對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作，還包些安裝或配置方面的信息或支援。止匕時我們將在 2 2 小時內(nèi)響應(yīng)，提供解決方案并付之實(shí)施。四級輕微的在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。止匕時，我們與客戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場或 t t 旨導(dǎo)用戶直接排除故

9、障。3.43.4 現(xiàn)場服務(wù)在用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題時， 本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供備件的同時，立即派遣有經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場服務(wù)。一般情況下到達(dá)現(xiàn)場時間不超過 2 2 小時，特殊情況下不超過 4 4 小時定期設(shè)備檢查如客戶需要，根據(jù)維修服務(wù)協(xié)議，本公司對整個系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期檢查，或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。設(shè)備檢查主要包含以下內(nèi)容：A A、系統(tǒng)基本檢查電源檢測各系統(tǒng)操作站硬件基本維護(hù)及接線端口的檢查中央操作站系統(tǒng)軟件診斷測試各個子系統(tǒng)在中央操作

10、平臺上的反饋測試，集成功能檢查線路檢測及電纜接插件緊固B B、系統(tǒng)運(yùn)行檢查防盜報警聯(lián)動程序、數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查電視監(jiān)控系統(tǒng)的圖像清晰度、系統(tǒng)錄像回放效果、切換操作等的檢查與客戶系統(tǒng)管理員進(jìn)行工作交流及回顧C(jī) C 防盜報警系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)探測器清潔除塵蓄電池檢測主機(jī)工作性能檢測模塊性能檢測線路檢測D D 電視監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)攝像機(jī)的清潔除塵控制中心操作臺、電視墻、錄像控制設(shè)備的清潔除塵圖像評價圖象質(zhì)量是否達(dá)四級以上錄像回放質(zhì)量檢測供電電源的檢測線路抽檢E E、電子巡更系統(tǒng)維護(hù)巡更信息鈕位置檢測、清潔除塵巡更信息鈕靈敏度的檢測巡更采集棒工作性能檢測系統(tǒng)軟件性能檢測F F、門禁管理系統(tǒng)維護(hù)門禁讀卡器清潔

11、除塵門禁讀卡器工作性能檢測系統(tǒng)軟件性能檢測系統(tǒng)電源檢測線路抽檢四、服務(wù)方式在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測,并對有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)， 直到保證客戶的系統(tǒng)維護(hù)人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的服務(wù)方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。電話支持服務(wù)當(dāng)客戶報告系統(tǒng)故障信息后， 立即提供電話支持。 首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息，認(rèn)真做好記錄，建立維護(hù)事件記錄。然后根據(jù)這些信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導(dǎo)客戶逐步完成故障處理?，F(xiàn)場維護(hù)和維修電話維護(hù)不能解決， 工程師根據(jù)客戶提供的故障信息， 制定

12、解決方案和維修備件，到達(dá)現(xiàn)場后，首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進(jìn)行系統(tǒng)的檢測，查找原因，會同客戶或相關(guān)部門研究解決的方法，進(jìn)行故障的處理。遠(yuǎn)程登錄服務(wù)如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題（針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而言），我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號方式登錄到用戶設(shè)備上來查看問題的所在，并指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。不定期的走訪公司安排專人通過走訪方式，調(diào)查設(shè)備及系統(tǒng)的日常使用和維護(hù)情服務(wù)人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)。五、維護(hù)服務(wù)流程5.15.1 合肥庭赫電子科技有限公司技術(shù)服務(wù)流程圖按預(yù)約時間重新到現(xiàn)場處理5.

13、5.2 2 售后服務(wù)工作流程的主要環(huán)節(jié)簽訂合同注冊客戶檔案一驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料-保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)一售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目-循環(huán)到簽訂合同或補(bǔ)加合同。3 3 售后服務(wù)日常一般工作流程根據(jù)合同和注冊客戶檔案派出服務(wù)聯(lián)絡(luò)單-技術(shù)人員根據(jù)問題描述和聯(lián)系客戶方式，向客戶實(shí)施技術(shù)服務(wù)-技術(shù)人員完成服務(wù)交復(fù)客戶簽名確認(rèn)的服務(wù)聯(lián)絡(luò)單以示任務(wù)完成一客戶服務(wù)中心詢問客戶的滿意程度和客戶意見欄，并記錄和存檔服務(wù)聯(lián)絡(luò)單單據(jù)。售后服務(wù)日常工作流程說明3.3.1 1 客戶服務(wù)中心接到客戶維修保養(yǎng)需求，根據(jù)合同的責(zé)任和注冊客戶檔案的簽約狀態(tài)派出服務(wù)聯(lián)絡(luò)單在單上描述清楚：A A、客戶的聯(lián)系人和聯(lián)

14、系方式；B B、要求提供的服務(wù)和目前的狀況。3.3.2 2 開出的 服務(wù)聯(lián)絡(luò)單 如果售后服務(wù)專員的時間和技能能安排完成的直接派單給售后服務(wù)專員，為客戶提供服務(wù)。3.3.3 3 當(dāng)開出服務(wù)聯(lián)絡(luò)單的項(xiàng)目售后服務(wù)專員無法安排完成需要協(xié)助時，將服務(wù)聯(lián)絡(luò)單交給工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理安排人員為客戶提供服務(wù)。3.3.4 4 技術(shù)人員接到任務(wù)后，根據(jù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單的服務(wù)內(nèi)容描述和聯(lián)系方式，在出發(fā)前先與客戶方聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通，約好具體的提供服務(wù)時間、方式。3.3.5 5 技術(shù)人員到客戶服務(wù)現(xiàn)場后， 先與客戶方聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式后， 再進(jìn)行實(shí)施。3.3.6 6 技術(shù)人員完成預(yù)定的服務(wù)， 記錄服務(wù)的過程和配

15、件， 請客戶方聯(lián)系人驗(yàn)收所做服務(wù)并確認(rèn)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單。3.3.7 7 將客戶確認(rèn)的服務(wù)聯(lián)絡(luò)單交回客戶服務(wù)中心，以示工作任務(wù)完成，對去時無法拿到派單的，應(yīng)在現(xiàn)場拿張紙寫明上條規(guī)定內(nèi)容后讓客戶確認(rèn)帶回，夾在原派單后存檔。3.3.8 8 客戶服務(wù)中心在當(dāng)天電話回訪客戶聯(lián)系人詢問服務(wù)完成情況和滿意程度和填寫客戶意見欄并記錄和保存服務(wù)聯(lián)絡(luò)單入客戶服務(wù)檔案。5.5.4 4 服務(wù)人員考核評分制度客戶服務(wù)中心，為了累計和監(jiān)督技術(shù)人員的，為客戶服務(wù)的質(zhì)量，在每次任務(wù)完成后電話詢問客戶方的滿意程度后，按照以下規(guī)則給予評分并登記，并每月統(tǒng)計一次公布統(tǒng)計結(jié)果，并保存作為考核評分的依據(jù)。評分等級及分?jǐn)?shù)列表等級分?jǐn)?shù)判定標(biāo)準(zhǔn)很

16、滿意 5 5 客戶在確認(rèn)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄上選很滿意”或客服中心詢問客戶時表達(dá)很滿意”。滿意 3 3 客戶在確認(rèn)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄上選滿意”或客服中心詢問客戶時表達(dá)滿意”。一般 2 2 客戶在確認(rèn)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄上選人般”或客服中心詢問客戶時表達(dá)工般1 1不表態(tài) 1 1 客戶在確認(rèn)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄為空白上不表態(tài)或客服中心詢問客戶時表達(dá)無意見”。不滿意 5 5 客戶在確認(rèn)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單意見欄上選不滿意”或客服中心詢問客戶時表達(dá)不滿意。合肥庭赫電子科技有限公司是專業(yè)從事弱電工程施工的公司。 公司根據(jù)工程項(xiàng)目的要求和生命周期，從計劃、實(shí)施到日常運(yùn)作，為客戶提供整套服務(wù)，幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術(shù)，提高

17、弱電系統(tǒng)的整體運(yùn)作性能。公司對整個服務(wù)的過程實(shí)行跟蹤、監(jiān)督，力求實(shí)現(xiàn)客戶的最大滿意。我公司在此將聲明承諾：我公司將會對所有智能化項(xiàng)目提供全方位的技術(shù)支持、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。絕對不會因?yàn)橄到y(tǒng)的故障而影響業(yè)主的正常工作的順利進(jìn)行，在我司售后服務(wù)及保障體系中，將會有詳細(xì)的、有明確、確實(shí)可行的保障措施方案闡述。合肥庭赫電子科技公司售后維保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（按年維護(hù)）廳 P系統(tǒng)名稱項(xiàng)目單位單價（元/年）備注1監(jiān)控系統(tǒng)2監(jiān)控終端個1503臺8004輔助設(shè)備5報警系統(tǒng)6報警終端個607報警主機(jī)個5008通9考勤機(jī)10口禁控制器11口禁終端12軟件13巡更系統(tǒng)14巡更點(diǎn)15巡更棒16信號放大系統(tǒng)17181920

18、21222324備注：1 1、凡是與我司簽定按年維護(hù)合同的客戶，當(dāng)其系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法在 4848 小時內(nèi)維修好的,我司提供常規(guī)可使用的替代備用設(shè)備；2 2、凡是與我司簽定按次維護(hù)合同的客戶，當(dāng)其系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，我司不提供常規(guī)可使用的替代備用設(shè)備;六、相關(guān)表格客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)單客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時間客戶屬性保內(nèi)客戶口按年合同客戶口按次合同客戶口聯(lián)絡(luò)函服務(wù)客戶待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果口已完成服務(wù)口未完成服務(wù)（口需返修、更換設(shè)備口需重新聯(lián)絡(luò)口其它見備注）備注：尊敬的客戶：請在簽名驗(yàn)收時請注意以下事項(xiàng)：1 1 您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）2 2 請您確認(rèn)系統(tǒng)

19、的附件是否已交付：口是口否口沒有附件3 3 您對此次服務(wù)是否滿意：口很滿意滿意一般口不滿意4 4 您不滿意的原因是什么：口服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平口響應(yīng)速度對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：客戶簽字確認(rèn)日期紅外防盜報警系統(tǒng)點(diǎn)檢維護(hù)工作報告定期維護(hù)單編號：客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時間項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容處理結(jié)果防盜主機(jī)1 1 清理防盜主機(jī)的灰塵。口已清理口未清理2 2 測試各防區(qū)的報警是否正常警燈、警號、報警電話是否工作正常。檢查個，正常個3 3 檢測后備電池在沒市電情況卜是否止常切換。口止?？谝褖男韪? 4 檢查遙控布撤防和密碼布撤防是否止常。口止?？谛≈钩? 5 檢查使用說明和防區(qū)示意圖是否清晰?？谇逦诓?/p>

20、清晰已處理6 6 詢查操作人員是否按說明正常使用防盜系統(tǒng)。口正常使用口不止常使用主動對射探頭1 1 清理紅外對射的灰塵，檢查對射內(nèi)有沒小蟲子等導(dǎo)物，予已清理。已清理_對，正常_對2 2 檢查紅外對射受光器端對射是否正常（覺光電壓達(dá)到標(biāo)稱值和紅外線阻斷，繼電器動作正常。檢查對，處理對3 3 目測紅外對射防范區(qū)域周圍有沒有物體可以引起誤報（如雜草、樹木、藤類植物等）?？跈z查對，處理對被動探頭1 1 步測探頭的防范范圍是否能正常防范。口止?？诓恢钩? 2 清理探頭的灰塵、雜物，檢查后尢小蟲子等異物進(jìn)入?？跈z查個，外理個3 3 更換無線探頭的電池?？跈z查個，已更換個維護(hù)總結(jié)：維護(hù)負(fù)責(zé)人維護(hù)日期客戶填寫尊敬的客戶：請在簽名驗(yàn)收時請注意以下事項(xiàng)：1 1 您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）2 2 請您確認(rèn)系統(tǒng)的附件是否已交付：口是口否口沒有附件3 3 您對此次服務(wù)是否滿意：口很滿意滿意一般口不滿意4 4 您不滿意的原因是什么：口服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平口響應(yīng)速度對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：客戶簽字確認(rèn)日期監(jiān)控系統(tǒng)點(diǎn)檢維護(hù)工作報告定期維護(hù)單編號：客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時間項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容處理結(jié)果監(jiān)控主機(jī)（服務(wù)器）1 1 清除外殼的污垢，檢查后尢破損、腐蝕?？谇謇砼_，破損臺2 2 查 BNCBNC 頭有沒有松動、接觸不良等加以固定及改善?？跈z查個，處理