建筑裝飾工程有限公司設計師培訓資料(問答)

1、徐州遠安建筑裝飾工程有限公司設計師培訓資料設計師常見問題問答由于家裝設計面對的是生活層次不同的各色人群，因此在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣的難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產生，源于絕大多數消費者對家家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許許多多制約家裝行業(yè)的發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員、業(yè)務人員能否與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。一有關公司方面（1）問：你們公司是國營的，還是私營的？答：我們公司是一家股分制企業(yè)。我認為公

2、司的性質不是很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。（2）問：與其他公司相比，你們公司有哪些優(yōu)勢？答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，徐州遠安公司的優(yōu)勢在于管理和服務的規(guī)范化程序很高。企業(yè)的目標是做家裝第一品牌。徐州裝飾協(xié)會評為“優(yōu)秀裝飾企業(yè)”。徐州遠安裝飾以先進的設計水平和優(yōu)質的工程質量及完善的服務體系秉承讓客戶滿意為導向的服務理念在業(yè)內享有很好的口碑和知名度。（3）問：你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質差別是否與質量有關？答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質。建筑裝飾資質是根據施工能力評定的，家裝資質則是依據施工質量評定的

3、；徐州遠安裝飾公司擁有二級建筑裝飾資質的裝飾公司。大部分公司是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質等級并非是依靠自身的實力獲得的；雖然目前遠安公司擁有的是建筑裝飾二級資質家裝、設計資質乙級，但它是真實的；另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。（4）問：聽說家裝行業(yè)有個“四大家族”，你們公司排第幾？答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實就是指規(guī)模較大的四大家裝飾公司：由于這四家裝飾公司的經營業(yè)績比其它各公司高出許多，所以才有“四大家族”之說；至于排名問題，好像并無定勢。（5）問：你們公司的逐級質量質量保障體系有哪些內容？ 答：為您進行詳細的客戶登記，因為只有充分了解家居成

4、員和家居環(huán)境的詳細情況，才有可能在下一步做出高質量的設計方案；設計師為您提供從設計、量房、預算、現(xiàn)場交底、中后期驗收的全程服務；由主任設計師設計小組進行審核，確保萬無一失；在施工其間，工程監(jiān)理、工長與您一起進行各階級質量驗收工作；使您確實得到優(yōu)良的工程質量和優(yōu)質的服務。（6）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些遠安公司的經營規(guī)模就不會擔心這個問題了，也就是我們的客戶量大，每個客戶身的是很小的。（7）問： 如果與你簽約，是否可以和你們一起去進材料？答：我們進材料的渠道有兩種：一種由材料部從廠家直接采購，一是

5、從合同供應商處定點采購；如果您方便的話，可以一起去進材料，但是需要您自己解決交通問題。不管客戶是否參與選購材料，我們都會嚴格按照工作流程工作，即監(jiān)理材料的驗收，客戶材料的驗收。（8）問： 設計師能否陪我們一起去買主材？答：完全可以。這是我們提供的服務內容，但我們的設計師時間比較緊張，希望您能提前預約。（9）問：從開始交底到簽合同，大概需要多少時間？答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房的面積和您的裝修要求，我可以在三五天以內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。（10）問： 為什么別的公司不收量房定金，你們公司卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個信

6、譽問題，由于遠安公司是一家信譽度高的企業(yè)，所以我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求很高，使設計師經常満負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經決定要元安裝時公司提供優(yōu)質的裝修服務、并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠眨徽撊魏卫碛?，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。（11）問： 我已經交了定金，可不可把報價單和圖紙拿走？答：您可以把工程預算拿走，圖紙不能拿走。如果您認可，簽合同時您可以拿走整

7、套圖紙，這是我們公司的規(guī)定，如果您現(xiàn)在拿走設計圖紙，就要交納設計費了。二有關報價方面（12）問： 當客戶拿來的圖紙尺寸不全，并大概講了要做什么東西時，要求設計師估計報價怎么辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以即使我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。您即使說要做什么，也需要我們設計人員現(xiàn)場看一下，根據設計的復雜程度而定，如果我們去現(xiàn)場還會為您的家裝提出建議。（13）問： 你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報價是依據公司的綜合經營

8、成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。遠安公司的價格在表面上看，雖然略高于其它公司。您應該知道，高標準的施工工藝和材料質量與價格是成正比的。另外，由于遠安公司的經營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤率反而低。由于中小型公司的施工工藝標準和施工材料質量標準比較低，他們的利潤反而比我們高很多。（14）問： 為什么有的公司可以優(yōu)惠打折，而你們公司卻不能打折優(yōu)惠？答：我給您舉個例子，濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水，商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打

9、折行為，往往是依靠降低工程質量標準來實現(xiàn)的，由于我們公司是以高質量著稱的品牌公司，且純利率較低，所以我們公司不能打折。（15）問：當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應該怎樣回答？答：裝飾公司自從進入裝飾市場后，也遵循了“市場”的普通規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈的競爭，價格越來越低、服務越來越高、各家公司的利潤也越來越低，并且趨于一致。我們公司的價格也一樣目前的利潤也相當低，但是隨著家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價，甚至進行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動。業(yè)內人士都很清楚，其實這并非是讓利，因為他們的利潤遠比降的價多，其實質是在施工過程中的偷工減料，以及與其相伴的質量

10、低劣。而我們公司作為徐州家裝行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，有相當品牌知名度和徐州建筑裝飾協(xié)會信得過企業(yè)，我們堅持為客戶提供優(yōu)質的工程、優(yōu)質的服務，并制定了多級質量保障系統(tǒng)，進行層層把關，堅決杜絕通過降低工藝標準、質量標準進行低價格傾銷的事情發(fā)生。因此，我們在目前利潤較低的情況下，很難再進行優(yōu)惠。（16）問：（簽約時客戶問）你現(xiàn)在做的工程預算以后會不會有變動？答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出來的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的10%15%。如果您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您

11、認可、簽字。（17）問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。（18）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答：由于木地板廠商主要是靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，木地板廠商往往雇用工費及技術水平都很低的工人進行鋪裝

12、，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣。（實木地板，建議客戶讓廠商鋪裝：因為后期出現(xiàn)質量問題有爭議，不知是我們鋪裝問題還是實木地板本身的問題）（19）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭查覺激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄漏的技術優(yōu)勢），所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的，邊角切割加工難度大，風險大，損壞賠償費用高。（20）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。安裝燈具，潔具有風險，損壞我們要賠

13、償。（21）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？答：這個問題我不好回答您。因為“三居室“的概念只是房屋結構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以它們之間的報價也會存在很大的差異。（22）問：你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別？答：我們公司普通報價和高級報價主要是根據客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據材料的等級，施工工藝不同而產生不同的價格。造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務。（23）問：當客戶詢問公司價位有何區(qū)別時，應該怎樣回答？答：我公司的報價主要是根據不

14、同的需要制定的，它的主要區(qū)別是：依據材料的等級，工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同產生的不同價格，但是無論選擇哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務，同時，它的質量也高于其它公司。（24）問：影響裝修價格的幾個方面？答：一、1、材料價格是基礎：首先，物以稀為貴，產地較遠或較少的材料，比本地的或常見的材料要貴；2、材料本身的質量，質地結實的，老化期長的材料貴些；3、品牌，牌子響、聲譽好的產品或材料比沒有名氣的材料要貴。二、工藝不同、價格也不同：這里的工藝，是指施工隊伍的水平及工人的制作水平。同等材料情況下，工人的手藝直接關系到裝修的具體質量。手藝好，訓練有素的工人，價格自然要高

15、些，反之則低。判斷價格時，應重點問清施工隊的級別、檔次、另外一點就是工時，工時多少也影響價格。三、施工管理影響影響價格：有了好材料，好的工人，還要有優(yōu)秀的施工管理人員。一個優(yōu)秀的公司對它的施工管理是非常重視的，有一套強有力的、優(yōu)質高效的工程管理組織，各種專業(yè)素質的工程師，是優(yōu)秀裝飾公司的可靠保證，也是封資修工程質量的可靠保證，請這樣的機構就要多花些費用，價格自然也有所提高。所以說施工管理也在影響價格。四、公司規(guī)模影響價格：優(yōu)秀而正規(guī)的裝飾公司要具有一定的規(guī)模，有一套完備的人員組織機構、管理人員構成及材料配套管理。用其實力和管理來向客戶承諾質量，通過一個有組織、有紀律、高效率的集體來保證每一項工

16、程，每一道工序的質量。這樣，正規(guī)的裝修公司價格自然會相對高些，但您的居室的質量和售后服務都有了切實的保證。（25）問：當客戶詢問什么是報價中的“另計”部分是什么，應該怎樣回答？答：“另計”就是指某一項目“說明”某一部分的費用未計入該項目的報價。三有關材料方面（26）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？ 答：關于材料質量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶悼蛻魧Σ牧系囊蓡枺夜境闪⒘俗约旱牟牧吓渌椭行?，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質量及環(huán)保指標。我公司絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益；再多的錢也買不回來一個品牌，一個口碑。因

17、為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害。因此，我們比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，本公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。（27）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦？ 答：這個您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關。其次簽合同時，我們在合同附件上會詳細標注您家使用的主材。具體包括：產地、規(guī)格、單價、數量等，這樣您就更是心中有數了。此

18、外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開工的。）（28）問：鋪實木地板好，還是鋪復合地板好？ 答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，價格較高、顯檔次，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，檔次較低，腳感稍差；實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝簡易的優(yōu)點，但價格不菲，硬度是三者最差的。（29）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較

19、多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。（30）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。您可以認依您個人喜好決定，在工期上做法工期一般時間較短，混油做法要求時間較長。（31）問：塑鋼窗、鋁合

20、金窗和木質窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。（32）問：你們做的家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較刨花板、中密度板；而本公司制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果，還可以與室內的其他木做配套，整體合為一體。 （33）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來

21、說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結實一些，其次買的門未經過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。如果材料質量一致，我們做的門就不貴了。 （34）問：你們能不能包清工？ 答：一般我們不包。我們有規(guī)模材料質量等級要求和正規(guī)進貨渠道，您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得

22、自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（35）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據您家的常住人數和來訪客人的頻率與人數來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。（36）問：實木與實芯有何區(qū)別？ 答：實木是實實在在的木頭，它的內外均是同一種材質（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因實木內應力的變化而導致的變形，且成品外觀

23、與實木大致相同，較耐用。（37）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？ 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價，中期預決算時，則可按相應價格抵扣。（38）問：PVC吊頂為什么會變形？ 答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產生分子結構上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內的吊頂時，它必然會變形，PVC板可以用于陽臺，價格便宜耐用。（39）問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？ 答：木制品變色，

24、主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當調整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色；木制品最好用清油做法，如果用混油，臺面最好用石材，可以防止爆皮，還可以放些花木裝飾。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服。（40）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔心了。（41）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？ 答：不能。因為保溫墻的

25、表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。（四）有關施工方面（42）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？ 答：我公司的施工隊主要以揚州、淮安為主，目前公司有5個施工隊，近百施工工人。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經考驗，每個工人都有檔案；新補進的施工隊都需經公司嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊

26、或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質量保證，其實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質量和服務。（43）問：你們公司的設計師能不能推薦施工隊？ 答：我公司同一級別的施工班組其施工質量都差不多。安排施工班組施工時，由公司工程部根據各施工班組的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工班組施工技術雖然不錯，但施工能力有限，比如有的班組一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質量，這在我們公司是絕不允許的，工程部會根據您家裝工程的情況為您安排合適的施工班組。您盡管放心，我

27、公司的施工班組在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓，所以施工質量相當不錯。（44）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工班組嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工班組是經過公司嚴格挑選的，進入公司后必須經過公司的培訓考核，合格后才安排工程。工程部根據每個施工班組的特長（做清油或混油），把施工班組分類。當我們收了您的訂金進行測量后，您的單子就已報到公司工程部了，工程部就會根據您的情況預備出2-3個施工班組，等您簽合同后，工程部會根據您預算表上的項目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工班組。（45）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益

28、如何保障？ 答：公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔心的問題，因為工地質量的好壞直接影響到他們的利益。當然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（46）問：如果施工質量出了問題怎么辦？ 答：當您家工程出現(xiàn)質量總是時，您應及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第一時間內讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調各個方面，解決質量問題。（47）問：什么季節(jié)裝

29、修最好？雨季裝修會不會影響質量？ 答：許多人認為秋冬季節(jié)裝修好，但是經過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，如果已裝暖氣的房屋再加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季

30、還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質的家裝服務。 （48）問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質量？ 答：不會。遠安公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質量擔心。（49）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊？ 答：施工質量的評定應該參照江蘇省住宅裝修質量驗收標準進行，如果施工隊的施工質量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。（50）問：如果由于量房尺寸不準導致結算時需要我們多交錢，這種責任由誰來負？ 答：由于量

31、房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算金額的15%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。（51）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間，是我們公司依據不同工藝做法、不同價位、設計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的，您看到的房子是普通客戶的家庭裝修。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質量標準進行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質量。（五）有關設計方面（52）問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？ 答：我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務。您

32、可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果我們遠安公司的設計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。 （53）問：你們公司的精品設計室與分公司、連鎖店有什么區(qū)別？ 答：精品設計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設計費。在熱情服務和確保工程質量方面，分公司、連鎖店與精品設計室一樣，都會做到精益求精。（54）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型節(jié)點詳圖、主要設計部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖

33、，對于別墅或10萬元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設計費。設計費按建筑平面面積計算，每平方米50180元不等。（55）問：開工后，設計師去不去工地？ 答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設計指導，施工中設計師有五個必到：開工交底、水電驗收瓦工交底、木工交底、漆工交底、竣工驗收。（56）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？ 答：原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負責維修。如果物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負責改動暖氣

34、。（六）有關合同方面（57）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬?答：我們與物業(yè)的關系是平等的，都是在為您服務，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負擔，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔心我們會賴賬；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務（大部分屬于不合理收費或亂收費，國家已經有明確的規(guī)定物業(yè)公司不允許要求業(yè)主交納所謂的裝修押金）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩項費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和

35、理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好（如果物業(yè)要求必須交納）。我們會與您簽定關于物業(yè)押金的補充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔相應部分。（58）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經向我們收了垃圾清運費，你們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業(yè)管理部門收取的

36、垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。（59）問：保修期能不能延長？ 答：家裝行業(yè)提供兩年保修期的售后服務，并不是我們公司自己制定的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修三年、五年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年五年了。我們遠安公司在江蘇率先推出“木制作三年保修”是對消費者的鄭重承諾，這正是我們公司的施工質量有保證的承諾。（60）問：為什么開工后減項超過5%要扣我們10的費用？

37、答：因為我們已經按照預算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除10%的工程損耗。但是，當增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。（61）問：為什么交款開發(fā)票，還要另交3.44的稅金？ 答：作為家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復交稅，因此需要另收 3.44%的稅金。我們施工工程量中不包含稅的，您要開發(fā)票就要交稅，我們也希望您開發(fā)票，這也您自己自我保障的一個方法。您交發(fā)票稅，我們要交納營業(yè)稅和企業(yè)所得稅，這二者不包含開票稅。（七）其它方面（62）問：當你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦

38、？ 答：聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。找設計部經理協(xié)助。如客戶相當信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。然后認認真真的做方案，第一次看方案時再收其定金。 （63）問：談判時需要掌握哪些主要信息？ 答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵）。設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金，客戶溝通后認真填寫洽談單。（64）問：第一次做預算時，應注意什么？ 答：第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要

39、的材料要說明詳細標準，預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。（65）問：量房注意事項。 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置（門牌號、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應與客戶討論設計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（66）問：交底的主要內容、目的是什么？應注意什么？ 答：交底時的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長更好的領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據圖紙及現(xiàn)場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。（67

40、）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前），你可根據情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進行。如果他執(zhí)意要退，按公司程序填單到財務辦理退單手續(xù)（已經收取量房定金；未交量房定金直接由設計部經理簽字辦理）。（68）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？ 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案、或建議客戶去買家具。 （69）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他客戶。告訴客戶公司投訴熱線（70）問：是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？ 答：不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務沒有做好，即使產值再高，也拿不到獎金。（71）問：免息零首付貸款裝修是怎么回事？答：我們在SOGO店可以提供貸款裝修業(yè)務，免息是指由我公司來付利息，作為對客戶的讓利優(yōu)惠；同時也是一種實力的表現(xiàn)。（72）問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質保金？答：您的朋友找的肯定不是遠安公司。因為我們在與您簽訂合同。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護客戶